【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給的銷貨單等）。 二、導(dǎo)購過程中要善于調(diào)動(dòng)顧客，讓顧客參與： ，解說時(shí)要留意客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)? 時(shí)間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮，只顧自己說； ，要讓客戶去認(rèn)識(shí)，去感受。只有讓客戶進(jìn)入 角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對(duì)地進(jìn)行導(dǎo)購； ，顧客說話一方面表明他參與了我們的導(dǎo)購活動(dòng)，另一 方面是我們了 解顧客的最好途徑，因此顧客說話時(shí)要認(rèn)真聆聽，哪怕他說得不 對(duì)，也不能中途打斷。 三、導(dǎo)購要營造自然的談話氣氛： 、動(dòng)作要顯得自然、舒展、有親和力。 ，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動(dòng)，也可 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 求助于同事； ，比如說：這 是公司的規(guī)定，不能改變等，這會(huì) 讓顧客感到不舒服，覺得不近情理； ，并向客戶解釋； ： 首先要明白： 顧客有期望才會(huì)有抱怨； 顧客的抱怨是最珍貴的情報(bào)。 因此我們面對(duì)顧客的抱怨可參考下面做法： 克制自己，避免感情用事，樹立 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”概念； 牢記自己代表的是專賣店的形象，不要將責(zé)任外推，要知道 “一個(gè)抱怨的 客戶背后站著 30個(gè)沉默的客戶 ”； 耐心傾聽顧客訴說緣由，并要表現(xiàn)出同情心，比如： “您的意思我明白 了 ” “我知道您的具體要求 ”等； 復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會(huì)比較容易接受 我們的意見了； 如果是我們的錯(cuò)，應(yīng)誠心誠意地道歉，并立即著手處理。如果是顧客誤會(huì)， 我們就應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。 ： 雙方相對(duì)交談時(shí)保持有 1米左右，無論是坐還是站立，相對(duì)交談以斜對(duì)面 為宜；面對(duì)商品或樣板講解時(shí)，導(dǎo)購身體斜對(duì)顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在 30cm 左右。 ： 導(dǎo)購是人對(duì)人的工作，非常靈活，無 固定模式可循，所采用的導(dǎo)購方法也 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 因人而異，不能千篇一律，只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購工作，就可以通過不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足之處，不斷琢磨導(dǎo)購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點(diǎn)的導(dǎo)購風(fēng)格。 一定閱歷的導(dǎo)購 能較快、較準(zhǔn)確地從穿著打扮，言談舉止判斷出顧客的身份，便于有針對(duì) 性地開展導(dǎo)購工作，發(fā)揮自己沉穩(wěn)、老練地特長(zhǎng)，取得顧客的信賴 感。 性格開朗、活潑的導(dǎo)購 發(fā)揮其容易與人溝通的特長(zhǎng)，滿足客戶的自尊心、自信心，與客戶進(jìn)行朋 友式的交談，使顧客在先接受導(dǎo)購的基礎(chǔ)上進(jìn)而接受導(dǎo)購?fù)扑]的產(chǎn)品。 思維清晰、反應(yīng)敏捷的導(dǎo)購 特點(diǎn)：準(zhǔn)確、快速地從顧客談話中判斷出顧客購買的阻力點(diǎn)，聽出顧客話 語里的 “潛臺(tái)詞 ”，同時(shí)能敏捷地找到合適的語言來對(duì)答，能很快地清除顧客疑 慮，排除障礙。 有較好的產(chǎn)品知識(shí)的導(dǎo)購 特長(zhǎng)：受過專業(yè)培訓(xùn)，懂得產(chǎn)品性能、使用方法、常見弊病的排除等知識(shí)。 這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候口氣非常自信，并可以將專 業(yè)術(shù)語很自如地運(yùn)用，在顧客眼里是一個(gè) “專家 ”，其建議也是很容易被顧客接受。 、樂于助人的導(dǎo)購 雖然話語不多，但處處體現(xiàn)出她是為顧客著想，從她為顧客作的一些事所流 露出的是關(guān)心，容易引起客戶的好感，并相信她是不會(huì)騙人的。 每個(gè)導(dǎo)購都不可能是 “全能型 ”的，所以在博采眾長(zhǎng)的同時(shí)，應(yīng)注意總結(jié)如 何發(fā)揮自己的有利條件，掌握屬于自己的制勝法寶。 心要沉穩(wěn)，不要因?yàn)榕骂櫩妥叩舳母庠?，也不要急于成交而使勁解說。 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對(duì)雙方是互惠的，我們擴(kuò)大了銷 量，顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購過程中帶 有央求的語氣，反而使顧客不信任你。 