【導(dǎo)讀】工業(yè)化生產(chǎn)的現(xiàn)代廚柜于二十世紀(jì)中葉起源于歐美。在歐美國(guó)家早已普及；但在國(guó)。內(nèi)的流行歷史還相當(dāng)短暫。二十世紀(jì)九十年代初，廣州歐派廚柜企業(yè)有限公司率先將“整。早在1994年在廣州開設(shè)了中國(guó)第一家廚柜“旗艦店”，同時(shí)也開創(chuàng)了以展廳。被中國(guó)消費(fèi)者所認(rèn)識(shí)，并逐步向北京、上海及其他省市滲透發(fā)展。隨著改革開放的深入，人民生活水平的提高，生活方式也發(fā)生了巨大的變化，家庭廚房的美化和功能現(xiàn)代化，日益受到人們的重視。廚柜業(yè)也在中國(guó)各地蓬勃發(fā)展，形成了龐大的產(chǎn)業(yè)。的家庭氛圍、濃厚的生活氣息。在于方便、實(shí)用。充分滿足了這些電器自然有序融入廚房的需要。有率僅為%，低于發(fā)達(dá)國(guó)家接近100%的水平。此類廚柜企業(yè)占據(jù)中高檔市場(chǎng)，其產(chǎn)品質(zhì)量和。目前，歐派已聚集了近三。日產(chǎn)350套家庭廚柜的亞洲最大的廚柜生產(chǎn)中心。全年?duì)I業(yè)額穩(wěn)占同行業(yè)鰲頭，廚柜行業(yè)歐派第一品牌漸成氣候；“中國(guó)廚衛(wèi)文化研討會(huì)”。

　　

【正文】 味的食物（如洋蔥、大蒜等）； 發(fā)式、飾物：頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剪光頭，要打磨絲。女員工不能披頭散發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起來，不戴花哨的發(fā)飾，少戴或不戴裝飾品，切忌戴夸張的飾品。 舉止 表情自然大方（稍帶微笑）、隨和、親切。行為舉止要不慌不忙，輕松自如（有自信心），避免神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng)作，如摸頭發(fā)、臉或下巴，不停地整理衣服，手不知所措擺放，腳蹬地板，四處觀望等，動(dòng)作要大 方得體（適當(dāng)時(shí)笑一笑）。眼神要充滿友好，要用眼笑，要有神，切忌呆滯，無(wú)精打采，不能打哈欠。 站姿 站立的時(shí)候應(yīng)保持精神飽滿，挺胸收腹。雙腳可以成“丁”字狀或稍息狀。重心應(yīng) 均分在兩腿，不能偏在一腳，不能靠著墻或倚著其它物品，不能用手支撐著頭，不能用腳尖打地。雙手應(yīng)自然下垂，交叉在小腹前或交叉于背后，但不能雙手叉腰，也不能交叉盤在胸前。頭不能低垂，高抬，雙目平視。 坐姿 腰板要挺直，不靠椅背，不翹腿 ,腳不顫動(dòng)，不伸出。小腿應(yīng)基本垂直于地面，不能“八”字分開，雙手自然放于大腿前。女員工穿裙子時(shí)可稍為側(cè)身， 其中一只腳尖放在另一只腳后面，腳尖向下。前面有臺(tái)時(shí)，頭不可以趴在臺(tái)面。雙手可以交叉于胸的正前方臺(tái)面的位置，手不玩東西，頭不東張西望。 走路 腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時(shí)不能發(fā)出太響的聲音。千萬(wàn)不能急躁，不能跨大步，作追趕狀，不能跑步，雙手可小幅擺動(dòng)。 說話 說話的語(yǔ)氣要充滿友情，溫暖與個(gè)性，語(yǔ)速應(yīng)不緊不慢，語(yǔ)調(diào)要自然、親切，切忌扯高喉嚨喊叫，說話時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡(jiǎn)單的比劃，以增加講話的感染力。當(dāng)然還要善于傾聽客戶的意見，應(yīng)具有良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。不輕易打斷對(duì)方講話，不隨便插 嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語(yǔ)言。 三、導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀 接待禮儀 （ 1）接待工作及其要求 ●有客戶進(jìn)店，馬上起來接待。 ●有客是應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招待熟悉客戶。 ●對(duì)事前約定的客戶，要提前做好接待準(zhǔn)備。 （ 2）名片的接受和保管 ● 接待客戶的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 （ 1）正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率： ●店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 ●及時(shí)清理、整理賬簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉 。 ●借用他人或店內(nèi)的東西，使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 ●洽談桌上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 ●店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。 ●未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。 （ 2）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話： ●接到電話，應(yīng)在第三聲鈴前取下話筒，通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)詢問對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己才放話筒。 ●通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。 ●工作時(shí)間內(nèi)，不打私人電話。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀 ●保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。 ●熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能和功效。 ●為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 ●收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 ●再任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。 ●對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。 ●對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)。 ●撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。 ●對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。 ●服務(wù)顧客時(shí) ，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況。 ●時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客禮貌送客 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌 ●不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情或自己的事，如： 看書、打毛衣等 ●準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。 ●不得 靠在店鋪門柱或家具上 ●不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。 ●不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹 或漫不經(jīng)心的走動(dòng) 。 ●不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖， 吃零食 或 與同事大聲說笑 。 ●不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長(zhǎng)話短說。 ●不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目。 ●不得有偷窺顧客財(cái)務(wù)行為。 ●不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。 ●不私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。 ●不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。 ●不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括 內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。 ●不強(qiáng)拉顧客。 ●不中傷同行。 ●不得 對(duì)顧客的招呼視而不見或充耳不聞； ●不得 白眼瞅視或斜視打招呼給顧客； ●不得 遞拿資料給顧客時(shí)動(dòng)作粗重； ● 在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力； ●不得 在顧客看家具時(shí)，從他和家具之間穿過去； ● 在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間； ● 在顧客面前挖鼻子、剔牙齒或抓頭等。 四、導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ) 您（們）好！歡迎光臨歐派商場(chǎng)！ 您（們）好！請(qǐng)先隨便參觀（看看），有問題我隨時(shí)可為您解答！ 這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！ 有什么可以幫到您嗎？ 我可以幫您講解一下嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)到這邊來，這套是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？ 先生（小姐），這套款式新穎，您認(rèn)為怎么樣？ 請(qǐng)放心，我們歐派是講信譽(yù)的，是品牌企業(yè)，會(huì)盡量滿足您的需求。 先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很 快就回來。 先生（小姐），稍等一會(huì)好嗎？我去接個(gè)電話。 不好意思，讓您（們）久等了。 先生（小姐），您有廚房的平面圖嗎？我可以幫您打個(gè)預(yù)算。 是呀！您講的有道理，不過我認(rèn)為這樣會(huì)合理些，您認(rèn)為呢？ 這價(jià)格是公司統(tǒng)一的，雖然貴一點(diǎn)，但選擇歐派，物有所值呀！ 請(qǐng)您留下地址，聯(lián)系電話及姓名，好嗎？ 這是我們的電話號(hào)碼，有問題可隨時(shí)打電話來咨詢。 請(qǐng)您在確定要設(shè)計(jì)師上門前一天，給我們打個(gè)電話。 如果您覺得選擇的材料或顏色拿不定主意，可以在簽訂合同之前更改。 先生（小姐），您真有眼光，這套廚柜是最高檔的（或最新款的） ！ 先生（小姐），這種顏色與您家的家居特別相襯，感覺特別舒服。 謝謝您（們）的信任，支持！我們肯定會(huì)做到最好，再見！ 