【正文】 客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 24 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 ? 溝通不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產生許多異議。 ? 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議 。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 商業(yè)區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 送您一份資料。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。如：注重形象的女性，贊美她的外表。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。 在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 ? 手 ： 適當?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內容的回憶做準備。 ? 耳 ： 認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。在與客戶交流中還應學會傾聽。當如果客戶不了解這樣的概念，或 者客戶不認同這樣的分析方法。 例：你是房地產方面的專家，你認為今年的房地產業(yè)會有好的發(fā)展嗎？ 2. 開放式問題應注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠 “是 ”、 “否 ”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。 例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ 假設法： 假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產生的結果發(fā)表看法。 例 ： 你有沒有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對股票有什么看法 …………………………… （開放式） 你是不是準備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認為什么時候是增加股票投資的較好時機 … （開放式） 當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在 “是 ”“否 ”； “有 ”“沒有 ”之后就沒有話講了。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內的產品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產品的內容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 17 信賴的風格。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的 “心防 ”后 ，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的“心防” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。 個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質、公司規(guī)模、組織結構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 16 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您銷售的產品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。 電話約訪 前的準備 ? 確認最佳拜訪時間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對策 ? 話術的準備與演練 ? 心理準備 拜訪 面談 前的準備 ? 準備銷售工具 —— 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、 研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例 ?? 電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備： ? 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑 ? 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 15 一、 明確目的 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗。 說明 公司 優(yōu)勢， 介紹相應投資 產品 的 特色賣點及通用賣點 ， 銷售自己能提供給客戶的個性化服務 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務 。 次要目標：如果當你沒有辦法在這次通話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。 千萬不要演變?yōu)槿珯辔小? 推薦穩(wěn)健型投資組合。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內容。 三， 談話位置技巧 心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。 但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。你的語氣、語調、重音、停頓等是否運用恰當，將直接影響你的話術演繹效果。 吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。 例如： “如果我送您這份十分權威的有關投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。 性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。 在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。贊揚 —— 贊揚他們的成就；咨詢 —— 堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來， 要記住，他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關心。 ” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 6 性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。 ” 或者： “ 沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說： “ 銷售是一種了不起的工作。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。 ” 這種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。這種人無疑是最令人頭疼的對手。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。 沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。 忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。 一、 顧客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式 ，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術，研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu)化應對方法。營銷過程中的“觀察試探”，是指可以先通過觀察客戶的形象和 言談舉止，迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需要的產品與服務。 賣自己，則是將營銷人員專業(yè)、敬業(yè)、誠信、可信賴等展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意接受你的建議與服務并愿意給你轉介紹客戶。而要將說話上升到藝術的層面是需要在意識上進行培養(yǎng)，在知識層面上進行準備的。本手冊中的銷售 話術 相對比較 簡單， 目的是讓經(jīng)紀人入職后在最短時間內掌握基本的銷售技巧與應對話術，以便盡快拓展客戶。既可以提供給團隊長對剛入職的證券經(jīng)紀人進行在職培訓，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀人使用。 何謂銷售話術？ ——就是營銷過程中銷售業(yè)務員說話的技術，或者說是說話的技巧。 賣服務，也就是將我們服務人性化（對于不同的客戶進行不同的服務）、個性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶 帶來實際資產增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認可并愿意為享受服務支付相應報酬。 要做好這一方面，首先應該通過觀察，試探（提問），換位思考等方式來了解客戶及其需要，然后才針對性地組織銷售話術來賣公司、賣服務、賣自己。 從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易?？傊欢ㄒ屗J為你所說的、所做的一切都是為了他。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。 先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說： “ 我只看看，不想買。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧 客。 內部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓部 編制 5 強烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上