【正文】 該不應(yīng)該以姓氏稱呼顧客若忙時，請同事幫忙招呼在客人面前再次復(fù)核修改后的長度主動邀請顧客再度試衣作附加推銷沒有禮貌的請客人等一會就入倉取褲將修改出現(xiàn)錯誤的褲子照樣給予顧客不讓客人查核褲子就立刻放入袋子如客人再度試穿時，或表示再需修改時面露不悅道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，應(yīng)該不應(yīng)該面帶笑容同客人說“再見”邀請客人再次光臨不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別生意已完成，不再理會顧客只對購物的顧客道別，未有購物的不理會第三節(jié)：店鋪運作準則賣場操作規(guī)范：上貨——能清楚核點件數(shù)，驗收箱子和簽收提貨單。店內(nèi)補貨——留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時能馬上從后倉補出并知會當值同事。收銀——能依收銀工作要求完成工作。貨品操作規(guī)范：l 熟悉貨品銷量排行前20大的款號，及全部貨品的價錢牌/洗水標志及其用途。l 及時主動反映質(zhì)量和銷售問題。l 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。”l 顧客追求的是“感受好”的店鋪：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。第二節(jié)：平等化服務(wù)導(dǎo)購員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的對待。正確的等待位置：為求維持賣場的秩序和導(dǎo)購員團隊效果的提高，我們應(yīng)隨時遵守固定位置，不隨便走開。顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來，具體來說，若有如下7種情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時：顧客仔細觀察某項商品，就是對這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。 顧客將手提袋放下時：這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。將使用時的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。D、推薦貨品時（建議式推銷）在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購買欲望。銷售對象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強化訴求效果。F、附加推銷推薦銷售的技巧并非只運用在銷售應(yīng)對的時候，即使顧客已經(jīng)購買了某種商品，導(dǎo)購員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷品。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類型處理方法： 要注意慎重的談話用語，接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強制顧客購買給予一定時間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時我不能打斷顧客的談話，待有機會時響應(yīng)顧的談話處理方法： 這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事，這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待，可以采取一些幽默的語言來答辯顧客比如：您真會開玩笑處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間內(nèi)作出肯定確實的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續(xù)并加以說明語言簡捷明確具有事實根據(jù)對相關(guān)貨品知識要充分說明第五節(jié)：顧客的購買心理l 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。購買心理的七個階段所謂七個階段就是— 開始“留意”商品— 對商品感到“興趣”— “聯(lián)想”使用情況— 對商品產(chǎn)生“欲望”— “比較”商品價格— “信任”銷售員或商品— “決定”購買以購買領(lǐng)帶為例，具體說明“購買心理的七個階段”購買心理的7個階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見陳列的領(lǐng)帶“啊！好漂亮的領(lǐng)帶”第2階段 “感到興趣”看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標示“日式的設(shè)計也蠻有趣的”第3階段 “聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會喜歡吧！”第4階段 “產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望“好想買啊！”第5階段 “比較”把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第7階段 “決定”表示決心購買的意志“好吧！我決定買這個”注有如上表一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。因此，必需熟識“購買心理的七個階段”?！百徺I心理的7個階段” “銷售過程的5個階段” 以及“銷售員的任務(wù)”購買心理銷售過程過程中銷售員的任務(wù)（第1階段）“留意”（第1階段）等待機會（1）等待接近顧客的機會（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機會向顧客說話（第3階段）“聯(lián)想”（第3階段）說明商品（1） 簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象（2） 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品（3） 實際演練，說明實例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說明（4） 以各種角度說明比較（5） 對顧客的詢問作貼切的回答（6） 以資料和實例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段）“決定”（第5階段）總結(jié)（7） 依顧客的情況抓住總結(jié)的機會（8） 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個時機l 接近時機的好壞決定顧客的購買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯吧！“等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。因此，銷售員要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務(wù)本份。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有***商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看****商品”。C、以反問表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)出對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。