【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同行、商業(yè)間諜：話語(yǔ)不多，比較關(guān)心價(jià)格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會(huì)問(wèn)一些比較專業(yè)的問(wèn)題，喜歡索取書面資料與實(shí)物樣品如圖冊(cè)、技術(shù)資料、價(jià)目表等，表情一般不自然，比較忌諱談個(gè)人的身份、電話、地址等。區(qū)別的方法1） 衣著、舉止、表情判定法2） 詢問(wèn)法 詢問(wèn)的問(wèn)題有：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼？你住哪條街、哪個(gè)小區(qū)、哪個(gè)單元？我們?cè)撛趺磁c您聯(lián)系（名片、電話號(hào)碼）？您對(duì)產(chǎn)品有什么具體的要求？購(gòu)買預(yù)算是多少？衛(wèi)生間是多大？3） 專業(yè)知識(shí)判定法二、與各種類型顧客洽談和溝通技巧導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論和哪類客戶進(jìn)行洽談，通用的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確識(shí)別、投其所好、針對(duì)溝通、促成交易。即使當(dāng)期沒(méi)有成交，也要建立信任與好感。顧客對(duì)隨便觀看的顧客，即使已經(jīng)判定他不會(huì)購(gòu)買，只要他進(jìn)了店，預(yù)示他對(duì)潔具有潛在的需求，就要認(rèn)真地向他推介?！跋壬?，您買不買沒(méi)關(guān)系，您可以多了解一些潔具知識(shí)，這樣對(duì)您以后采購(gòu)會(huì)有更多的選擇，您說(shuō)是嗎？”然后請(qǐng)顧客坐下來(lái)。顧客無(wú)論是準(zhǔn)顧客還是潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)了解他關(guān)心的是什么，擔(dān)心的又是什么。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主類的顧客關(guān)心的是價(jià)格高低、質(zhì)量好壞、售后服務(wù)等問(wèn)題。 成本的高低導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客詢問(wèn)衛(wèi)生間的多小，需要購(gòu)買哪些東西，位置如何安排等？對(duì)一些注重裝飾效果的白領(lǐng)階層，要引導(dǎo)他們對(duì)質(zhì)量、售后服務(wù)的關(guān)注上，“家庭裝修一次不容易，雖說(shuō)成本上比您預(yù)算多了一些錢，但可以使您得到質(zhì)量的保證和卓越的售后服務(wù)，先生（小組）您覺(jué)得是不是更劃算呢？”。 質(zhì)量的好壞運(yùn)用體驗(yàn)式導(dǎo)購(gòu)，讓顧客親自用手摸一摸潔具，邊說(shuō)：“您感受一下，光滑度特別好，這是一般品牌做不到的?！? 讓顧客親自看一下座便器的沖水效果、沖浪缸的沖浪效果，以及用水量的大小等。 水泥工一般水泥工都很現(xiàn)實(shí)，比較直接關(guān)心回扣，因此，導(dǎo)購(gòu)員不能避開這個(gè)和他洽談，要先給其認(rèn)同，再引導(dǎo)進(jìn)行溝通說(shuō)服。水泥工有了利益的保障，就會(huì)強(qiáng)烈的幫我們推薦。 同行及商業(yè)間諜當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)判斷出他們的身份后，要理性的去面對(duì)，平時(shí)的禮節(jié)不可少，跟他們聊一些無(wú)關(guān)緊要的事，當(dāng)他們要切入主題的時(shí)候，您千方百計(jì)要叉開話題不要讓他們有所收獲，時(shí)刻要見機(jī)行事，到最后，讓他們自己感到這樣做無(wú)功而返，我們要用強(qiáng)大的氣勢(shì)壓倒他們，讓他們內(nèi)心認(rèn)輸。第三節(jié) 顧客購(gòu)物心理分析顧客從進(jìn)店到最后決定購(gòu)買，在心理上要經(jīng)歷以下七個(gè)階段：引起注意產(chǎn)生興趣利益 聯(lián)想形成欲望進(jìn)行比較達(dá)成確信決定購(gòu)買 導(dǎo)購(gòu)員在做銷售工作時(shí)，要認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買的心理過(guò)程，并能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M(jìn)入下一心理階段，盡快達(dá)成交易。①引起注意。銷售人員在進(jìn)行銷售時(shí)，當(dāng)然是極盡利用各種技巧與肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶的注意，而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導(dǎo)客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說(shuō)以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運(yùn)用一些銷售的技巧，合理的價(jià)格，的確可提升客戶的購(gòu)買機(jī)率。③利益聯(lián)想?？蛻艚?jīng)過(guò)了觀察，且對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價(jià)值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會(huì)獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想圖象，放大其喜悅。④形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強(qiáng)的購(gòu)買本能，并將幾個(gè)購(gòu)買的本能關(guān)連著同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)客戶的欲望，讓客戶開始產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。