【正文】 該不應(yīng)該以姓氏稱呼顧客若忙時(shí)，請(qǐng)同事幫忙招呼在客人面前再次復(fù)核修改后的長(zhǎng)度主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度試衣作附加推銷沒(méi)有禮貌的請(qǐng)客人等一會(huì)就入倉(cāng)取褲將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客不讓客人查核褲子就立刻放入袋子如客人再度試穿時(shí)，或表示再需修改時(shí)面露不悅道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，應(yīng)該不應(yīng)該面帶笑容同客人說(shuō)“再見(jiàn)”邀請(qǐng)客人再次光臨不管顧客有否購(gòu)買我們的貨品，都給予禮貌的道別生意已完成，不再理會(huì)顧客只對(duì)購(gòu)物的顧客道別，未有購(gòu)物的不理會(huì)第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)則賣場(chǎng)操作規(guī)范：上貨——能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。店內(nèi)補(bǔ)貨——留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時(shí)能馬上從后倉(cāng)補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。收銀——能依收銀工作要求完成工作。貨品操作規(guī)范：l 熟悉貨品銷量排行前20大的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢牌/洗水標(biāo)志及其用途。l 及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷售問(wèn)題。l 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新?！眑 顧客追求的是“感受好”的店鋪：顧客購(gòu)買商品時(shí)，他所支付的價(jià)款除了商品本身的價(jià)值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。第二節(jié)：平等化服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購(gòu)物金額等因素而對(duì)顧客有差別的對(duì)待。正確的等待位置：為求維持賣場(chǎng)的秩序和導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)效果的提高，我們應(yīng)隨時(shí)遵守固定位置，不隨便走開(kāi)。顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)，具體來(lái)說(shuō)，若有如下7種情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時(shí)絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。 顧客將手提袋放下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。D、推薦貨品時(shí)（建議式推銷）在銷售過(guò)程中，除了將貨品提示給顧客，而且對(duì)貨品加以說(shuō)明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購(gòu)買欲望。銷售對(duì)象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購(gòu)買對(duì)象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求效果。F、附加推銷推薦銷售的技巧并非只運(yùn)用在銷售應(yīng)對(duì)的時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購(gòu)買了某種商品，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問(wèn)，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷品。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類型處理方法： 要注意慎重的談話用語(yǔ)，接待這類顧客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能在最短的時(shí)間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購(gòu)買給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見(jiàn)要多注意顧客的面部表情多用提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時(shí)我不能打斷顧客的談話，待有機(jī)會(huì)時(shí)響應(yīng)顧的談話處理方法： 這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事，這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)接待，可以采取一些幽默的語(yǔ)言來(lái)答辯顧客比如：您真會(huì)開(kāi)玩笑處理方法：對(duì)待這類顧客提出的疑問(wèn)要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的回答在談話過(guò)程中要具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類顧客在談話中要注意說(shuō)話要井然有續(xù)并加以說(shuō)明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有事實(shí)根據(jù)對(duì)相關(guān)貨品知識(shí)要充分說(shuō)明第五節(jié)：顧客的購(gòu)買心理l 不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷售活動(dòng)。購(gòu)買心理的七個(gè)階段所謂七個(gè)階段就是— 開(kāi)始“留意”商品— 對(duì)商品感到“興趣”— “聯(lián)想”使用情況— 對(duì)商品產(chǎn)生“欲望”— “比較”商品價(jià)格— “信任”銷售員或商品— “決定”購(gòu)買以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”購(gòu)買心理的7個(gè)階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶“?。『闷恋念I(lǐng)帶”第2階段 “感到興趣”看見(jiàn)領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)示“日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的”第3階段 “聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會(huì)喜歡吧！”第4階段 “產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望“好想買啊！”第5階段 “比較”把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽(tīng)銷售員的說(shuō)明，作多種考慮之后“如銷售員所說(shuō)，我能理解”第7階段 “決定”表示決心購(gòu)買的意志“好吧！我決定買這個(gè)”注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。因此，必需熟識(shí)“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”?！百?gòu)買心理的7個(gè)階段” “銷售過(guò)程的5個(gè)階段” 以及“銷售員的任務(wù)”購(gòu)買心理銷售過(guò)程過(guò)程中銷售員的任務(wù)（第1階段）“留意”（第1階段）等待機(jī)會(huì)（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話（第3階段）“聯(lián)想”（第3階段）說(shuō)明商品（1） 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象（2） 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品（3） 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說(shuō)明（4） 以各種角度說(shuō)明比較（5） 對(duì)顧客的詢問(wèn)作貼切的回答（6） 以資料和實(shí)例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段）“決定”（第5階段）總結(jié)（7） 依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)（8） 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)l 接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯(cuò)吧！“等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。因此，銷售員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑著說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。