【正文】 國產(chǎn)耐火板 替代，無成熟工藝，技術(shù)落后。 街邊小廠產(chǎn)品配套，質(zhì)量無法保證。 雜牌產(chǎn)品配套，多為鍍件產(chǎn)品，質(zhì)量差。 雜牌產(chǎn)品配套，多為鍍件產(chǎn)品，質(zhì)量差。 雜牌產(chǎn)品配套，質(zhì)量差。 隊(duì)伍、成熟的安裝工藝 齊統(tǒng)一、縫隙差別大，各種電器、功能配件安裝未經(jīng)檢測正常。一年保修，終身免費(fèi)服務(wù)，定期回訪或電話回訪；售后服務(wù)熱情主動(dòng)、及時(shí)。說是有多少年保修，其實(shí)到時(shí)找理由收費(fèi)。 E1 級(jí) （即不經(jīng)過任何封邊處理就可直接在室內(nèi)使用） E2 級(jí) （經(jīng)過密封處理可直接在室內(nèi)使用）標(biāo)準(zhǔn) 注： 目前公司的柜體板不屬于特級(jí)環(huán)保即 E0 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而且可以告訴顧客 E0 級(jí)也完全沒有配備的必要。無論顧客廚房的大小，在裝修等客觀條件允許的情況下，我們一樣可以設(shè)計(jì)出具有歐派展示樣品的效果。待設(shè)計(jì)師按照初步得到顧客認(rèn)可的方案完成書面正式的設(shè)計(jì)方案后，就可預(yù)約顧客審看，并按照顧客的意見進(jìn)行修改，直至雙方對設(shè)計(jì)方案和造價(jià)達(dá)成一致。每套廚柜因?yàn)榘宀牟煌a(chǎn)周期 也會(huì)有所不同，生產(chǎn)好后公司總部負(fù)責(zé)把廚柜發(fā)給各專賣商場，由各專賣商場按訂貨合同的規(guī)定交貨時(shí)間按時(shí)送貨上門。 四、安裝階段 商場收到公司發(fā)出的貨品后，就要給顧客進(jìn)行安裝，這是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，安裝不好或不到位，直接影響合同的執(zhí)行以及貨款的回收。另外還有煤氣爐、微波爐、消毒柜、水籠頭等相關(guān)廚房配套品的安裝。商場碰到這樣的情況的時(shí)候，一是要心態(tài)平和，不能與顧客發(fā)生爭吵，更不能動(dòng)手；二是要找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)，為解決問題尋找最佳方案，既要使顧客滿意，也要拿回貨款。 （ 2）各部件的安裝質(zhì)量 ①門板表面無劃傷，無變形，門開啟的時(shí)候無異響，無阻滯或開啟不到位現(xiàn)象； ②抽屜路軌抽拉順暢，軌道裝配牢固，滑動(dòng)無異響； ③五金配件（如上、下翻門撐桿、趟門配件、折疊門配件等）安裝牢固，開合順暢，無阻滯卡死、配件內(nèi)不藏灰塵； ④五金功能配件（如拉藍(lán)、垃圾桶、米箱等）安裝牢固，抽拉順暢，無卡死，軌道內(nèi)不藏灰塵； ⑤臺(tái)面平 整無變形，表面無劃傷，無明顯色差，墊板平整一致，現(xiàn)場接駁后，接駁處無明顯的接駁縫，爐、盆位準(zhǔn)確，表面光澤一致。 （ 3）產(chǎn)品（指合同訂貨項(xiàng)目）實(shí)行 “ 終身使用，免費(fèi)維修 ” ，即免費(fèi)保修期滿后，上門維修只收取材料、配件等成本費(fèi)，不另收維修費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。 環(huán)保性能保證 歐派廚柜使用的材料（包括門板、柜身、臺(tái)面等）都是符合國家強(qiáng)制性環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)號(hào) GB1858020xx） 。要讓顧客買的舒心，用的放心。若保修期滿后，出現(xiàn)了問題，歐派公司售后服務(wù)人員上門服務(wù)只收材料、配件等成本費(fèi)，不會(huì)另外加收任何維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等。 門板的 使用維護(hù)： 歐派廚柜所用的門板大都為木質(zhì)門板，其防水防潮性能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)要求。另外門板表面雖有一定的硬度，但不能用硬物擦拭或尖銳物碰撞，否則易損傷門板表面。 第五部分 導(dǎo)購員基本素養(yǎng) 一、導(dǎo)購員基本職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動(dòng)向顧客推介公司產(chǎn)品 向顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 按照店鋪管理規(guī)范，做好 店鋪管理工作 按照樣品的陳列模板，保持樣板柜及宣傳品的良好陳列，保證樣板柜及宣傳品的整潔和及時(shí)更新。 清晰填寫，準(zhǔn)確提交銷售報(bào)表及其他零售管理報(bào)表。女員工不能披頭散發(fā)，如長發(fā)應(yīng)束起來，不戴花哨的發(fā)飾，少戴或不戴裝飾品，切忌戴夸張的飾品。 