每個(gè)品牌都有自己的客戶群，華潤(rùn)漆并非能做成所有人的生意，所以不要因?yàn)轭? 客沒有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過分夸大我們的產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功 能，形成隱患。 公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)：與對(duì)手品牌比較時(shí)，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都有其不足之 處，應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所了解，針對(duì)他的弱點(diǎn)，突出我們的長(zhǎng) 處，但不要攻擊對(duì)方。對(duì)非主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就說：沒聽說過。 第 3節(jié) 店務(wù)工作 導(dǎo)購員除了完成導(dǎo)購任務(wù)外，搞好店務(wù)工作也是導(dǎo)購的主要職責(zé)，應(yīng)該使專賣 店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。導(dǎo)購員應(yīng)該在早上剛開店門和店內(nèi)暫時(shí)沒有客戶的時(shí)候，做好以下店務(wù)工作： 隨時(shí) 清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、飲水機(jī)、貨架上的灰塵要 擦拭干凈。樣板是體現(xiàn)華潤(rùn)漆質(zhì)量的重要工具，應(yīng)該經(jīng)常擦拭，保持無灰塵、無污漬，亮光如新?？蛻糇吆?，用過的飲水杯必須及時(shí)清理（店內(nèi)應(yīng)使用一次性飲水杯），椅子擺好，資料分類擺放整齊，隨時(shí)迎接后面的客戶。導(dǎo)購辦公桌上的貨單、計(jì)算器、筆、紙張等也隨時(shí)擺放好。 每天上班和下班時(shí)都必須進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，每周對(duì)角落、門窗等進(jìn)行一次大 掃除。 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 產(chǎn)品陳列和整理應(yīng)該美觀、有條理，一目了然。把同一型號(hào)的、配套的放在一 起。根據(jù)銷售規(guī)律，對(duì)貨柜上數(shù)量不足的產(chǎn)品應(yīng)盡快補(bǔ)充，補(bǔ)充的數(shù)量在考慮貨架容量的基礎(chǔ)上盡量保證當(dāng)天的銷量。 輔料應(yīng)擺放在貨架下層或柜子里等不顯眼的部位。 貨品擺放不允許阻礙看樣板和阻擋通道。 倉庫要及時(shí)整理清潔，排列有序，以方便存取貨。貨物存放要注意安全，堆放 不宜過高，注意防火、防水、防潮；防止紙箱破損和包裝罐生銹、磨損、擠壓 。 對(duì)附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、錯(cuò)位等現(xiàn)象，及時(shí)糾正。 隨時(shí)清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。負(fù)責(zé)本店的訂貨驗(yàn)收，盤存等 工作，做到貨物先進(jìn)先出，不缺貨、不積壓。 因客戶需要送貨上門，要認(rèn)真做好驗(yàn)單、驗(yàn)貨、收款。 所有可公開的宣傳資料要分類整齊地?cái)[放在洽談桌上，便于客戶翻閱，緊缺 資料應(yīng)注明 “參閱后請(qǐng)放回原處，謝謝 ”等字樣。 隨時(shí)記錄好客戶資料（主家、油工、木工、裝修公司等客戶的姓名、地址、 電話，使用華潤(rùn) 的情況及拜訪情況），隨時(shí)查閱，做好跟蹤服務(wù)工作。 要細(xì)心管理充分利用好資料，防止被撕毀、卷曲等，延長(zhǎng)使用期。已破舊、 損壞的資料應(yīng)及時(shí)更換，時(shí)刻注意維護(hù)華潤(rùn)品牌形象。 華 潤(rùn) 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊(cè) 用心才能更好 華潤(rùn)漆工作人員不得在專賣店內(nèi)吸煙，清理客戶使用過的煙灰缸，注意客戶 煙頭是否熄滅。 檢查滅火器等消防設(shè)施是否還能正常使用 。 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，做好開單、發(fā)貨、收款、記帳等工作。每天下班前要 清點(diǎn)錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯(cuò)，錢款與票據(jù)對(duì)照一致，當(dāng)天交到公司。 下班前進(jìn)行一次清潔工作，關(guān)好電源，保管好店內(nèi)財(cái)物，關(guān)好門窗方可離開。 鼓勵(lì)：導(dǎo)購員應(yīng)該發(fā)揮自己的聰明才智，在專賣店?duì)I造出溫馨和諧的氣氛來，能給客戶 “家 ”的親切感，也給自己創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使客戶愿意在這里與導(dǎo)購輕松地交流。而不是簡(jiǎn)單的商品展示、樣板展示的地方，更不是貨物堆放處。 第 4節(jié) 規(guī)范用語及動(dòng)作 一 、華潤(rùn)漆的賣點(diǎn) ： 對(duì)于消費(fèi)者來說，在裝修上，他們需要的不是油漆產(chǎn)品本身，而是油漆的成品 ——裝修效果。