【正文】 就應及時打招呼。當顧客選購時，顧客選購產(chǎn)品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是顧客了解和認識產(chǎn)品的過程，因此導購要耐心地幫助顧客挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促顧客。當顧客對幾款產(chǎn)品進行對比挑選時，導購應站在離顧客稍遠的地方，讓顧客無拘無束地比較，觀看產(chǎn)品，并從顧客的言談舉止中推測顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從產(chǎn)品的原料、設計及用途等方面選擇重點向顧客介紹。當顧客需要展示產(chǎn)品時。當顧客有了購買目標以后，導購應采取適宜的展示方法，使顧客能最大限度地感知到產(chǎn)品的優(yōu)良品質，激發(fā)濃厚的興趣。在展示新產(chǎn)品時，要把它新的特點展示出來，應突出其商標等。在展示產(chǎn)品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于顧客在價格方面進行選擇，提高顧客滿意程度，促使交易成功，另外，導購在展示產(chǎn)品的過程中，應尊重顧客的人格，語調與神態(tài)應恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐，給顧客留下不好的印象。當顧客猶豫不決時，在很多情況下，顧客由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類顧客，導購要分析顧客猶豫的原因，使用恰當?shù)恼Z言。使顧客消除疑慮，下定購買決心。252。 如果在產(chǎn)品質量問題上猶豫，導購要耐心介紹產(chǎn)品的原材料、生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使顧客了解產(chǎn)品；或者向顧客推薦其他產(chǎn)品。252。 如果在產(chǎn)品價格問題上猶豫，導購在了解顧客經(jīng)濟及購買用途的基礎上，應有針對性地推薦不同檔次的產(chǎn)品。252。 如果是顏色規(guī)格不適應，導購應介紹其它顏色和規(guī)格的同類產(chǎn)品。 導購消除顧客憂慮的方法很多，如實際操作法，通過導購的操作表演或讓顧客親自試用，加強產(chǎn)品對顧客感官的刺激，消除顧客的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗數(shù)據(jù)法等，導購員應靈活掌握。當顧客離開時，顧客定好產(chǎn)品準備離柜前，導購要按顧客的要求快速結算，在適當?shù)那闆r下，導購還可以對顧客的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過分，否則會給顧客留下虛偽．不真實的感覺。顧客離專場店時，導購要有禮貌的送別。四、兩則有助理解銷售話術的故事第一則故事；兩輛裝滿土豆的馬車都停在自由市場上。一位女顧客走到頭一輛馬車前問：“今天土豆什么價？” 農(nóng)夫的老婆回答道：“?！?“噢，我的天”，女顧客表示不滿，“這價不是太高了嗎？我上回買時才1美元一袋?！薄耙呀?jīng)漲價了！”農(nóng)夫的老婆懶懶地回答。于是，女顧客走到第二輛馬車前，問同樣的問題。這車土豆的女老板不是漫不經(jīng)心地對待自己的顧客，而是熱情地回答道：“夫人，這是品種優(yōu)良的土豆，是我們種的土豆當中最好的一種。您瞧，首先，這種土豆的芽眼都很小，削皮時不會造成什么浪費；第二，我們把次一點的土豆都剔除出去了，這袋里裝的全是又圓又大的好土豆；第三，我們在裝袋之前已將土豆洗得干干凈凈，即使把土豆放在客廳里也不會弄臟您的地毯——我知道您決不想花錢買一堆土?！沂墙o您搬到汽車里，還是您自己提走呢？”這個女老板賣掉了兩袋土豆，價錢比競爭對手的還要高，要知道，顧客拒絕購買第一車土豆的原因還是嫌價格太高呢！