【正文】 要了解更多的關(guān)于家具方面的問(wèn)題，而有些問(wèn)題，購(gòu)買者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十來(lái)年。這時(shí)候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買理由，也就是說(shuō)他需要一種顧問(wèn)式的服務(wù)。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。作為沃美家園品牌的家具導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為顧客提供一種顧問(wèn)式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)?！句N售冠軍的策略】216。 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；216。 讓自己成為家居環(huán)境專家；216。 站在對(duì)方的立場(chǎng)；216。 通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求；216。 幫助顧客做決策。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸?lái)到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購(gòu)買意向）顧客是啊，我再來(lái)看看沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您這次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？顧客這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購(gòu)員不好意思，陳先生，您上次來(lái)時(shí)很匆忙，我都來(lái)不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導(dǎo)購(gòu)員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說(shuō)什么主色？（了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問(wèn)題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購(gòu)員這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對(duì)，有這種感覺(jué)，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過(guò)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問(wèn)一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個(gè)簡(jiǎn)單嘛！導(dǎo)購(gòu)員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見(jiàn)，證明顧客心理還有疑問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧……所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說(shuō)是來(lái)自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過(guò)B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說(shuō)出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客可能購(gòu)買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）導(dǎo)購(gòu)員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B(niǎo)品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過(guò)時(shí)，不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺(jué)物有所值）從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有以自我為中心，也沒(méi)有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問(wèn)式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對(duì)家具導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，什么叫專業(yè)？216。 非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；216。 對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；216。 對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；216。 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；216。 顧客心理學(xué)。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說(shuō)“人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)的渴望”。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。欣賞和贊美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是與生俱來(lái)的，它是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過(guò)程中贊美過(guò)顧客。但是，你可能感覺(jué)難以找到更多更好的方式來(lái)贊美顧客，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語(yǔ)言可以用于贊美顧客。千萬(wàn)要記住：一定要真誠(chéng)地贊美對(duì)方。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言，可供選擇使用。【銷售冠軍的策略】216。 “您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”216。 “從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。 “您看起來(lái)很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！”216。 “真的很羨慕您有這么好的新房子！”216。 “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”216。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家具！”216。 “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位?！?16。 “您的父母一定是很有學(xué)問(wèn)，給您取了這么好的名字！”216。 “一聽(tīng)您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”216。 “專家就是專家，提出的問(wèn)題就是和一般人不一樣，都問(wèn)到點(diǎn)子上了！”216。 “您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽(tīng)顧客的心聲美國(guó)一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心?！句N售冠軍的策略】發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問(wèn)題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說(shuō)得具體一些嗎？”等問(wèn)題。這些提問(wèn)有助于你獲得更多的信息，并了解問(wèn)題的各個(gè)方面。中立的態(tài)度。像“嗯”和“有意思”等中性評(píng)價(jià)性語(yǔ)言能表示你對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。重復(fù)和確認(rèn)?？梢浴鞍次业睦斫?，您的計(jì)劃是……”“您是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。這些說(shuō)法表明你在傾聽(tīng)，并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒(méi)有曲解對(duì)方?；貞?yīng)和反饋。常用的說(shuō)法有“您的感覺(jué)是……”“您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平的待遇……”切忌聽(tīng)對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事?？偨Y(jié)核心內(nèi)容。試著用“您的主要意思是……”等說(shuō)法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽(tīng)他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛(ài)聽(tīng)，只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽(tīng)者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽(tīng)者。實(shí)例解讀：顧客你看又來(lái)了?。ㄟ@位顧客在上周來(lái)過(guò)，