站姿 站立的時(shí)候應(yīng)保持精神飽滿，挺胸收腹。頭不能低垂，高抬，雙目平視。前面有臺(tái)時(shí)，頭不可以趴在臺(tái)面。 說話 說話的語氣要充滿友情，溫暖與個(gè)性，語速應(yīng)不緊不慢，語調(diào)要自然、親切，切忌扯高喉嚨喊叫，說話時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。 ●有客是應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招待熟悉客戶。 ●及時(shí)清理、整理賬簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉 。 ●未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。 營業(yè)場所禮儀 ●保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。 ●再任何情況下皆不得與顧客爭吵。 ●對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。 ●不得 靠在店鋪門柱或家具上 ●不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場的財(cái)、物。 ●不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目。 ●不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。 ●不得 對顧客的招呼視而不見或充耳不聞； ●不得 白眼瞅視或斜視打招呼給顧客； ●不得 遞拿資料給顧客時(shí)動(dòng)作粗重； ● 在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力； ●不得 在顧客看家具時(shí)，從他和家具之間穿過去； ● 在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間； ● 在顧客面前挖鼻子、剔牙齒或抓頭等。 不好意思，讓您（們）久等了。 如果您覺得選擇的材料或顏色拿不定主意，可以在簽訂合同之前更改。 沒關(guān)系，我們公司一直提倡“貨比三家”，我們應(yīng)該感謝您們把歐派作為“一家”來比。 ② 產(chǎn)品選擇。 ④ 增值服務(wù)。 二、 顧客價(jià)值的重要性 我們知道，當(dāng)今社會(huì)顧客消費(fèi)心理日益成熟，市場供應(yīng)也越來越充盈 ,企業(yè)面臨的競爭對手愈來愈多，產(chǎn)品差異化的拓展空間變得愈來愈小，促銷手段大同小異。歐派顧客價(jià)值的主要體現(xiàn)是： 品牌層面 歐派 已成為國內(nèi)廚柜第一品牌 ， 同時(shí)也是全國最大規(guī)模的、唯一覆蓋全國市場的行業(yè)品牌（全國有 700 多家商場）；歐派有一定的品牌知名度，品牌附加值相對較高；目前，歐派在“創(chuàng)建名牌企業(yè)”的目標(biāo)指引下，正加大品牌建設(shè)力度，爭取早日成為全國知名品牌。 在產(chǎn)品工藝質(zhì)量方面，歐派通過業(yè)內(nèi)遙遙 領(lǐng)先的設(shè)備和技術(shù)優(yōu)勢，通過嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和科學(xué)的質(zhì)量管理方法，結(jié)合合理的 96 道分工，確保質(zhì)量的穩(wěn)定，并在全行業(yè)里率先通過 ISO9001： 20xx 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。為確?？蛻舳▎蔚淖罴褜?shí)現(xiàn)，歐派內(nèi)部還設(shè)有復(fù)審系統(tǒng)，由資深設(shè)計(jì)師對每套產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和工藝審查。歐派的產(chǎn)品是建設(shè)部指定的《國家康居住宅示范工程產(chǎn)品》，并 先后獲得廣東省消委會(huì)頒發(fā)的 “ 消費(fèi)者信得過產(chǎn)品 ” 榮譽(yù)稱號(hào)，國家技術(shù)監(jiān)督檢測質(zhì)量十佳放心品牌，廣州市政府評(píng)為的重點(diǎn) “ 先進(jìn)企業(yè) ” ，廣東省，廣州市著名商標(biāo)，中國連鎖 50 強(qiáng)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)歐派公司還被選為中華人民共和國建設(shè)部《住宅整體廚房》標(biāo)準(zhǔn)編制起草單位之一。他們在材質(zhì)上多選擇當(dāng)年最為流行的質(zhì)地，如玻璃、鋁合金、其他金屬被及時(shí)接納，在巧妙的搭配中傳遞出時(shí)尚的信息。金屬和玻璃較多運(yùn)用在此。 