⑤進(jìn)行比較?？蛻艚?jīng)過(guò)了前面四項(xiàng)購(gòu)買心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項(xiàng)產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒(méi)有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶會(huì)做好比較之后才會(huì)做出最后購(gòu)買決定。⑥達(dá)成確信。客戶經(jīng)過(guò)比較、分析之后，若他確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，價(jià)格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過(guò)別家公司的產(chǎn)品，則客戶便很容易做最后的決定，并確認(rèn)他所購(gòu)買的產(chǎn)品是最好的。⑦決定購(gòu)買?？蛻艚?jīng)過(guò)各種分析、談判與議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿意的交易。對(duì)客戶購(gòu)買心理七階段，導(dǎo)購(gòu)員或業(yè)務(wù)員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)變，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購(gòu)買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來(lái)達(dá)成最后交易的目的。第四節(jié) 導(dǎo)購(gòu)技巧一、 導(dǎo)購(gòu)員與顧客初步接觸技巧216。 當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)相碰時(shí)，這是與顧客接觸的絕佳時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)招呼：“你好，歡迎光臨！”。216。 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，這說(shuō)明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)上前解答：“先生，需要我?guī)椭鷨?？”?16。 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一樣品時(shí)，這說(shuō)明顧客對(duì)這件產(chǎn)品感興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不失時(shí)機(jī)的作介紹：“先生，這是法恩莎公司新推出的XXX產(chǎn)品。”，以便引起顧客的興趣。216。 當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，這說(shuō)明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給顧客滿意答應(yīng)。二、 當(dāng)顧客上門時(shí)是否應(yīng)該迎上前去顧客上門時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個(gè)自由參觀的時(shí)間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會(huì)讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，再給提供服務(wù)。但應(yīng)找時(shí)機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。三、 怎樣了解顧客的需求？216。 觀察購(gòu)買信號(hào)：可通過(guò)觀察動(dòng)作、表情來(lái)獲悉顧客的需要。216。 推薦商品法：當(dāng)通過(guò)觀察無(wú)法獲知所需信息時(shí)，可以通過(guò)向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此來(lái)獲知顧客的真正需要。216。 詢問(wèn)法：通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲悉顧客真正的需要，要運(yùn)用二選一提問(wèn)法。四、 在標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的顧客，不同的談話技巧216。 崇尚名牌的顧客：可講廠家實(shí)力，質(zhì)量認(rèn)證216。 喜歡實(shí)惠的顧客：可講綜合成本，性能效果216。 知識(shí)分子：可強(qiáng)調(diào)環(huán)保，節(jié)水。 216。 女性顧客：可談好做衛(wèi)生，裝飾風(fēng)格等五、 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)人員人數(shù)對(duì)比懸殊，怎么辦？216。 當(dāng)顧客人數(shù)超過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：為避免顧客抱怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)不能照顧到的顧客說(shuō)一聲“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看，我馬上為您服務(wù)?！?16。 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無(wú)所適從。六、 東家?guī)喙づ笥岩黄饋?lái)店里選潔具時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)？216。 遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰(shuí)的決定權(quán)比較大，我們才會(huì)處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們。有可能，給水泥工使眼色，讓他們幫我們說(shuō)服東家。當(dāng)然，也不能怠慢東家，他是產(chǎn)品的付款者應(yīng)當(dāng)受到尊重，你若忽視他，他會(huì)感到很失落。216。 業(yè)主帶著孩子進(jìn)店時(shí)：首先要贊美孩子，店內(nèi)如有其它導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可先由其他導(dǎo)購(gòu)員幫帶孩子，送孩子小禮物，以便業(yè)主不買都不好意思。七、 如何讓客戶感覺(jué)到的確是好的？216。 對(duì)用戶——盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時(shí)刻為用戶著想，多談?dòng)脩絷P(guān)心的問(wèn)題，使用戶覺(jué)得我們不是在賣潔具，而是在幫用戶買潔具，只有這樣，用戶才會(huì)感覺(jué)到：法恩莎的人是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而法恩莎的承諾是信得過(guò)的，服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。八、 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)如何說(shuō)服他？216。 獨(dú)一無(wú)二法。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，強(qiáng)調(diào)本次促銷活動(dòng)即將結(jié)束，這是獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)?；蛩统龅亩Y品，若今天不買，明天就沒(méi)得送了。（針對(duì)搞活動(dòng)期間的方法）216。 推定承諾法。當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量、效果或其它的原因猶豫不定時(shí)，強(qiáng)調(diào)承諾，為顧客建立信心。216。 心理暗示法。適當(dāng)贊揚(yáng)顧客的專業(yè)，購(gòu)買時(shí)的細(xì)心，暗示這是最成功的一次購(gòu)買。216。 推他一把法。有一類顧客天生的決策遲緩，導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)?shù)赝扑话?。九?顧客未購(gòu)買法恩莎，要走時(shí)的送客技巧。216。 禮貌相送，接著說(shuō)“我也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易．．．．．．．”216。 禮貌地告訴他：“不管你買不買法恩莎都沒(méi)關(guān)系，如果你還有什么需要幫助的，隨時(shí)可咨詢我們”。并及時(shí)遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。216。 讓顧客留下地址、電話，適時(shí)可與顧客聯(lián)系或上門拜訪。216。 向顧客說(shuō)：“您買不買沒(méi)關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇潔具的方法，您在購(gòu)買時(shí)也多一份參考?！钡谖骞?jié) 提問(wèn)與聆聽通過(guò)提問(wèn)、聆聽可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而辨別顧客的反應(yīng)及需求，做到有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，同時(shí)可以引導(dǎo)顧客的思路，建立認(rèn)同，促進(jìn)成交。提問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng)1） 提問(wèn)的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)，所以在提問(wèn)的時(shí)候，我們的問(wèn)題應(yīng)該盡量同公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，提問(wèn)的內(nèi)容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問(wèn)題，最好還能回答一點(diǎn)，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)。2） 在我們導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中提出的許多問(wèn)題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關(guān)注點(diǎn)的時(shí)候，所以我們要在適時(shí)的時(shí)候稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說(shuō)。對(duì)顧客不感興趣的話題，要及時(shí)改變?cè)掝}。3） 提問(wèn)時(shí)切忌使用審問(wèn)語(yǔ)氣。4） 一個(gè)問(wèn)題最好提一次，最多提兩次，忌追問(wèn)不休。5） 提問(wèn)的關(guān)鍵在于自然、語(yǔ)氣平和。6） 在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要直接說(shuō)顧客的某種做法或說(shuō)法不正確，要通過(guò)婉轉(zhuǎn)的提問(wèn)，然后站在中性的立場(chǎng)解說(shuō)，讓顧客自己去思考，去辨別對(duì)錯(cuò)。聆聽時(shí)的注意事項(xiàng)1. 通過(guò)聆聽，可以從顧客的言語(yǔ)中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點(diǎn)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)。2. 通過(guò)仔細(xì)的聆聽，還可以鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，因?yàn)檎f(shuō)話也是顧客一個(gè)放松、發(fā)揮及滿足的過(guò)程。