【正文】 使你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作，來改進(jìn)我們每一個(gè) 產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法，是通過建立良好 的顧客關(guān)系宣傳我們的產(chǎn)品。具體的工作內(nèi)容包括：——分銷所有“沈陽帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品；——向你的顧客說明我們的政策是公平、公正、誠實(shí)；——把“沈陽帝王木業(yè)”產(chǎn)品在終端進(jìn)行優(yōu)秀地陳列；——經(jīng)常檢查“沈陽帝王木業(yè)”產(chǎn)品在市場上的銷售情況。依材質(zhì)陳列法：把相同木質(zhì)或色系的木門陳列在一起，如：黑胡桃、沙比利、泰柚等不同的材質(zhì)分門別類的陳列。在這方面一般利用燈光、裝飾品等裝飾類的因素去點(diǎn)綴，做好賣場的氛圍布置。收集專賣店對(duì)“沈陽帝王木業(yè)”品牌相關(guān)要求和建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以獲得最佳的宣傳和促銷支持。第三章 導(dǎo)購要求 導(dǎo)購的素質(zhì)其次，導(dǎo)購要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以更好的服務(wù)于顧客：作為一個(gè)導(dǎo)購，需要在工作當(dāng)中充滿活力、要善于溝通交往、具有持久耐性和適應(yīng)能力，有進(jìn)取心和求知欲、工作需要踏實(shí)謙遜、勇于創(chuàng)新、頭腦清楚、辦事認(rèn)真。性格素質(zhì)愛心——愛心是成功的最大秘訣和有力武器，把熱忱和工作結(jié)合在一起，將會(huì)收到事半功倍的效果。應(yīng)變能力在遇見意想不到的情況時(shí)，就需要導(dǎo)購有一定的應(yīng)變能力：果斷和果敢，靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，在危機(jī)中尋找轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降到最低。其次，表達(dá)要具有藝術(shù)性，使用富有感情色彩的語句打動(dòng)顧客。三、對(duì)于產(chǎn)品基本運(yùn)作、顧客銷售心理、產(chǎn)品特性等知識(shí)，導(dǎo)購都應(yīng)該熟練掌握，這些是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支持與保障。產(chǎn)品附帶的隱性知識(shí)包括品牌概念、品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格和定位、品牌知名度、品牌戰(zhàn)略、產(chǎn)品歷史、競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣勢以及產(chǎn)品使用常識(shí)等等。產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購技巧正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。——步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時(shí)60－80步/分鐘。二、儀態(tài)在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向顧客展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加產(chǎn)品附加值的作用。 您好，歡迎光臨l 請(qǐng)您稍等l清晰明快地說話是給人留下好印象的重要一環(huán)。 沒有語病及發(fā)音錯(cuò)誤l 掌握適當(dāng)?shù)恼Z速l 要善于提問和附和顧客的話語l 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度l 必備應(yīng)酬語——迎接顧客時(shí)l 今天天氣不錯(cuò)l 真是辛苦了！——回答顧客：l 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候l 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一款？l 很抱歉——使顧客為難的時(shí)候：l 請(qǐng)?jiān)弆 請(qǐng)稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)l 應(yīng)找您60元l 對(duì)不起，給您添麻煩了l 謝謝，歡迎再次光臨二、行為禮儀規(guī)范：介紹產(chǎn)品時(shí)：——如果顧客直接走向某種產(chǎn)品，或示意服務(wù)員幫忙l 可有針對(duì)性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看l第一印象通常由（1）笑容、（2）儀容、（3）態(tài)度、（4）招呼、（5）措詞等決定。（一）、保持清潔、有活力的儀容：nn服裝的合宜：試問穿高跟鞋、留長指甲、穿寬松的服裝能否利落地進(jìn)行服務(wù)工作？若大家都穿同樣的制服，更容易比較出個(gè)人的邋遢之處，反而更應(yīng)注意儀容。 銷售3F：友善的態(tài)度（Friendly）、新鮮感（Fresh）、感性（Feeling）。 打招呼要開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)。說話時(shí)要保持誠懇與愉快的態(tài)度。 待客基本用語：歡迎光臨、好的、請(qǐng)您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉……習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然。nn胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。膝蓋放松，同時(shí)兩膝要并攏。要領(lǐng)掌握后，請(qǐng)照鏡子看看。這樣就幾乎完美無缺了!（六）、養(yǎng)成正確的行禮方式：n15度禮用于打招呼，用在同事相遇時(shí)的輕微問候。上身傾斜時(shí)的視線，15度時(shí)看對(duì)方的肩膀，45度時(shí)移到1公尺前的地板上.頸部、背部要伸直，以腰部為支點(diǎn)，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線，垂頭或駝背都不是優(yōu)美的姿態(tài)。