【正文】 桶易脫落，價(jià)格貴，款式少。 安裝質(zhì)量 安裝人員素質(zhì)高，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情，做工精細(xì)，臺(tái)面安平整、穩(wěn)固，無(wú)撓曲變形；靠墻部位，涂膠均勻；柜體安裝緊固，門板、抽屜開(kāi)啟自如，無(wú)異響。廚柜整體美觀、和諧，清潔無(wú)塵。無(wú)最后各部件的調(diào)式、清潔。 其它服務(wù) 免費(fèi)設(shè)計(jì)、安裝，免費(fèi)出效果圖。 注重客戶管理及口碑管理，有健全的售后服務(wù)管理體系和管理辦法。 也許免費(fèi)設(shè)計(jì)、安裝可以做到，但效果圖、設(shè)計(jì)師全程跟蹤無(wú)法真正到位。沒(méi)有投訴電話、客戶跟蹤訪問(wèn)，客戶利益根本無(wú)保障。作坊式 的廚柜加工點(diǎn)，沒(méi)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)體系、技術(shù)支持體系和設(shè)計(jì)師隊(duì)伍。 第四部分 歐派廚柜的訂購(gòu)流程 一、導(dǎo)購(gòu)階段 導(dǎo)購(gòu)是廚柜訂購(gòu)的第一步，也是整個(gè)訂購(gòu)流程中最重要的一步，通過(guò)與顧客達(dá)成交易，后續(xù)工作才能展開(kāi)。（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)歐派歐派廚柜賣術(shù)手冊(cè) ） 二、設(shè)計(jì)階段 廚柜是依據(jù)廚房的實(shí)際情況而量身訂做的，不同的廚房有著不同的效果。根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容，商場(chǎng)經(jīng)理安排廚柜設(shè)計(jì)師按預(yù)約時(shí)間上門測(cè)量廚房，聽(tīng)取顧客對(duì)自家廚房的要求、想法等，結(jié)合歐派產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和廚房的實(shí)際情況，闡述廚柜設(shè)計(jì)方案直至初步得到顧客的認(rèn)可。 商場(chǎng)人員要非常仔細(xì)，注意一些很小的細(xì)節(jié)，必要時(shí)要提醒顧客或根據(jù)自己的經(jīng) 驗(yàn)和顧客商量解決方案。當(dāng)然對(duì)顧客的不合理要求，也要有理有據(jù)有效地加以解釋、溝通，取得顧客的同意。 三、生產(chǎn)與運(yùn)輸階段 廚柜設(shè)計(jì)師根據(jù)設(shè)計(jì)方案制作廚柜生產(chǎn)圖，連同供貨合同傳至總公司經(jīng)銷部，經(jīng)審查后傳至公司的各生產(chǎn)車間進(jìn)行組織生產(chǎn)。 在貨品的生產(chǎn)和運(yùn)輸中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些意外情況，如：材料暫時(shí)短缺不能按時(shí)交貨；生產(chǎn)旺季，不能準(zhǔn)時(shí)交貨或運(yùn)輸過(guò)程中貨品損壞等等。千萬(wàn)不要推卸責(zé)任、找借口，必要時(shí)也可要求公司出面。安裝前要提前和顧客聯(lián)系好送貨時(shí)間以及現(xiàn)場(chǎng)需要的 條件，和顧客做好溝通工作，現(xiàn)場(chǎng)安裝要體現(xiàn)出專業(yè)、快捷的歐派風(fēng)格。 送貨部門依據(jù)訂貨合同的規(guī)定將貨物送到顧客家，按合同的要求將廚柜安裝和調(diào)試好，包括油煙機(jī)的安裝與調(diào)試，星盆的接口與客戶家廚房的進(jìn)出水管連接好，并調(diào)試至不會(huì)漏水。 五、貨款回收階段 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷， 準(zhǔn)確 無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專業(yè)，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良 好印象。再加上小部分顧客會(huì)貪便宜，故意不給余款。 六、質(zhì)保階段 質(zhì)量承諾 歐派廚柜是由柜體、門板、臺(tái)面和電器等配件組成，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試，客戶驗(yàn)收后交付使用。廚柜使用前，請(qǐng)留 意以下幾個(gè)方面： （ 1）廚柜整體的外觀質(zhì)量 裝好的廚柜門板縫隙橫平、豎直、拉手平直牢固，臺(tái)面水平，吊柜平齊；地腳板無(wú)松脫，裝飾頂線和頂封板伸出柜身的距離一致，接縫緊密。 產(chǎn)品（指合同訂貨項(xiàng)目）在用戶正常使用的情況下，并按照 歐派廚柜《使用說(shuō)明》 使用，在保修期內(nèi)，出現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的，持本保修卡、合同書(shū)及歐派專用收款收據(jù)可要求所購(gòu)買歐派廚柜專賣店免費(fèi)上門維修。 （ 2）產(chǎn)品（指合同項(xiàng)目）自用戶安裝驗(yàn)收合格之日起 12個(gè)月內(nèi)提供免費(fèi)保 修服務(wù)。請(qǐng)用戶監(jiān)督。 （ 5）如果購(gòu)買歐派廚柜專賣店不受理，可直接致電本公司總部： 02086208370 86604928，如仍未處理好，請(qǐng)致電總部投訴電話： 02086601388。