【導(dǎo)讀】一）分類(lèi)篇；二）材料篇；三）生產(chǎn)篇；成立于2020年6月8日，注冊(cè)資金480萬(wàn)元，位于秦皇島昌黎碣陽(yáng)大街103號(hào)，裝飾設(shè)計(jì)及工程施工國(guó)家乙級(jí)單位。工裝中心——下設(shè)工裝部、材料部?？商峁﹤€(gè)性的家裝設(shè)計(jì)與施工服務(wù)。峯石材；德意電器；沁園、中荷純水等?？头俊鲃?dòng)回訪、了解客戶滿意度，24小時(shí)接待并協(xié)調(diào)解決所有客戶投訴?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好本職工作，在工作中銳意改革創(chuàng)新，勇于拼搏進(jìn)取，不怕吃苦耐勞，充分發(fā)揮自己的聰明才智，為公司創(chuàng)造實(shí)效價(jià)值。打斷顧客的談話，與顧客約好的時(shí)間要嚴(yán)格遵守，提前5分鐘到場(chǎng)；在行業(yè)內(nèi)率先通過(guò)了英國(guó)BSI機(jī)構(gòu)的ISO9001認(rèn)證；“馬可波羅”被評(píng)為廣東省著名商標(biāo)和廣東省名牌產(chǎn)品。2020年，又被評(píng)為中國(guó)名牌。產(chǎn)品，并被國(guó)家質(zhì)檢總局定為國(guó)家免檢產(chǎn)品。榮登中國(guó)500最具價(jià)值品牌排行榜等榮譽(yù)。目前，馬可波羅瓷磚已經(jīng)建立了非常健全的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，

　　

【正文】 ！ 5． 當(dāng)需要顧客有等待這個(gè)狀態(tài)時(shí) —— 請(qǐng)稍等！ 6． 不管顧客等待時(shí)間長(zhǎng)短，都應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意 —— 讓您久等了！ 7． 當(dāng)顧客提出服務(wù)的要求時(shí)，應(yīng)爽快的答道 —— 好的！ 8． 當(dāng)給顧客造成某種不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道 —— 對(duì)不起！ 五）導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀 1. 著裝：統(tǒng)一服裝，干凈整潔，大方得體； 2. 儀表：頭發(fā)整齊，行為端莊，個(gè)人衛(wèi)生良好； 3. 表情：精神飽滿，精力充足，接待顧客時(shí)面帶微笑，舉止大方； 4. 談吐：吐字清晰，語(yǔ)調(diào)平 緩，敘述通俗； 5. 氣質(zhì)：穩(wěn)重，謙虛，自信，平和。 六）導(dǎo)購(gòu)人員的店務(wù)工作和要求 專(zhuān)賣(mài)店是銷(xiāo)售的前沿，也是銷(xiāo)售形象的窗口，不僅體現(xiàn)出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來(lái)源。保證專(zhuān)賣(mài)店的整齊有序是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)，搞好店務(wù)是每位導(dǎo)購(gòu)人員每天必須的工作。店務(wù)工作包括以下內(nèi)容： 1. 店面形象整潔維護(hù)工作： 要求：店面清潔，表面干凈無(wú)灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產(chǎn)品標(biāo)簽完整；字跡清楚，收銀臺(tái)整齊潔凈。 2. 貨物庫(kù)存管理： 要求：每日統(tǒng)計(jì)貨物庫(kù)存情況并及時(shí)匯報(bào)，防止積壓和脫銷(xiāo)狀況的產(chǎn)生。 3. 店內(nèi)資料的管理 工作： 要求：所有價(jià)格單據(jù)及庫(kù)存、統(tǒng)計(jì)等禁止公開(kāi)的資料注意保存和放置整齊。 對(duì)顧客的資料，如服務(wù)跟蹤，顧客意見(jiàn)反饋單，應(yīng)放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。 七）導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客的要求 1． 顧客進(jìn)店，須主動(dòng)打招呼，并順其意進(jìn)行展示講解。 2． 主動(dòng)詢問(wèn)，有針對(duì)性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說(shuō)。 3． 正確引導(dǎo)顧客選擇其中意的產(chǎn)品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時(shí)不準(zhǔn)帶有個(gè)人情緒。 4． 顧客意向較強(qiáng)時(shí)，可請(qǐng)顧客坐下來(lái)喝杯茶水，慢慢洽談，爭(zhēng)取生意成交，簽定單，付款。 八）導(dǎo)購(gòu)工作質(zhì)量的要求 1． 顧客咨詢的問(wèn)題，必須清楚正確的答復(fù)。