【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 61 頁(yè) 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì) ； ② 相信商品和企業(yè)，相信企業(yè)的品牌和信譽(yù) ； ③ 商品的信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決（相信公司） 6． 4． 7 行動(dòng) 顧客決定購(gòu)買并付出行動(dòng) 6． 4． 8 滿足 顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo) 購(gòu) 的服務(wù)都感到滿足 6． 5 導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客誠(chéng)懇、耐心 7． 導(dǎo)購(gòu) 員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。 7． 1 在銷售過(guò)程中人和產(chǎn)品一樣重要 ， 70%的顧客 之所以在你那里買東西主要源于對(duì)你的信任和好感， 導(dǎo)購(gòu) 員如何做到以下幾點(diǎn) ： 7． 1． 1 微笑 微笑能夠傳達(dá)真誠(chéng)（一個(gè)迷人的微笑是苦練出來(lái)的） 7． 1． 2 贊美顧客 一句贊美能留住顧客也能促成一 筆 交易，也可 能改變顧客的心情 （學(xué)會(huì)贊美） 7． 1． 3 注重禮儀 禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客一般會(huì)選擇那些令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員買產(chǎn)品 7． 1． 4 重視形象 導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但能改變氣氛，更可以獲得顧客的信賴，專業(yè)形象分為導(dǎo)購(gòu)員服 飾 、舉止 姿 態(tài)、精 神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn) ， 能給顧客帶來(lái)良好感覺(jué)。 7． 1． 5 傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話 8． 向顧客推銷利益 8． 1 導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，往往忽略了這些特征帶來(lái)的這種益處 ， 我們一定要記住我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，而所 謂的利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，能給顧客帶來(lái)什么的好處 8． 2 在市場(chǎng)營(yíng)銷界 ， 銷售人員中共分了三種等級(jí)，初級(jí)營(yíng) 銷人員 講產(chǎn)品“特征” ， 中級(jí)營(yíng)銷人員講產(chǎn)品“優(yōu)點(diǎn)” ， 高級(jí)營(yíng)銷 人員 講的是產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)什么樣的利益 8． 3 利益分類 8． 3． 1 如何向顧客講 利益 ： ① 產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益 ； ② 由企業(yè)的技術(shù)、勢(shì)力、信譽(yù)、導(dǎo)購(gòu)員帶 給 顧客的利益 ； ③ 差別利益，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益， 這一點(diǎn)表 現(xiàn) 為產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 61 頁(yè) 8． 3． 2 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)： ① 推銷的重點(diǎn)應(yīng)是顧客最感興趣、最關(guān)心的一部分 ； ② 推銷的基本原則 是 —— 與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)長(zhǎng)的討論，不 如 把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上（看人說(shuō)人話 、 看鬼說(shuō)鬼話是推銷人員 必 備的條件） ； ③ 推銷要點(diǎn) —— 合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便行、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性及使用性 8． 3． 3 推銷利益的方法： ① 特征 ； ② 由一個(gè)特征所產(chǎn) 生的優(yōu)點(diǎn) ； ③ 這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)的利益 ； ④ 舉例、操作特征 —— 找出特征，分析優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)利益，提供證據(jù) 9． 向顧客推銷產(chǎn)品（三個(gè)環(huán)節(jié)） 9． 1 ① 如何介紹產(chǎn)品 ； ② 如 何有效化解顧客的異議 ； ③ 誘導(dǎo)顧客成功 9． 2 介紹產(chǎn)品的方法 9． 2． 1 語(yǔ)言介紹：講故事， 來(lái)源于 平常 的收集和積累 9． 2． 2 引用例證：包括榮譽(yù)證書(shū) 、 專業(yè)評(píng)估 、 產(chǎn)品宣傳 、 報(bào)道 、 新聞報(bào)道 9． 2． 3 用數(shù)字說(shuō)話 9． 2． 4 比喻：用顧客熟悉的東西與你推銷的產(chǎn)品進(jìn)行類別比較說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 9． 2． 5 分析：把顧客購(gòu)買該商品的好處和不利之處一 一舉例 9． 2． 6 想象推銷產(chǎn)品的利益：①權(quán)威介紹法：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的評(píng)估；②更好的質(zhì)量；③便利性：讓顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的使用性和售后的便利性； ④差異性：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)（ 如 售后的完善） 10． 自我要求 10． 1 學(xué)會(huì)總結(jié) 、反省 ， 在失敗中吸取經(jīng)驗(yàn) ， 做到同一件事不允許出現(xiàn)兩次 錯(cuò)誤 10． 2 每周寫(xiě)一分 日 ?？