【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)惠。還要附加贈(zèng)送顧客一張公司或店內(nèi)的聯(lián)系卡片，以方便接受反饋意見或送貨上門。這種檔案建立的方式不僅會(huì)讓顧客有尊貴的感覺，更為我們?nèi)蘸蟮匿N售和推廣工作打 下良好的基礎(chǔ)。顧客離店時(shí)要恭送客人至店門口，并使用禮貌用語如 “感謝惠顧，希望下次光臨 ”“感謝惠顧，請您慢走！ ”“感謝惠顧，如有需要很愿意接聽您的電話 ”。 5. 鋪助工作（５分） （ 1） 歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位，串號(hào)現(xiàn)象，店員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位。 （ 2） 配對管理。有些成對的商品，如鞋子，祙子等，店員要隨時(shí)檢查，清理，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤，式樣一致。 （ 3） 折疊整理。服裝是屬于挑選性強(qiáng)的商品，往往因顧客挑選而亂堆亂放，店員要及時(shí)進(jìn)行折疊整 理，隨時(shí)擺放好。 （ 4） 補(bǔ)貨。在營業(yè)過程中，店員要及時(shí)檢查并填補(bǔ)柜臺(tái)上，貨架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品從倉庫提出后，要進(jìn)行整理，擺上在這種商品的原有位置，要注意保持柜位，貨架上的服裝陳列豐滿，不能出現(xiàn)空檔，影響顧客購買。 （ 5） 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽。商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查，在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位。 （ 6） 削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。 6. 交接班工作（１０分） 店員交接班是營業(yè)工作當(dāng)中保證工 作規(guī)范有序的重要環(huán)節(jié)之一，具體包括： 167。交接班記錄本 是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。 167。商品 須由兩班人員共同進(jìn)行清點(diǎn)，記錄，無誤后由雙方簽名確認(rèn)。 167。待處理問題 對上班次未解決問題進(jìn)行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。 167。其他事項(xiàng) 上班次店員須對商場的各種通知，規(guī)定，注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班交接人員負(fù)責(zé)通知本班次所有店員 167。交接班的責(zé)任問題 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由 過失方負(fù)責(zé)，無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。 7. 謹(jǐn)防 “梁上君子 ”（２分） 應(yīng)當(dāng)注意的顧客： 兩人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與店員講話，而另一人有意躲避店員 有意解開大衣鈕扣者 神態(tài)可疑，并且動(dòng)作怪異者 只看店員不看商品者 盯著出入口附近的商品者 專揀顧客多的柜臺(tái)東張西望者 裝作不在意將商品壓在提包下面者 發(fā)現(xiàn)偷窺者后，應(yīng)監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快通知保安部門處理問題。 三、 營業(yè)后的工作（共３６分） 1. 賬目核對（１０分） 核對賬目，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。 檢 查當(dāng)日的賬面銷售情況和倉庫的庫存情況是否一致 經(jīng)營工作中的失誤有時(shí)不可避免，銷售人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己將失誤減到最小。 常見的失誤： （ 1）收款結(jié)賬 看錯(cuò)標(biāo)簽，少收款， 計(jì)算有誤，多款少款 多找零錢 收取貨款與賣出的商品不符 （ 2）賬面事務(wù) 賬目不清 成本，銷價(jià)核算有誤，定價(jià)不準(zhǔn)確 退貨等賬目處理失誤 銷售商品與銷售作證不符 2. 記賬時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)記，漏記，重記（３分） 3. 營業(yè)結(jié)束的工作流程（３分） （ 1） 下班前 10 分鐘沒有接待顧客的店員可以開始清掃地面 （ 2） 對商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)的工作。應(yīng)核對銷售金額，并填在記錄本上，檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上，將貴重商品、計(jì)算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放在指定位置并上鎖，拖洗地面。 （ 3） 切記：以上工作規(guī)范須以顧客為中心，營業(yè)結(jié)束仍須耐心，細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式翁仲或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開。 4. 店內(nèi)外掃除（３分） 在關(guān)門前把商品由外到里全部打掃一遍，檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患，各柜臺(tái)要整理，清掃干凈，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天的開店的準(zhǔn)備工作 。 5. 其他要求（２分） 在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱 離店打考勤卡 從員工專用出口處離店 6. 公司各報(bào)表填寫規(guī)范：（１５分） 店鋪貨品進(jìn)出累總表 直營店進(jìn)銷存報(bào)表 直營店?duì)I業(yè)額統(tǒng)計(jì)表 貨品流動(dòng)單 店鋪營運(yùn)評估表 （附注：各項(xiàng)目后面為此項(xiàng)目評分項(xiàng)，下劃線 “ ”為評分點(diǎn)。） 