甲醛釋放量低于國(guó)家允許標(biāo)準(zhǔn)，不影響人體健康。 售后工作的基本要求 售后服務(wù)的好壞影響著商場(chǎng)再當(dāng)?shù)氐目诒皖櫩腿旱难由欤瑧?yīng)做到： （ 1）服務(wù)的及時(shí)： 在接到顧客要求進(jìn)行售后服務(wù)的電話或要求后，商場(chǎng)要及時(shí)給予回應(yīng)，即使不能馬上解決，也要商量好解決問(wèn)題的方案和時(shí)間，并且按計(jì)劃實(shí)施。 （ 2）服務(wù)的有效性： 商場(chǎng)既然做了售后服務(wù)這項(xiàng)工作，就要保證售后服務(wù)的有效性，如：編制售后服務(wù)單，要求顧客對(duì)商場(chǎng)人員的服務(wù)做出評(píng)估，并將顧客的評(píng)估與商場(chǎng)人員的業(yè)績(jī)掛鉤，從而保證服務(wù)的有效。 七、維護(hù)階段 在正常使用下，用戶所訂購(gòu)的歐派廚柜自安裝之日起，壹年內(nèi)提供免費(fèi)保修服務(wù)，終身保養(yǎng)。另公司售后服務(wù)人員按保修規(guī)定為顧客提供定期的保養(yǎng)服務(wù)。 （ 2）客戶自備的嵌入式灶臺(tái)，安裝時(shí)一定 要注意同時(shí)安裝自帶的密封膠條（密封膠條同時(shí)起隔熱作用）； （ 3）剛從灶臺(tái)或烤箱、微波爐中取下來(lái)的高溫鍋、碗等用具要放在隔熱墊或碗、盆架上，不宜直接放在臺(tái)面上，應(yīng)避免強(qiáng)酸堿性物質(zhì)直接接觸臺(tái)面，以免損傷臺(tái)面表面； （ 4）不應(yīng)直接在臺(tái)面上切菜或剁斬食物，否則會(huì)劃傷臺(tái)面表面； （ 5） 不應(yīng)用硬物磨擦或尖銳物碰撞臺(tái)面，否則會(huì)劃傷表面；臺(tái)面使用后，請(qǐng)將水漬擦干，以免臺(tái)面長(zhǎng)期浸泡后變色；另外，要盡量避免日光長(zhǎng)時(shí)間直接照射臺(tái)面，否則將引起臺(tái)面變色； （ 6）如臺(tái)面劃傷嚴(yán)重或有其它問(wèn)題，請(qǐng)找當(dāng)?shù)貧W派廚柜專賣店處理。但木質(zhì)類材料由于其物理特性所致，即使防水性能極優(yōu)，長(zhǎng)時(shí)間或過(guò)度吸水后仍會(huì)有一定程度的膨脹。因此，仍要避免門板長(zhǎng)期被水浸泡，有水跡要及時(shí)擦干，并保證環(huán)境通風(fēng)良好。 柜身的使用維護(hù) ： 保持柜內(nèi)的干燥通風(fēng)，如有水跡應(yīng)及時(shí)擦干，要保證廚房在操作時(shí)環(huán)境通風(fēng)良好， 以免使?fàn)t灶柜過(guò)度受熱而損壞部件 。 如水龍頭、下水器有漏水現(xiàn)象或臺(tái)盆接駁處玻璃膠老化造成漏水時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)貧W派廚柜專賣店修理，否則會(huì)導(dǎo)致柜體板發(fā)霉、發(fā)脹，嚴(yán)重影響柜身結(jié)構(gòu)。 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映顧客意見(jiàn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)向。 按照促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)。 二、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 儀表 穿著：保持整潔干爽，切忌發(fā)出異味，衣服扣子應(yīng)扣好，不穿拖鞋、休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋，皮鞋應(yīng)及時(shí)擦拭，不留灰塵。保持口氣清新，飯后漱口，牙齒清潔，不吃有刺激性氣味的食物（如洋蔥、大蒜等）； 發(fā)式、飾物：頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剪光頭，要打磨絲。 舉止 表情自然大方（稍帶微笑）、隨和、親切。眼神要充滿友好，要用眼笑，要有神，切忌呆滯，無(wú)精打采，不能打哈欠。雙腳可以成“丁”字狀或稍息狀。雙手應(yīng)自然下垂，交叉在小腹前或交叉于背后，但不能雙手叉腰，也不能交叉盤在胸前。 坐姿 腰板要挺直，不靠椅背，不翹腿 ,腳不顫動(dòng)，不伸出。女員工穿裙子時(shí)可稍為側(cè)身， 其中一只腳尖放在另一只腳后面，腳尖向下。雙手可以交叉于胸的正前方臺(tái)面的位置，手不玩東西，頭不東張西望。千萬(wàn)不能急躁，不能跨大步，作追趕狀，不能跑步，雙手可小幅擺動(dòng)。當(dāng)然還要善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，應(yīng)具有良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。 三、導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀 接待禮儀 （ 1）接待工作及其要求 ●有客戶進(jìn)店，馬上起來(lái)接待。 ●對(duì)事前約定的客戶，要提前做好接待準(zhǔn)備。