偨Y(jié)報(bào)告，做一次全面的分析，提高自己的銷售技巧及業(yè)務(wù)知識(shí) ★延伸閱讀： 不同類型用戶 的心理表現(xiàn) ※ 自命不凡型 這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型 人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。 ※ 脾氣暴躁，唱反調(diào)型 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你 “ 唱反調(diào) ” 。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的 “ 威脅 ” 而再 “ 拍馬屁 ” ，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感 。 當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。 ※ 猶豫不決型 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 61 頁(yè) 有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變， 很難預(yù)料。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn) “ 否定的意念 ” ，宜采用誘導(dǎo)的方法。 ※ 小心謹(jǐn)慎型 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。 對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 ※ 貪小便宜型 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。 對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他 （她）贈(zèng)產(chǎn)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的 ， 以女性多見(jiàn)。 ※ 來(lái)去匆匆型 檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。 對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 ※ 經(jīng)濟(jì)不足型 這種類型的人想購(gòu)買，但沒(méi)有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn) 生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 61 頁(yè) 第四章 導(dǎo)購(gòu)流程的各個(gè)環(huán)節(jié) 今天，產(chǎn)品終端已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)能贏得終端，誰(shuí) 就 能贏得顧客。扮演著企業(yè)形象代表、產(chǎn)品推薦專家以及服務(wù)大使角色的終端 櫥 柜導(dǎo)購(gòu)員，其個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購(gòu)技巧，能夠很直接地決定著終端銷售，所以 櫥 柜導(dǎo)購(gòu)員在遵循基本的行為規(guī)范和學(xué)習(xí)一定的專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，掌握一些導(dǎo)購(gòu)方法和技巧是十分必要的。 導(dǎo)購(gòu)技巧和方法多種多樣，他們分布在導(dǎo)購(gòu)流程各個(gè)環(huán)節(jié)之中，什么是導(dǎo)購(gòu)流程呢？導(dǎo)購(gòu)流程就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推介產(chǎn)品并促使其簽約的一個(gè)過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)流程包括：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn) 備、主動(dòng)營(yíng)銷、報(bào)價(jià)與議價(jià)、簽訂預(yù)約單、簽約五個(gè)階段。流程圖如下： 對(duì)導(dǎo)購(gòu)流程的總結(jié)有兩個(gè)目的，一是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)技巧和方法的分類歸納，方便導(dǎo)購(gòu)人員的學(xué)習(xí)和參考；二是通過(guò)流程分解，讓導(dǎo)購(gòu)人員明晰導(dǎo)購(gòu)流程脈絡(luò)，在導(dǎo)購(gòu)中將技巧與方法靈活運(yùn)用 。值得說(shuō)明的是，流程中的技巧和方法沒(méi)有定式，只要是贏得顧客滿意、促成銷售的方法，都是值得借鑒的，正所謂： “ 營(yíng)銷無(wú)定式，無(wú)招勝有招 ” 。因此導(dǎo)購(gòu)員們需要在具體工作中結(jié)合實(shí)際情況和自身特點(diǎn)，靈活運(yùn)用這些方法和技巧 ， 同時(shí)還需要不斷地總結(jié)自己的方法，只有這樣，導(dǎo)購(gòu)員們才 能在導(dǎo)購(gòu)中游刃有余 。 以下就是根據(jù) 櫥 柜的產(chǎn)品特點(diǎn)和行銷模式，對(duì)導(dǎo)購(gòu)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容所做的詳細(xì)介紹。 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步 ， 必須在客戶未上門(mén)前 ， 做好充分的準(zhǔn)備工作 ， 等待機(jī)會(huì)進(jìn) 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 61 頁(yè) 行銷售。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客接近 ， 引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一個(gè)時(shí)刻。 主要內(nèi)容： ① 在商場(chǎng)或店鋪開(kāi)門(mén)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作 ② 保持地板 、 墻壁 、櫥 柜內(nèi)的清潔及陳列柜上的裝飾品整齊整潔 ③ 配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂 ④ 工作桌整齊干凈 ， 配備常用文具及用品 ⑤ 保持整潔的儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生，身 體不可有異味 ⑥ 精神抖擻，正確 及端正的站立姿勢(shì) ⑦ 站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)留意顧客的舉動(dòng) ⑧ 樣板的維護(hù)：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)展廳樣板、功能及特點(diǎn)一定要了如指掌，要善與展示樣板的優(yōu)點(diǎn)，掩飾其缺點(diǎn)。