如果你也能像賣土豆的女老板那樣了解自己的產(chǎn)品，那么，顧客就不會嫌你的產(chǎn)品價格高了。第二則故事：一家推銷商見顧客為50塊錢的差價而猶豫不決時，便說：“你認為這種公文柜比別家的貴了50塊錢，這的確是事實。但是，貴這點錢自有貴的道理。第一，我們的柜子比別家的深150毫米，存放空間多8%；第二，請你再看看木料和烤漆，都是上等的，不但堅固，而且光亮；第三，就拉門和每個抽屜而言，都比別家的靈活、精致、耐用，無論你怎么拉動，永遠運轉自如，不會給你增添麻煩；第四，另外還有兩個抽屜，都裝上了價值8元的暗鎖，可以存放重要文件和貴重物品。從以上比較你一看便知，我們所銷售的公文柜確是上等的，與一般粗制濫造的柜子決不能相提并論。所以，才多花50塊錢，你所得的好處比別家的柜子總在23倍以上，值不值得呢？”顧客提出的價格異議，無疑將在推銷員這一強調、分析和比較產(chǎn)品優(yōu)勢的過程中被化解。你能說出這樣的銷售話術嗎？五、賣場銷售例答問題建議:在“銷售例答”的領域里，可謂學無止境——沒有最好，只有更好！我們真誠地鼓勵每個導購根據(jù)自己的性格、語感、表達方式，結合各地不同的風土人情、消費特點，在每個問題上都總結出適合自己的應答話術，并期待能夠把你導購中運用例答話術最終成交的經(jīng)歷與我們分享——我們將在《世紀沈陽帝王報》上予以刊登并給予您200元的獎勵！ 銷售技巧應用題：情況當你上前向顧客介紹時，顧客對你說“請不要跟著我，我自己看看”時，你怎么辦？答：好的！請您慢慢看，有問題可以隨時叫我。情況2：當顧客對你說，“我就出這個價，你給不給”時，你該怎么辦？答：對不起，我們的產(chǎn)品實行全國統(tǒng)一價，沒辦法讓價！我可以給您推薦您說的價位里其他款式的產(chǎn)品，也都很好。情況3：當顧客慕名而來，但展示的樣品與顧客心中的款式不符合時，你怎么辦？答：我們可以按您的要求，和公司總部的設計開發(fā)人員溝通，我們將給予您專業(yè)的參考意見，可以為您提供個性化的定制服務，讓您美“門”成真！情況4：當顧客沒有看中特別的款式就要離開時，你怎么辦？答：應對形式同情況3相同。情況5：當夫婦倆來買木門，倆人看中的不是同一件產(chǎn)品時，你怎么辦？答：按照貴府整體裝修的情況來看，我認為還是您先生（太太）所選的這款門比較合適?。ㄕ故疚覀兊膶I(yè)技能，但要把握現(xiàn)場氛圍和注意措辭語氣，切記不要使兩人因此失和?。┣闆r6：當顧客看了我們的木門后，對我們的產(chǎn)品非常滿意，但在價格上猶豫不定，還是想買普通品牌木門時，你該怎么辦？答：通過察言觀色，在了解顧客經(jīng)濟及購買用途的基礎上，有針對性地推薦不同檔次的產(chǎn)品。情況7：當顧客說“你們的產(chǎn)品款式不好看，人家**品牌的產(chǎn)品款式比你們好看多了”時，你怎么辦？答：應對形式同情況3相同。情況8：當產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，顧客怒氣沖沖的要求退貨時，你怎么辦？答：顧客退換商品是難以避免的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實事求是地澄清事情的原委，對不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因。比如我們可以這樣說：——對不起，這是我們的產(chǎn)品質量問題，我們會處理好?！獙Σ黄?，由于我們的疏忽給您添了麻煩?！堅?，按規(guī)定這是不能退換的。——先生，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？情況9：當顧客問你沈陽帝王木業(yè)產(chǎn)品和**廠家的產(chǎn)品相比怎樣時，你怎么辦？答：惟一的辦法便是能夠有憑有據(jù)地說出相關的事實依據(jù)，展現(xiàn)沈陽帝王木業(yè)產(chǎn)品的亮點。