【正文】 務(wù)顧客，構(gòu)筑連鎖網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造雙贏共享 企業(yè)質(zhì)量觀念：市場(chǎng)化決策，現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)，系統(tǒng)化管理，專業(yè)化服務(wù) 企業(yè)人才觀念：人力資源是企業(yè)生存的核心 企業(yè)價(jià)值觀念：真誠(chéng)服務(wù)是企業(yè)生存的根本 座右銘：言必信，行必果 二 公司概況 意大利阿瑪尼國(guó)際有限公司，創(chuàng)立于 ****年，是集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型服裝企業(yè)，以“創(chuàng)立男裝品 牌，振興男裝產(chǎn)業(yè)”為已任。 第 二 章 服裝面料知識(shí) 一、纖維的分類： 天然纖維： （ 1）植物纖維：種籽纖維、韌皮纖維、葉纖維、果實(shí)纖維 （ 2）動(dòng)物纖維：毛絨、腺分泌物 （ 3）礦物纖維：又叫無機(jī)纖維 化學(xué)纖維： （ 1）人造纖維：人造纖維素纖維、人造蛋白質(zhì)纖維、人造無機(jī)纖維 （ 2）合成纖維：錦綸、晴綸、萊卡等。 特點(diǎn)：苧 麻布透氣性好，吸濕散熱快，穿著爽挺透涼，不貼身。特點(diǎn)：手感柔軟厚實(shí)，穿著舒適。 M、氨綸 又叫萊卡，是目前全球運(yùn)用廣泛的彈力纖維，回彈性能好，不易變形。 （ 2）西褲特點(diǎn)：胯圍，臀圍 ,腿圍比小直筒稍胖，褲型與直筒大致相同。 ：前衛(wèi)休閑、通常較注重外觀裝飾性。 （ 6）中直筒 搭配服飾： （ 7） 大直筒 搭配服飾： C. 中長(zhǎng)大衣或風(fēng)衣 D. 棉襖或棉袍 E. 短靴 F. 鞋子不宜過小，根不宜過細(xì) （ 8） 西褲： 搭配服飾： B. 中長(zhǎng)大衣或風(fēng)衣 衣 （ 9）錐型褲： 搭配服飾： （ 10）喇叭褲： 搭配服飾： E. 緊身毛衣 、長(zhǎng)款上衣 （ 11）斜裁褲 搭配服飾： B 毛衣 J. 精致鞋類 （ 12）牛仔褲 搭配服飾： （ 13）時(shí)裝休閑褲： 搭配服飾： C 時(shí)裝休閑鞋 （ 14）運(yùn)動(dòng)休閑褲： 搭配服飾： C. 休閑運(yùn)動(dòng) 鞋類 （ 15）高腰褲： 搭配服飾： （ 16）低腰褲： 搭配服飾： D 緊身上衣 第 四 章 導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項(xiàng) 一、導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導(dǎo)購(gòu)員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點(diǎn)； 導(dǎo)購(gòu)員在 工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。 （ 3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。 （ 11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。 當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有存貨時(shí) （ 1）準(zhǔn)確核查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實(shí)告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。 ５、求美心理 指顧客以追求服裝的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。 1好癖心理 指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購(gòu)買心理，這種顧客以購(gòu)買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。 商品價(jià)格 具有顧客對(duì)價(jià)格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感心理，對(duì)商品價(jià)格的比較傾向性，對(duì)價(jià)格高低的感受性。 分析型 性格特征 細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。如：請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式！ (13) 以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14) 拒 絕時(shí)先說：“對(duì)不起”，再換請(qǐng)求型語句，如“真對(duì)不起，調(diào)換僅 限同一款式，請(qǐng)您再選一下顏色吧！” (15) 不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點(diǎn)。 （ 5）這一款是斜裁長(zhǎng)褲，能拉長(zhǎng)腿型，使身材修長(zhǎng)，試試看！ 