【正文】 YNTHETIC FIBRES）――這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等）；l 纖維的特性：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點缺 點COTTON棉天然纖維吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機洗及手洗均可無化學(xué)成分，防止皮膚過敏易皺縮水率高WOOL毛天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成回彈力強隔熱性強保暖、柔軟、輕身縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗慢干宜產(chǎn)生靜電容易引起蟲蛀POLYESTER滌綸合成纖維用化學(xué)方法從石油提煉而成不易皺、快干、挺身耐用程度高縮水率極低局身會產(chǎn)生靜電NYLON錦綸合成纖維用化學(xué)方法從石油提煉而成有所有POLYESTER的優(yōu)點比POLYESTER耐磨程度高拉力強、不易皺高溫下會溶化陽光暴曬下會減弱拉力及發(fā)黃l ：一、 針織類（1） 平紋拉架：100%棉+萊卡（2） 人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)二、 牛仔類：（1） 100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀三、 褲類（1）95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識別標(biāo)志為“我有萊卡”。第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時的情況質(zhì) 料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生黃色火焰及藍煙，燒焦部分為黑褐色灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開火焰繼續(xù)燃燒，有時自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎第五節(jié)：洗滌知識去污常識動物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。熨燙 不可熨燙第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度每天準(zhǔn)時上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報到）；上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問；上班時不可扎堆聊天或高聲說話、說笑；上班時不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報紙；上班時不可抽煙或吃零食，用餐時間，不可在貨場內(nèi)飲食；上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上；除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機、現(xiàn)金、用公司電話；上班時，不準(zhǔn)無關(guān)人員進入收銀臺，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；1有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；1不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；1上班時間，顧客至上（顧客一進店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；1店鋪淡場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時應(yīng)做到以一對三的速度；1上班時間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；1上班時間不接待探防者，特殊情況可向店長申請；1貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給店長處理。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。語調(diào)平和、適中；非言語：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。拆貨——能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。陳列——能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。l 熟悉貨場和后倉貨品的擺放。第六章：銷售服務(wù)技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到稱心的貨品，導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。A接待顧客一視同仁，平等對待，主動適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對顧客評頭論足，創(chuàng)造輕松的購物氛圍。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地招呼顧客的好時機。 顧客探視櫥窗或商品時：這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺。推薦時要具有信心在對顧客推薦貨品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。因為，當(dāng)顧客購買完商品時，他往往對這次購買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時機。顧客的心理總是存著“一進一退”的念頭。相反的，太遲時會當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。探視櫥窗或商品時若和其它六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。第五節(jié)：陳列的方法l 陳列的風(fēng)格—模特：立體型 款式：時尚、搭配潮流、適合時尚女性 原則：搭配陳列法（同款同色、多款同色）海報陳列A. 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個B. 海報放置方法：流水臺用POP板 門口大牌（可以用幾張海報拼貼）相架海報（放于相架正中） 櫥窗海報（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時節(jié)進行不同的海報粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。特點：立體感強，效果真實方法：——M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過五款 ，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過四種。因此，對于某商品具有效用（便利性、趣味性、舒適等價值）使其普遍化的工作，銷售員必需以銷售活動為榮。比中說，某家飯店的“服務(wù)周到”并不意味著住宿費用能打折。（1）學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點的重要性給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識。（1）何謂銷售訴求點所謂銷售訴求點就是銷售要點，亦即以該商品所具備的明顯特征，做為向顧客訴求的要點。（3）如何實行4S銷售員要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。此外熱心的說明提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因“銷售員對我親切”而心存感謝。以“誠意毫不用心、無意識的行動，會因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮l 為使工作有意義，必須突破低潮（1）人性的優(yōu)點和缺點人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。一邊參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點。（2）改變工作場所氣氛的“聲音”和“和“語言”充滿活力、有節(jié)奏感的工作場所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會話所交流而成的。（2）徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才是最重要的。（2）基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。45176。練習(xí)應(yīng)對的7大用語和鞠躬應(yīng)對的7大用語和3種鞠躬方法：情況7大用語鞠躬顧客光臨（1）“歡迎光臨” 敬禮 (30176。領(lǐng)導(dǎo)者先做，全體員工接著說“歡迎光臨（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進行。1． 正確的站姿2． 正確的走路方法 、迅速3． 鞠躬3種類點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15176。銷售員學(xué)習(xí)并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生依賴感。商店和賣場也相同，銷售員開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。信念：使服裝、1． 服裝、儀容的著眼點和基準(zhǔn)著眼點一般的基準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個月1次1周修1次第二節(jié)：以口腔體操做發(fā)聲練習(xí)l 清晰的說話方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵（1）正確發(fā)音的重要性對銷售員來說“愉快的對話”和“清晰易懂的說話方式”是非常重要的，而正確的發(fā)音正是其出發(fā)點。第三章：銷售人員基本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容l 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客（1）服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點：— 服裝、儀容左右人的第一印象— 改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）— 被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度— 改變工作場所的氣氛— 改變工作效果詳細(xì)請參照下頁（2）決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點是“清潔”、“合乎商店方針或顧客層次”、“容易工作”等三項。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考“為滿足顧客，我該怎幺做？”。創(chuàng)意”3意從事工作（4）創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。正因為“三意”，自動販賣機永遠(yuǎn)無法取代“心的販賣”。（2）4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時代，同樣的商品在其它店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”。在這過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈品）服務(wù)（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單地實行l(wèi) 正確的禮儀方法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購買過程非金錢性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。第二節(jié)：服務(wù)事業(yè)的理解與認(rèn)識l 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。l 所有陳列出樣的貨品都必須經(jīng)過熨燙,以確保整潔，無折痕。2．分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。將購買心理的七個階段、銷售過程的5個階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接?！百徺I心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價格。 顧客與同伴交談時：這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。時時以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。l 清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。退貨——能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并完成計算機轉(zhuǎn)貨手續(xù)。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架