平時(shí)工作中要細(xì)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，不要在給顧客演示樣板時(shí)，門(mén)鉸掉了、拉手松了、門(mén)板花了，這樣顧客會(huì)相信你所說(shuō)的嗎？ ⑨可以播放一些輕松的音樂(lè)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 溫馨小貼士： ＊ 整潔的裝扮比時(shí)尚的裝扮更重要！ 二、主動(dòng)營(yíng)銷 1． 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，和顧客接近 ，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)也在初步接觸中，對(duì)顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求和意圖。 1． 1 主要內(nèi)容： 1． 1． 1 為顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境。通?？蛻魜?lái)到一個(gè)陌生的商場(chǎng)，都會(huì)有生疏感，戒備心較強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的是通過(guò)熱情的招待消除顧客的陌生感，讓顧客拋開(kāi)戒備心理。對(duì)每一位進(jìn)入商場(chǎng)的客戶，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)及時(shí)上前迎接，進(jìn)門(mén)笑臉相迎 ， 再端上一杯水，遞上 XXX產(chǎn)品宣傳資料和自己的名片。 1． 1． 2 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。尤其注意與顧客交談的第一句話。這既是客戶適應(yīng)環(huán)境和導(dǎo)購(gòu)員對(duì)客戶初步觀察 的結(jié)束，也是我們引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的開(kāi)始。這第一句話會(huì)給客戶比較深刻地印象，也是我們成功導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)始。 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 61 頁(yè) 我們?cè)诔醪接^察中，即可依據(jù)客戶的儀表、裝束、行為等方面來(lái)做初步判斷。雖然是初次見(jiàn)面，也仍有方法可以遵循。例如： 當(dāng)顧客在某套廚柜停留約 30 秒左右時(shí)，我們通常采用以下開(kāi)場(chǎng)白： ■ 這套 櫥 柜是（ 樣品名稱 ），是某某系列的 ， 采用的是某某材料的??（含特點(diǎn)和產(chǎn)地） ■ 對(duì)追求時(shí)尚、新潮的人，如：“這是我們 XXX 最新款的 ??” 對(duì)有一定文化層次的人，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或風(fēng)格等文化涵義。如：“這套產(chǎn)品名叫 銀 睿 ，其代表的含義是 完美時(shí)尚 ，??” ■ 對(duì)一般工薪階層而言，如：“先生，家里是不是正在裝修?。磕业膹N房有多大呢？您喜歡哪種款式？” 1． 1． 3 隨后的話題可圍繞下列主題來(lái)展開(kāi)，如： ■ 選擇比較輕松的話題：如：天氣、新聞、時(shí)事； ■ 選擇與櫥 柜產(chǎn)品相關(guān)的話題，如：顧客新房的有關(guān)情況、物業(yè)管理或裝修裝飾有關(guān)話題； ■ 選擇自己熟悉的話題和顧客感興趣的話題； ■ 忌談比較敏感的話題，如顧客的相貌、年齡、收入等。同時(shí)也應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆窖詠?lái)服務(wù)顧客，也許會(huì)有意想不到的效果！ 1． 1． 4 與顧客建立朋友式的關(guān)系 。給顧客以朋友式的關(guān)懷，選擇適當(dāng)?shù)脑掝}拉近與顧客之間的距離，取得顧客的信任，從而進(jìn)一步產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的興趣，同時(shí)也能夠得到更多的有效信息，了解顧客真正的需求所在。 注意事項(xiàng)： ◆ 保持微笑，表現(xiàn)出自信，正面面對(duì)顧客。 ◆ 避免過(guò)早接近顧客，說(shuō)話要言語(yǔ)簡(jiǎn)潔。 ◆ 新的客戶進(jìn)入賣場(chǎng)相當(dāng)于進(jìn)入一個(gè)全新又陌生的環(huán)境，應(yīng)給予一定的時(shí)間去適應(yīng)環(huán)境，一般 3 分鐘左右。接近客戶應(yīng)注意保持一定距離，遠(yuǎn)了感覺(jué)不受尊重，近了感覺(jué)不自在，正常距離是 1— 米左右。 ◆ 如果你能分出誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是廚柜公司同行來(lái)的 “ 探子 ” ，說(shuō)明你在觀察客戶 上已有心得，總結(jié)一下他們的區(qū)別，同行 “ 探子 ” 一般 表現(xiàn) ：很緊張，怕暴露自己；裝的很像，但專業(yè)詞匯不斷的脫口而出；專注細(xì)節(jié)部分，不斷看這看那；長(zhǎng)得就像是技術(shù)或業(yè)務(wù)人員 ?? 1． 2 導(dǎo)購(gòu)技巧 1． 2． 1 同時(shí)接待多名客戶的技巧 一般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)多時(shí)的預(yù)成單者，等待成交中，請(qǐng)其入座休息 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 61 頁(yè) 騰出身來(lái)照顧其他；其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞送相關(guān)資料，請(qǐng)其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并送上迎接辭；其四，店外徘徊者，請(qǐng)其入內(nèi)隨便參觀。 1． 2． 2 對(duì)客戶初步分類判斷的技巧 從顧客熟悉 櫥 柜程 度來(lái)看，分為：可接近者、可推開(kāi)者、可遠(yuǎn)離者。其一，接近 者， 一般對(duì)櫥 柜有著一知半解，或?qū)ι虉?chǎng)較為熟知，比較認(rèn)可 XXX，也比較熱情，我們應(yīng)當(dāng)著重從感情攻勢(shì)出發(fā)，多聊聊家