【正文】 在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰粓?jiān)持定期保持聯(lián)系。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng) —— 向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng) 他們的地位；贊揚(yáng) —— 贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢 —— 用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽的技巧把他們的話引出來(lái)。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。 性急的顧客： 一般來(lái)說(shuō)，這種類型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是 “ 急涼風(fēng)遇上慢郎中 ” ，會(huì)把他急死的。 應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽不完就走。所以對(duì)這種類型的人，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。 善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做你的忠實(shí)顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 8 夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如 “ 我擁有很多事業(yè) ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢 。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情 僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí) ，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表 現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。 內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說(shuō)服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會(huì)不會(huì)問(wèn)我一些尷尬的事呢？ ” 對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 9 感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不想購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 必要時(shí)提供有力的說(shuō)明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 二、 語(yǔ)言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧， 多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不用命令式語(yǔ)氣。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會(huì)讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 。 美國(guó)電影明星辛西婭 吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？” —— 自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？” —— 半自由式 “是紅的么？” —— 肯定式 “不是紅的吧？” —— 否定式 “是紅的，還是白的？” —— 選擇式 “是深紅還是淡紅的？” —— 強(qiáng)迫式 吉 布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開心是聽到 “ 否定式 ” 的發(fā)問(wèn)，對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。她笑道： “ 他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他 —— 是紅的 ” 。 因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。有時(shí)候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！ 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 10 三， 眼神技巧 心理學(xué)研究表明，與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的 30%60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。 與人交往中，要適時(shí)適度地注意對(duì)方。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。 如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。 但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。 如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題或傳授炒股知識(shí)，需要用電腦、圖畫資料、手勢(shì)等作輔助，應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對(duì)方不便“走神”，覺得你時(shí)刻在“盯”著他，注視他。 你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。 三， 談話位置技巧 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。當(dāng)你和對(duì)方談話時(shí)站立或坐下來(lái)的位置，恰好在 45 度 90 度之間的，最利于消除對(duì)方的防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。若 面對(duì)面坐下洽談，更適用于談判場(chǎng)合。 除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過(guò) 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于 2030 厘米時(shí)，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時(shí)太接近，會(huì)讓客戶覺得不自在，防 備心理更重。而 30 厘米 60 厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問(wèn)與客戶溝通的一般距離。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 11 三、 服務(wù)方式 分類 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險(xiǎn)回避者 ,參與度低 ,交易消極。 推薦穩(wěn)健型投資組合。 服務(wù)頻率不宜過(guò)高。 布谷鳥型 參與度高，依賴建議，易成為委托者。 具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。 千萬(wàn)不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 翠鳥型 參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。 提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)到分析、提醒。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠(chéng)度差。 基本服務(wù) +附加值服務(wù)。 提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。 四、 事前 明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時(shí)，常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間 ， 也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 ： ? 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶 ； ? 約定拜訪時(shí)間 ； ? 讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ； ? 確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定 ； ? 確定客戶開戶的時(shí)間 。 ： ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來(lái)再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 ? 適合的他的投資建議書 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 12 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程簡(jiǎn)介 一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明： 目標(biāo)與計(jì)劃 劃 客戶拓展 展 事前準(zhǔn)備 備 接觸與探詢 詢 能力展示 示 促 成 持續(xù)服務(wù) 務(wù) 異議處理 理 電話營(yíng)銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 13 第三章 事前準(zhǔn)備 一、收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過(guò)的人 (4) 同學(xué) 中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個(gè)社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶前的準(zhǔn)備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì) 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣點(diǎn) 及公司優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵 點(diǎn) 說(shuō)明 先肯定用戶的說(shuō)法 ，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或 陳述事實(shí) 真相 。 說(shuō)明 公司 優(yōu)勢(shì)， 介紹相應(yīng)投資 產(chǎn)品 的 特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn) ， 銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù) 等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù) 。 滿意后如果已是 開戶 時(shí)機(jī)，就抓緊 開戶 ，如果還沒(méi)有介紹完用戶需要的 理財(cái)服務(wù) ， 可以 返回繼續(xù)介紹 ，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系 。 首先用 開場(chǎng)白話術(shù) 吸引用戶 看資料 或靠近 電腦看行情 內(nèi)部資料，注意保密，嚴(yán)禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 編制 14 第四章 接觸與探詢 作為工作展業(yè)的開始，如何開始 與 客戶接觸 ， 對(duì)于一個(gè)新的 客戶 經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。從效果上來(lái)看，如何給客戶留下良好的第一印象，對(duì)于是否能成功開發(fā)這個(gè)客戶，又起著至關(guān)重要的作用。 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗。”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為 “由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 ” 在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過(guò)此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個(gè)過(guò)渡性目標(biāo)。 電話約訪 前的準(zhǔn)備 ? 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ? 安排最佳拜訪路線 ? 潛在客戶的研究與對(duì)策 ? 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ? 心理準(zhǔn)備 拜訪 面談 前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備銷售工具