【導讀】內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。”臼謨允窃诮?jīng)過市場調(diào)研與深入討論后，結(jié)合銷售應(yīng)用理論設(shè)計編寫而成的。本手冊中的銷售話術(shù)相對比較簡單，目的是讓經(jīng)紀人入職后在最短時間內(nèi)掌握基本。的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，以便盡快拓展客戶。這是一個智慧、悟性、經(jīng)驗和學識的長期建設(shè)結(jié)果。展示公司實力雄厚，信譽卓著的一面；目的是讓客戶接受、認可并信任公司?？刹⒃敢鉃橄硎芊?wù)支付相應(yīng)報酬。要做好這一方面，首先應(yīng)該通過觀。這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這。己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。

　　

【正文】 感興趣呢？ （了解原因，見招出招） ? 不懂沒關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。 （認同） ? 不過，如果你有時間的話，要學也不難。我們不但會幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座等培訓活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。 （引導、說明） ? 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？ （說明） 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 29 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 13. 能不能保證賺錢？ ? 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？ （引導） ? 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。 （說明） ? 證券經(jīng)紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)增值。 （說明 ) 開戶的，但沒人提供服務(wù)。 技巧： 通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。 需求提問： 張老板，您認為如果證券經(jīng)紀人為您提供股票預警和技術(shù)分析培訓等服務(wù)對您的證券投資會有幫助嗎？ 承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？ ；炒股風險太大了，我怕虧錢 ? 是的，股票投資確實存在風險。 （認同） ? 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美） ? 你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但隨著物價的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？ (引導） ? 其實只要您手里有余錢，適當?shù)倪M行投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風險，而我們的工作正是幫您在控制風險的同時爭取較大收益。 （說明） 辦 ? ? 如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉(zhuǎn)出來。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 30 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，解套再說。 了，遲點考慮。 ? 其實被套也很正常，很多機構(gòu)投資者也會被套， （認同） ? 您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對您絕對是有利的。 （引導） ? 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。 ? 而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時候去轉(zhuǎn)托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當股票漲到可以出貨時，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯失良機嗎？ （說明） ? 被套很正常，其實這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映， （認同） ? 同時您也忽略了操作中一個至關(guān)重要的原則 —— 嚴格的紀律性。 （引導） ? 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） ? 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風水了！ ？ ? 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。 ，很忙 ? 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。 （過一段時間再打電話或拜訪） ? 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點或者是 4 點您覺得如何？ （直到約定一個見面時間） ? 我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 （認同） ? 不過，當他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 ? 如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2 點或者是 4 點您覺得更合適？ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 31 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) ，可是女朋友不同意。 技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機會面談營銷。 《投資寶典》推薦的股票都跌了呢？ ? 為什么買之前不提前跟我說呢？如果你當時跟我說，我肯定不會讓你在那個時候買入…… ? 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？…… 補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。 2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 例如：客戶問 —— 你們公司有什么服務(wù)？ 我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺（緩沖） ? 我開始時也有這種感受 ? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 32 第七章 銷售成交話術(shù) 一、促成理論 當客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。在開始我們的探討之前，我們首先要明白一個原則： “說服力原則 ”。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動，讓客戶從我們的目標潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。或許你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。這一點是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會犯的毛病之一。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關(guān)鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且 讓客戶多說話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。 二 、 促成時機 ? 客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時 ? 客戶所在營業(yè)部搬遷時 ? 客戶喬遷新居時 ? 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動時 ? 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊??） ? 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 ? 公司出現(xiàn)重大利好時 ? 客戶沉默思考，不再提問時 ? 客戶問題增多或主動取閱資料時 ? 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 ? 客戶對你的意見表示明顯贊同時 ? 客戶主動將座位移向你時 ? 客戶開始計算收益時 ? 客戶詢問別人的情況時 ? 客戶討價還價時 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 33 三、促成話術(shù) 類 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 締結(jié)協(xié)議 客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機。 過渡話術(shù)： ? 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ ? 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個機會把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。 白領(lǐng) /行家 促成的話術(shù) —— 以小化大 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。 ? 劉先生 /……，您可能覺得每年 20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把 10 萬元投入股市，每年 20%的收益， 10 年后會怎么樣？ ? 哇！不得了！ 10 年后是 62 萬元， 15 年后是 154 萬元， 20 年后是 383萬元！您還猶豫什么？ 機 構(gòu) 促成的話術(shù) —— 二擇一 讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項。 范例：推定承諾 + 二擇一 ? 王先生 /……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)…… ? 您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？ 家庭主婦 （普通散戶） ? 李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？ 工作忙碌者 ? 開戶（轉(zhuǎn)托管）要抓緊時間了！怕時間不夠，收市前沒辦好，就要再跑多一趟了。 結(jié)束話術(shù) （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強其信心。） 程序： 感謝； 再次確定客戶的服務(wù)需求； 再次給出服務(wù)承諾； 送別客戶。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 34 四 、其他 話術(shù) 客戶轉(zhuǎn)介紹 發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻舻娜顺饲懊嫖覀兞谐鰜淼摹傲薄＿€應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的 ， 要求客戶介紹線索。 （ 1） 轉(zhuǎn)介紹話術(shù)： 類 別 你的話術(shù) 事業(yè)成功者 ? 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們聯(lián)合證券的服務(wù)優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。 ? 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？ ? 這是通訊錄，請介紹兩位！ 一般客戶 ? a： X 先生 /女士，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？ ? b： X 先生 /女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友啊！推薦幾個人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？ 關(guān)系好的客戶 ? 我這個月業(yè)績考核的壓力很大呀，你幫忙推薦幾個客戶吧！ 營銷技巧 1. 建立影響力中心 尋找你的影響力中心，建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。影響力中心特點： ? 認同證券投資； ? 認同證券經(jīng)紀人行業(yè)； ? 交往廣泛； ? 有親和力，易接觸； ? 熱情、愿意幫助別人； ? 有職業(yè)優(yōu)勢。 2. 對轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎金可以分一定比例給他 /她。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 35 利用互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機會?，F(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費的個人網(wǎng)頁的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個人網(wǎng)頁。個人網(wǎng)頁的作用與專業(yè)理財講座有點類似。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個人風格和理念。同時可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對你的評語，增強對客戶的吸引力。 網(wǎng)頁文章例： a：保障子女未來教育的理財計劃 b：你在退休的時候有足夠的資金養(yǎng)老嗎 ? c：如何制定你的個人 投資計劃 ? d：股票，基金，房產(chǎn)，外匯，什么是最佳投資渠道 ? e：購買保險與證券投資的比較 f：專業(yè)基金投資 g：走向財富的通道 …… 注意：有效的文章應(yīng)該是 —— a：不要教育網(wǎng)頁的訪問者 ,而是要促進讀者思考。 b：不要給予答案 ,而是要說明問題。 c：不要提供服務(wù) ,而是要顯示可以提供的服務(wù)。 d：不是要標榜能力 ,而是要展現(xiàn)你的風格與理念。 推廣網(wǎng)頁上，可以利用自己的名片和對接觸客戶的介紹，也可以通過你現(xiàn)有客戶的說明和轉(zhuǎn)介紹，可以通過相關(guān)網(wǎng)站的互換鏈接，可以加入一些網(wǎng)絡(luò)論壇的討論和廣告等等。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復?。? 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 36 第八章 電話 銷售話術(shù) 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成