店長必須做到下述八個(gè)工作 **(小湯圓的培訓(xùn)教材 ) 20200828 10:10 分類：工作 字號(hào)： 大 中 小 ① 做代表人的工作 ——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域 關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 ② 做情報(bào)收集者的工作 ——在地域、顧客等店的營業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。 ③ 做調(diào)整者的工作 ——在問題發(fā)生時(shí)，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。 ④ 做傳達(dá)者的工作 ——將公司的 方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 ⑤ 做指導(dǎo)者的工作 ——教育且指導(dǎo)部下 ⑥ 做管理者的工作 ——管理店內(nèi)的營業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營業(yè)目標(biāo) ⑦ 做保全者的工作 ——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn) ⑧ 做活動(dòng)者的工作 ——自己也身為一位販賣員 ****調(diào)查顧客購買單價(jià)的重要性 **** 顧客單價(jià)是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們在收集、采購商品或進(jìn)行變價(jià)時(shí)，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價(jià)高，是很理想，但是反之請參考前述某市 A 店，當(dāng)其營業(yè)額增高后，會(huì)帶來客數(shù)減少的后遺癥。 ① 營業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的） ② 營業(yè)實(shí)績（去年實(shí)績，今年每日實(shí)績及累計(jì)實(shí)績） ③ 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計(jì)客數(shù)） ④ 營業(yè)額達(dá)成率 ⑤ 比較目標(biāo)實(shí)績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計(jì)） ****成功的第一步為掌握營業(yè)額 **** 希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當(dāng)毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因?yàn)檫^度支出經(jīng)費(fèi)而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然我們都了解提高營業(yè)額 的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。 ****在零售業(yè)對部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項(xiàng) **** 基礎(chǔ)事項(xiàng) ——公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié) …… 等。 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng) ① 販賣活動(dòng)的意義 ——商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。 ② 販賣員的方式 ——和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 ③ 以此出發(fā)的販賣 ——詢問販賣、有所接觸的販賣 有關(guān)處理業(yè)務(wù) 方法的事項(xiàng) ① 收集報(bào)告及表單的方法 ——報(bào)告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法 ② 收集道具資產(chǎn)的方法 ——器具的名稱、收集方法。 顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng) ① 存貨的商品內(nèi)容 ——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類 ……等。 ② 廠商和商品 ——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。 ③ 顧客和商品 ——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 開店準(zhǔn)備 ① 店內(nèi)的清掃 ——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室 …… 等。 ② 商品配置及補(bǔ)充 ——確認(rèn) 銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補(bǔ)給。 ③ 陳列的方法 ——POP 廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的變更、海報(bào)、櫥窗模特兒的擺設(shè)。 ④ 擔(dān)當(dāng)者和交換 ——確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時(shí)的調(diào)配。 ⑤ 準(zhǔn)備品的盤點(diǎn) ——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng) ② 待客銷售技巧 ——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。 ③ 商品說明 ——商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法 …… 等。 ④ 金錢收受與包裝 ——拿錢時(shí)的方法、確認(rèn)的方法、找錢方式、包裝方法 … … 等。 ⑤ 送貨的方法 ——郵寄時(shí)登錄傳票的方法、貴重物品時(shí)的注意事項(xiàng) …… 。 ⑥ 販賣事項(xiàng) ——客戶卡的整理。 打烊業(yè)務(wù) ① 打烊 ——器具、備品的整理、鐵門的關(guān)鎖 ② 計(jì)算業(yè)務(wù) ——現(xiàn)金出納的合計(jì)、現(xiàn)金的確認(rèn)、做成當(dāng)日買賣的計(jì)算報(bào)表。 