【正文】 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高110186。襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍(lán)色。指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油。站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝貨場暗語介紹：在貨場進(jìn)行銷售時，同事之間可利用以下暗語進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹4) 收銀臺服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。退貨——能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成計算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。保安——能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知主管及保安。l 清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。第一節(jié)：服務(wù)的意義l 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著。時時以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。 顧客與同伴交談時：這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。C、展示貨品時：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價格。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行推薦。輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。“購買心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。（1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……”的期待心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的5個階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機(jī)。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。七項接近的時機(jī)與用語顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯吧！”（2）以手觸摸商品時“*****不錯吧！”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。2．分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。 ，妝扮應(yīng)時尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。l 所有陳列出樣的貨品都必須經(jīng)過熨燙,以確保整潔，無折痕。l 模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 模特所穿貨品的價錢牌不能吊掛在衣服的外面。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅捐。第二節(jié)：服務(wù)事業(yè)的理解與認(rèn)識l 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。（2）非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域銷售員對顧客提供非金錢性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程l 銷售員貼切的禮儀l 親切且專業(yè)的建議l 提供顧客有益的資訊l 周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁）a、服務(wù)的步驟：售前服務(wù)物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈品）服務(wù)（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單地實行l(wèi) 正確的禮儀方法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購買過程非金錢性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。（2）學(xué)習(xí)什么知識？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁標(biāo)示出各種商品必需具備的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。在這過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。（2）銷售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP廣告，便可了解該商品的銷售訴求點(diǎn)。（2）4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時代，同樣的商品在其它店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”。正因為“三意”，自動販賣機(jī)永遠(yuǎn)無法取代“心的販賣”。（3）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。創(chuàng)意”3意從事工作（4）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。創(chuàng)意”3意從事工作a經(jīng)?；I劃創(chuàng)意b以熱意從事工作c誠意的態(tài)度與說明第五節(jié)：銷售員所具備的七項意識l 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“為滿足顧客，我該怎幺做？”。（2）“七種疾病”是低潮的元將低潮的善以病癥來表現(xiàn)。第三章：銷售人員基本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容l 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客（1）服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點(diǎn)：— 服裝、儀容左右人的第一印象— 改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）— 被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度— 改變工作場所的氣氛— 改變工作效果詳細(xì)請參照下頁（2）決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔”、“合乎商店方針或顧客層次”、“容易工作”等三項。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實行的事，不可輸于他人”。信念：使服裝、1． 服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一般的基準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個月1次1周修1次第二節(jié)：以口腔體操做發(fā)聲練習(xí)l 清晰的說話方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵（1）正確發(fā)音的重要性對銷售員來說“愉快的對話”和“清晰易懂的說話方式”是非常重要的，而正確的發(fā)音正是其出發(fā)點(diǎn)。（3）實施口腔體操 想要正確的發(fā)音、清楚地交代語尾，就必須做口腔體操。商店和賣場也相同，銷售員開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。（3）正面暗示的效果運(yùn)動選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。銷售員學(xué)習(xí)并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生依賴感。（3）禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對顧客的心態(tài)，而做法就是心的表現(xiàn)。1． 正確的站姿2． 正確的走路方法 、迅速3． 鞠躬3種類點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15176。（2）應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售員來說，最重要、基本的應(yīng)對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。領(lǐng)導(dǎo)者先做，全體員工接著說“歡迎光臨（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進(jìn)行。?1秒）總結(jié)送客（6）“謝謝”（7）“歡迎您再度光臨”最敬禮 （45176。練習(xí)應(yīng)對的7大用語和鞠躬應(yīng)對的7大用語和3種鞠躬方法：情況7大用語鞠躬顧客光臨（1）“歡迎光臨” 敬禮 (30176。具有這些禮儀的銷售員，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。45176。（2）基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法：說、聽方法的基本技巧七項基本說話方法2． 明朗、清晰、快活的聲音說話3． 發(fā)音正確、話尾清晰地說話4． 少用冷僻的字句（注）如“嗯……”“這個嘛”等無意義的話5． 以短句、簡潔地說（注）多使用文章中的句點(diǎn)“。（2）徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才是最重要的。最初逐字緩慢發(fā)音，再逐漸地加快發(fā)音速度。（2）改變工作場所氣氛的“聲音”和“和“語言”充滿活力、有節(jié)奏感的工作場所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會話所交流而成的。一邊參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。（3）如何突破低潮確立各項工作目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)，一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。毫不用心、無意識的行動，會因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮l 為使工作有意義，必須突破低潮（1）人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支