【正文】 在營業(yè)現(xiàn)場看報(bào)紙；上班時(shí)不可抽煙或吃零食，用餐時(shí)間，不可在貨場內(nèi)飲食；上班時(shí)不可把身體靠在柜臺(tái)上或靠在墻壁上；除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機(jī)、現(xiàn)金、用公司電話；上班時(shí)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；1有事需要請(qǐng)病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報(bào)告店長，回店時(shí)，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；1不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；1上班時(shí)間，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；1店鋪淡場時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時(shí)應(yīng)做到以一對(duì)三的速度；1上班時(shí)間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；1上班時(shí)間不接待探防者，特殊情況可向店長申請(qǐng)；1貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請(qǐng)記者暫停采訪，然后交給店長處理。磨擦角嚴(yán)重適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實(shí)的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時(shí)的情況質(zhì) 料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦部分為黑褐色灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開火焰繼續(xù)燃燒，有時(shí)自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時(shí)纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎第五節(jié)：洗滌知識(shí)去污常識(shí)動(dòng)物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。4）PEACH 磨毛——用機(jī)器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維植物 動(dòng)物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍 （A） 天然纖維（NATUAL FIBRES）――這是指取自植物的種子（例如棉花COTTON）莖部（例如麻LINEN）和動(dòng)物身體（例如羊毛WOOL、蠶絲SILK）；（B） 人造纖維(MANMADE FIBRES)――這是取材自其它原料，再經(jīng)過化學(xué)程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類：（C） 再生纖維（REGENERATED FIBRES）――這是取天然原料（例如木料WOOD），經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：黏膠人造絲RAYON）；（D） 合成纖（SYNTHETIC FIBRES）――這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等）；l 纖維的特性：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)COTTON棉天然纖維吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機(jī)洗及手洗均可無化學(xué)成分，防止皮膚過敏易皺縮水率高WOOL毛天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成回彈力強(qiáng)隔熱性強(qiáng)保暖、柔軟、輕身縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗慢干宜產(chǎn)生靜電容易引起蟲蛀POLYESTER滌綸合成纖維用化學(xué)方法從石油提煉而成不易皺、快干、挺身耐用程度高縮水率極低局身會(huì)產(chǎn)生靜電NYLON錦綸合成纖維用化學(xué)方法從石油提煉而成有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)比POLYESTER耐磨程度高拉力強(qiáng)、不易皺高溫下會(huì)溶化陽光暴曬下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃l ：一、 針織類（1） 平紋拉架：100%棉+萊卡（2） 人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)二、 牛仔類：（1） 100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀三、 褲類（1）95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識(shí)別標(biāo)志為“我有萊卡”。 二00四年十月五日基礎(chǔ)篇習(xí)目標(biāo)了解貨品基本知識(shí) 了解導(dǎo)購員行為規(guī)范準(zhǔn)則了解店鋪服務(wù)的流程 了解店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)了解店鋪服務(wù)的技巧了解店鋪陳列知識(shí)貨品基本知識(shí)第一節(jié)：面料知識(shí)l 纖維 纖維 FIBRES：纖維（FIBRES）是肉眼可見的毛狀物體。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)前 言 因?yàn)橛心愣短砉獠? “當(dāng)您看到這本資料時(shí)。如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘虮幻篮玫臇|西所每天包圍，那您會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天都在不斷地提高和進(jìn)步、我們慶幸在這樣一個(gè)引導(dǎo)時(shí)尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常的實(shí)踐中，我們的品位素養(yǎng)會(huì)比以前提高，而我們的每一個(gè)人都能得到豐盛的回報(bào)。纖維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 l 纖維的分類為增加對(duì)纖維的認(rèn)識(shí)和了解，我們可根據(jù)纖維的來源，簡單將其歸納為兩類，即天然纖維（NATURAL FIBRES）和人造纖維（MANMADE FIBRES）。3）BRUSH 抓毛——用機(jī)器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。7）WATER REPELLENT 防水——此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。還可擠鮮藕汁消除。剩下的部分可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗；藍(lán)墨水漬用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。蒸氣熨燙最高120186。 鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌古怪另類；時(shí)常保持干凈有光澤。化妝：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。