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 （ 1）正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率： ●店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 ●借用他人或店內(nèi)的東西，使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 ●店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。 （ 2）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話： ●接到電話，應(yīng)在第三聲鈴前取下話筒，通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己才放話筒。 ●工作時(shí)間內(nèi)，不打私人電話。 ●熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能和功效。 ●收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 ●對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。 ●撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。 ●服務(wù)顧客時(shí) ，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客禮貌送客 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌 ●不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無(wú)關(guān)的事情或自己的事，如： 看書(shū)、打毛衣等 ●準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。 ●不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹 或漫不經(jīng)心的走動(dòng) 。 ●不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽(tīng)電話要長(zhǎng)話短說(shuō)。 ●不得有偷窺顧客財(cái)務(wù)行為。 ●不私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。 ●不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括 內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。 ●不中傷同行。 四、導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ) 您（們）好！歡迎光臨歐派商場(chǎng)！ 您（們）好！請(qǐng)先隨便參觀（看看），有問(wèn)題我隨時(shí)可為您解答！ 這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！ 有什么可以幫到您嗎？ 我可以幫您講解一下嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)到這邊來(lái)，這套是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？ 先生（小姐），這套款式新穎，您認(rèn)為怎么樣？ 請(qǐng)放心，我們歐派是講信譽(yù)的，是品牌企業(yè)，會(huì)盡量滿足您的需求。 先生（小姐），稍等一會(huì)好嗎？我去接個(gè)電話。 先生（小姐），您有廚房的平面圖嗎？我可以幫您打個(gè)預(yù)算。 請(qǐng)您在確定要設(shè)計(jì)師上門前一天，給我們打個(gè)電話。 先生（小姐），您真有眼光，這套廚柜是最高檔的（或最新款的） ！ 先生（小姐），這種顏色與您家的家居特別相襯，感覺(jué)特別舒服。 不用客氣，雖然您們沒(méi)有訂做廚柜，但您們了解歐派就是我們的收獲！ 不好意思，這已經(jīng)是我們公司的最低價(jià)格，真的不能再打折了。 附錄一：顧客價(jià)值認(rèn)知 一、 顧客價(jià)值的含義 顧客價(jià)值，就是顧客對(duì)整個(gè)公司提供的包括產(chǎn)品、服務(wù)和其他無(wú)形資產(chǎn)的感知。 向顧客提供所需產(chǎn)品的能力，是實(shí)現(xiàn)滿足顧客價(jià)值的基本要求。多樣化的產(chǎn)品滿足顧客個(gè)性化的需求 。產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)成本是顧客價(jià)值的基本部分，價(jià)格中的另一因素是產(chǎn)品品牌，當(dāng)今市場(chǎng)中，顧客行為趨勢(shì)使得品牌變得越來(lái)越重要。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使公司提供一些可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)分的增值品，獲得更加可觀的利潤(rùn)。最后一層的顧客價(jià)值是通過(guò)開(kāi)發(fā)關(guān)系，在顧客和公司間建立更緊密的聯(lián)系而實(shí)現(xiàn)的。面對(duì)不斷變化的顧客需求，面對(duì)不斷提高的顧客滿意水平，服務(wù)企業(yè)如何鍛造競(jìng)爭(zhēng)力，維持持 續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得高額市場(chǎng)回報(bào)呢？