【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)惠。還要附加贈送顧客一張公司或店內(nèi)的聯(lián)系卡片，以方便接受反饋意見或送貨上門。這種檔案建立的方式不僅會讓顧客有尊貴的感覺，更為我們?nèi)蘸蟮匿N售和推廣工作打 下良好的基礎。顧客離店時要恭送客人至店門口，并使用禮貌用語如 “感謝惠顧，希望下次光臨 ”“感謝惠顧，請您慢走！ ”“感謝惠顧，如有需要很愿意接聽您的電話 ”。 5. 鋪助工作（５分） （ 1） 歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位，串號現(xiàn)象，店員須按型號和類別進行分類歸位。 （ 2） 配對管理。有些成對的商品，如鞋子，祙子等，店員要隨時檢查，清理，保持左右相符，大小型號相同，色澤，式樣一致。 （ 3） 折疊整理。服裝是屬于挑選性強的商品，往往因顧客挑選而亂堆亂放，店員要及時進行折疊整 理，隨時擺放好。 （ 4） 補貨。在營業(yè)過程中，店員要及時檢查并填補柜臺上，貨架上已售完的商品。添補的商品從倉庫提出后，要進行整理，擺上在這種商品的原有位置，要注意保持柜位，貨架上的服裝陳列豐滿，不能出現(xiàn)空檔，影響顧客購買。 （ 5） 檢查商品價格標簽。商品價格標簽應隨時注意檢查，在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位。 （ 6） 削價處理商品必須公開標出商品的原價和現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。 6. 交接班工作（１０分） 店員交接班是營業(yè)工作當中保證工 作規(guī)范有序的重要環(huán)節(jié)之一，具體包括： 167。交接班記錄本 是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。 167。商品 須由兩班人員共同進行清點，記錄，無誤后由雙方簽名確認。 167。待處理問題 對上班次未解決問題進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。 167。其他事項 上班次店員須對商場的各種通知，規(guī)定，注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班交接人員負責通知本班次所有店員 167。交接班的責任問題 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由 過失方負責，無法確認責任歸屬的，由雙方負責。 7. 謹防 “梁上君子 ”（２分） 應當注意的顧客： 兩人一同進店，一人主動與店員講話，而另一人有意躲避店員 有意解開大衣鈕扣者 神態(tài)可疑，并且動作怪異者 只看店員不看商品者 盯著出入口附近的商品者 專揀顧客多的柜臺東張西望者 裝作不在意將商品壓在提包下面者 發(fā)現(xiàn)偷窺者后，應監(jiān)視其行動，并盡快通知保安部門處理問題。 三、 營業(yè)后的工作（共３６分） 1. 賬目核對（１０分） 核對賬目，填寫好當日營業(yè)報表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。 檢 查當日的賬面銷售情況和倉庫的庫存情況是否一致 經(jīng)營工作中的失誤有時不可避免，銷售人員應嚴格要求自己將失誤減到最小。 常見的失誤： （ 1）收款結(jié)賬 看錯標簽，少收款， 計算有誤，多款少款 多找零錢 收取貨款與賣出的商品不符 （ 2）賬面事務 賬目不清 成本，銷價核算有誤，定價不準確 退貨等賬目處理失誤 銷售商品與銷售作證不符 2. 記賬時出現(xiàn)錯記，漏記，重記（３分） 3. 營業(yè)結(jié)束的工作流程（３分） （ 1） 下班前 10 分鐘沒有接待顧客的店員可以開始清掃地面 （ 2） 對商品進行清點數(shù)量，結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)的工作。應核對銷售金額，并填在記錄本上，檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上，將貴重商品、計算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放在指定位置并上鎖，拖洗地面。 （ 3） 切記：以上工作規(guī)范須以顧客為中心，營業(yè)結(jié)束仍須耐心，細致地接待顧客，不得以任何理由和方式翁仲或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開。 4. 店內(nèi)外掃除（３分） 在關門前把商品由外到里全部打掃一遍，檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患，各柜臺要整理，清掃干凈，做好當天的業(yè)務總結(jié)和第二天的開店的準備工作 。 5. 其他要求（２分） 在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱 離店打考勤卡 從員工專用出口處離店 6. 公司各報表填寫規(guī)范：（１５分） 店鋪貨品進出累總表 直營店進銷存報表 直營店營業(yè)額統(tǒng)計表 貨品流動單 店鋪營運評估表 （附注：各項目后面為此項目評分項，下劃線 “ ”為評分點。） 