【正文】 金屬和玻璃較多運用在此。 科技派 最主要的特點是將技術(shù)含量充分融于最基本的廚房打理方式之中，利用精確合理的設計，毫無保留地把廚房中的現(xiàn)代氣質(zhì)和精神追求用強化的視覺效果袒露出來。他們在材質(zhì)上多選擇當年最為流行的質(zhì)地，如玻璃、鋁合金、其他金屬被及時接納，在巧妙的搭配中傳遞出時尚的信息。常采用原木或木色門板，多保留其天然的紋理和色澤，配以傳統(tǒng)細致的鏤花或裝飾；廚柜造型上變化不多，但拉手、門飾、線條、玻璃等細微之處頗有講究 現(xiàn)代風格 現(xiàn)代風格流行最為廣泛，每個國家、每個品牌都會適時推出現(xiàn)代風格的款式，而意大利的廚具由于設計新穎，時代感強而備受推崇。歐派的產(chǎn)品是建設部指定的《國家康居住宅示范工程產(chǎn)品》，并 先后獲得廣東省消委會頒發(fā)的 “ 消費者信得過產(chǎn)品 ” 榮譽稱號，國家技術(shù)監(jiān)督檢測質(zhì)量十佳放心品牌，廣州市政府評為的重點 “ 先進企業(yè) ” ，廣東省，廣州市著名商標，中國連鎖 50 強等多項榮譽稱號，同時歐派公司還被選為中華人民共和國建設部《住宅整體廚房》標準編制起草單位之一。同時歐派商場設計師和安裝師都要經(jīng)過嚴格，系統(tǒng)的培訓，考核實習后才能上崗。為確?？蛻舳▎蔚淖罴褜崿F(xiàn)，歐派內(nèi)部還設有復審系統(tǒng)，由資深設計師對每套產(chǎn)品進行設計和工藝審查。因此歐派提出了 “歐洲品質(zhì) 中國價格”的產(chǎn)品定位，保證同樣的品質(zhì)下價格最優(yōu)和同樣的價格水平下品質(zhì)最好。 在產(chǎn)品工藝質(zhì)量方面，歐派通過業(yè)內(nèi)遙遙 領先的設備和技術(shù)優(yōu)勢，通過嚴格的質(zhì)量管理體系和科學的質(zhì)量管理方法，結(jié)合合理的 96 道分工，確保質(zhì)量的穩(wěn)定，并在全行業(yè)里率先通過 ISO9001： 20xx 國際質(zhì)量管理體系認證標準。這些為歐派實現(xiàn)“顧客價值”的創(chuàng)造奠定了堅實的基礎。歐派顧客價值的主要體現(xiàn)是： 品牌層面 歐派 已成為國內(nèi)廚柜第一品牌 ， 同時也是全國最大規(guī)模的、唯一覆蓋全國市場的行業(yè)品牌（全國有 700 多家商場）；歐派有一定的品牌知名度，品牌附加值相對較高；目前，歐派在“創(chuàng)建名牌企業(yè)”的目標指引下，正加大品牌建設力度，爭取早日成為全國知名品牌。 三、歐派的顧客價值體現(xiàn) 歐派所追求的是符合顧客的關鍵需求，比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造具有獨特產(chǎn)品內(nèi)涵的顧客價值。 二、 顧客價值的重要性 我們知道，當今社會顧客消費心理日益成熟，市場供應也越來越充盈 ,企業(yè)面臨的競爭對手愈來愈多，產(chǎn)品差異化的拓展空間變得愈來愈小，促銷手段大同小異。 ⑤ 關系。 ④ 增值服務。 ③ 價格和品牌。 ② 產(chǎn)品選擇。顧客感 知包括： ① 與要求的一致性 。 沒關系，我們公司一直提倡“貨比三家”，我們應該感謝您們把歐派作為“一家”來比。 謝謝您（們）的信任，支持！我們肯定會做到最好，再見！ 請慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！ 不用客氣，這是我應該做的。 如果您覺得選擇的材料或顏色拿不定主意，可以在簽訂合同之前更改。 是呀！您講的有道理，不過我認為這樣會合理些，您認為呢？ 這價格是公司統(tǒng)一的，雖然貴一點，但選擇歐派，物有所值呀！ 請您留下地址，聯(lián)系電話及姓名，好嗎？ 這是我們的電話號碼，有問題可隨時打電話來咨詢。 不好意思，讓您（們）久等了。 