介紹貨品時(shí)，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢(shì)，臉部保持微笑第四章：工作流程第一節(jié)：每日工作流程由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo) 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達(dá)公司新的資訊 參加早會(huì)店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）補(bǔ)齊賣場貨品，按要求進(jìn)行陳列整理找換所需零錢每日例行工作 接受上司合理工作安排倉管員收銀員售貨員 參加賣給場的盤點(diǎn) 及時(shí)補(bǔ)充貨場的貨品 主要負(fù)責(zé)收銀工作 在沒有顧客買單時(shí)，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。”禮貌迎賓+親切笑容：言語：如：早上好、下午好、節(jié)日好、。如： 上班運(yùn)動(dòng) 喝水加油 吃飯充電 收銀開心 小偷外星人 上洗手間沖浪 進(jìn)倉補(bǔ)貨招財(cái) 試衣件數(shù)玫瑰穿著本品牌的衣服回來的顧客環(huán)保顧客天使 被冷落的顧客熱線上班的同事對(duì)下班的同事用語：辛苦了，我們回來接力啦！下班的同事對(duì)上班的同事用語：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！店長組織開晨會(huì)/小會(huì)/上下班同事交接時(shí)，經(jīng)常用到以下貨場暗語：如：今天總目標(biāo)2000元，交接班時(shí)銷售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個(gè)太陽、五個(gè)月亮加四個(gè)星星了，離兩個(gè)太陽非常接近，大家繼續(xù)努力啊”1個(gè)太陽表示：1萬元1個(gè)月亮表示：1千元1個(gè)星星表示：1百元外部服務(wù)：1) 打招呼： 目的：通過主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容的和顧客打招呼 核對(duì)顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷5) 送客服務(wù)： 目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧客 相應(yīng)技巧：無論顧客有無在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”迎 賓第二節(jié) 顧客服務(wù)流程道 別貨 品 推 介附 加 推 銷改褲后的 交 收 服 務(wù)邀請(qǐng)顧客試衣改褲服務(wù)收 銀 服 務(wù)安排付款及完 成 銷 售 程 序迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動(dòng)提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該親切的笑容、目光的接觸；主動(dòng)向顧客打招呼；自然大方、熱情有禮；適當(dāng)?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、適當(dāng)?shù)淖藙?shì)道別的話語先敬羅衣后敬人不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作不停跟客人說話，令人厭煩音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女貨品推介目的：識(shí)別購買信號(hào)，了解顧客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望應(yīng)該不應(yīng)該首先我們要對(duì)自己的貨品樹立信心主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品留意及主動(dòng)詢問顧客的需要耐心聆聽介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)對(duì)自己的產(chǎn)品沒信心妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見或強(qiáng)迫客人接受我們的提議不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品鼓勵(lì)顧客試衣目的：讓顧客對(duì)貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望應(yīng)該不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請(qǐng)顧客前往試衣間或鏡子前 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳前往的途中，做好姓氏稱呼先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖在試衣室附近整理貨品邀請(qǐng)顧客穿出來展示詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品留意顧客身旁朋友的意見妄下判斷加入自己的個(gè)人意見沒敲門就立刻進(jìn)入試衣室客人進(jìn)入試衣室就立即離開，不作跟進(jìn)一直站在試衣間門口當(dāng)顧客表示不喜歡時(shí)，面露不悅之色4 改褲服務(wù)目的：讓顧客對(duì)所選購的貨品更滿意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲服務(wù)邀請(qǐng)顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度 量度并核對(duì)修改長度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時(shí)間 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 作附加推銷沒有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改妄下承諾，不視情況而言沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)誤量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請(qǐng)客人入試衣室把貨品換下來5 附加推銷目的：增加客單價(jià)（即增加一次性購買的金額）應(yīng)該不應(yīng)該主動(dòng)幫客人配襯以開放式詢問顧客需求介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；介紹潮流趨勢(shì)，為其搭配衣飾；強(qiáng)逼客人接受我們的提議忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯客人不接受附加推銷時(shí)，面露不悅按排付款及完成銷售程序目的：促進(jìn)成交應(yīng)該不應(yīng)該核對(duì)尺碼、顏色件數(shù)禮貌地請(qǐng)顧客到收銀處清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品沒有核對(duì)就帶客人付款不理會(huì)客人，讓他自己去付款以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對(duì)待客人單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝；收銀服務(wù)目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸與客人核對(duì)所選購的貨品的數(shù)量禮貌地告訴客人貨品的總金額雙手接款，唱收唱付雙手把錢及收據(jù)交客人，重視式的包裝貨品雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝作附加推銷只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣沒有跟顧客核對(duì)金額客人數(shù)錢時(shí)，臉上顯露出不耐煩認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品認(rèn)為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了改褲后之交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品應(yīng)