待客說話七項原則與用語待客說話七原則與說話例句1（1）不以否定型，而以肯定型說話X “沒有***商品”→否定型O “現(xiàn)在只售***商品” →肯定型2（2）不用命令型，而使用請求型X “請打電話給我” →命令型O “能不能打個電話給我” →請求型3（3）以語尾表示尊重X “您很適合” →前部尊重O “很適合您，不是嗎？” →后部尊重4（4）拒絕時先說“對不起”后加請求型語句X “不能兌換”O(jiān) “真對不起，請您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個比較好” →斷言O(shè) “我想，這個可能比較好” →建議6（6）在自己的責任領(lǐng)域內(nèi)說話X “您確實是這樣說的” →強調(diào)顧客的責任O “是我確認不夠” →認為是自己的責任7（7）多說感謝和贊美的話X “這是好商品” →沒有贊美O “您的眼光真高，這是好商品” →加入贊美的語言第七章：陳列基礎(chǔ)知識我們希望我們推出的陳列無論意念或促銷是以形成焦點為主導(dǎo)用最簡單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。3．做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同色系，綠色搭咖啡色，紅色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。掛裝（側(cè)掛）陳列形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點：款式、顏色展示清楚，方便方法：A—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸b. 同一條掛通以色系為主，可以掛3到4個相近顏色，而一個顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會很明顯。 模特陳列形式：一般以五個為一組，以組為單位配合陳列。櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題特點：主題明確、突出公司形象方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣備注：l 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。若商品不能銷售就不會普及。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。（1）何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非服務(wù)的全部。售貨服務(wù)因此，銷售員平日就應(yīng)學習禮儀作法，磨練自己，具備專業(yè)知識和技能.第二章：銷售人員應(yīng)具備的知識與能力第一節(jié)：理解商品知識的學習方法l 學習廣泛的商品知識是行家必備的條件。因此，綜合手冊、使用說明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學習對象。綜合商品知識的著眼點分類著 眼 點基本著眼點1設(shè)計開發(fā)的意圖2原料、材料3制造、加工技術(shù)、專利4性能、用途5安全性、耐久性、信賴性6操作性、作用方法、保養(yǎng)方法7經(jīng)濟性、價格、折扣率補助著眼點8設(shè)計、色彩、感性9流行性、注意程度、評價10包裝、商標、形象11各類活動、贈品12售后服務(wù)、保證其他著眼點13宣傳廣告14銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨、普及率15其它顧客的體驗、評價16a依上述著眼點與其它商品比較，或以新商品和舊商品比較b各著眼點要以“顧客的立場，為什幺，為何有用”來處理第二節(jié)：掌握銷售要點訴求法的5階段l 銷售商品的特點正是銷售要點。除此之外，可利用銷售員本身的使用經(jīng)驗、觀察等方法，或是請教購買顧客的感想，學習上司、前輩的意見和經(jīng)驗，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。所以，銷售員若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。 4S流程圖： 信賴發(fā)展利益為顧客提供滿足銷售員的快樂、成長和勤快銷售員身心兩面的健康SMILE （笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心SPEED（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”SMART（靈巧、優(yōu)雅）以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝SINCERITY（誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，作為銷售人員的重要基本心態(tài) 4S S 第四節(jié)：掌握“三意”是基本的待客銷售之道l 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。（2）獲得信賴的誠意和熱意顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或夸大之辭時，更對銷售員產(chǎn)生信賴感。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。（1）何謂工作的意識經(jīng)常可聽到“無意識的行為”或“以惰性從事工作”等言語，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識的工作態(tài)度”是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。將店面從“無意識的待客”中跳脫，徹底地實行有意識的工作。舉例如下—— 輕視基本癥—— 人生枯燥乏味癥—— 自立心缺乏癥—— 人際關(guān)系癡呆癥—— 喪失向上心癥—— 缺乏創(chuàng)意癥—— 怨不滿癥若放任這些疾病不管，認為“工作就是如此”，那可說是一個處于劣勢而不幸的人。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。累積成功的經(jīng)驗，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。尤其，國語的“去嘛”和“去嗎”之類，因語尾不同而意義改變的詞匯，更要特別注重語尾的發(fā)音練習。挺胸、張口、從腹部做“%%￥*……”的發(fā)聲練習。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店魅力，應(yīng)重視基本的說話方式和聽話方法。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的關(guān)心以實際方法表達，就是基本動作，也是作為銷售員的出發(fā)點。30176。為使感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習慣，應(yīng)常在朝會中練習。此時，要留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習尤為重要。?3秒） 在朝會中練習角色應(yīng)對用語（ ）內(nèi)是鞠躬方式帶領(lǐng)者帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者“現(xiàn)在開始進行應(yīng)對用語和鞠躬的練習，我先做，請大家跟著做”“歡迎光臨（敬禮）”“歡迎光臨（敬禮）”“是的（點頭）”（注）以下以同樣方式持續(xù)“期待您再度光臨（最敬禮）”“感謝各位，應(yīng)對用語和鞠躬練習到此結(jié)束