請(qǐng)慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！ 不用客氣，這是我應(yīng)該做的。 不用客氣，雖然您們沒有訂做廚柜，但您們了解歐派就是我們的收獲！ 不好意思，這已經(jīng)是我們公司的最低價(jià)格，真的不能再打折了。 沒關(guān)系，我們公司一直提倡“貨比三家”，我們應(yīng)該感謝您們把歐派作為“一家”來比。 附錄一：顧客價(jià)值認(rèn)知 一、 顧客價(jià)值的含義 顧客價(jià)值，就是顧客對(duì)整個(gè)公司提供的包括產(chǎn)品、服務(wù)和其他無(wú)形資產(chǎn)的感知。顧客感 知包括： ① 與要求的一致性 。 向顧客提供所需產(chǎn)品的能力，是實(shí)現(xiàn)滿足顧客價(jià)值的基本要求。 ② 產(chǎn)品選擇。多樣化的產(chǎn)品滿足顧客個(gè)性化的需求 。 ③ 價(jià)格和品牌。產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)成本是顧客價(jià)值的基本部分，價(jià)格中的另一因素是產(chǎn)品品牌，當(dāng)今市場(chǎng)中，顧客行為趨勢(shì)使得品牌變得越來越重要。 ④ 增值服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使公司提供一些可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)分的增值品，獲得更加可觀的利潤(rùn)。 ⑤ 關(guān)系。最后一層的顧客價(jià)值是通過開發(fā)關(guān)系，在顧客和公司間建立更緊密的聯(lián)系而實(shí)現(xiàn)的。 二、 顧客價(jià)值的重要性 我們知道，當(dāng)今社會(huì)顧客消費(fèi)心理日益成熟，市場(chǎng)供應(yīng)也越來越充盈 ,企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多，產(chǎn)品差異化的拓展空間變得愈來愈小，促銷手段大同小異。面對(duì)不斷變化的顧客需求，面對(duì)不斷提高的顧客滿意水平，服務(wù)企業(yè)如何鍛造競(jìng)爭(zhēng)力，維持持 續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得高額市場(chǎng)回報(bào)呢？方法只有一個(gè)，就是堅(jiān)持以顧客為中心的基本原則，關(guān)注顧客需求，持續(xù)不斷地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 三、歐派的顧客價(jià)值體現(xiàn) 歐派所追求的是符合顧客的關(guān)鍵需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造具有獨(dú)特產(chǎn)品內(nèi)涵的顧客價(jià)值。商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員在導(dǎo)購(gòu)過程中向顧客滲透歐派的“顧客價(jià)值”，目標(biāo)顧客通過感知達(dá)到對(duì)歐派顧客價(jià)值的認(rèn)同，從而做出購(gòu)買決策 。歐派顧客價(jià)值的主要體現(xiàn)是： 品牌層面 歐派 已成為國(guó)內(nèi)廚柜第一品牌 ， 同時(shí)也是全國(guó)最大規(guī)模的、唯一覆蓋全國(guó)市場(chǎng)的行業(yè)品牌（全國(guó)有 700 多家商場(chǎng)）；歐派有一定的品牌知名度，品牌附加值相對(duì)較高；目前，歐派在“創(chuàng)建名牌企業(yè)”的目標(biāo)指引下，正加大品牌建設(shè)力度，爭(zhēng)取早日成為全國(guó)知名品牌。 公司層面 歐派是 中國(guó) “ 廚房革命 ” 的倡導(dǎo)者、引潮人，現(xiàn)代廚柜的生產(chǎn)、展示中心，中國(guó)廚柜行業(yè)的龍頭企業(yè) ； 擁有亞洲最大的近 20 萬(wàn)平方米的花園式工廠和世界上一流的 進(jìn)口生產(chǎn)線（德國(guó)，意大利進(jìn)口）；歐派 具有十年專業(yè)生產(chǎn)廚柜經(jīng)驗(yàn)，公司中高層 干部都來自北京航空航天大學(xué)和哈軍工等著名學(xué)府，一群飛機(jī)工程師為骨干的技術(shù)與管理團(tuán)隊(duì)，以制造飛機(jī)的精神制造廚柜；歐派倡導(dǎo)“公平，光明，團(tuán)結(jié)，自由”的企業(yè)文化，以“追求完美”為企業(yè)精神，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理正隨著歐派的高速發(fā)展而逐步提高。這些為歐派實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值”的創(chuàng)造奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 產(chǎn)品層面 歐派廚柜從創(chuàng)建伊始， 便以“顧客的需要”為中心， 秉承歐美設(shè)計(jì)理念，融合東西方廚房文化 通 之精華 打造功能化、智能化、健康環(huán)保型的 廚柜精品，始終引領(lǐng)廚柜最新潮流 ，這些都體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，例如：背板采用 E1 級(jí) 3mm 雙飾面中纖板、抽屜 底板采用E1 級(jí) 5mm 雙飾面中纖板，更環(huán)保、耐用； 全封閉式的不銹鋼臺(tái)底盆安裝工藝，徹底解決了臺(tái)底盆的漏水問題；廚柜柜身的正視面封 2mm 的、帶有“歐派廚柜”標(biāo)識(shí)的防撞條，性能穩(wěn)定、不變色；密封性能好、有質(zhì)感，可有效防止蟑螂等害蟲進(jìn)入廚柜；爐灶柜采用上進(jìn)風(fēng)或下進(jìn)風(fēng)結(jié)構(gòu)，有防爆炸、防臭和通風(fēng)的效用；所有的木抽屜和吊柜上都配有防塵角，消除了衛(wèi)生死角（ 20xx 年新工藝）；抽屜采用奧地利進(jìn)口 BLUM 帶阻尼一體化導(dǎo)軌，可抽拉 15 萬(wàn)次以上；非常順滑、無(wú)噪音，門板配有緩沖器，關(guān)門無(wú)聲等等。 