所以顧客說(shuō)話的過(guò)程中，我們可采用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點(diǎn)頭等）鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，顧客說(shuō)得越多，我們的機(jī)會(huì)就越多。不怕他多說(shuō)，就怕他不說(shuō)。3. 當(dāng)顧客在某個(gè)問(wèn)題上猶豫不決時(shí)，我們一定要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，提出一個(gè)具體的問(wèn)題，使其思考，然后再解說(shuō)，消除其疑惑，掃除其障礙。4. 在顧客講話的時(shí)候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客講完這話后，再作解說(shuō)。5. 不時(shí)的總結(jié)一下顧客所說(shuō)的內(nèi)容，作出反應(yīng)。6. 在與顧客發(fā)生觀點(diǎn)沖突時(shí)，有必要重復(fù)自己所聽到的內(nèi)容，澄清事實(shí)，再解說(shuō)（“我想您說(shuō)的是……對(duì)嗎？” 情景練習(xí)第一 問(wèn)身份、狀態(tài)：其中包括：顧客的貴姓、家庭地址、聯(lián)系電話、職業(yè)、購(gòu)買種類及數(shù)量、消費(fèi)能力等。A、 姓名、聯(lián)系電話情景1：● 提問(wèn)時(shí)機(jī)：與顧客交談一段時(shí)間后，顧客暫不買，要想法留下其聯(lián)系方式。● 語(yǔ)言練習(xí)1：“先生，您好，這是我的名片及資料，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，能給我一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？”● 語(yǔ)言練習(xí)2：“無(wú)論您是否購(gòu)買法恩莎的產(chǎn)品，我們都可以為您提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。”情景2：● 提問(wèn)時(shí)機(jī)：確認(rèn)對(duì)方是水泥工、裝修公司，留下聯(lián)系方式?！?語(yǔ)言練習(xí)：“能留下您的聯(lián)系方式嗎？”情景3：● 提問(wèn)時(shí)機(jī)：已經(jīng)成交，請(qǐng)顧客填售后服務(wù)跟蹤卡時(shí)。● “先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，能填一下我們的售后服務(wù)跟蹤卡嗎？以便我們能及時(shí)、到位的跟蹤服務(wù)?！? 注意：來(lái)我們專賣店不象住旅館，所以一開始就直接問(wèn)姓名和聯(lián)系電話是不合適的，也是不禮貌的，但這卻是我們需要知道的，所以在問(wèn)時(shí)就要掌握好技巧，不要讓顧客感覺(jué)到我們是在查戶口。B、 職業(yè)首先應(yīng)該先從外表、衣著打扮、氣質(zhì)等方面有個(gè)大概的判斷，也不能簡(jiǎn)單地以貌取人，難以辨別的最好別問(wèn)?！?顧客剛進(jìn)門，試探性的問(wèn)：“先生，您好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。”招呼式的提問(wèn)，不一定要顧客回答）。● 語(yǔ)言：“先生，您看上去象是做文職工作（類似于較體面的職業(yè)）的，是吧？”（顯得自然、得體）。● 關(guān)鍵還在于一個(gè)語(yǔ)氣，而且盡量往好的職業(yè)上去問(wèn)，還要有一個(gè)合理的解釋。注意把握分寸，別抬得太高，有巴結(jié)之嫌。● 忌：“先生，您是水泥工嗎？”“先生，您是干什么的？”（象審犯人一樣）。C、 工程進(jìn)度這是比較關(guān)鍵的，通過(guò)了解工程進(jìn)度情況，可以辨別顧客是急需購(gòu)買，還是先看看再說(shuō)。● 提問(wèn)時(shí)機(jī)：一般是在顧客看過(guò)樣品，并接受樣品沖水效果之后試探性的提問(wèn)。● 語(yǔ)言：“先生，請(qǐng)問(wèn)您家裝修到什么進(jìn)度了？” D、 工地地址● 提問(wèn)時(shí)機(jī)：一般是在導(dǎo)購(gòu)中很自然的詢問(wèn)，以顧客接受法恩產(chǎn)品效果的時(shí)候，或交談到一定程度之后試探性的提問(wèn)?！?提問(wèn)目的：可以辨別其房子類型（商品房、單位分房、拆遷房等），從而判斷其職業(yè)（特別是單位分房）、消費(fèi)能力（只能是大概的）?！?語(yǔ)言：“先生，請(qǐng)問(wèn)您家房子買在哪里？”（在XX地方）“哦，那邊的房子挺不錯(cuò)的，（如果恰好有法恩莎產(chǎn)品的用戶，則加上‘那里恰好有許多使用法恩莎產(chǎn)品的用戶’）請(qǐng)問(wèn)您家房子有多大？”E、 房子種類● 提問(wèn)目的：了解房子種類，小區(qū)類型，初步辨別顧客需求檔次（高檔還是低檔的），好的小區(qū)一般都要高檔產(chǎn)品?！?提問(wèn)時(shí)機(jī)：一般是在介紹樣品的過(guò)程中自然地提問(wèn)?！?語(yǔ)言技巧：“先生，您現(xiàn)在看的是節(jié)水型的，那里還有豪華型的?！盕、 消費(fèi)能力消費(fèi)能力不是直接問(wèn)出來(lái)的，是通過(guò)其職業(yè)、房子類型等間接辨別出來(lái)的。第二 問(wèn)關(guān)注點(diǎn)包括：質(zhì)量，價(jià)格、環(huán)保、服務(wù)、打折。A、 質(zhì)量許多主家對(duì)潔具質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都是很膚淺的，所以產(chǎn)品的表面效果就顯得相當(dāng)重要?！?語(yǔ)言：“先生，我們買潔具要看沖水效果，您說(shuō)對(duì)嗎？”反問(wèn)語(yǔ)氣較緩和，稍作停頓，引起注意再解說(shuō)?！?首先讓其思考，然后再做解說(shuō)，中性的、綜合評(píng)價(jià)潔具的質(zhì)量，從而在主家心目中建立起以法恩莎產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量選擇標(biāo)準(zhǔn)。B、 價(jià)格為什么顧客進(jìn)店都是先問(wèn)價(jià)格？導(dǎo)購(gòu)員如何分析顧客心理？真正的情況是：絕大多數(shù)顧客是不懂潔具的，他們來(lái)到店面時(shí)，只能從價(jià)格入手提問(wèn)，只是