【導(dǎo)讀】羈膈蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄節(jié)芄袁肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薅薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薁膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆葿莈袂袈肅薁蚅襖肄蚃羀膂肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿膀荿螀肅腿蒁薂羈膈蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄節(jié)芄袁肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薅薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薁膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆葿莈袂袈肅薁蚅襖肄蚃羀膂肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿膀荿螀肅腿蒁薂羈膈蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄節(jié)芄袁肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薅薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薁膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆葿莈袂袈肅薁蚅襖肄蚃羀膂肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿膀荿螀肅腿蒁薂羈膈蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕

　　

【正文】 心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴 記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 六、售后服務(wù)技巧 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或 表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語： “非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 ” 處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈 活處理。 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。 填寫投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 七、售后服務(wù)記錄 用戶來電 /來函 /來訪登記表 售后服務(wù)匯總表 售后服務(wù)分析報(bào) 告 以上是我們導(dǎo)購在日銷售中的流程，每個(gè)環(huán)節(jié)的的工作職責(zé)是環(huán)環(huán)相扣的，但在我們每日的工作中，也有繁忙和空間的時(shí)候，那針對這樣的情況，我們分為以下兩種待客法 一、忙碌時(shí)的待客法 銷售區(qū) 當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語： “您好，請稍等片刻。 ”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一 下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。 ”“謝謝您的配合。 ”“對不起，讓您久等了。 ” 收銀區(qū) 當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語： “您好，請您排隊(duì)，并稍等片刻。 ”“謝謝您的配合。 ”“對不起，讓您久等了。 ” 二、空閑時(shí)的工作 銷售區(qū)： 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切 忌在無顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。 收銀區(qū) 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。 八、交接班工作職責(zé) A班：交班班組 B班：接班班組 A班銷售員提前 10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于 “商品校核清單。 ” B班銷售員提前 15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在 “商品校核清單 ”中，對出現(xiàn)溢缺的要求 A 班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤， A 班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查 明原因，對當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班， B班人員上崗營業(yè)。 A班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。 交接班時(shí)， A、 B 兩班的班長要相互核對財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。 九、營業(yè)結(jié)束 消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到 “三清四關(guān) ”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。 一、營業(yè)結(jié)束的工作流程 第一遍鈴 響（或第一遍溫馨的廣播音樂） 提示顧客本商場或（店柜）營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） 對貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外） 。 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對 本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊(duì)離開商場，同時(shí)將垃圾帶出。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。 銷售區(qū) 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營 業(yè)。 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 制作報(bào)表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 核查：打烊前 20－ 30 分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 店員每天在賣場中要 接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動機(jī) 也可以說是五花八門的。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至 接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的 “入行 ”。 收銀區(qū) 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。 制作報(bào)表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報(bào)表，并對報(bào)表交至店長處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷 、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。 關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。 導(dǎo)購 ,是一項(xiàng)影響改變?nèi)说墓ぷ?，學(xué)會了改變別人 ,就意味著走向了成功 .因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?,改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜 ,最具挑戰(zhàn)性的工作 . 如何改變別人 要改變一個(gè)人 ,首先學(xué)會理解人 ,理解人的困惑和困難 ,理解人的需求和欲望 .在這個(gè)基礎(chǔ)上 ,學(xué)會如 何信任人和獲得別人的信任 ,達(dá)到心與心的交流與默契 ,用你的真誠去感動去影響和改變別人 . 導(dǎo)購 ,是人生事業(yè)騰飛的跑道 導(dǎo)購工作 ,可以最大限度地挖掘我們的智力資源 ,最大限度的挖掘每個(gè)人的潛力 .導(dǎo)購工作是一個(gè)人體力和智力的無限提升 ,只有具備充沛的體力 ,才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上 ,只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新 ,才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平 ,提升自我 . 導(dǎo)購 ,會讓你的人生獲得激情 ,獲得自信 ,獲得智慧 ,走向完美 . 導(dǎo)購 ,是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺 導(dǎo)購 ,是企業(yè)和顧客完成價(jià) 值交換的結(jié)合點(diǎn) . 導(dǎo)購 ,是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持 導(dǎo)購 ,是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方 導(dǎo)購 ,是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢 ,是探測顧客需求的神經(jīng)元 我們要做成為金牌導(dǎo)購