服務(wù)中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在 顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。 （ 9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。 例：您買的配紗上衣花了 80 元，而我們的雙紗褲面料是它的 23 倍，價(jià)格 卻沒它高，哪個(gè)劃算還用說嗎？ （ 5）旁敲側(cè)擊法 不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突 破口找漏洞借題發(fā)揮。 例： ，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，等流行過去再買吧！ ！免得回家后您先生不認(rèn)識(shí)您。 例： ，我送您信譽(yù)卡，若有質(zhì)量問題隨時(shí)給您調(diào)換； ，不合適或不喜歡這個(gè)款我隨時(shí)退換； ，終身保修，接鏈壞了免費(fèi)返廠更換。 （ 18）曲折迂回法 就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧客提出的種種問題，以達(dá)到銷售的一種方法。 （ 3） 將店鋪內(nèi)分成若干個(gè) 區(qū)，并按照商品分類，分別展示在相應(yīng)的區(qū)內(nèi)。 （ 11）店面商品陳列，應(yīng)一周變動(dòng)一次，至少半個(gè)月變動(dòng)一次，給老顧客新鮮感，剌激老顧客消費(fèi)。左右 （ 3）懸掛在店內(nèi)任何一個(gè)位置都能看到的地方 三、賣場(chǎng)的貨品管理 處理好服裝的存貨業(yè)務(wù) 專賣店為了保證正常的銷售，必須有一定數(shù)量的庫(kù)存，這是由于自然條件、交通運(yùn)輸條件、時(shí)間和空間等多種因素形成的。 第 八 章 售后服務(wù) 一、售后服務(wù) 當(dāng)售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或顧客興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生售后服務(wù)。 減少售后服務(wù)的方法 ，一定要讓顧客親自試穿。 。 申請(qǐng)公司，逢節(jié)假日，向顧客贈(zèng)送小禮品 和紀(jì)念品來回報(bào)顧客，聯(lián)絡(luò)感情。 毛類織物 （ 1）干洗：用干洗劑局部干洗（汽油、酒精、四氯化碳、松節(jié)油）或去干洗店干洗 。熨燙濕度一般 控制在 120160 之間，衣服熨燙后，應(yīng)在室內(nèi)掛二、三小時(shí)或過夜，使毛料中殘留的水充分揮掃。毛、絲織物和合成纖維織物上沾有油漆漬，可用氯仿與松節(jié)油或松節(jié)油與乙醚的等量混合液搓洗。 蛋白、蛋黃漬 切忌用熱水洗，否則污漬將難以去除。 牛奶漬 新漬用溫肥皂水洗滌，除漬則可用蛋白質(zhì)酶貨劑溫濕處理，最后用水漂清，如有殘漬，可用上述方法重復(fù)幾次。深色衣料因發(fā)霉泛白，可有用棉花蘸少許酒精擦洗，色澤可恢復(fù)如前。 （ 4）熨燙：燙衣板要平整，有彈性。 第 十 章 洗滌與保養(yǎng) 一、特殊織物的洗滌與保養(yǎng) 麻類織物 A. 水洗：與棉織類洗滌方法一樣，不能強(qiáng)力揉搓，不能絞擰，也不能硬毛刷刷洗。 嚴(yán)格遵守與顧客的約定和諾言，發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知顧客變動(dòng)情況，不能及時(shí)通知顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，在真誠(chéng)道歉的同時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)給顧客講明白補(bǔ)救措施。 處理顧客報(bào)怨的方法 ，但我們認(rèn)為她是正確的 ，以緩和緊張氣氛 減少顧客報(bào)怨的方法 ，包括性別、年齡、職業(yè)、膚色、身材、喜好、體態(tài)等。 售后服務(wù)一定要耐心周到，態(tài)度和藹可親，各種問題都要為顧客解釋清楚，處理售 后服務(wù)和氣而又不失原則。 庫(kù)存保管的注意事項(xiàng) A、合理擺放： 商品的擺放要確保安全，合理利用空間，應(yīng)堅(jiān)持“三定”制度，即在內(nèi) 倉(cāng)保管中做到品種定位、規(guī)格定位、件條定量；在外倉(cāng)保管中做到定品種堆放，定位置點(diǎn)件，定日點(diǎn)清制度。 30176。 （ 9） 新款應(yīng)放在店面醒目或顯眼的位 置，特價(jià)品一定用 POP 標(biāo)示出來。 第 七 章 賣場(chǎng)的商品陳列、氣氛營(yíng)造與貨品管理 一、賣場(chǎng)的商品陳列 商品陳列原則： （ 1） 任何情況下掛通都不能空置。 （ 16）移形換位法 許多顧客的立場(chǎng)進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。 例： ； 。 例： ！這個(gè)款式和那個(gè)款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高 20 元。 例： A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