速度要一致。 （聯(lián)想）真想要！ （欲望 Desire）雖然想要，但其他也許還有好一點(diǎn)的 （比較檢討）嗯，就決定這個(gè)吧！介紹產(chǎn)品（推薦）。送客。 顧客進(jìn)店才有成交機(jī)會(huì)，因此，顧客還未踏進(jìn)店門前，接待活動(dòng)就要開始。ll當(dāng)你的視線與顧客接觸時(shí)。參觀展示會(huì)、工廠。ll（六）、成交前的信號(hào)：只詢問某件事情或某款產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng)。很小心地處理某款產(chǎn)品（已經(jīng)把產(chǎn)品看作自己的東西）。（七）、交易成立：l因此，對(duì)顧客的抱怨一定要極為重視。 處理顧客報(bào)怨問題的最重要之處是要先向顧客致歉，誠心誠意地聽其訴說由來，直到最后。所以導(dǎo)購員素質(zhì)的高低、接待技巧如何，對(duì)專賣店來講是至關(guān)重要的。男性顧客在購買產(chǎn)品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購買過程中動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)自己的選擇具有較強(qiáng)的自信性。針對(duì)男性顧客的這些特點(diǎn)，銷售中應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，積極推薦產(chǎn)品，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性顧客求快的心理要求。所以導(dǎo)購在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿足其求真的心理。不同的顧客，對(duì)產(chǎn)品的需求各不相同。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反映。對(duì)于這種顧客，導(dǎo)購應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉專偈蛊渥龀鲑徺I決定。誰是產(chǎn)品的使用者：有些時(shí)候使用者對(duì)選定產(chǎn)品有決定作用。u看他（她）對(duì)某種產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意神情時(shí)，再主動(dòng)打招呼，并根據(jù)需要展示產(chǎn)品，導(dǎo)購不能用不客氣的目光跟蹤顧客，或忙不迭的追問顧客買什么，擋住顧客的去路。當(dāng)顧客選購時(shí)，顧客選購產(chǎn)品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是顧客了解和認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的過程，因此導(dǎo)購要耐心地幫助顧客挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不能急于成交，催促顧客。在展示新產(chǎn)品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展示出來，應(yīng)突出其商標(biāo)等。使顧客消除疑慮，下定購買決心。當(dāng)顧客離開時(shí)，顧客定好產(chǎn)品準(zhǔn)備離柜前，導(dǎo)購要按顧客的要求快速結(jié)算，在適當(dāng)?shù)那闆r下，導(dǎo)購還可以對(duì)顧客的選擇給予贊許、夸獎(jiǎng)，以增添達(dá)成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過分，否則會(huì)給顧客留下虛偽．不真實(shí)的感覺?！庇谑?，女顧客走到第二輛馬車前，問同樣的問題。第二則故事：一家推銷商見顧客為50塊錢的差價(jià)而猶豫不決時(shí)，便說：“你認(rèn)為這種公文柜比別家的貴了50塊錢，這的確是事實(shí)。所以，才多花50塊錢，你所得的好處比別家的柜子總在23倍以上，值不值得呢？”顧客提出的價(jià)格異議，無疑將在推銷員這一強(qiáng)調(diào)、分析和比較產(chǎn)品優(yōu)勢的過程中被化解。情況2：當(dāng)顧客對(duì)你說，“我就出這個(gè)價(jià)，你給不給”時(shí)，你該怎么辦？答：對(duì)不起，我們的產(chǎn)品實(shí)行全國統(tǒng)一價(jià)，沒辦法讓價(jià)！我可以給您推薦您說的價(jià)位里其他款式的產(chǎn)品，也都很好。情況8：當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客怒氣沖沖的要求退貨時(shí)，你怎么辦？答：顧客退換商品是難以避免的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因?！壬?，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？情況9：當(dāng)顧客問你沈陽帝王木業(yè)產(chǎn)品和**廠家的產(chǎn)品相比怎樣時(shí)，你怎么辦？答：惟一的辦法便是能夠有憑有據(jù)地說出相關(guān)的事實(shí)依據(jù)，展現(xiàn)沈陽帝王木業(yè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)。第三、我們公司的產(chǎn)品是經(jīng)過幾十道工序生產(chǎn)而成，而且很多工序是純手工操作，可能的會(huì)出現(xiàn)少量瑕疵，這里有工藝操作方面的原因、有材料材質(zhì)方面的原因、有運(yùn)輸維護(hù)不當(dāng)方面的原因、也有溫度變化影響產(chǎn)生的原因。 木門知識(shí)應(yīng)用題：問題12：你這個(gè)木門用的什么木頭？是不是實(shí)木？答：（如果是純實(shí)木門，就應(yīng)該明確回復(fù)，并告訴顧客是什么材種）是實(shí)木，用的是***木頭；（如果是復(fù)合工藝門）門芯采用杉木指接，屬于復(fù)合實(shí)木門，芯材實(shí)木，外覆進(jìn)口木皮。清潔時(shí)要用毛巾或柔軟的毛刷，禁止使用粗糙、鋒利或帶腐蝕性的物體清潔門窗和門框。amp。 , 綜合知識(shí)應(yīng)用問題15：為什么你們比其他廠家的價(jià)格要高？, /FONT另外，現(xiàn)代木門飾面材料很多，使用木皮和貼紙均很常見，但檔次就完全不同了。免費(fèi)修護(hù)一年，并有終身維護(hù)服務(wù)。29 / 29