【正文】 員及茶館高層管理成員的周總結(jié)會(huì)議。 推廣品茶銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。定期同領(lǐng)班或者 員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。 密切配合其它部門工作。 匯報(bào)：店長(zhǎng) 管理：全體員工 職責(zé)范圍： 嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。 經(jīng)常與經(jīng)理溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。 檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。 1 掌握客人的投訴；詢問客人是否對(duì)品茶滿意。 1 領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。 2 以下需 提交經(jīng)理的：月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、面巾、餐具及茶 葉、茶具等物質(zhì)的月盤存表。 2 隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。 2 理解并掌握茶館制定的員工手冊(cè)和制度。 3 參加例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。 （ 五 ）茶藝師 任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館茶藝、茶葉知識(shí)的培訓(xùn)及專業(yè)的接待好茶館高端茶客 匯報(bào)：經(jīng)理及主管 職責(zé)范圍： 制定茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演、茶藝表演過程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求。 （ 六 ） 茶樓領(lǐng)班 任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的茶館服務(wù)。 檢查顧客的消費(fèi) 狀況。 督促員工細(xì)心的用各種器皿。 1 與客人保持好的關(guān)系。 1 查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。 （ 七 ） 咨客 任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲铇遣煌膮^(qū)域品茶。 提高服務(wù)技巧。 理解掌握茶館的員工手冊(cè)及規(guī)定。 每天做好領(lǐng)貨工作。 把每天的酒水單、飲料單及盤點(diǎn)表要提交經(jīng)理。 不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。 1 離開吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。 依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 與同事保持友好的關(guān)系。 擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。 （ 3） 勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)， 生活樸實(shí)。 備貨備物齊全，不影響出菜速度。 廚師應(yīng)做好每天的日支出、日收入、日盤存工作。 （ 十一 ）車隊(duì)長(zhǎng) 任務(wù)：負(fù)責(zé)客人的安全接送及公司物品運(yùn)輸 匯報(bào)：經(jīng)理（店長(zhǎng)） 職責(zé)范圍； 包括車輛安全駕駛、年檢、每天出車情況登記、維修保養(yǎng)、加油開支事項(xiàng)的 執(zhí)行 （十 二 ）財(cái)務(wù) 任務(wù)：負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)各項(xiàng)報(bào)表， 公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)范制度 、銷售前景、開支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn) ， 努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。 制定茶館一切對(duì)外形象宣傳資料，茶館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。 （十 四 ） 企劃部長(zhǎng) 助理 、 策劃設(shè)計(jì)人員 任務(wù)：協(xié)助部長(zhǎng)制定茶館品牌規(guī)范及營(yíng)銷計(jì)劃 匯報(bào)：企劃部長(zhǎng)、經(jīng)理 職責(zé)范 圍： 協(xié)助制定茶館一切對(duì)外形象宣傳項(xiàng)目，茶館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。 管理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關(guān)接待工作。 經(jīng)用人部門考評(píng)合格后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式錄用。 (4)身體健康證 明單（無傳染疾?。?。（ 7天內(nèi)予以辦理） 試用期間，未滿三個(gè)月，如個(gè)人提出書面申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 員工違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，公司有權(quán)立即辭退員工， 如 員工嚴(yán)重 損害到公司 形象 及 公司 利益， （如 服務(wù)不到位 客人拒付款、收銀出現(xiàn)錯(cuò)收、漏收、私收等 ） 不但扣除當(dāng) 月工資及押金且 公司有權(quán)依法追究其個(gè)人法律責(zé)任。 第三章 財(cái)務(wù)制度 及其它 一、 報(bào)銷制度 報(bào)銷時(shí)間：每周五為公司內(nèi)部報(bào)銷時(shí)間； 餐票購買 時(shí)間 ：每周二、五。 