暫時(shí)解 決不了的，可以求助于同事或領(lǐng)導(dǎo)，如果還不能作答，應(yīng)做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。 2． 顧客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足。 3． 顧客提出的過(guò)分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋?zhuān)岳矸恕? 4． 為顧客核算 價(jià)格 必須準(zhǔn)確迅速，并力求 報(bào)價(jià)明晰 。 5． 為顧客開(kāi)票，必須計(jì)算準(zhǔn)確，字跡清楚，并妥善保管。 6． 收款時(shí)錢(qián)票應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，安全保管。 九）導(dǎo)購(gòu)人員介紹產(chǎn)品的要求 1． 站在顧客的角度，幫其精打細(xì)算，對(duì)顧客負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。 2． 抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，并加以強(qiáng)調(diào)。 3． 有針對(duì)性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會(huì)更用效率和容易成功。 4． 不攻 擊其他品牌和公司，否則會(huì)給顧客帶來(lái)不良影響，導(dǎo)致成交失敗。 5． 了解基材和工藝的更多知識(shí)，會(huì)使你成為產(chǎn)品推廣的專(zhuān)家。 6． 要顧客知道技術(shù)服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的效果起重要作用。 在介紹新產(chǎn)品的過(guò)程中，一定要讓顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，講信譽(yù)，讓顧客踏踏實(shí)實(shí)地消費(fèi)。 十）導(dǎo)購(gòu)人員聆聽(tīng)顧客的需求 1． 聆聽(tīng)顧客的談話，可以從顧客的言辭中獲得許多寶貴的信息，了解其需求和疑慮，把握其思路和心態(tài)特點(diǎn)，可以為問(wèn)題的回答和說(shuō)服顧客找到話題和思路。 2． 在顧客說(shuō)話時(shí)要耐心地聽(tīng)，不要輕易地打斷他，直到顧客講完再進(jìn)行解釋?zhuān)@樣他會(huì)感到你對(duì)他的尊重。 3． 當(dāng)顧客的陳述，你未明白或未聽(tīng)清，你可以加入提問(wèn)以確定，有時(shí)對(duì)顧客的憂慮點(diǎn)也可以詢問(wèn)以確定顧客的阻力點(diǎn)是否在此。 4. 耳朵在聽(tīng)，腦子總結(jié)顧客的需求和疑慮是什么。 十一）導(dǎo)購(gòu)人員的 服務(wù)形象 1. 服務(wù)活動(dòng)的 5S 原則： ? 微笑（ smile）：是只適度的笑容，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。 ? 迅速（ speed）：只動(dòng)作迅速，它有兩種含義：一 .工作時(shí)要盡量快些，不要讓顧客久等；二 .導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 ? 誠(chéng)懇（ sincerity）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡 力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。 ? 靈巧（ smart）：只精明、整潔、利落。以干凈利落的方式接待顧客，既是所謂“靈巧”的服務(wù)。 ? 研究（ study）：只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，就會(huì)取得更好的成績(jī)。 2. 服 務(wù)準(zhǔn)則 ? 店員應(yīng)時(shí)刻保持充分的精力以不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷，利索。 ? 店員接電話時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能顯示出不耐煩等不良情緒。 ? 當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問(wèn) 時(shí)，應(yīng)耐心講解。 ? 當(dāng)顧客坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶。 ? 當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，不應(yīng)與顧客頂撞、爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕。