【文章內(nèi)容簡介】 步伐速度接近 不知不覺接近顧客 在柜內(nèi)巡回的樣子 在整理或調(diào)試 ***的樣子 自然地靠近 （顧客 喜歡“ 一招即來、一揮即去 ” 的 導購員 ） 對不同的顧客，打招呼的方式也不同，常見的有六類，他們是 ?？停? 就是那些經(jīng)常購買的顧客，我們必須在不忽視其它的前提下，努力讓他體會到專柜對他的重視。對待貴客要用 產(chǎn)品 以外的東西打動他的心（微笑、尊敬的態(tài)度、熱情的迎接等等），向他傳遞您是本專柜的貴客之信息，令他滿意，成為專打招呼成功，等于銷售成功了一半 菲婷資生堂員工培訓手冊 導購技巧篇 機密 第 13 頁 柜的鐵桿顧客。 過路客： 雖然知道 FT 資生堂產(chǎn)品 專柜的存在，但是從未去該專柜購物的顧客稱為“準顧客”，如果不設(shè)法將準顧客至少吸引到專柜一次，那 么就不可能將其發(fā)展為專柜的顧客?？梢圆贾眯┬碌?產(chǎn)品 的信息以及削價打折等富有吸引力的信息，或主動熱情地打招呼，以此來喚起過往行人的注意和關(guān)心。 潛在顧客： 尚不知道、不注意該專柜的存在的顧客稱為“潛在顧客”。 純粹閑逛型： 這類顧客只是抱著進來看一看的態(tài)度，滿足一下好奇心。可能是打發(fā)時間，沒有購物的念頭。 一見鐘情型： 這類顧客入店最初動機，可能只是閑逛，但遇到相見歡喜或心儀已久的 產(chǎn)品 ，就會掏腰包購物，此刻 導購員 應找出最合適接近的時機。 胸有成竹型： 這類顧客在出門前，通常已列好購物清單，采購的內(nèi)容及預算都寫 的一清二楚，因此進入商場后，大都表現(xiàn)神閑氣定，不太可能有沖動購物的行為。這時 導購員 要保持一定的冷靜，不要過分熱情，必要時才向他作必要的說明，不要太多的游說，也不要跟得太緊，以免引起反感。 一位優(yōu)秀的 導購員 ，應充分了解上述六種類型的顧客，在整日的來客數(shù)中占多少比例。對每種類型如何應對要做到心中有數(shù)。 在商場作業(yè)時，必須隨時注意有無顧客光臨，不但要有整體顧客的概念，還要 對顧客進行個別觀察，以確定該用何種方式的進行推銷。與顧客打過招呼，接下來就是 導購員 與顧客 的面對面的交流，它包括：詢問、解說及傾聽等。需要注意的是 不同顧客有不同的導購服務要點。 通常，在與顧客的面對面的交流中，可以用以下四種方式開始： 1. 產(chǎn)品 接觸法 ：直接讓顧客 體驗產(chǎn)品 ，要注意緩和給顧客的造成心理上的壓力，比如說“試一試，買不買沒關(guān)系”向顧客介紹其正在認真看的 產(chǎn)品 ，注意菲婷資生堂員工培訓手冊 導購技巧篇 機密 第 14 頁 控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。 2. 稱贊聊天 法 ：從與贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。 例 :① 先生 ，您 的小孩好可愛。 ② 小姐 ，您的 衣服好漂亮喲。 3. 服務接觸法 ：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務。良好的接觸是銷售成功的一半，接下來最緊要的就是了解顧客的需求愿望。如：迎候顧客，要親 切自然的微笑，表示熱忱的歡迎。 a. 眼神接觸，交流自然。 與 顧客 談話時，凝視其兩眼之間的一點 、鼻子、耳朵或下巴； b. 聲音溫和； c. 禮貌地問候“您好”“歡迎光臨”“請隨便看”等； d. “我能幫你做些什么？”。 4. POP 接觸法 ：簡單打個招呼，主動將 FT 資生堂產(chǎn)品 宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。 三、需求探詢，問明需求。 (一 )提問 在 提問過 程 中 ， 要注意以下 三項原則： 不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時，要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一款稱心如意的 產(chǎn)品 ，我可以??嗎？”； 不能用直接詢問的方式，特 別是涉及購買結(jié)果性的問題，要留有互動的余地； 問話要讓顧客感覺到處處為其考慮。 四、產(chǎn)品呈現(xiàn)，打動顧客。 在此階段，主要是給顧客進行 產(chǎn)品 展示，讓其進行體驗，并與之溝通。 什么是展示 注意： 重視第三者。 即使顧客這次不買，也要讓她（他）留下深刻印象，下次再買（詳見“售后服務，留住人情”）。 菲婷資生堂員工培訓手冊 導購技巧篇 機密 第 15 頁 展示指把顧客透過 產(chǎn)品 實物的觀看、 產(chǎn)品氣味的體驗 ，讓顧客充分地了解FT 資生堂產(chǎn)品 的外觀、 質(zhì)感、 具 備 的功能以及能給顧客帶來的 感覺、 利益，藉以達成銷售的目的。 影響展示的要素 有 ： FT 資生堂產(chǎn)品 本身； 導購員 給顧客的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗 FT 資生堂產(chǎn)品 的過程，也是 導購員 訴求 FT 資生堂產(chǎn)品 利益的最 好時機 。 在 導購員 進行展示時， 有兩個好處 ：顧客已愿意花一段時間傾聽 導購員 的說明 ； 導購員 能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明 FT 資生堂產(chǎn)品 的特性及利益。 