比如，產(chǎn)品的外觀設計、生產(chǎn)工藝、漆面效果、企業(yè)榮譽、服務條款等，因此，專業(yè)知識的積累和對同行特點的關注非常重要，而且一定要把握分寸，不能隨意貶低同行。情況10：當顧客發(fā)現(xiàn)了樣品的質量問題，問你怎么回事時，怎么辦？答：首先應該經(jīng)常巡視產(chǎn)品，盡量不要讓這樣的問題出現(xiàn)（有問題的樣品做技術處理或撤離展廳），一旦發(fā)生此類問題，看看質量問題是出在哪個方面，針對問題做出合情合理的應對。也可參照問題11的應對。 生產(chǎn)工藝應用題：問題11：既然你們的產(chǎn)品質量這么好，為什么還要售后服務呢？答：首先“服務體現(xiàn)價值”這是現(xiàn)代消費理念。再者，任何生產(chǎn)廠家都不敢保證自已的產(chǎn)品百分百的不出現(xiàn)質量問題。第三、我們公司的產(chǎn)品是經(jīng)過幾十道工序生產(chǎn)而成，而且很多工序是純手工操作，可能的會出現(xiàn)少量瑕疵，這里有工藝操作方面的原因、有材料材質方面的原因、有運輸維護不當方面的原因、也有溫度變化影響產(chǎn)生的原因。因此，我們公司在追求產(chǎn)品的完美性的同時也不回避產(chǎn)品少量的出現(xiàn)質量問題，并對此制定了完善的售后服務制度，使您基本上不會有品質上的后顧之憂。 木門知識應用題：問題12：你這個木門用的什么木頭？是不是實木？答：（如果是純實木門，就應該明確回復，并告訴顧客是什么材種）是實木，用的是***木頭；（如果是復合工藝門）門芯采用杉木指接，屬于復合實木門，芯材實木，外覆進口木皮。問題13：為什么其它廠家同樣木材的木門價格與你們便宜很多，而他們的做工也不錯？答：惟一的辦法便是能夠有憑有據(jù)地說出相關的事實依據(jù)，告訴他們相關信息，讓他們去思考，你再從側面進行適當?shù)恼T導，以達到你的目的——因此，專業(yè)知識的積累和對同行特點的關注非常重要，而且一定要把握分寸，不能隨意貶低同行。例如：目前，市場上銷售的實木木門，大多說是進口木材，比如黑胡桃、紅胡桃、紅櫻桃等來自南、北美洲，但實際上不少的紅胡桃是非洲的傲古曼，紅櫻桃大部分是國產(chǎn)的西南樺木，表面上外行也看不出大的差別，這樣以次充好自然就能蒙蔽一大批的消費者，而沈陽帝王木業(yè)的用材都是真材實料的，所以價格貴一些有貴一些的道理。問題14：木門如何保養(yǎng)？, 答：防止長時間沈陽帝王照射或長時間在潮濕環(huán)境下使用。清潔時要用毛巾或柔軟的毛刷，禁止使用粗糙、鋒利或帶腐蝕性的物體清潔門窗和門框。詳見《產(chǎn)品安, 裝使用手冊》amp。nbs, p。 , 綜合知識應用問題15：為什么你們比其他廠家的價格要高？, /FONT答：因為我們公司的產(chǎn)品的所用的原材料都是高檔材質，一分錢一分貨，所以市場價格上也會稍高一些。——所用的木材因其材質、紋理等因素的差異，有明顯的高、中、低檔之分，紅松、杉木、柞木等均屬于比較低檔的木門用材，高檔實木有胡桃木、櫻桃木、花梨木、泰柚木、黑檀木等，采用這些高檔木種生產(chǎn)的門，往往價格也會高一些，但產(chǎn)品檔次、外觀效果也比低檔木門高出許多。另外，現(xiàn)代木門飾面材料很多，使用木皮和貼紙均很常見，但檔次就完全不同了。木皮木門價格相對較高；貼紙的木門容易破損，怕水，但價格低廉，屬于大眾化產(chǎn)品。顧客在購買木門時，弄清楚是實木木皮還是貼紙的就非常關鍵，實木、貼木皮的都可以稱為“木門”，而貼紙的就只能叫“紋木門”。問題16：如果木門買回去后，出現(xiàn)質量問題怎么辦？答：我們對產(chǎn)品有很好的售后服務。免費修護一年，并有終身維護服務。如果產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，敬請及時聯(lián)系我們。問題17：你們是否送貨上門，能不能安裝好？答：我們負責送貨上門，而且有專業(yè)安裝人員負責產(chǎn)品安裝，請您放心。29 /