【正文】 的家具零部件，加工成的異形邊可不封邊而直接油漆等涂飾處理。 優(yōu)點(diǎn)： A、色澤豐富多變、形狀獨(dú)特、富 立體感，不需封邊，解決了封邊可能開(kāi)膠的問(wèn)題，國(guó)外稱其為“無(wú)缺損板材”。 講解方式 : (對(duì)比熱壓和冷壓工藝講解 )我們采用的三維膜壓工藝 ,是用熱溶膠在 180 度高溫真空狀態(tài)下一次壓制成型的，因?yàn)槭歉邷卣婵障碌囊淮纬尚?，所以里面是不含有雜質(zhì)的，有效的避免了因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)而起泡。 4． 實(shí)木板（有不同的木種） 選材 : 美國(guó)和俄羅斯進(jìn)口實(shí)木 工藝 : 市場(chǎng)上常見(jiàn)的有純實(shí)木門(mén)板和實(shí)木復(fù)合門(mén)板兩種類型。 B、實(shí)木板是一種純天然的材料，環(huán)保、質(zhì)感較好、紋理自然，與其他材質(zhì)相比導(dǎo)熱系數(shù)小，耐高溫、耐刮，在冬天也不會(huì)出現(xiàn)冰冷與收縮的情況。實(shí)木板其門(mén)框?yàn)閷?shí)木，以櫻桃木色、胡桃木色、橡木色為主。大亞均質(zhì)刨花板將刨片通過(guò)先進(jìn)的單通道干燥機(jī)進(jìn)行干燥處理后，膨脹系數(shù)小，防潮性能非常好，其刨片實(shí)行的是定向?qū)訉愉佈b，所以它的內(nèi)部?jī)?nèi)部質(zhì)地均勻，比普通刨花板和粉狀的密度板握釘力、抗彎壓性、穩(wěn)定性都要要強(qiáng)。在歐洲，實(shí)木指接板已經(jīng)被大量地運(yùn)用于房屋和橋梁的梁柱結(jié)構(gòu)中。 B、硬度好，透明度高，有極強(qiáng)的耐磨性和耐刮性。即紫外光固化油漆，也稱光引發(fā)涂料，光固化涂料。與三聚氰氨板比起來(lái)，防火板加工更麻煩一些。但防火板臺(tái)面易被水和潮濕侵蝕，使用不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致脫膠、變形、基材膨脹等后果。 不足：金屬板色彩以冷色調(diào)為主，有“冰冷”的感覺(jué)，缺乏家庭溫馨感且容易變形，稍微碰撞后就容易留下凹槽狀的坑點(diǎn)，劃傷較難修復(fù)。 ※水晶板 基材：大蕊板、中纖板 工藝：表面粘貼“有機(jī)玻璃板”（俗稱 壓克力），厚度約 2— 3mm。禁止用硬質(zhì)物件碰撞、磨擦門(mén)板表面，禁止用可刮花性硬質(zhì)物清潔門(mén)板。 優(yōu)點(diǎn)：具有不易變形，握釘力強(qiáng)，防潮性能好，環(huán)保性能好，在全球被作為板式家具的主要材料。 1． 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 1． 1 推廣公司形象，傳遞公司信息，同時(shí)將市場(chǎng)上的各種信息及時(shí)反饋給公司 1． 2 為顧客提供幫助， 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 1． 3 如何幫助顧客 1． 3． 1 詢問(wèn)顧客興趣 、 愛(ài)好 1． 3． 2 幫助顧客選擇能滿足他們所需要 的產(chǎn)品 1． 3． 3 向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 1． 3． 4 向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來(lái)的益處 1． 3． 5 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種品牌是一種明智的選擇 1． 3． 6 說(shuō)服顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品 2． 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)和條件 2． 1 有強(qiáng)烈的推銷(xiāo)意識(shí) ：“ 我一定要把產(chǎn)品賣(mài)給客人 ” 的念頭 2． 2 熱情友好的服務(wù)， 積極主動(dòng)的態(tài)度 2． 3 熟練掌握專業(yè)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)，熟練掌握作業(yè)流程 2． 4 勤奮 上進(jìn) 、 充滿激情 2． 5 敢說(shuō)敢干是 導(dǎo)購(gòu) 員的基本條件 ，能說(shuō)能干是導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干是 導(dǎo)購(gòu) 員的充分條件 2． 6 五個(gè)方面 2． 6． 1 正 確的禮儀、語(yǔ)言 2． 6． 2 提供有價(jià)值的信息 2． 6． 3 親 和力 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 61 頁(yè) 2． 6． 4 售后安排 2． 6． 5 提供 購(gòu) 物樂(lè)趣 和 滿足感 溫馨小貼士： ＊ 美國(guó)銷(xiāo)售學(xué)家“卡塞爾”說(shuō)了一句話：無(wú)論市場(chǎng)大小 ， 賣(mài)出的都是我們的智慧 。 對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。 ※ 猶豫不決型 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 61 頁(yè) 有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變， 很難預(yù)料。 ※ 貪小便宜型 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買(mǎi)，喜歡討價(jià)還價(jià)。 ※ 經(jīng)濟(jì)不足型 這種類型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。 導(dǎo)購(gòu)技巧和方法多種多樣，他們分布在導(dǎo)購(gòu)流程各個(gè)環(huán)節(jié)之中，什么是導(dǎo)購(gòu)流程呢？導(dǎo)購(gòu)流程就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推介產(chǎn)品并促使其簽約的一個(gè)過(guò)程。因此導(dǎo)購(gòu)員們需要在具體工作中結(jié)合實(shí)際情況和自身特點(diǎn)，靈活運(yùn)用這些方法和技巧 ， 同時(shí)還需要不斷地總結(jié)自己的方法，只有這樣，導(dǎo)購(gòu)員們才 能在導(dǎo)購(gòu)中游刃有余 。 主要內(nèi)容： ① 在商場(chǎng)或店鋪開(kāi)門(mén)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作 ② 保持地板 、 墻壁 、櫥 柜內(nèi)的清潔及陳列柜上的裝飾品整齊整潔 ③ 配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂 ④ 工作桌整齊干凈 ， 配備常用文具及用品 ⑤ 保持整潔的儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生，身 體不可有異味 ⑥ 精神抖擻，正確 及端正的站立姿勢(shì) ⑦ 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng) ⑧ 樣板的維護(hù)：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)展廳樣板、功能及特點(diǎn)一定要了如指掌，要善與展示樣板的優(yōu)點(diǎn)，掩飾其缺點(diǎn)。通常客戶來(lái)到一個(gè)陌生的商場(chǎng)，都會(huì)有生疏感，戒備心較強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的是通過(guò)熱情的招待消除顧客的陌生感，讓顧客拋開(kāi)戒備心理。這既是客戶適應(yīng)環(huán)境和導(dǎo)購(gòu)員對(duì)客戶初步觀察 的結(jié)束，也是我們引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的開(kāi)始。例如： 當(dāng)顧客在某套廚柜停留約 30 秒左右時(shí)，我們通常采用以下開(kāi)場(chǎng)白： ■ 這套 櫥 柜是（ 樣品名稱 ），是某某系列的 ， 采用的是某某材料的??（含特點(diǎn)和產(chǎn)地） ■ 對(duì)追求時(shí)尚、新潮的人，如：“這是我們 XXX 最新款的 ??” 對(duì)有一定文化層次的人，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或風(fēng)格等文化涵義。 注意事項(xiàng)： ◆ 保持微笑，表現(xiàn)出自信，正面面對(duì)顧客。 ◆ 如果你能分出誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是廚柜公司同行來(lái)的 “ 探子 ” ，說(shuō)明你在觀察客戶 上已有心得，總結(jié)一下他們的區(qū)別，同行 “ 探子 ” 一般 表現(xiàn) ：很緊張，怕暴露自己；裝的很像，但專業(yè)詞匯不斷的脫口而出；專注細(xì)節(jié)部分，不斷看這看那；長(zhǎng)得就像是技術(shù)或業(yè)務(wù)人員 ?? 1． 2 導(dǎo)購(gòu)技巧 1． 2． 1 同時(shí)接待多名客戶的技巧 一般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)多時(shí)的預(yù)成單者，等待成交中，請(qǐng)其入座休息 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 61 頁(yè) 騰出身來(lái)照顧其他；其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞送相關(guān)資料，請(qǐng)其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并送上迎接辭；其四，店外徘徊者，請(qǐng)其入內(nèi)隨便參觀。報(bào)價(jià)不要太高 ，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。 1． 2． 3 接待顧客群的技巧： 顧客群一般包括兩種情況。其二，顧客群中只有一人為準(zhǔn)顧客。 