先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很 快就回來。 ●不得 對顧客的招呼視而不見或充耳不聞； ●不得 白眼瞅視或斜視打招呼給顧客； ●不得 遞拿資料給顧客時動作粗重； ● 在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力； ●不得 在顧客看家具時，從他和家具之間穿過去； ● 在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間； ● 在顧客面前挖鼻子、剔牙齒或抓頭等。 ●不強拉顧客。 ●不得有不耐煩或趕客戶的舉動。 ●不和客戶爭辯，更不能爭吵。 ●不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目。 ●不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖， 吃零食 或 與同事大聲說笑 。 ●不得 靠在店鋪門柱或家具上 ●不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場的財、物。 ●時刻贊美、尊重、關心顧客。 ●對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。 ●對顧客的抱怨，應誠懇的接受，虛心傾聽改進。 ●再任何情況下皆不得與顧客爭吵。 ●為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 營業(yè)場所禮儀 ●保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。 ●通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。 ●未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。 ●洽談桌上不能擺放與工作無關的物品。 ●及時清理、整理賬簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時關閉 。 （ 2）名片的接受和保管 ● 接待客戶的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認得文字馬上詢問。 ●有客是應按序進行，不能先招待熟悉客戶。不輕易打斷對方講話，不隨便插 嘴，同時附以適度點頭致意等身體語言。 說話 說話的語氣要充滿友情，溫暖與個性，語速應不緊不慢，語調(diào)要自然、親切，切忌扯高喉嚨喊叫，說話時雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。 走路 腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時不能發(fā)出太響的聲音。前面有臺時，頭不可以趴在臺面。小腿應基本垂直于地面，不能“八”字分開，雙手自然放于大腿前。頭不能低垂，高抬，雙目平視。重心應 均分在兩腿，不能偏在一腳，不能靠著墻或倚著其它物品，不能用手支撐著頭，不能用腳尖打地。 站姿 站立的時候應保持精神飽滿，挺胸收腹。行為舉止要不慌不忙，輕松自如（有自信心），避免神經(jīng)質(zhì)的小動作，如摸頭發(fā)、臉或下巴，不停地整理衣服，手不知所措擺放，腳蹬地板，四處觀望等，動作要大 方得體（適當時笑一笑）。女員工不能披頭散發(fā)，如長發(fā)應束起來，不戴花哨的發(fā)飾，少戴或不戴裝飾品，切忌戴夸張的飾品。每天佩戴工作證，徽章戴在左胸前； 化妝：女員工應化淡妝，不涂有色的口紅；男員工不留胡子，不戴墨鏡，不紋身，特別是裸露部分。 清晰填寫，準確提交銷售報表及其他零售管理報表。 參加公司培訓及自我培訓，認真學習，不斷提高銷售能力 嚴格遵守公司各種規(guī)章制度。 