展示的準則：針對顧客的需求，以 費比公式 的方式陳述，并通過實際操作證明給顧客看。 展示的忌諱：只做 FT 資生堂產(chǎn)品 的示范及說明 ，不做利益、購買促成。 展示說明的注意點 當我們已經(jīng)獲取了顧客的基本信息后，此時就需要我們針對顧客的需求，對我們的 FT資生堂產(chǎn)品 的 特點進詳細地介紹。 不同的 FT資生堂產(chǎn)品 進行展示時，由于 產(chǎn)品 本身的特性不同，以致強調(diào)的重點 不同，或是 實 行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。 在介紹時，要掌握以下 五個要點 ： 針對性強： 要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。 條理清楚： 說話要簡單明確．不要把大多數(shù)顧客當作專家來看待。 調(diào)動顧客積極性： 積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。 體現(xiàn)專業(yè)性： 以自己的專長為顧客當好顧問，實事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。 利益點，突出 產(chǎn)品 的差異： 顧客一般只愿意為有差異的 產(chǎn)品 付出合適的價格 費比公式（又名 FABE 法則），就是非常好的標準展示話語方法。 “費比”是四個英文字母 FABE 的譯音。這四個英文字母分別為四個英文菲婷資生堂員工培訓手冊 導購技巧篇 機密 第 16 頁 單詞的第一個字母。 它們表達了費比公式的四個推銷步驟： 第一步：把 產(chǎn)品 的特征詳細地介紹給顧客 (Feature)。 第二步：充分分析 FT 資生堂產(chǎn)品 優(yōu)點 (Advantage)。 第三步：盡數(shù) FT 資生堂產(chǎn)品 給顧客帶來的利益 (Benefit)。 第四步：以“證據(jù)”說服顧客 (Evidence)。 在此要需要特別強調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為 產(chǎn)品 固有的計時概念已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。 要求：每個人將表拿在手中，不看標簽就能準確無誤的說出 產(chǎn)品 型號、 成份 構(gòu)成、賣點等相關(guān)知識。 注意正反對照，突出利益點。 FABE 法的優(yōu)點： 1. 推銷員很容易進行商品說明。經(jīng)適當?shù)难菥毢?,推銷員可以沉著而有自信地表達。 2. 考慮到顧客的利益 ,很容易引起對方的共鳴。 3. 說明具有邏輯性 ,與大前提 ,小前提 ,結(jié)論三段法相似 ,在說明過程中簡潔有力。 4. 可以確認顧客是否肯定我們所推銷的重點。 5. 為了確認 ,可以提出問題 ,節(jié)省時間 ,可直接進入選購的過程。 6. 特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的 ,推銷過程可以一氣呵成。 7. 可以養(yǎng)成經(jīng)常考慮到最后顧客的利益的習慣 ,增強顧客的購買欲望。 8. 能經(jīng)?？紤]到 顧客的需要 ,以及產(chǎn)品與服務符合顧客的要求。 9. 會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。 記?。赫故静皇亲?產(chǎn)品 特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。 菲婷資生堂員工培訓手冊 導購技巧篇 機密 第 17 頁 五、化解異議，建議購買。 什么是顧客異議 顧客異議是顧客對您在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 多數(shù)新加入銷售行列的 導購員 們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的 導購員 而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭 示 出另一層含意。 因為 從顧客提出的異議 中 ，讓您能判斷顧客是否有需要 ； 讓您能了解顧客對您的建議接受的程度， 從而 迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù) ； 讓您能獲得更多的訊 息。 “ 異議 ” 的這層意義，是 “ 銷售是從顧客的拒絕開始 ” 的最好印證。 從接近顧客、 產(chǎn)品 介紹、 產(chǎn)品 體驗 、提出建議 到購買 的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。 請牢記 —— 銷售是從顧客的拒絕開始。 異議的種類 有三類不同的異議，真實的異議 、虛假的異議和隱藏的異議， 您必須要辨別清楚 。 真實的異議 。 顧客表達目前沒有需要或?qū)δ?產(chǎn)品 不滿意或?qū)δ?產(chǎn)品或品牌 抱有偏見，您必須視狀況采取立刻處理 或延后處理的策略。