溫馨小貼士： ＊ “進(jìn)入 XXX 賣(mài)場(chǎng)的客戶就是我們的潛在客戶” ＊ “注意顧客目光投向及其細(xì)節(jié)動(dòng)作，這是顧客興趣的所在” 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 20 頁(yè) 共 61 頁(yè) ＊ “ 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)每一位已來(lái)過(guò)的顧客感到面熟，否則就是失職 ” ＊ “保持親和力，與顧客建立朋友式的關(guān)系” ＊ “在顧客接受產(chǎn)品前，先讓顧客接受你” ＊ “不要以貌取人，以貌取人會(huì)使你直接喪失顧客，丟掉機(jī)會(huì)” ＊ “對(duì)于內(nèi)向的顧客，要主動(dòng)出擊” 2． 引導(dǎo)參觀 與顧客初步 接觸之后，在取得顧客初步信任，了解到顧客的初步需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)引導(dǎo)參觀讓顧客充分地了解我們的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)。 2． 1． 4 不同的顧客有不同的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，在引導(dǎo)參觀過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要和喜好，為向顧客推薦合適的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成做準(zhǔn)備。 2． 2 導(dǎo)購(gòu)技巧 2． 2． 1 辨人技巧 從個(gè)人影響力上來(lái)看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。其二，理性型顧客一般忠實(shí)于所選品牌在公眾中有一定影響力和權(quán)威性。介紹時(shí)應(yīng)著重使用身份象征、名牌效應(yīng)等詞匯；其二，時(shí)尚派顧客一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力居中，有較成熟的價(jià)值觀，有個(gè)性有想法。不要與問(wèn)題顧客糾纏太久，只需要承諾解決，而不必過(guò)多解釋，更不用談費(fèi)用問(wèn)題，及時(shí)安排他人去處理。完美的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng)參與其中。例如：給顧客遞上一杯水（尤其在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客 帶老人、小孩來(lái)商場(chǎng)，可從老人或小孩身上入手，同他們開(kāi)始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技巧： 第一、要選擇對(duì)象：來(lái)商場(chǎng)的顧客性格不一，對(duì)那些性格開(kāi)朗、活潑好動(dòng)的顧客可以適當(dāng)加以稱贊；對(duì)那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 第二、稱贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)商場(chǎng)都會(huì)有一種拘束感，隨著對(duì)商場(chǎng)環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得相對(duì)放松些，導(dǎo)購(gòu)員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱贊，效果會(huì)更好； 第三、稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為您在 “ 拍馬屁 ” 。從這個(gè)階段開(kāi)始 ， 導(dǎo)購(gòu)員要充分發(fā)揮專家導(dǎo)購(gòu)的作用 ， 憑借自己豐富的 櫥 柜基本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從材料性能、色彩搭配、方案優(yōu)化等方面為顧客提供建設(shè)性的建議。 3． 1． 3 導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客對(duì)廚房進(jìn)行初步設(shè)計(jì)，包括對(duì)廚房客廳的裝飾都有一些好的建議，讓顧客對(duì)其描述的輪廓有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識(shí)。其三，選材。 ◆ 講解時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣的抑揚(yáng)頓挫，使重點(diǎn)突出，并注意分寸， 切勿喋喋不休 。 溫馨小貼士： ＊ “實(shí)事求是地對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)”。 ＊ “不可詆毀其他店鋪或品牌”。如果顧客怕搞衛(wèi)生，價(jià)格也不要太高時(shí)，可以向他推薦 愛(ài)可 板；如果顧客喜歡線條、層次分明，就向他推薦吸塑板等等。顏色本身是沒(méi)有高低貴賤之分的，只有不恰當(dāng)?shù)呐渖鴽](méi)有不可用的顏色，而且色彩與燈光是相輔相成的。當(dāng)然導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)一定要耐心的慢慢引導(dǎo)，但最后要讓顧客自己拿主意（因?yàn)閺N房是顧客自己天天面對(duì)的，同時(shí)能滿足顧客的自豪感）。