店長必須做到下述八個工作 **(小湯圓的培訓教材 ) 20200828 10:10 分類：工作 字號： 大 中 小 ① 做代表人的工作 ——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域 關系者、顧客、商業(yè)關系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關系。 ② 做情報收集者的工作 ——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。 ③ 做調(diào)整者的工作 ——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復順暢。 ④ 做傳達者的工作 ——將公司的 方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。 ⑤ 做指導者的工作 ——教育且指導部下 ⑥ 做管理者的工作 ——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標 ⑦ 做保全者的工作 ——保全店內(nèi)如店鋪、設備、商品等資產(chǎn) ⑧ 做活動者的工作 ——自己也身為一位販賣員 ****調(diào)查顧客購買單價的重要性 **** 顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當我們在收集、采購商品或進行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市 A 店，當其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。 ① 營業(yè)額目標（每日的及累計的） ② 營業(yè)實績（去年實績，今年每日實績及累計實績） ③ 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)） ④ 營業(yè)額達成率 ⑤ 比較目標實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計） ****成功的第一步為掌握營業(yè)額 **** 希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經(jīng)費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然我們都了解提高營業(yè)額 的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。 ****在零售業(yè)對部屬指導的教育、訓練科目，有以下諸事項 **** 基礎事項 ——公司概要、社訓、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié) …… 等。 銷售業(yè)務的相關事項 ① 販賣活動的意義 ——商店、服務的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。 ② 販賣員的方式 ——和顧客的關系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 ③ 以此出發(fā)的販賣 ——詢問販賣、有所接觸的販賣 有關處理業(yè)務 方法的事項 ① 收集報告及表單的方法 ——報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法 ② 收集道具資產(chǎn)的方法 ——器具的名稱、收集方法。 顧客優(yōu)先，商品有關事項 ① 存貨的商品內(nèi)容 ——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類 ……等。 ② 廠商和商品 ——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。 ③ 顧客和商品 ——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關系。 開店準備 ① 店內(nèi)的清掃 ——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室 …… 等。 ② 商品配置及補充 ——確認 銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補給。 ③ 陳列的方法 ——POP 廣告、廣告牌子的確認、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗模特兒的擺設。 ④ 擔當者和交換 ——確認擔任者，如有缺席者時的調(diào)配。 ⑤ 準備品的盤點 ——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準備品數(shù)量的確認及補充。 營業(yè)中與業(yè)務有關的事項 ② 待客銷售技巧 ——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標準應對語法、敬語的使用。 ③ 商品說明 ——商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法 …… 等。 ④ 金錢收受與包裝 ——拿錢時的方法、確認的方法、找錢方式、包裝方法 … … 等。 ⑤ 送貨的方法 ——郵寄時登錄傳票的方法、貴重物品時的注意事項 …… 。 ⑥ 販賣事項 ——客戶卡的整理。 