第五部分 導購員基本素養(yǎng) 一、導購員基本職責 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動向顧客推介公司產(chǎn)品 向顧客提供高標準的服務 按照店鋪管理規(guī)范，做好 店鋪管理工作 按照樣品的陳列模板，保持樣板柜及宣傳品的良好陳列，保證樣板柜及宣傳品的整潔和及時更新。 水槽及下水器的使用維護： 水槽 內(nèi)遇有金屬類殘留物或強酸堿性物質(zhì)要及時清除干凈，否則長期殘留易造成表面出現(xiàn)污跡、銹跡；出水位垃圾要及時清理并擦拭干凈，否則易堵塞下水管；水槽不宜長時間處于裝滿水承重的狀態(tài)，水槽表面的水垢應及時擦拭干凈。另外門板表面雖有一定的硬度，但不能用硬物擦拭或尖銳物碰撞，否則易損傷門板表面。過度的膨脹就會造成門板結(jié)構(gòu)破壞。 門板的 使用維護： 歐派廚柜所用的門板大都為木質(zhì)門板，其防水防潮性能達到國家標準要求。 臺面的使用維護： （ 1）臺面不宜長時間猛火烹飪（以不超過 2 小時為宜），否則可能因局部受熱過度而導致膨脹不均，損害臺面內(nèi)部結(jié)構(gòu)，容易導致臺面變形甚至開裂。若保修期滿后，出現(xiàn)了問題，歐派公司售后服務人員上門服務只收材料、配件等成本費，不會另外加收任何維修費和服務費等。 （ 3）主動售后服務： 商場可編制顧客檔案，定期、按計劃的對顧客進行回訪等服務，如：免費拋光臺面，免費做一次清潔；如：武漢商場聘請兩名臨時工，各帶一臺吸塵器 ，對每套新安裝的廚柜進行清掃，增強了商場的美譽度。要讓顧客買的舒心，用的放心。建議客戶購進廚柜的初期，最好經(jīng)常打開廚柜門板，并盡量保持環(huán)境良好通風，以使殘留微量甲醛快速釋放干凈。 環(huán)保性能保證 歐派廚柜使用的材料（包括門板、柜身、臺面等）都是符合國家強制性環(huán)保標準（標準號 GB1858020xx） 。 （ 4）廚柜安裝完畢后，在使用過程中如有任何質(zhì)量問題，請致電購貨歐派廚柜專賣店。 （ 3）產(chǎn)品（指合同訂貨項目）實行 “ 終身使用，免費維修 ” ，即免費保修期滿后，上門維修只收取材料、配件等成本費，不另收維修費及服務費。 （ 1）保修期間，屬下列情況之一的，不屬于本公司免費保修范圍之內(nèi)： ① 使用或保養(yǎng)不當所引起的損壞，自己修理所造成的故障和損壞； ② 因災禍、動物啃咬等非正常情況下所造成的損壞； ③ 使用非本公司配套的配件安裝產(chǎn)品或非本公司購買之配套其它相關部件； ④ 不能出示本保修卡及相關憑證或保修卡記載內(nèi)容與實際不符或涂改的。 （ 2）各部件的安裝質(zhì)量 ①門板表面無劃傷，無變形，門開啟的時候無異響，無阻滯或開啟不到位現(xiàn)象； ②抽屜路軌抽拉順暢，軌道裝配牢固，滑動無異響； ③五金配件（如上、下翻門撐桿、趟門配件、折疊門配件等）安裝牢固，開合順暢，無阻滯卡死、配件內(nèi)不藏灰塵； ④五金功能配件（如拉藍、垃圾桶、米箱等）安裝牢固，抽拉順暢，無卡死，軌道內(nèi)不藏灰塵； ⑤臺面平 整無變形，表面無劃傷，無明顯色差，墊板平整一致，現(xiàn)場接駁后，接駁處無明顯的接駁縫，爐、盆位準確，表面光澤一致。歐派安裝技師會以訓練有素的技術(shù)和高度的責任心為您服務。商場碰到這樣的情況的時候，一是要心態(tài)平和，不能與顧客發(fā)生爭吵，更不能動手；二是要找到問題的關鍵點，為解決問題尋找最佳方案，既要使顧客滿意，也要拿回貨款。 還應注意另一 方面，同時這是一般商場做得很不到位的一環(huán)，因為廚柜銷售的環(huán)節(jié)太多，中間的某一環(huán)節(jié)不到位或失誤都有可能影響最后的收款。另外還有煤氣爐、微波爐、消毒柜、水籠頭等相關廚房配套品的安裝。做好現(xiàn)場的保護和清潔工作，不要有意刁難顧客，要處處為顧客著想，留下良好的口碑。 四、安裝階段 商場收到公司發(fā)出的貨品后，就要給顧客進行安裝，這是一個很重要的環(huán)節(jié)，安裝不好或不到位，直接影響合同的執(zhí)行以及貨款的回收。