其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系 終端服務(wù)當(dāng)值要求 (小湯圓的培訓(xùn)教材 ) 一、對貨品的敏感度 暢銷貨品的是否擺在好的位置（錦上添花） 賣場的貨量是否豐滿（雷霆萬鈞） 頭檔位置的貨品是否能配合天氣（見風(fēng)使舵） 價(jià)錢牌是否有跟進(jìn) 貨品顏色的擺放 清楚知道返貨期 二、對生意的敏感度 對十大貨品是否清晰 清楚知道每小時(shí)的生意 清楚上周同期和昨天生意升躍 對天氣的改變有即時(shí)的反應(yīng)（懂得見風(fēng)使舵） 清晰知道目標(biāo)完成的進(jìn)度 緊張每小時(shí)的生意走勢 時(shí)刻留意每時(shí)段十大暢銷貨品和十大滯銷貨品的走勢，作出即時(shí)反應(yīng)（見風(fēng)使舵） 三、帶動(dòng)服務(wù)氣氛 以身作則（速度、服務(wù)、主動(dòng)性、投入感、自律性） 主動(dòng)提出推動(dòng)服務(wù)的建議 積極參與及設(shè)計(jì)推動(dòng)服務(wù)的游戲 留意同事在貨場上的表現(xiàn) 積極帶出貨場氣氛 四、工作分配 編排貨場站位 安排同事吃飯時(shí)間 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排同事補(bǔ)貨，執(zhí)倉，清潔 安排替換迎賓的同事 交接班時(shí)的人手分配 五、跟進(jìn)型 清楚及跟進(jìn)個(gè)別同事的工作進(jìn)度 轉(zhuǎn)場后的貨品跟時(shí)性，（留意轉(zhuǎn)場后貨品的銷售） 交班時(shí)的交接 游戲的跟進(jìn)性（每周或每月作出一些能提高員工積極性的游戲并留意跟進(jìn)） 貨品的跟時(shí)性（貨品款式、顏色、碼數(shù)是否齊全） 推動(dòng)服務(wù)的跟進(jìn)性 對傳真文件的跟進(jìn)性（對返貨通知，公司資訊 等傳真） 六、短會(huì) 早上開 B 的準(zhǔn)備（生意、服務(wù)、貨品、人事） 收 B 總結(jié)（生意、服務(wù)、賣場存在問題） 備注：作為店鋪管理人事一定要嚴(yán)格要求地執(zhí)行，并要絲毫不松懈 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)模型 設(shè)計(jì)背景： 導(dǎo)購員工作的重要性； 導(dǎo)購員工作的可量化性； 導(dǎo)購員素質(zhì)模型 素質(zhì)構(gòu)架模型：解說： 一， 金字塔的支點(diǎn)：心態(tài)決定你的高度。 離開了這個(gè)支點(diǎn)，整個(gè)金字塔將會(huì)傾斜，甚至倒塌。 最基本的支點(diǎn)：要做好自己的本職工作 二， 硬件素質(zhì)：身體素質(zhì) 必要的身體素質(zhì) 軟件必須要由硬件支撐 三， 技巧 +意識(shí)（支點(diǎn)） A， 推銷意識(shí) 特別強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)烈 心中的劍： “我一定要把產(chǎn)品賣出給顧客 ” 強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心，勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，促使導(dǎo)購員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服客觀困難，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。 B、熱情、友好 |、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)一種產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品 服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售業(yè)績。 首先是態(tài)度問題。 接觸 溝通 感染 共鳴 導(dǎo)購員面對的是人，推銷首先是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方，熱情所散發(fā)出的活力與自信，會(huì)引起顧客的 共鳴。 C、熟練的推銷技巧 生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。 ——卡塞爾（美） 導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。 說與干的辨證認(rèn)識(shí)： 敢說敢干 ——基本條件 能說能干 ——必要條件 能說巧干 ——充分條件。 只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。 舞臺(tái)都是一樣的，但是每個(gè)人的表演都是不一樣的。 例如：幾乎在每個(gè)優(yōu)秀的促銷員的商場，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新鮮的東西，這些都是大家在平時(shí)的工作中積極的開動(dòng)腦筋，而做出的一些很小但很有用的東西。 將海報(bào)上鮮艷的圖案 剪貼下來，貼在冰箱門上； 將特殊客戶單獨(dú)歸類，整理出詳細(xì)的內(nèi)容，方便了售后工作。 D、勤奮意識(shí) 售場終端生動(dòng)化建設(shè) 信息傳遞 E、學(xué)習(xí)意識(shí) 向競爭對手學(xué)習(xí) 向公司同事學(xué)習(xí) 自己主動(dòng)的學(xué)習(xí) F、進(jìn)取意識(shí) 四、升華（整體表現(xiàn)力） 精神狀態(tài) 銷售業(yè)績 其他貢獻(xiàn) 導(dǎo)購員基本知識(shí)結(jié)構(gòu)模型 一、 關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分） 公司歷史 +現(xiàn)狀 +未來 +形象 公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。 二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品） 導(dǎo)購員 ——產(chǎn)品專家 學(xué)習(xí)途徑： 聽 ——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn) 品知識(shí)； 看 ——親自觀察產(chǎn)品； 用 ——親自使用產(chǎn)品； 問 ——對疑問要找到答案； 感受 ——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)