何況在奔馳、寶馬都逐漸國(guó)產(chǎn)化的今天，中國(guó)優(yōu)秀品牌的品質(zhì)已紛紛達(dá)到或接近國(guó)際品質(zhì) —— 事實(shí)上，國(guó)外家具材料行業(yè)也正在越來(lái)越多地將生產(chǎn)轉(zhuǎn)移至中國(guó)，許多國(guó)際品牌的材料本身就是“中國(guó)制造”。 4． 2． 3 對(duì)于喜歡挑小毛病的客戶怎樣引導(dǎo)？ 因?yàn)槊恳惶桩a(chǎn)品都是訂做出來(lái)的，它要根據(jù)客戶的喜好、個(gè)性及廚房的大小、功能搭配，選材等許多因素而設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，它沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)格及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以任何一套 櫥 柜難免有缺點(diǎn)，我們應(yīng)該正視 存在的問(wèn)題，不能斷然否定，告訴客戶，為您單獨(dú)訂做的 櫥 柜就會(huì)避免這些缺點(diǎn)再次發(fā)生，是可以修正過(guò)來(lái)的，我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)可以更全面考慮，綜合所有的因素，設(shè)計(jì)出一套適合于客戶的 櫥 柜，當(dāng)然也必須提醒客戶，可能會(huì)由于廚房的客觀條件限制如窗戶、梁、柱及一些廚房配套用品而影響整體效果。這時(shí)，我們首先要穩(wěn)定心態(tài)，千萬(wàn)不能情緒化。 通常可采用如下方法： ①模糊表達(dá)：如 :A 產(chǎn)品不錯(cuò)， B 產(chǎn)品 可以放心使用， C 產(chǎn)品信得過(guò)產(chǎn)品 ②一揚(yáng)再揚(yáng)：如顧客論及某品牌不錯(cuò)，先肯定顧客的觀點(diǎn)，但企業(yè)的產(chǎn)品在同樣方面有更好的表現(xiàn)且花費(fèi)更少等。如：顧客說(shuō)：“你們?nèi)嗽焓_(tái)面容易劃花；”“你們愛(ài) 可 板花色太少；”等，導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)放大到其它品牌，甚至整個(gè) 櫥 柜市場(chǎng)，讓它成為行業(yè)特性，使客戶不再針對(duì)我 們。比如封邊質(zhì)量，你可以說(shuō)，您看這條封邊，封邊帶本身是防潮耐老化的環(huán)保材料；它與門(mén)板結(jié)合的非常致密，幾乎看不出接縫，再看看它表面很光滑，圓角處的過(guò)度也很順滑自然；封邊質(zhì)量好壞不單影響美觀，還對(duì)防潮起著重 要作用等等。我們之所以不這樣做，是因?yàn)?XXX 是做品牌的，為顧客著想?！? 或顧客強(qiáng)烈要求打折，“ XXX 是 做品牌的，價(jià)格已是最低，這樣吧，我再去幫您問(wèn)下我們的店長(zhǎng)。 ◆ 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮，耐心解釋，不厭其煩。 ◆ 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 第三、挑花眼的顧客 :幫助顧客進(jìn)行取舍。另一種情況是顧客能做主故意這么說(shuō)，對(duì)此，我們也可以同樣應(yīng)對(duì)并 可巧用激將法，（若是個(gè)男的）略帶微笑的對(duì)其說(shuō)“是的，你一定得回去和你家人商量一下?？梢愿櫩驼f(shuō)， xx 小姐∕先生：看得出來(lái)您還是比較中意我們品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格。相對(duì)地，同一商品，因人們的期待所產(chǎn)的 “ 使用價(jià)值 ” 不同，心理預(yù)期的價(jià)格也相應(yīng)不同。也就是促成交易的關(guān)鍵點(diǎn)。 1． 2 價(jià)格磋商階段 堅(jiān)持與適當(dāng)?shù)淖尣剑嘿I(mǎi)與賣(mài)是一個(gè)相互的過(guò)程，既對(duì)立也統(tǒng)一。所以必須堅(jiān)持一定 價(jià)格底線，一方面保證該產(chǎn)品的價(jià)格穩(wěn)定，不會(huì)給自身市場(chǎng)帶來(lái)沖擊；另一方面，堅(jiān)持一定的價(jià)格底線，會(huì)讓客戶更加肯定該商品的價(jià)值。價(jià) 格的最后敲定即成交價(jià)，為了顯示商品價(jià)值的真實(shí)性和取得客戶的尊重和認(rèn)同，價(jià)格應(yīng)精確到“幾元”比較合適。但要注意，不要一降到底，分次降低也可滿足顧客的虛榮心理。 若最后并沒(méi)有產(chǎn)生額外費(fèi)用， 則可以使我們?cè)谧罱K定價(jià)時(shí)增加更多的彈性空間 ，等等。 第二、應(yīng)該盡快促成交易，因?yàn)槟愀嬖V客戶有眼光之后，客戶已產(chǎn)生一定的心理滿足感，但如果他還在猶豫不決，此時(shí)你必須告訴他商品是給自己買(mǎi)的，只要認(rèn)準(zhǔn)了，就要決定購(gòu)買(mǎi)，或者可以再添上一句：“相信你在生活中是一個(gè)很有主見(jiàn)的人”。如 :“再降 5 個(gè)點(diǎn)，否則我就訂 XX 牌的！”此時(shí)我們首先要讓客戶知道，市面上同類商品的品質(zhì)有很大的差別，因而也造成了價(jià)格上的偏差較大；其次要告訴他 XXX 廚柜的材料配置（如：基材的差異）和