這時就要求商場人員的解決問題能力了，要做好解釋。每套廚柜因為板材不同生產(chǎn)周期 也會有所不同，生產(chǎn)好后公司總部負責把廚柜發(fā)給各專賣商場，由各專賣商場按訂貨合同的規(guī)定交貨時間按時送貨上門。顧客確認設計方案后，設計師根據(jù)該方案出具水、電、氣等布置圖交給顧客，顧客依據(jù)布置圖的要求組織廚房土建施工、管線排布等。待設計師按照初步得到顧客認可的方案完成書面正式的設計方案后，就可預約顧客審看，并按照顧客的意見進行修改，直至雙方對設計方案和造價達成一致。注意預約上門一定要準時，各種用具要齊全，要讓顧客感受到商場人員的優(yōu)良服務和歐派人的風采。無論顧客廚房的大小，在裝修等客觀條件允許的情況下，我們一樣可以設計出具有歐派展示樣品的效果。導購的主要步驟是 ：營業(yè)前準備 、 主動營銷、報價與議價、簽訂預約單、簽約五個階段。 E1 級 （即不經(jīng)過任何封邊處理就可直接在室內(nèi)使用） E2 級 （經(jīng)過密封處理可直接在室內(nèi)使用）標準 注： 目前公司的柜體板不屬于特級環(huán)保即 E0 級標準，而且可以告訴顧客 E0 級也完全沒有配備的必要。 無售后服務的意識。說是有多少年保修，其實到時找理由收費。10 年的廚柜產(chǎn)銷經(jīng)驗，強大的服務體系、技術(shù)支持體系，訓練有素的設計師隊伍。一年保修，終身免費服務，定期回訪或電話回訪；售后服務熱情主動、及時。 的安裝工藝。 隊伍、成熟的安裝工藝 齊統(tǒng)一、縫隙差別大，各種電器、功能配件安裝未經(jīng)檢測正常。外觀整齊，縫隙 均勻，拉手穩(wěn)固，柜子著地平穩(wěn)、無精良的開料、封邊加工設備、原材料、配件加工出優(yōu)質(zhì)的廚柜構(gòu)成部件，還有訓練有素的安裝安裝人員素質(zhì)低，業(yè)務不熟，服務意識差，做工粗糙，操作臺面安裝不平齊、撓曲變形，密封膠涂布、柜體安裝、各種裝飾件安裝粗糙，門板、抽屜開啟時有異響，外觀不整工廠加工出的廚柜構(gòu)成部件、 配件質(zhì)量參差不齊，或者安裝隊伍，偷工減料，不負責任，不夠?qū)I(yè)、沒有成熟 晃動現(xiàn)象、各種裝飾件安裝整齊、緊密、牢固，各種電器、功能配件安裝到位并經(jīng)檢測正常。 雜牌產(chǎn)品配套，質(zhì)量差。 采用知名品牌產(chǎn)品（如：三益等），或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 雜牌產(chǎn)品配套，多為鍍件產(chǎn)品，質(zhì)量差。 采用知名品牌產(chǎn)品（如：雙彎），或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 雜牌產(chǎn)品配套，多為鍍件產(chǎn)品，質(zhì)量差。 采用知名品牌產(chǎn)品（如：雙灣），或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 街邊小廠產(chǎn)品配套，質(zhì)量無法保證。 采用知名品牌產(chǎn)品，或有自己的 OEM 產(chǎn)品。 以國產(chǎn)耐火板 替代，無成熟工藝，技術(shù)落后。 采用進口優(yōu)質(zhì)耐火板，性能可靠，工藝成熟，技術(shù)先進。 地下工廠提供板材，加工條件簡漏，生產(chǎn)水平低下；或地下工廠貼牌加工。 國內(nèi)專業(yè)人造石板材廠家配套提供，有專門的臺面生產(chǎn)車間，工藝成熟，特殊工藝拋光。 塞麗石供應商有選擇地配套知名品牌 ，小廠家不配套。 西班牙專門配套， 93%的石英材料， 30 道復雜拋光工藝精制而成。 非專業(yè)配套所致。 專業(yè)配套，信譽保證。 國內(nèi)小廠產(chǎn)品，性能較差。 國外進口液壓撐，性能