方法只有一個(gè)，就是堅(jiān)持以顧客為中心的基本原則，關(guān)注顧客需求，持續(xù)不斷地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中向顧客滲透歐派的“顧客價(jià)值”，目標(biāo)顧客通過(guò)感知達(dá)到對(duì)歐派顧客價(jià)值的認(rèn)同，從而做出購(gòu)買決策 。 公司層面 歐派是 中國(guó) “ 廚房革命 ” 的倡導(dǎo)者、引潮人，現(xiàn)代廚柜的生產(chǎn)、展示中心，中國(guó)廚柜行業(yè)的龍頭企業(yè) ； 擁有亞洲最大的近 20 萬(wàn)平方米的花園式工廠和世界上一流的 進(jìn)口生產(chǎn)線（德國(guó)，意大利進(jìn)口）；歐派 具有十年專業(yè)生產(chǎn)廚柜經(jīng)驗(yàn)，公司中高層 干部都來(lái)自北京航空航天大學(xué)和哈軍工等著名學(xué)府，一群飛機(jī)工程師為骨干的技術(shù)與管理團(tuán)隊(duì)，以制造飛機(jī)的精神制造廚柜；歐派倡導(dǎo)“公平，光明，團(tuán)結(jié)，自由”的企業(yè)文化，以“追求完美”為企業(yè)精神，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理正隨著歐派的高速發(fā)展而逐步提高。 產(chǎn)品層面 歐派廚柜從創(chuàng)建伊始， 便以“顧客的需要”為中心， 秉承歐美設(shè)計(jì)理念，融合東西方廚房文化 通 之精華 打造功能化、智能化、健康環(huán)保型的 廚柜精品，始終引領(lǐng)廚柜最新潮流 ，這些都體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，例如：背板采用 E1 級(jí) 3mm 雙飾面中纖板、抽屜 底板采用E1 級(jí) 5mm 雙飾面中纖板，更環(huán)保、耐用； 全封閉式的不銹鋼臺(tái)底盆安裝工藝，徹底解決了臺(tái)底盆的漏水問(wèn)題；廚柜柜身的正視面封 2mm 的、帶有“歐派廚柜”標(biāo)識(shí)的防撞條，性能穩(wěn)定、不變色；密封性能好、有質(zhì)感，可有效防止蟑螂等害蟲(chóng)進(jìn)入廚柜；爐灶柜采用上進(jìn)風(fēng)或下進(jìn)風(fēng)結(jié)構(gòu)，有防爆炸、防臭和通風(fēng)的效用；所有的木抽屜和吊柜上都配有防塵角，消除了衛(wèi)生死角（ 20xx 年新工藝）；抽屜采用奧地利進(jìn)口 BLUM 帶阻尼一體化導(dǎo)軌，可抽拉 15 萬(wàn)次以上；非常順滑、無(wú)噪音，門板配有緩沖器，關(guān)門無(wú)聲等等。 價(jià)格層面 歐派以其先進(jìn)的管理技術(shù)和設(shè)備實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)，并建立了全球化的采購(gòu)合作平臺(tái)，使其成本大大降低，在相同品質(zhì)保證的前提下， 提供給顧客“最優(yōu)性價(jià)比”的產(chǎn)品。 服務(wù)層面 歐派通過(guò)自主研發(fā)的“歐派廚柜設(shè)計(jì)集成系統(tǒng)”快速免費(fèi) 地為顧客設(shè)計(jì)效果圖和備選方案。 歐派擁有 7000 人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并 著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)商業(yè)信譽(yù)的培養(yǎng)，通 過(guò)完善的生產(chǎn)服務(wù)體系和 售后跟蹤服務(wù)體系，為客戶解除后顧之憂 ， 確?！邦櫩蛢r(jià)值”的精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)。 信譽(yù)層面 歐派一貫主張 “ 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) ” ，并向行業(yè)發(fā)出倡議共同維護(hù)家居建材行業(yè)的 “ 企業(yè)共信圈 ” ，建立一個(gè)信用共同體加強(qiáng)交流和溝通、實(shí)現(xiàn)信息資源共享、促進(jìn)合作與支 持及相互監(jiān)督、進(jìn)化信用環(huán)境、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。 附錄二：廚柜的風(fēng)格、流派、發(fā)展趨勢(shì) 一、廚柜的風(fēng)格 古典風(fēng)格 社會(huì)越發(fā)展，反而越強(qiáng)化了人們的懷舊心理，這也是古典風(fēng)格經(jīng)久不衰的原因，它的典雅尊貴，特有的 親切與沉穩(wěn)，滿足了成功人士對(duì)它的心理迎合。 以造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、線條直白為特點(diǎn) 前衛(wèi)風(fēng)格 前衛(wèi)的年輕人追求標(biāo)新立異。 二 、 廚柜的流 派 在千變?nèi)f化的廚柜商品里，科技派、生態(tài)派、情趣派和懷舊派形成四個(gè)主要個(gè)性流派， “ 爭(zhēng)寵 ” 消費(fèi)者。 典型用料：以黑灰白色系為主的門板，配上近色系花崗巖臺(tái)面，再運(yùn)用鋁制等金屬把手、包邊等加以裝飾