說(shuō)話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的服務(wù)本份。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有***商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看****商品”。C、以反問(wèn)表示尊重以“您很適合”來(lái)做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？”，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。待客說(shuō)話七項(xiàng)原則與用語(yǔ)待客說(shuō)話七原則與說(shuō)話例句1（1）不以否定型，而以肯定型說(shuō)話X “沒(méi)有***商品”→否定型O “現(xiàn)在只售***商品” →肯定型2（2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型X “請(qǐng)打電話給我” →命令型O “能不能打個(gè)電話給我” →請(qǐng)求型3（3）以語(yǔ)尾表示尊重X “您很適合” →前部尊重O “很適合您，不是嗎？” →后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句X “不能兌換”O(jiān) “真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個(gè)比較好” →斷言O(shè) “我想，這個(gè)可能比較好” →建議6（6）在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話X “您確實(shí)是這樣說(shuō)的” →強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任O “是我確認(rèn)不夠” →認(rèn)為是自己的責(zé)任7（7）多說(shuō)感謝和贊美的話X “這是好商品” →沒(méi)有贊美O “您的眼光真高，這是好商品” →加入贊美的語(yǔ)言第七章：陳列基礎(chǔ)知識(shí)我們希望我們推出的陳列無(wú)論意念或促銷是以形成焦點(diǎn)為主導(dǎo)用最簡(jiǎn)單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。3．做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同色系，綠色搭咖啡色，紅色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。掛裝（側(cè)掛）陳列形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便方法：A—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸b. 同一條掛通以色系為主，可以掛3到4個(gè)相近顏色，而一個(gè)顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。 模特陳列形式：一般以五個(gè)為一組，以組為單位配合陳列。櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：l 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。若商品不能銷售就不會(huì)普及。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。（1）何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。售貨服務(wù)因此，銷售員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨練自己，具備專業(yè)知識(shí)和技能.第二章：銷售人員應(yīng)具備的知識(shí)與能力第一節(jié)：理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法l 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)分類著 眼 點(diǎn)基本著眼點(diǎn)1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖2原料、材料3制造、加工技術(shù)、專利4性能、用途5安全性、耐久性、信賴性6操作性、作用方法、保養(yǎng)方法7經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率補(bǔ)助著眼點(diǎn)8設(shè)計(jì)、色彩、感性9流行性、注意程度、評(píng)價(jià)10包裝、商標(biāo)、形象11各類活動(dòng)、贈(zèng)品12售后服務(wù)、保證其他著眼點(diǎn)13宣傳廣告14銷售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率15其它顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)16a依上述著眼點(diǎn)與其它商品比較，或以新商品和舊商品比較b各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)，為什幺，為何有用”來(lái)處理第二節(jié)：掌握銷售要點(diǎn)訴求法的5階段l 銷售商品的特點(diǎn)正是銷售要點(diǎn)。除此之外，可利用銷售員本身的使用經(jīng)驗(yàn)、觀察等方法，或是請(qǐng)教購(gòu)買顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。所以，銷售員若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。 4S流程圖： 信賴發(fā)展利益為顧客提供滿足銷售員的快樂(lè)、成長(zhǎng)和勤快銷售員身心兩面的健康SMILE （笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心SPEED（迅速）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”SMART（靈巧、優(yōu)雅）以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝SINCERITY（誠(chéng)懇）以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，作為銷售人員的重要基本心態(tài) 4S S 第四節(jié)：掌握“三意”是基本的待客銷售之道l 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。（2）獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或夸大之辭時(shí)，更對(duì)銷售員產(chǎn)生信賴感。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。（1）何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕?tīng)到“無(wú)意識(shí)的行為”或“以惰性從事工作”等言語(yǔ)，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度”是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。將店面從“無(wú)意識(shí)的待客”中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。舉例如下—— 輕視基本癥—— 人生枯燥乏味癥—— 自立心缺乏癥—— 人際關(guān)系癡呆癥—— 喪失向上心癥—— 缺乏創(chuàng)意癥—— 怨不滿癥若放任這些疾病不管，認(rèn)為“工作就是如此”，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不幸的人。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。尤其，國(guó)語(yǔ)的“去嘛”和“去嗎”之類，因語(yǔ)尾不同而意義改變的詞匯，更要特別注重語(yǔ)尾的發(fā)音練習(xí)。挺胸、張口、從腹部做“%%￥*……”的發(fā)聲練習(xí)。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話方式和聽(tīng)話方法。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是基本動(dòng)作，也是作為銷售員的出發(fā)點(diǎn)。30176。為使感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。此時(shí)，要留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。?3秒） 在朝會(huì)中練習(xí)角色應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ ）內(nèi)是鞠躬方式帶領(lǐng)者帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者“現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟著做”“歡迎光臨（敬禮）”“歡迎光臨（敬禮）”“是的（點(diǎn)頭）”（注）以下以同樣方式持續(xù)“期待您再度光臨（最敬禮）”“感謝各位，應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束