【文章內(nèi)容簡介】 寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 身體 ：不要有異味，選擇高品位的香水 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油 八、導(dǎo)購員禮儀規(guī)范： 與顧客談話須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 工作時間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸浚梢灾v當(dāng)?shù)卣Z言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng) 雙手捧上； 工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友； 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的， 應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張； 1在顧客面前要避免說 不 、 沒有 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意 的服務(wù)； 1不能與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀； 1常用文明禮貌 用語十條： 您好！ 請！ 歡迎光臨！ (歡迎下次光臨 ) 再見！ 對不起！ 請指教！ 謝謝！ 不用客氣！ 需要幫助嗎？ (我能幫助您做什么 ) 九、導(dǎo)購員異議處理規(guī)范： 異議是你（導(dǎo)購員）在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對你的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏 了真正的購買動機(jī)；當(dāng)你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ??等等，都稱為異議。 異議的種類： ⑴ 真實(shí)的異議： 如顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。面對真實(shí)的異議，必須視情況而定采取立刻處理或延后處理的策略。 ⑵ 假的異議： 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 ⑶ 隱藏的異議： 隱藏的異議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 異 議處理技巧： ⑴ 忽視法： 顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只須面帶笑容地同意他好了。 ⑵ 補(bǔ)償法： 當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。記得要給消費(fèi)者一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。 ⑶ 太極法： 太極法取自太極拳中的借力使力?；咀龇ㄊ钱?dāng)顧客提出某些不購買的異議時，你能立刻回復(fù)說 這正是我認(rèn)為您要購買的理由！ 也就是能將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 ⑷ 問法： 透過詢問，把握顧客真正的異議點(diǎn)，直接化解顧客的反對意見。 ⑸ 是的（ yes）、如果（ if）句式： 顧客有不同意見時，盡量使用是的（ yes）、如果（ if）的句法，軟化不同意見。 十、導(dǎo)購的工作使命和扮演角色 一、導(dǎo)購的工作使命 1）專賣店的代表者 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在 “信賴 ”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 2）信息的傳播溝 通者 導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，都給予詳細(xì)的解答。 3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專 賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。 二、導(dǎo)購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f專賣店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的 “人 ”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠 定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ⑴ 積極的工作態(tài)度 ⑵ 飽滿的工作熱情 ⑶ 良好的人際關(guān)系 ⑷ 善于與同事合作 ⑸ 熱 誠 可 靠 ⑹ 獨(dú)立的工作能力 ⑺ 具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼ 充分了解商品知識 ⑽ 知道顧客的真正需求 ⑾ 能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑿ 達(dá) 成 業(yè) 績 目 標(biāo) ⒀ 服從管理人 員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⒂ 虛 心 接 受 批 評 ⒃ 忠 實(shí) 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ⑴ 外表整潔 ⑵ 有禮貌和耐心 ⑶ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷ 能 提供快捷的服務(wù) ⑸ 竭盡全力為 “自己 ”服務(wù) ⑹ 能回答所有問題 ⑺ 傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻ 介紹所購貨品的特點(diǎn) ⑼ 能提出建設(shè)性的意見 ⑽ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀ 記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能 和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受基本日銷售營業(yè)流程的培訓(xùn)。 十一、日常營業(yè)流程 進(jìn)店 ―― 售前準(zhǔn)備 ―― 售中服務(wù) ―― 售后服務(wù) ―― 交接班 ―― 營業(yè)結(jié)束 ――離店 一、銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準(zhǔn)； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì) 6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并 于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過 3次，一個星期不超過 1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整 齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； 商品上無明顯灰塵。 核查：到崗后，個人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時