【正文】 b：不要給予答案 ,而是要說明問題。 2. 對轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎金可以分一定比例給他 /她。 結(jié)束話術(shù) （辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強其信心。 客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實需求，有利于我們對客戶進行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。 2. 客戶問的很多問題，有時候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。 ，很忙 ? 打擾了，那我晚點再跟您聯(lián)系。 （說明） 辦 ? ? 如果以后不炒股了，隨時可以把錢轉(zhuǎn)出來。 技巧： 通過提問的方式了解實際情況，了解客戶需求，再見招拆招。香港或者美國很多大券商的辦公地點甚至比我們這里還小、還差呢。 ? 其實開戶全部費用才 90 元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。 （認同） ? 不過，不知道他是不是很忙？平時他有時間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？ （引導(dǎo)） ? 如果沒有 —— 那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項目都是我對您的承諾，相信您一定知道如何維護自身的利益的。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細考慮一下。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒有保證了。 直接否定法 ：以“那可能是??”來否定客戶的觀點?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是，整個銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 25 售過程便大打折扣了。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時間，或者給了你時間 卻因為自己的能力而抓不住。 ●對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機。 ? 調(diào)查不實 ： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 三 、開場白 的話術(shù) 地點 /環(huán)境 你的開場白 銀 行 ? 您好，我是聯(lián)合證券的客戶經(jīng)理，我叫 XXX，有什么能幫到您的嗎？ ? （客戶在看 K 線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好 XX 股票…… 居民社區(qū) ? 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ ? 您好，我叫 XXX，是聯(lián)合證券客戶經(jīng)理。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 21 第五章 銷售開場白 一、開場白的作用 銷售開場 白旨在 說 明證券投資顧問 這 次造 訪 的原因 ,同 時 解 釋這 次 會 面 對顧 客有何效 應(yīng) ,好的 開場 白可以 : 使你自己的期望 與顧 客的期望 銜 接； 顯 示你有 辦 事 條 理； 顯 示你致力善用 顧 客的 時間； 與顧 客打 開話 匣 子； …… 同時， 好的 開場 白 ,應(yīng)該 —— 氣 氛要和 諧； 要有拜 訪 主 題； 拜 訪 主 題 要 讓 客人 覺 得 對 他有 幫 助； …… 二、開場白的方式 ? 稱贊 —— 不同的客戶，采用不同的贊美。 客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。 一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： ? 姿勢 ：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。 八、 傾聽 1. 學(xué)會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。 認定法： 認定客戶某一方面的特點，然后請他 /她發(fā)表觀點。 開放式提問：無法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。 例如： 要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 ? 他是“防衛(wèi)的” “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。 ： ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看 ? 適合的他的投資建議書 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 12 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 第 二章 銷售 流程簡介 一、銷售流程的各個環(huán)節(jié)： 二、銷售流程的關(guān)鍵點說明： 目標與計劃 劃 客戶拓展 展 事前準備 備 接觸與探詢 詢 能力展示 示 促 成 持續(xù)服務(wù) 務(wù) 異議處理 理 電話營銷 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)??！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 13 第三章 事前準備 一、收集客戶名單 六同 (1) 同族 自己的直系親屬和親戚 (2) 同鄉(xiāng) 自己的家鄉(xiāng)關(guān)系 (3) 同事 曾經(jīng)共同共事過的人 (4) 同學(xué) 中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué) (5) 同好 有共同愛好和興趣聚集一起的人 (6) 同居 同在一個社區(qū)和街道的人 二、約訪客戶前的準備 Sales銷售流程 引發(fā)興趣 接觸探詢 介紹 公司 處理異議 用戶產(chǎn)生異議 Y N 用戶滿意否 開戶 Y N Y 送客 Y 先用 接觸話術(shù) 了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢 吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹 相應(yīng) 服務(wù) 特色賣點 及公司優(yōu)勢 關(guān)鍵 點 說明 先肯定用戶的說法 ，再說明優(yōu)勢或 陳述事實 真相 。 保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 11 三、 服務(wù)方式 分類 客戶類型 特點 服務(wù)方式 注意 鴕鳥型 風(fēng)險回避者 ,參與度低 ,交易消極。 你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。注意的位置要視與對方的人際關(guān)系而定。 美國電影明星辛西婭 銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。例如： “ 我聽你的意思是這樣講的 你是這個意思嗎？ ” 務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。 在對待他們的時候：觸動 —— 向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性。 ” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階： “ 是啊，你說得不錯啊。用與他們目標有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當(dāng)小小的妥協(xié)， 比如可以這樣對他說： “ 我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。 溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。 知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧 客。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 4 令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說 “ 好 ” ，在不知不覺中完成交易。 從某種意義上來說，營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。 賣服務(wù)，也就是將我們服務(wù)人性化（對于不同的客戶進行不同的服務(wù)）、個性化（與其他同行不同的地方）、高效化（給客戶 帶來實際資產(chǎn)增值）的一面展現(xiàn)給客戶；讓客戶接受、認可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)報酬。既可以提供給團隊長對剛?cè)肼毜淖C券經(jīng)紀人進行在職培訓(xùn)，也可以作為工具提供給所有在職證券經(jīng)紀人使用。而要將說話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識上進行培養(yǎng)，在知識層面上進行準備的。營銷過程中的“觀察試探”，是指可以先通過觀察客戶的形象和 言談舉止，迅速判斷出他的基本情況、他所面對的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。 忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都點頭說好，甚至?xí)右愿胶汀? 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 ” 這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。 頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。 對待這種人，你一定要有 “ 你一定購買我的商品 ” 的自信。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。如： “ 您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。 頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。 在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在 “ 積極 ” 傾聽；向他們提供保證。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他會不會問我一些尷尬的事呢？ ” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。 例如： “如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？” “您如果讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？” “如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料 ，行 嗎？” 這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。 但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。若交談的距離超過 1 米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。 千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。 次要目標：如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 五、 接觸注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： 打開潛在客戶的“心防” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。 一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說 ：“ 您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶 90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人 內(nèi)部資料，注意保密，嚴禁私自傳抄復(fù)印！ 聯(lián)合證券廣州營銷中心培訓(xùn)部 編制 17 信賴的風(fēng)格。如老人較注重健康，可投