【正文】 少。……（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）第四章 八喜啤酒酒店促銷活動(dòng)執(zhí)行一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購）等細(xì)節(jié)，確保對八喜啤酒酒店促銷內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識。將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵八喜啤酒進(jìn)貨酒店。隨時(shí)聽從店長或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出的安排。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在酒店，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。二、活動(dòng)的執(zhí)行嚴(yán)格按照酒店要求執(zhí)行八喜啤酒酒店促銷活動(dòng)。著酒店或八喜啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的位置，營造良好的酒店促銷氣氛； 促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于消費(fèi)者拿?。?擺放八喜啤酒價(jià)格牌； 對所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，及時(shí)登記； 贈(zèng)出的禮品數(shù)量則要與售出商品相符合； 態(tài)度積極地向消費(fèi)者散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷商品，語言要親切得體；導(dǎo)購過程中如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向店長或業(yè)務(wù)代表匯報(bào)并盡快解決。不可擅自離崗、脫崗。三、活動(dòng)結(jié)束收拾物品和設(shè)備，清理衛(wèi)生；根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品的銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷品、宣傳品并及時(shí)申領(lǐng)不足的用品，仔細(xì)保存；交還促銷用品時(shí)必須登記，對非易耗促銷品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。填寫當(dāng)日促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄銷量及贈(zèng)出禮品，并請店長簽字。第五章 突發(fā)事件處理所謂抱怨，就是消費(fèi)者的不滿和牢騷。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理消費(fèi)者的抱怨。一、對消費(fèi)者的抱怨不能置之不理。對待消費(fèi)者千萬不能“喜新厭舊”；一個(gè)消費(fèi)者的不滿會(huì)失去250位消費(fèi)者，而吸引一位新消費(fèi)者的力量，平均是維護(hù)一位老消費(fèi)者的6倍， 正確處理消費(fèi)者的抱怨是酒店推廣導(dǎo)購人員應(yīng)盡的責(zé)任。消費(fèi)者抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要所有員工的共同努力；消費(fèi)者將問題告訴八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員，并不是給他們找麻煩，相反是為八喜啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員應(yīng)該想到自己是給消費(fèi)者帶來滿意的人。正確的做法是要同消費(fèi)者一道，及時(shí)、妥善地找出解決問題的辦法。在處理消費(fèi)者投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)消費(fèi)者、與其爭辯。二、消費(fèi)者產(chǎn)生不滿的原因喋喋不休的抱怨讓推廣導(dǎo)購人員頭疼；有期望才會(huì)有抱怨；消費(fèi)者的抱怨是珍貴的情報(bào)；從消費(fèi)者抱怨中學(xué)習(xí)；三、消費(fèi)者在抱怨時(shí)想得到什么希望受到認(rèn)真的對待；希望有人聆聽；希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到對問題的處理有緊迫感）；希望獲得補(bǔ)償；希望得到受感激的態(tài)度。四、抱怨未得到正確處理的后果；對消費(fèi)者本身影響1）心中產(chǎn)生不良印象；2）一次性購買或不再購買；3）不再向他人推薦；4）大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳；對產(chǎn)品造成的影響1）產(chǎn)品的信譽(yù)下降；2）產(chǎn)品的發(fā)展受到限制；3）產(chǎn)品的生存受到威脅；4）競品獲勝；對酒店推廣導(dǎo)購人員個(gè)人的影響；1）收入減少。2）工作的穩(wěn)定性降低。3）沒有工作成就感。五、正確處理消費(fèi)者抱怨接受消費(fèi)者的抱怨應(yīng)遵循三個(gè)原則：（1）耐心聆聽、不作爭辯；（2）理解情緒心態(tài)；真誠接受；（3）站在消費(fèi)者的角度說話；正確分析并找出消費(fèi)者抱怨產(chǎn)生的原因1）提供的產(chǎn)品不良：如品質(zhì)不良、產(chǎn)品標(biāo)示不清楚、出現(xiàn)異物或混濁等2）提供的服務(wù)不佳：接待慢、順序搞錯(cuò)、結(jié)帳時(shí)多收錢。3）導(dǎo)購方式欠妥：缺乏語言技巧、不管消費(fèi)者的反應(yīng)，一味地加以說明、產(chǎn)品的相關(guān)知識不足，無法滿足消費(fèi)者的詢問、不愿意提供與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)、不愿意多贈(zèng)送一些促銷禮品、緊跟在消費(fèi)者身后，嘮叨著鼓動(dòng)消費(fèi)者購買。4）服務(wù)態(tài)度欠佳：只顧聊天，不理會(huì)消費(fèi)者的招呼、消費(fèi)者不買時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語相加、瞧不起消費(fèi)者，言語中流露出蔑視的口氣、表現(xiàn)出對消費(fèi)者的不信任、對消費(fèi)者仔細(xì)詢問不耐煩，甚至冷嘲熱諷。