科技派 最主要的特點(diǎn)是將技術(shù)含量充分融于最基本的廚房打理方式之中，利用精確合理的設(shè)計(jì)，毫無保留地把廚房中的現(xiàn)代氣質(zhì)和精神追求用強(qiáng)化的視覺效果袒露出來。常采用原木或木色門板，多保留其天然的紋理和色澤，配以傳統(tǒng)細(xì)致的鏤花或裝飾；廚柜造型上變化不多，但拉手、門飾、線條、玻璃等細(xì)微之處頗有講究 現(xiàn)代風(fēng)格 現(xiàn)代風(fēng)格流行最為廣泛，每個(gè)國家、每個(gè)品牌都會(huì)適時(shí)推出現(xiàn)代風(fēng)格的款式，而意大利的廚具由于設(shè)計(jì)新穎，時(shí)代感強(qiáng)而備受推崇。同時(shí)歐派商場設(shè)計(jì)師和安裝師都要經(jīng)過嚴(yán)格，系統(tǒng)的培訓(xùn)，考核實(shí)習(xí)后才能上崗。因此歐派提出了 “歐洲品質(zhì) 中國價(jià)格”的產(chǎn)品定位，保證同樣的品質(zhì)下價(jià)格最優(yōu)和同樣的價(jià)格水平下品質(zhì)最好。這些為歐派實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值”的創(chuàng)造奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 三、歐派的顧客價(jià)值體現(xiàn) 歐派所追求的是符合顧客的關(guān)鍵需求，比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造具有獨(dú)特產(chǎn)品內(nèi)涵的顧客價(jià)值。 ⑤ 關(guān)系。 ③ 價(jià)格和品牌。顧客感 知包括： ① 與要求的一致性 。 謝謝您（們）的信任，支持！我們肯定會(huì)做到最好，再見！ 請慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！ 不用客氣，這是我應(yīng)該做的。 是呀！您講的有道理，不過我認(rèn)為這樣會(huì)合理些，您認(rèn)為呢？ 這價(jià)格是公司統(tǒng)一的，雖然貴一點(diǎn)，但選擇歐派，物有所值呀！ 請您留下地址，聯(lián)系電話及姓名，好嗎？ 這是我們的電話號(hào)碼，有問題可隨時(shí)打電話來咨詢。 先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很 快就回來。 ●不強(qiáng)拉顧客。 ●不和客戶爭辯，更不能爭吵。 ●不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖， 吃零食 或 與同事大聲說笑 。 ●時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 ●對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)。 ●為顧客拿樣板或宣傳手冊時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 ●通話時(shí)簡明扼要，不得在電話中聊天。 ●洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 （ 2）名片的接受和保管 ● 接待客戶的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問。不輕易打斷對方講話，不隨便插 嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語言。 走路 腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時(shí)不能發(fā)出太響的聲音。小腿應(yīng)基本垂直于地面，不能“八”字分開，雙手自然放于大腿前。重心應(yīng) 均分在兩腿，不能偏在一腳，不能靠著墻或倚著其它物品，不能用手支撐著頭，不能用腳尖打地。行為舉止要不慌不忙，輕松自如（有自信心），避免神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng)作，如摸頭發(fā)、臉或下巴，不停地整理衣服，手不知所措擺放，腳蹬地板，四處觀望等，動(dòng)作要大 方得體（適當(dāng)時(shí)笑一笑）。每天佩戴工作證，徽章戴在左胸前； 化妝：女員工應(yīng)化淡妝，不涂有色的口紅；男員工不留胡子，不戴墨鏡，不紋身，特別是裸露部分。 參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力 嚴(yán)格遵守公司各種規(guī)章制度。 水槽及下水器的使用維護(hù)： 水槽 內(nèi)遇有金屬類殘留物或強(qiáng)酸堿性物質(zhì)要及時(shí)清除干凈，否則長期殘留易造成表面出現(xiàn)污跡、銹跡；出水位垃圾要及時(shí)清理并擦拭干凈，否則易堵塞下水管；水槽不宜長時(shí)間處于裝滿水承重的狀態(tài)，水槽表面的水垢應(yīng)及時(shí)擦拭干凈。過度的膨脹就會(huì)造成門板結(jié)構(gòu)破壞。 