在產(chǎn)品工藝質(zhì)量方面，歐派通過業(yè)內(nèi)遙遙 領(lǐng)先的設(shè)備和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和科學(xué)的質(zhì)量管理方法，結(jié)合合理的 96 道分工，確保質(zhì)量的穩(wěn)定，并在全行業(yè)里率先通過 ISO9001： 20xx 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 價(jià)格層面 歐派以其先進(jìn)的管理技術(shù)和設(shè)備實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)，并建立了全球化的采購(gòu)合作平臺(tái)，使其成本大大降低，在相同品質(zhì)保證的前提下， 提供給顧客“最優(yōu)性價(jià)比”的產(chǎn)品。因此歐派提出了 “歐洲品質(zhì) 中國(guó)價(jià)格”的產(chǎn)品定位，保證同樣的品質(zhì)下價(jià)格最優(yōu)和同樣的價(jià)格水平下品質(zhì)最好。 服務(wù)層面 歐派通過自主研發(fā)的“歐派廚柜設(shè)計(jì)集成系統(tǒng)”快速免費(fèi) 地為顧客設(shè)計(jì)效果圖和備選方案。為確保客戶定單的最佳實(shí)現(xiàn)，歐派內(nèi)部還設(shè)有復(fù)審系統(tǒng)，由資深設(shè)計(jì)師對(duì)每套產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和工藝審查。 歐派擁有 7000 人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并 著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)商業(yè)信譽(yù)的培養(yǎng)，通 過完善的生產(chǎn)服務(wù)體系和 售后跟蹤服務(wù)體系，為客戶解除后顧之憂 ， 確?！邦櫩蛢r(jià)值”的精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)歐派商場(chǎng)設(shè)計(jì)師和安裝師都要經(jīng)過嚴(yán)格，系統(tǒng)的培訓(xùn)，考核實(shí)習(xí)后才能上崗。 信譽(yù)層面 歐派一貫主張 “ 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) ” ，并向行業(yè)發(fā)出倡議共同維護(hù)家居建材行業(yè)的 “ 企業(yè)共信圈 ” ，建立一個(gè)信用共同體加強(qiáng)交流和溝通、實(shí)現(xiàn)信息資源共享、促進(jìn)合作與支 持及相互監(jiān)督、進(jìn)化信用環(huán)境、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。歐派的產(chǎn)品是建設(shè)部指定的《國(guó)家康居住宅示范工程產(chǎn)品》，并 先后獲得廣東省消委會(huì)頒發(fā)的 “ 消費(fèi)者信得過產(chǎn)品 ” 榮譽(yù)稱號(hào)，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)質(zhì)量十佳放心品牌，廣州市政府評(píng)為的重點(diǎn) “ 先進(jìn)企業(yè) ” ，廣東省，廣州市著名商標(biāo)，中國(guó)連鎖 50 強(qiáng)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)歐派公司還被選為中華人民共和國(guó)建設(shè)部《住宅整體廚房》標(biāo)準(zhǔn)編制起草單位之一。 附錄二：廚柜的風(fēng)格、流派、發(fā)展趨勢(shì) 一、廚柜的風(fēng)格 古典風(fēng)格 社會(huì)越發(fā)展，反而越強(qiáng)化了人們的懷舊心理，這也是古典風(fēng)格經(jīng)久不衰的原因，它的典雅尊貴，特有的 親切與沉穩(wěn)，滿足了成功人士對(duì)它的心理迎合。常采用原木或木色門板，多保留其天然的紋理和色澤，配以傳統(tǒng)細(xì)致的鏤花或裝飾；廚柜造型上變化不多，但拉手、門飾、線條、玻璃等細(xì)微之處頗有講究 現(xiàn)代風(fēng)格 現(xiàn)代風(fēng)格流行最為廣泛，每個(gè)國(guó)家、每個(gè)品牌都會(huì)適時(shí)推出現(xiàn)代風(fēng)格的款式，而意大利的廚具由于設(shè)計(jì)新穎，時(shí)代感強(qiáng)而備受推崇。 以造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、線條直白為特點(diǎn) 前衛(wèi)風(fēng)格 前衛(wèi)的年輕人追求標(biāo)新立異。他們?cè)诓馁|(zhì)上多選擇當(dāng)年最為流行的質(zhì)地，如玻璃、鋁合金、其他金屬被及時(shí)接納，在巧妙的搭配中傳遞出時(shí)尚的信息。 二 、 廚柜的流 派 在千變?nèi)f化的廚柜商品里，科技派、生態(tài)派、情趣派和懷舊派形成四個(gè)主要個(gè)性流派， “ 爭(zhēng)寵 ” 消費(fèi)者。 科技派 最主要的特點(diǎn)是將技術(shù)含量充分融于最基本的廚房打理方式之中，利用精確合理的設(shè)計(jì)，毫無(wú)保留地把廚房中的現(xiàn)代氣質(zhì)和精神追求用強(qiáng)化的視覺效果袒露出來。 典型用料：以黑灰白色系為主的門板，配上近色系花崗巖臺(tái)面，再運(yùn)用鋁制等金屬把手、包邊等加以裝飾。金屬和玻璃較多運(yùn)用在此