物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報(bào)部門 主管及經(jīng)理 審批后，交財(cái)務(wù)統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放； （物品采購單一式三份財(cái)務(wù)一份、倉庫管理員一份）； 收取業(yè)務(wù)定金或業(yè)務(wù)收入，需由財(cái)務(wù)部派專人統(tǒng)一收款，所收回的款項(xiàng)須當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部； 業(yè)務(wù)人員或財(cái)務(wù)人員收款，一定要及時(shí)認(rèn)真、細(xì)心核對(duì) 所收到的款項(xiàng)，如發(fā)生短款假鈔，當(dāng)事人需作出相應(yīng)賠 償； 人員工資的發(fā)放嚴(yán)格按照出勤記錄及相關(guān)制度執(zhí)行。（注：選擇飛機(jī)作為交通工具，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可乘坐，憑發(fā)票報(bào)銷。 公司員工外出辦事或出差 ，一般情況下，在 6： 00~21： 30時(shí)間內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報(bào)銷。 業(yè)務(wù)部招待費(fèi)用，需事先向 部門經(jīng)理 申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可發(fā)生。 ②由公司 財(cái)務(wù) 部統(tǒng)一購買。 注意事項(xiàng) ①提倡節(jié)約精神，需愛惜公司財(cái)產(chǎn)，損壞公物，照價(jià)賠償。 六、 工作服裝管理制度 員工統(tǒng)一著裝，是公司儀表形象最根本的要求，為規(guī)范公司形象，統(tǒng)一公司著裝，經(jīng)公司管理層會(huì)議討論決定，公司特制定以下制度： 著裝標(biāo)準(zhǔn)： ① 營(yíng)業(yè)部門人員： 營(yíng)業(yè)部門員工需訂制工作服裝，在公司統(tǒng)一訂制，由公司統(tǒng)一 付服裝費(fèi)用，員工 交押金 200 元一套 。 對(duì)在工作時(shí)間不按規(guī)定著裝者，先予以其個(gè)人一次提醒。派車登記交財(cái)務(wù)部 備查。如因當(dāng)車司機(jī)責(zé)任或延期申報(bào)，而造成罰款等經(jīng)濟(jì)損失，公司將從當(dāng)車司機(jī)工 資中分別扣除，并予以相應(yīng)的處罰。 八、 宿舍管理?xiàng)l例及宿舍補(bǔ)貼制度 員工宿舍是公司提供給 服務(wù)性質(zhì) 員工的休息場(chǎng)所，屬于公 司福利待遇的一部分，員工宿舍是員工休息的私人領(lǐng)域 ， 由公 司統(tǒng)一管理。 為凈化宿舍環(huán)境、保護(hù)員工安全、維護(hù)正常住宿秩序， 未經(jīng) 經(jīng)理 同意，任何人不得帶非本公司工作人員來宿舍留 宿。 員工宿舍的基本生活設(shè)施由公司根據(jù)需要統(tǒng)一申請(qǐng)購買。 九、 工作人員伙食補(bǔ)貼制度 工作人員的伙食由公司統(tǒng)一管理。 十一、 員工上班時(shí)間安全事故規(guī)范制度 公司各部門 員工上班時(shí)間應(yīng)防范各類安全事故及外出交 通安全，非上班時(shí)間 在外 所發(fā)生的安全事故自負(fù)。 服務(wù)員早班： 8： 30上班（提前 30分鐘準(zhǔn)備工作） 4： 30下 班；晚班： 4： 30上班（提前 30分鐘準(zhǔn)備工作） 12： 00下班， 每月休 4天（節(jié)假日不允許休假）。 每遲到一分鐘 1元，遲 30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣 2 元，早退 10 分鐘以上記曠工半天，早 20 分鐘以上記曠工壹天 。 國(guó)家特定節(jié)假日五一勞動(dòng)節(jié)和國(guó)慶節(jié)，依法享有休息時(shí)間，如有加班，按勞動(dòng)法規(guī)定給予補(bǔ)助加班工資。 1 因工作性質(zhì)特殊， 服務(wù)員、廚房、 司機(jī) 、 銷售 、財(cái)務(wù) 在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國(guó)家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。 三、 工作過失制度 在公司當(dāng)中，因個(gè)人原因造成公司任何損失的情況， 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)向主管領(lǐng)導(dǎo)作出過失檢討，提出補(bǔ)救方法。每一個(gè)指標(biāo)不符合要求者，計(jì)扣 10元 /分 /次，即在個(gè)人工資 中 當(dāng)月扣除。是（ ）否（ ） 無故遲到和早退累計(jì) 3次 。是（ ）否（ ） 職業(yè)形象 2分 著裝、工號(hào)牌佩帶 、儀容。是（ ）否（ ） 會(huì)議與活動(dòng)的參與 1分 無故不參加 ，是（ ）否（ ） 第五章 茶樓常規(guī)培訓(xùn)知識(shí) 一、 常用 文明用語 1. 有人進(jìn)入茶館，必須微笑打招呼 ： “歡迎光臨麓山泉公園茶館”、“歡迎光臨映山樓茶館”、 “您好 ”、 “請(qǐng) ”、 “歡迎光臨 ” ； 2. 看到 來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候 “歡迎光臨 ”，看到結(jié)帳后的客人在離開時(shí)，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼 “再見，歡迎再來 ”； 3. 無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動(dòng)自我介紹，請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐； 如：“我是小 *，有需要請(qǐng)叫我；” 4. 收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。 二、 服務(wù) 職責(zé) 規(guī)范 班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客； 迎客前 15 分鐘，全體成員必須完成班前例會(huì)，例會(huì)結(jié)束立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)；迎賓及規(guī)定站位 是茶館的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行； 熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座； 有到位的 客人 ，在 2 分鐘內(nèi) 還未點(diǎn)茶，需泡好迎客茶或上白開水，但需說明茶位費(fèi) ；