【正文】 1. 導(dǎo)購員工作守則 2. 導(dǎo)購員工作禮儀 四 導(dǎo)購員 考核項目 第二部分 導(dǎo)購工作程序 一 導(dǎo)購程序 二 導(dǎo)購過程注意事項 三 店務(wù)工作 四 導(dǎo)購規(guī)范用語及動作 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 一、 導(dǎo)購員的基本要求 第一節(jié) 導(dǎo)購理念與導(dǎo)購職責(zé) 導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客購買商品。 這就是說在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導(dǎo)。不能只 是被動去解答顧客的問題，因 為絕大多數(shù)消費者一生中這是第一次來買油漆，對油漆方面的知識一無所知，所以他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導(dǎo)購員就有義務(wù)引導(dǎo)顧客建立 “質(zhì)量 ”的概念，知道怎樣判別油漆的好壞（要看最終效果），并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。使顧客在購買油漆的同時也 “買 ”到了有關(guān)的油漆知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購的水平。 顧客在購買過程中一般關(guān)心以下三方面的問題：產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù) 質(zhì)量： 油漆是 “半成品 ”，裝在罐子里很難知道它的質(zhì)量如何，要讓顧客知道油 漆的質(zhì)量要能過使用，把 它做在實物（家具或墻壁）上變?yōu)?“成品 ”，即漆膜的最終效果，才能感受到它的質(zhì)量。通過專賣店里樣板的展示，讓顧客看到、摸到華潤漆的最終效果，以其均勻的光澤、豐潤爽滑的手感打動顧客的心。華潤漆的質(zhì)量是裝修漆中最好的，這一點是用過華潤漆的用戶和油工公認(rèn)的。導(dǎo)購應(yīng)有十足的信心。 價格： 不要試圖說服顧客接受我們油漆價格不高的觀點。俗話說： “一分錢一分貨 ” 華潤漆質(zhì)量是最好的，服務(wù)是最好的，而價格并不是最高的。因此， “質(zhì)量價格比 ”是最高的。導(dǎo)購員大可不必提起價格就感到 “心虛 ”華潤漆的價格是合理的，華潤漆的質(zhì) 量和服務(wù)是超值的。要讓客戶感受到：買華潤漆錢花得值，對那些不 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 重視產(chǎn)品質(zhì)量，把 “價格低 ”作為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)的顧客，他們不屬于華潤漆消費群體。市場上每種產(chǎn)品都有它的生存空間，不能期望所有用漆的客戶都買華潤漆。 服務(wù)： 要讓顧客認(rèn)識到好的效果要靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及科學(xué)的工藝才 能實現(xiàn)。華潤漆不只是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的工藝，確保 “把樣板的效果搬到用戶的家里 ”，這一點只有華潤漆才能夠做出承諾，同時還讓顧客知道，有了我們的服務(wù)和工藝，一般的油工都能做出樣板的效果。 導(dǎo)購員不能像展覽會上的解說員一樣，不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦 解說詞，說完了就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購的任務(wù)是幫助顧客完成購買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧性的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的 “阻力點 ”，再利用豐富的專業(yè)知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力。導(dǎo)購的責(zé)任就是在顧客需要購買油漆的時 候，幫他選擇一種最好的，最值得的，用了以后絕不會后悔的產(chǎn)品。 一、 人員管理 （一）、導(dǎo)購職責(zé) 熟練運用導(dǎo)購基本技能和技巧引導(dǎo)顧客購買，完成銷售任務(wù)； 維護(hù)專賣店店面整潔； 本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，做好開票、收款、記賬等工作； 廣泛搜集信息并及時反饋信息； 主動配合其他部門開展工作。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 第二節(jié) 導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求 具有高中或中專以上學(xué)歷的女性，形象端莊大方，最好是有一定工作經(jīng) 歷、有售貨經(jīng)驗，溝通能力強(qiáng)的女性； 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐； 應(yīng)具備的心態(tài)： A． 熱愛本職工作，有主人翁精神，能將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展緊密 聯(lián)系在一起； B． 熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動，有 效； C． 自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得 客戶的信任，才有可 能進(jìn)一步使客戶接受你所介紹的產(chǎn)品； D． 耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求（購物）和精神需求 （自尊、自信），要耐心回答顧客提出的每一個問題，總是無條件包 容客戶的一切過失； E． 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得 起挫折； F． 團(tuán)隊精神：華潤的事業(yè)需要相互的配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都 可能使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀 意識輕率處理問題。 導(dǎo)購形象：導(dǎo)購員是華潤品牌形象的代言人，導(dǎo)購員的一言一行都直接 影響著顧客對華潤 漆的看法。因此要求做到： A． 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來； B． 統(tǒng)一著裝，帶胸牌，清潔整齊； 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 C． 上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很刺眼的首飾； D． 待人接物要開朗大方，但不能潑辣、輕??； E． 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的 風(fēng)度和教養(yǎng)。 專業(yè)素質(zhì)： 華潤漆 的專業(yè)性主要從華潤員工身上體現(xiàn)，其中包括：懂涂料的基礎(chǔ)知 識，熟悉華潤漆產(chǎn)品特點、使用方法及涂裝工藝，準(zhǔn)確地進(jìn)行成本核算，了 解行業(yè)狀況和企業(yè)的實力，知道好涂料的辨別標(biāo)準(zhǔn)，會分析顧客購買心理， 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和觀察力，善于引導(dǎo)顧客，熟練掌握導(dǎo)購工作的基本 技能和技巧。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 第三節(jié) 導(dǎo)購工作守則 導(dǎo)購員 的工作制度： A． 不遲到、不早退、不曠工、不脫崗； B． 上班統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； C． 不得在店內(nèi)聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關(guān)的事； D． 妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機(jī)密； E． 同事之間相互團(tuán)結(jié)、協(xié)作； F． 耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或發(fā)生任何輕慢顧客 的行為； G． 善待每一位進(jìn)店來的顧客，決不允許以貌取人，或以個人好惡來待 客。 導(dǎo)購員的禮儀要求： A． 著裝：導(dǎo)購是華潤形象代言人，工作服要干凈、整齊；頭發(fā)散亂、 腳穿拖鞋等隨便的形象不得出現(xiàn)在專 賣店里； B． 表情：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶 要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭 捏，也不要輕浮、潑辣； C． 語言：語言吐字清晰，語調(diào)柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通 俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)華潤人的良好素質(zhì)； D． 形體： 形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢； 站姿：軀干要直且自然，忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等； 坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開； 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 目光：與顧客交談應(yīng)注視對方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域）， 忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客； 手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢： a， 單伸一個食指指點人（教訓(xùn)、威脅之意）； b， 單伸一個拇指指人（表示藐視、嘲弄）； c， 雙手相握，搓動或不斷玩弄