【正文】 1. 導購員工作守則 2. 導購員工作禮儀 四 導購員 考核項目 第二部分 導購工作程序 一 導購程序 二 導購過程注意事項 三 店務工作 四 導購規(guī)范用語及動作 華 潤 涂 料 導 購 手 冊 用心才能更好 一、 導購員的基本要求 第一節(jié) 導購理念與導購職責 導購：引導顧客購買商品。 這就是說在銷售過程中，導購應該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導。不能只 是被動去解答顧客的問題，因 為絕大多數(shù)消費者一生中這是第一次來買油漆，對油漆方面的知識一無所知，所以他們不知道該關注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導購員就有義務引導顧客建立 “質量 ”的概念，知道怎樣判別油漆的好壞（要看最終效果），并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產品。使顧客在購買油漆的同時也 “買 ”到了有關的油漆知識，享受到了優(yōu)質的服務。從而體現(xiàn)出專業(yè)化導購的水平。 顧客在購買過程中一般關心以下三方面的問題：產品質量、價格、服務 質量： 油漆是 “半成品 ”，裝在罐子里很難知道它的質量如何，要讓顧客知道油 漆的質量要能過使用，把 它做在實物（家具或墻壁）上變?yōu)?“成品 ”，即漆膜的最終效果，才能感受到它的質量。通過專賣店里樣板的展示，讓顧客看到、摸到華潤漆的最終效果，以其均勻的光澤、豐潤爽滑的手感打動顧客的心。華潤漆的質量是裝修漆中最好的，這一點是用過華潤漆的用戶和油工公認的。導購應有十足的信心。 價格： 不要試圖說服顧客接受我們油漆價格不高的觀點。俗話說： “一分錢一分貨 ” 華潤漆質量是最好的，服務是最好的，而價格并不是最高的。因此， “質量價格比 ”是最高的。導購員大可不必提起價格就感到 “心虛 ”華潤漆的價格是合理的，華潤漆的質 量和服務是超值的。要讓客戶感受到：買華潤漆錢花得值，對那些不 華 潤 涂 料 導 購 手 冊 用心才能更好 重視產品質量，把 “價格低 ”作為唯一衡量標準的顧客，他們不屬于華潤漆消費群體。市場上每種產品都有它的生存空間，不能期望所有用漆的客戶都買華潤漆。 服務： 要讓顧客認識到好的效果要靠優(yōu)質的產品加上優(yōu)質的服務及科學的工藝才 能實現(xiàn)。華潤漆不只是提供優(yōu)質的產品， 并且提供優(yōu)質的服務和科學的工藝，確保 “把樣板的效果搬到用戶的家里 ”，這一點只有華潤漆才能夠做出承諾，同時還讓顧客知道，有了我們的服務和工藝，一般的油工都能做出樣板的效果。 導購員不能像展覽會上的解說員一樣，不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦 解說詞，說完了就算完成了任務。導購的任務是幫助顧客完成購買任務。因此重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧性的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的 “阻力點 ”，再利用豐富的專業(yè)知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力。導購的責任就是在顧客需要購買油漆的時 候，幫他選擇一種最好的，最值得的，用了以后絕不會后悔的產品。 一、 人員管理 （一）、導購職責 熟練運用導購基本技能和技巧引導顧客購買，完成銷售任務； 維護專賣店店面整潔； 本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作； 嚴格執(zhí)行公司的財務制度，做好開票、收款、記賬等工作； 廣泛搜集信息并及時反饋信息； 主動配合其他部門開展工作。 華 潤 涂 料 導 購 手 冊 用心才能更好 第二節(jié) 導購員基本素質要求 具有高中或中專以上學歷的女性，形象端莊大方，最好是有一定工作經(jīng) 歷、有售貨經(jīng)驗，溝通能力強的女性； 思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐； 應具備的心態(tài)： A． 熱愛本職工作，有主人翁精神，能將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展緊密 聯(lián)系在一起； B． 熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動，有 效； C． 自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得 客戶的信任，才有可 能進一步使客戶接受你所介紹的產品； D． 耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求（購物）和精神需求 （自尊、自信），要耐心回答顧客提出的每一個問題，總是無條件包 容客戶的一切過失； E． 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得 起挫折； F． 團隊精神：華潤的事業(yè)需要相互的配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都 可能使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀 意識輕率處理問題。 導購形象：導購員是華潤品牌形象的代言人，導購員的一言一行都直接 影響著顧客對華潤 漆的看法。因此要求做到： A． 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來； B． 統(tǒng)一著裝，帶胸牌，清潔整齊； 華 潤 涂 料 導 購 手 冊 用心才能更好 C． 上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很刺眼的首飾； D． 待人接物要開朗大方，但不能潑辣、輕??； E． 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當，顯示出應有的 風度和教養(yǎng)。 專業(yè)素質： 華潤漆 的專業(yè)性主要從華潤員工身上體現(xiàn)，其中包括：懂涂料的基礎知 識，熟悉華潤漆產品特點、使用方法及涂裝工藝，準確地進行成本核算，了 解行業(yè)狀況和企業(yè)的實力，知道好涂料的辨別標準，會分析顧客購買心理， 有較強的語言表達能力和觀察力，善于引導顧客，熟練掌握導購工作的基本 技能和技巧。 華 潤 涂 料 導 購 手 冊 用心才能更好 第三節(jié) 導購工作守則 導購員 的工作制度： A． 不遲到、不早退、不曠工、不脫崗； B． 上班統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； C． 不得在店內聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關的事； D． 妥善保管內部資料，保守企業(yè)機密； E． 同事之間相互團結、協(xié)作； F． 耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或發(fā)生任何輕慢顧客 的行為； G． 善待每一位進店來的顧客，決不允許以貌取人，或以個人好惡來待 客。 導購員的禮儀要求： A． 著裝：導購是華潤形象代言人，工作服要干凈、整齊；頭發(fā)散亂、 腳穿拖鞋等隨便的形象不得出現(xiàn)在專 賣店里； B． 表情：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶 要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭 捏，也不要輕浮、潑辣； C． 語言：語言吐字清晰，語調柔和，語速適中，專業(yè)用語生活化，通 俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)華潤人的良好素質； D． 形體： 形態(tài)、風度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢； 站姿：軀干要直且自然，忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等； 坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開； 華 潤 涂 料 導 購 手 冊 用心才能更好 目光：與顧客交談應注視對方（臉部的雙眼底線和前額構成的三角區(qū)域）， 忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客； 手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢： a， 單伸一個食指指點人（教訓、威脅之意）； b， 單伸一個拇指指人（表示藐視、嘲弄）； c， 雙手相握，搓動或不斷玩弄