5）推廣導(dǎo)購人員自身的不良行為：對工作流露出厭倦、不滿的情緒；隨意評價(jià)、議論其他消費(fèi)者；店員之間發(fā)生爭吵，互相拆臺(tái)；推廣導(dǎo)購人員不了解消費(fèi)者的真正購買動(dòng)機(jī)。處理消費(fèi)者抱怨原則1）“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是正確的；2）克制自己，避免感情用事；3）迅速；4）誠意；5）說明事件的原由；減輕抱怨的初期訣竅（1）使用“非常抱歉”平息消費(fèi)者情緒（2）盡早了解消費(fèi)者抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理消費(fèi)者抱怨三步驟第一步：耐心聽完消費(fèi)者的抱怨；第二步：誠心誠意地向消費(fèi)者致歉；第三步：按照酒店的指示或自己的處理方式和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，解決問題。報(bào)怨的兩種特殊情況：第一種，消費(fèi)者一開始進(jìn)行抱怨時(shí)，就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿，這說明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買到的產(chǎn)品十分惡劣，致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害。第二，消費(fèi)者在與八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員溝通的過程中，因?yàn)椴粷M意導(dǎo)購人員的解釋或是由于導(dǎo)購人員的措辭不當(dāng)，致使消費(fèi)者在溝通過程中突然勃然大怒。這種情況下，消費(fèi)者情緒極為亢奮，一般的道歉都不能馬上平息憤怒，溝通也無法正常進(jìn)行，甚至還會(huì)影響到其他的消費(fèi)者。導(dǎo)購人員首先要做的是找出消費(fèi)者生氣的原因，然后采取各種措施來緩和消費(fèi)者的怒氣。六、抱怨處理過程中的“禁句”1．“一分錢，一分貨”當(dāng)八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員說這句話時(shí)，通常會(huì)讓消費(fèi)者感到被人認(rèn)為小瞧，買不起高檔品，自尊心受到傷害。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)導(dǎo)購人員在說這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到消費(fèi)者了。因?yàn)檫@句話表示他并不相信消費(fèi)者的陳述，懷疑消費(fèi)者在撤謊，因此，消費(fèi)者必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。3．“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家生產(chǎn)的，但是八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員在酒店代表廠家進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍消費(fèi)者，代表八喜啤酒不講信譽(yù)。4．“嗯……，這個(gè)問題我不大清楚“當(dāng)消費(fèi)者提出問題時(shí)，導(dǎo)購人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員沒有責(zé)任感。5．“我絕對沒有說過那種話”在商場上沒有“絕對”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員最好不要使用。6．“我不會(huì)”“不會(huì)”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和八喜啤酒無法滿足消費(fèi)者的希望與需求，因此，導(dǎo)購人員應(yīng)盡量避免使用。7．其它禁句“改天我和你聯(lián)系?！薄皼]看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”“我們一直都是這么賣的?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對的地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒法兒辦?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的電話?！钡诹? 獎(jiǎng)懲條例一、獎(jiǎng)勵(lì)在完成最低銷量的基礎(chǔ)上，可獲得額外的提成獎(jiǎng)金，上不封頂。根據(jù)表現(xiàn)，評出季度表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)表現(xiàn)，評出年度表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，公司將給予進(jìn)一步的發(fā)展空間，升隊(duì)加薪。二、處罰遲到或早退五分鐘以上者，作罰款處理。遲到或早退半小時(shí)以上者作曠工半天；遲到或早退兩小時(shí)以上四小時(shí)以內(nèi)作曠工一天，扣發(fā)當(dāng)天基本工資并另作罰款；每月累計(jì)曠工兩天者，除罰款外，作辭退處理。上班未著所在酒店統(tǒng)一工作服或未配帶胸卡，作罰款處理。不遵守消費(fèi)酒店工作紀(jì)律，遭消費(fèi)者投訴者，作罰款處理，嚴(yán)重者作辭退處理。未按公司規(guī)定做好所轄展區(qū)衛(wèi)生、陳列規(guī)范者，作罰款處理。未按公司要求填寫多項(xiàng)報(bào)表，作罰款處理。私自挪用產(chǎn)品、贈(zèng)品、促銷品和公款者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，并賠償損失。泄露公司秘密，或?qū)①Y料、用品外傳才，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即該除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，公司保留追究法律責(zé)任。注：以上獎(jiǎng)罰的具體數(shù)額另行通知附件 表格一：酒店促銷日清表填表日期： 填表人： 酒店名稱：品種銷量（瓶）庫存數(shù)目（箱）斷貨情況新進(jìn)品種及數(shù)量建議和意見備注表二八喜啤酒競爭對手情況調(diào)查表填表日期： 填表人： 酒店名稱：品牌名稱銷量最好 品種暢銷原因新產(chǎn)品對手優(yōu)點(diǎn)對手缺點(diǎn)八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購情況及其它44 / 44