臺(tái)面的使用維護(hù)： （ 1）臺(tái)面不宜長時(shí)間猛火烹飪（以不超過 2 小時(shí)為宜），否則可能因局部受熱過度而導(dǎo)致膨脹不均，損害臺(tái)面內(nèi)部結(jié)構(gòu)，容易導(dǎo)致臺(tái)面變形甚至開裂。 （ 3）主動(dòng)售后服務(wù)： 商場可編制顧客檔案，定期、按計(jì)劃的對顧客進(jìn)行回訪等服務(wù)，如：免費(fèi)拋光臺(tái)面，免費(fèi)做一次清潔；如：武漢商場聘請兩名臨時(shí)工，各帶一臺(tái)吸塵器 ，對每套新安裝的廚柜進(jìn)行清掃，增強(qiáng)了商場的美譽(yù)度。建議客戶購進(jìn)廚柜的初期，最好經(jīng)常打開廚柜門板，并盡量保持環(huán)境良好通風(fēng)，以使殘留微量甲醛快速釋放干凈。 （ 4）廚柜安裝完畢后，在使用過程中如有任何質(zhì)量問題，請致電購貨歐派廚柜專賣店。 （ 1）保修期間，屬下列情況之一的，不屬于本公司免費(fèi)保修范圍之內(nèi)： ① 使用或保養(yǎng)不當(dāng)所引起的損壞，自己修理所造成的故障和損壞； ② 因?yàn)?zāi)禍、動(dòng)物啃咬等非正常情況下所造成的損壞； ③ 使用非本公司配套的配件安裝產(chǎn)品或非本公司購買之配套其它相關(guān)部件； ④ 不能出示本保修卡及相關(guān)憑證或保修卡記載內(nèi)容與實(shí)際不符或涂改的。歐派安裝技師會(huì)以訓(xùn)練有素的技術(shù)和高度的責(zé)任心為您服務(wù)。 還應(yīng)注意另一 方面，同時(shí)這是一般商場做得很不到位的一環(huán)，因?yàn)閺N柜銷售的環(huán)節(jié)太多，中間的某一環(huán)節(jié)不到位或失誤都有可能影響最后的收款。做好現(xiàn)場的保護(hù)和清潔工作，不要有意刁難顧客，要處處為顧客著想，留下良好的口碑。這時(shí)就要求商場人員的解決問題能力了，要做好解釋。顧客確認(rèn)設(shè)計(jì)方案后，設(shè)計(jì)師根據(jù)該方案出具水、電、氣等布置圖交給顧客，顧客依據(jù)布置圖的要求組織廚房土建施工、管線排布等。注意預(yù)約上門一定要準(zhǔn)時(shí)，各種用具要齊全，要讓顧客感受到商場人員的優(yōu)良服務(wù)和歐派人的風(fēng)采。導(dǎo)購的主要步驟是 ：營業(yè)前準(zhǔn)備 、 主動(dòng)營銷、報(bào)價(jià)與議價(jià)、簽訂預(yù)約單、簽約五個(gè)階段。 無售后服務(wù)的意識(shí)。10 年的廚柜產(chǎn)銷經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的服務(wù)體系、技術(shù)支持體系，訓(xùn)練有素的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍。 的安裝工藝。外觀整齊，縫隙 均勻，拉手穩(wěn)固，柜子著地平穩(wěn)、無精良的開料、封邊加工設(shè)備、原材料、配件加工出優(yōu)質(zhì)的廚柜構(gòu)成部件，還有訓(xùn)練有素的安裝安裝人員素質(zhì)低，業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)意識(shí)差，做工粗糙，操作臺(tái)面安裝不平齊、撓曲變形，密封膠涂布、柜體安裝、各種裝飾件安裝粗糙，門板、抽屜開啟時(shí)有異響，外觀不整工廠加工出的廚柜構(gòu)成部件、 配件質(zhì)量參差不齊，或者安裝隊(duì)伍，偷工減料，不負(fù)責(zé)任，不夠?qū)I(yè)、沒有成熟 晃動(dòng)現(xiàn)象、各種裝飾件安裝整齊、緊密、牢固，各種電器、功能配件安裝到位并經(jīng)檢測正常。 采用知名品牌產(chǎn)品（如：三益等），或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 采用知名品牌產(chǎn)品（如：雙彎），或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 采用知名品牌產(chǎn)品（如：雙灣），或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 采用知名品牌產(chǎn)品，或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)耐火板，性能可靠，工藝成熟，技術(shù)先進(jìn)。 國內(nèi)專業(yè)人造石板材廠家配套提供，有專門的臺(tái)面生產(chǎn)車間，工藝成熟，特殊工藝拋光。 西班牙專門配套， 93%的石英材料， 30 道復(fù)雜拋光工藝精制而成。 專業(yè)配套，信譽(yù)保證。 國外進(jìn)口液壓撐，性能可靠。采用 ABS 工程塑料加工。 吊碼承重性能較差，調(diào)整困難，質(zhì)量差。 滑動(dòng)不暢，拉動(dòng)異響，檔次低檔，質(zhì)量差。 品種少，款式過時(shí)，顏色暗淡，表層易脫落。 光潔度差，易生銹，調(diào)整