【正文】 銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項(xiàng)原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。”這種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。C、展示貨品時：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。洗滌知識搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗： 反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。一般用來紡紗（SPINNING）的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。忌用熱水泡。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時尚，體現(xiàn)女性的活力。相應(yīng)技巧：留意顧客購物信息 主動介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求3) 邀請?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。l 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。l 用親切的態(tài)度、和藹的笑容對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會（與顧客視線相聯(lián)接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。鼓勵客人試穿，并請出來看試衣探知顧客的喜好當(dāng)顧客做決定性的選擇時，要特別注意顧客對貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)針對這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。（3）銷售過程的5個階段和銷售員的任務(wù)如上所述5個階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。此時，多半會與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來不會有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：l 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客l 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上l 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉的貨品。增加信任者才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。商品知識的綜合結(jié)果，要以自信的詞匯，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)銷售員的誠意，因銷售員的熱意而感動對方的事便很多。（3）以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)正如“沒有銷售就沒有專業(yè)”這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。整理服裝、儀容”來說話6． 說話時，句中保持適當(dāng)間隔7． 使用正確的國語說話8． 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項(xiàng)基本聽話方法1． 關(guān)心話題，愉快地聽2． 確認(rèn)不易了解之處3． 巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧4． 了解顧客語言和內(nèi)心5． 把話聽到最后，不要中途插嘴6． 消除動作上的惡習(xí)7． 單純地聽，不要有先入為主的觀念（注）不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話三項(xiàng)說話、聽話的共通原則1． 以正確的姿勢說話、聽話2． 看著對方眼睛說話、聽話3． 以明朗的笑臉說話、聽話第四節(jié)：學(xué)習(xí)正確的基本動作l 即使因無意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的銷售員（1）基本動作以及重要性所謂基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。（3）練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)對中間“請稍等”最初“歡迎光臨”最后“謝謝”第五節(jié)：練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語l 為了防止每天的應(yīng)對成為慣性，在朝會中不斷加以練習(xí)（1）基本應(yīng)對的七大用語“歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大用語。說、聽的七項(xiàng)醞釀項(xiàng)目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易學(xué)得，請徹底、用心學(xué)習(xí)。（3）每天確認(rèn)服裝儀表每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。熱意還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力達(dá)到“我 權(quán)4S來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”。不宜使用專門用語或艱澀難懂的詞句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以說明。（2）熱心追求利益銷售金額扣除購貨金額，即為毛利。掛裝（正掛）陳列形式：用于壁掛，將貨品正面展示，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式，顏色展示清楚，方便方法： ，同一款。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。銷售過程的5個階段和銷售員的任務(wù)l 為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。顧客用手觸摸商品時：顧客以手接觸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機(jī)。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動權(quán)，從而更有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。清潔——能自覺并及時清理干凈貨場。靈活速度：收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉FILL貨速度、招呼客人速度、整理貨場、后倉速度，凡做每一件事，都要體現(xiàn)“”的靈活速度，如旺場時，要做到以一對三。第二節(jié)：導(dǎo)購人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購員著裝體現(xiàn)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。；而我們也希望您在這里能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快樂地工作，時刻保持著微笑，再以這種心情去感染我們的顧客。6）SANFORIZE 防縮——乃國際認(rèn)可注冊的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會超過1%。常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高110186。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我。退貨——能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。時時以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計(jì)、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價格?！百徺I心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機(jī)。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。2．分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈品）服務(wù)（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單地實(shí)行l(wèi) 正確的禮儀方法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購買過程非金錢性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。（2）4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時代，同樣的商品在其它店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”。創(chuàng)意”3意從事工作（4）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。第三章：銷售人員基本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容l 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客（1）服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點(diǎn)：— 服裝、儀容左右人的第一印象— 改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）— 被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度— 改變工作場所的氣氛— 改變工作效果詳細(xì)請參照下頁（2）決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔”、“合乎商店方針或顧客層次”、“容易工作”等三項(xiàng)。商店和賣場也相同，銷售員開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。1． 正確的站姿2． 正確的走路方法 、迅速3． 鞠躬3種類點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15176。練習(xí)應(yīng)對的7大用語和鞠躬應(yīng)對的7大用語和3種鞠躬方法：情況7大用語鞠躬顧客光臨（1）“歡迎光臨” 敬禮 (30176。（2）基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。（2）改變工作場所氣氛的“聲音”和“和“語言”充滿活力、有節(jié)奏感的工作場所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會話所交流而成的。毫不用心、無意識的行動，會因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮l 為使工作有意義，必須突破低潮（1）人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。此外熱心的說明提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因“銷售員對我親切”而心存感謝。（1）何謂銷售訴求點(diǎn)