打烊業(yè)務 ① 打烊 ——器具、備品的整理、鐵門的關鎖 ② 計算業(yè)務 ——現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認、做成當日買賣的計算報表。 其他各別業(yè)務的關系 終端服務當值要求 (小湯圓的培訓教材 ) 一、對貨品的敏感度 暢銷貨品的是否擺在好的位置（錦上添花） 賣場的貨量是否豐滿（雷霆萬鈞） 頭檔位置的貨品是否能配合天氣（見風使舵） 價錢牌是否有跟進 貨品顏色的擺放 清楚知道返貨期 二、對生意的敏感度 對十大貨品是否清晰 清楚知道每小時的生意 清楚上周同期和昨天生意升躍 對天氣的改變有即時的反應（懂得見風使舵） 清晰知道目標完成的進度 緊張每小時的生意走勢 時刻留意每時段十大暢銷貨品和十大滯銷貨品的走勢，作出即時反應（見風使舵） 三、帶動服務氣氛 以身作則（速度、服務、主動性、投入感、自律性） 主動提出推動服務的建議 積極參與及設計推動服務的游戲 留意同事在貨場上的表現(xiàn) 積極帶出貨場氣氛 四、工作分配 編排貨場站位 安排同事吃飯時間 在適當?shù)臅r候安排同事補貨，執(zhí)倉，清潔 安排替換迎賓的同事 交接班時的人手分配 五、跟進型 清楚及跟進個別同事的工作進度 轉(zhuǎn)場后的貨品跟時性，（留意轉(zhuǎn)場后貨品的銷售） 交班時的交接 游戲的跟進性（每周或每月作出一些能提高員工積極性的游戲并留意跟進） 貨品的跟時性（貨品款式、顏色、碼數(shù)是否齊全） 推動服務的跟進性 對傳真文件的跟進性（對返貨通知，公司資訊 等傳真） 六、短會 早上開 B 的準備（生意、服務、貨品、人事） 收 B 總結(jié)（生意、服務、賣場存在問題） 備注：作為店鋪管理人事一定要嚴格要求地執(zhí)行，并要絲毫不松懈 終端導購員培訓模型 設計背景： 導購員工作的重要性； 導購員工作的可量化性； 導購員素質(zhì)模型 素質(zhì)構(gòu)架模型：解說： 一， 金字塔的支點：心態(tài)決定你的高度。 離開了這個支點，整個金字塔將會傾斜，甚至倒塌。 最基本的支點：要做好自己的本職工作 二， 硬件素質(zhì)：身體素質(zhì) 必要的身體素質(zhì) 軟件必須要由硬件支撐 三， 技巧 +意識（支點） A， 推銷意識 特別強調(diào)：強烈 心中的劍： “我一定要把產(chǎn)品賣出給顧客 ” 強烈的銷售意識是導購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心，勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，促使導購員發(fā)揮主觀能動性，克服客觀困難，能使導購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。 B、熱情、友好 |、主動的服務意識 服務一種產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品 服務能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機會、締造銷售業(yè)績。 首先是態(tài)度問題。 接觸 溝通 感染 共鳴 導購員面對的是人，推銷首先是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方，熱情所散發(fā)出的活力與自信，會引起顧客的 共鳴。 C、熟練的推銷技巧 生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。 ——卡塞爾（美） 導購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關知識，更需要創(chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。 說與干的辨證認識： 敢說敢干 ——基本條件 能說能干 ——必要條件 能說巧干 ——充分條件。 只要多動腦筋，導購員肯定與眾不同。 舞臺都是一樣的，但是每個人的表演都是不一樣的。 例如：幾乎在每個優(yōu)秀的促銷員的商場，我們都會發(fā)現(xiàn)一些新鮮的東西，這些都是大家在平時的工作中積極的開動腦筋，而做出的一些很小但很有用的東西。 將海報上鮮艷的圖案 剪貼下來，貼在冰箱門上； 將特殊客戶單獨歸類，整理出詳細的內(nèi)容，方便了售后工作。 D、勤奮意識 售場終端生動化建設 信息傳遞 E、學習意識 向競爭對手學習 向公司同事學習 自己主動的學習 F、進取意識 四、升華（整體表現(xiàn)力） 精神狀態(tài) 銷售業(yè)績 其他貢獻 導購員基本知識結(jié)構(gòu)模型 一、 關于公司的（遞延產(chǎn)品部分） 公司歷史 +現(xiàn)狀 +未來 +形象 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。 二，關于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品） 導購員 ——產(chǎn)品專家 學習途徑： 聽 ——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn) 品知識； 看 ——親自觀察產(chǎn)品； 用 ——親自使用產(chǎn)品； 問 ——對疑問要找到答案； 感受 ——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)