【正文】 家老人福如東海，壽比南山！如何處理與顧客的關(guān)系情景導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 正確應(yīng)對（三夸法和引導(dǎo)性動作）：● 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質(zhì)，我相信穿上后效果一定不錯。請！試衣間這邊請?！瘢ㄈ绻櫩瓦€是沒有行動）先生，你買不買沒有關(guān)系，我確實想為您做好服務(wù)，人選衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質(zhì)和品味的男士才配這款衣服?！?這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。情景導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 正確應(yīng)對（站在顧客立場進(jìn)行交流）● 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？情景顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看?！?正確應(yīng)對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進(jìn)行良好交流）（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？情景顧客擔(dān)心有質(zhì)量問題，任憑怎么解答都不是很放心。正確應(yīng)對（對產(chǎn)品的不信任其實是對導(dǎo)購的不信任）● 先生，這個問題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國家權(quán)威部門生產(chǎn)要求，經(jīng)過我們公司質(zhì)檢部門嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的?！?先生，我很負(fù)責(zé)任地告訴你，如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進(jìn)行賠償。如果是因為非人為質(zhì)量因素，我們將嚴(yán)格按照國家《三包法》對商品進(jìn)行處理。情景我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧 正確應(yīng)對l 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福。沒有關(guān)系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。情景你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜正確應(yīng)對（站在品牌和顧客形象的立場，以負(fù)責(zé)任和誠懇的態(tài)度進(jìn)行交流）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們穿過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給朋友帶了一件。我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業(yè)的培訓(xùn)，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負(fù)責(zé)任的。情景營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 正確應(yīng)對（銷售態(tài)度和服務(wù)）l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務(wù)的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。情景子當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了 正確應(yīng)對（銷售態(tài)度和服務(wù)）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。情景顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 正確應(yīng)對（三夸法）l 是的，感覺很重要，感覺要專業(yè)更重要。我們接受過專業(yè)的搭配訓(xùn)練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。情景顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定 正確應(yīng)對（三夸法、情感銷售法、服務(wù)）l 先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣服，而你帶會去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。如何處理服裝的穿著問題情景1顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉(zhuǎn)身就走 正確應(yīng)對（態(tài)度，服務(wù)，站在顧客的立場）l 先生，您是對我的服務(wù)不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務(wù)，她是一個非常專業(yè)的著裝顧問，相信您一定會滿意的。情景1這件衣服怎么穿起來這么緊啊 正確應(yīng)對（專業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）l 是的，我們這款衣服的設(shè)計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進(jìn)口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習(xí)慣了。l 是的，女人為了身材，美麗和氣質(zhì)是要付出一定代價的，可能這件衣服是有一點緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。情景1算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖 正確應(yīng)對（專業(yè)性、負(fù)責(zé)任、引導(dǎo)性）l 先生，你很有福相。看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，您的生活質(zhì)量很高的啊，很多人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質(zhì)。您看（衣服的優(yōu)點）情景1我不喜歡這款，太老氣了正確應(yīng)對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時穿衣的風(fēng)格不太一樣。我們品牌的定位是針對成熟和成功人士特別設(shè)計的。不是人穿衣，而是氣質(zhì)穿衣，您的氣質(zhì)和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務(wù)談判的時候取得更大的成功。情景1我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室 正確應(yīng)對（品牌，形象，三夸法）● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。情景1這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 正確應(yīng)對（情感銷售，信任、壓力）l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓(xùn)的，一定會對你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，再說了，我很擔(dān)心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強(qiáng)烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。情景1算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適 正確應(yīng)對（良性交流，提問、耐心）是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓(xùn)的，一定會對你的形象和品牌的形象負(fù)責(zé)任的，情景1大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 正確應(yīng)對 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。情景1算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應(yīng)對（引導(dǎo)性、態(tài)度）l 是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關(guān)注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風(fēng)格相近，但細(xì)節(jié)上進(jìn)行了改進(jìn)的新款，請允許我?guī)湍憬榻B一下。相信您一定會喜歡的情景這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應(yīng)對（服裝顧問的角色，專業(yè)知識和引導(dǎo)性）l 先生，站在我專業(yè)的角度，我認(rèn)為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質(zhì)來看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我?guī)湍眠^來，您感受一下。情景2顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小 正確應(yīng)對（良性交流，取得顧客的信任，專業(yè)性和引導(dǎo)性）l 先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。其實以我們專業(yè)的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的穿著時間和場合。情景2你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢 正確應(yīng)對（品牌定位，良性交流，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風(fēng)格不太一樣。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設(shè)計上深色偏多一些，體現(xiàn)穩(wěn)重和大氣。情景2我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 正確應(yīng)對（專業(yè)性，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。牛仔系列有時候確實會讓人有這樣的感覺。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現(xiàn)，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。情景2你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的 正確應(yīng)對（引導(dǎo)，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。今年這個設(shè)計確實比較大膽點，不過以我從業(yè)時間和專業(yè)的角度來看，你的氣質(zhì)和形象加上這樣的設(shè)計，活潑而不失嚴(yán)肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。情景2你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了 正確應(yīng)對（良性交流，擴(kuò)大利益）l 先生，謝謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺自己越來越年青，不過您放心，我們設(shè)計主體的定位還是針對象您這樣成熟和成功的男士。情景2你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 正確應(yīng)對（良性交流，說明特色，服裝顧問）l 先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風(fēng)格不一樣。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺，更多時候，是別人在看。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款 如何處理服裝的品質(zhì)問題情景2顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球 正確應(yīng)對（認(rèn)同加贊美，弱化問題并轉(zhuǎn)移話題，專業(yè)知識，服務(wù)）l 先生，我們的衣服是經(jīng)過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經(jīng)銷售上千件了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養(yǎng)。到目前為止還沒有發(fā)現(xiàn)過，所以這個問題你不用過多的擔(dān)心。（成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識）情景2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊 正確應(yīng)對l 先生，我們這個品牌，已經(jīng)有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。情景2過時的舊款被顧客認(rèn)出 正確應(yīng)對（認(rèn)同+解釋）l 是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準(zhǔn)備的。當(dāng)然如果您喜歡的話，也可以帶走的。l 是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進(jìn)款，它改進(jìn)的地方有情景本是新款，由于款型類似，被顧客認(rèn)為是去年的舊款 正確應(yīng)對（認(rèn)同加贊美，引導(dǎo)）l 先生，感謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據(jù)顧客的反饋做了修改。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。情景3你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢 正確應(yīng)對（專業(yè)性和引導(dǎo)性）l 先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個顏色，而且數(shù)量非常有限。情景3你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊 正確應(yīng)對l 其實先生您已經(jīng)告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們?yōu)槟?wù)，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務(wù)，我叫XXX。情景3我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實在是太慢了 正確應(yīng)對（態(tài)度和誠意）l 先生，首先感謝您對我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請你給我們提點建議。情景3這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適 正確應(yīng)對（認(rèn)同加引導(dǎo)）l 先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請吧情景3你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭 正確應(yīng)對（態(tài)度和認(rèn)同）l 先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍鷵Q一件吧情景3如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理 正確應(yīng)對（認(rèn)同、售后服務(wù)）l 先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不好的衣服。一旦出現(xiàn)類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內(nèi)膽采用的技術(shù)是（），處理的工藝是（）我們的質(zhì)量是有保證的，萬一真的出現(xiàn)了您說的情況，您放心，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。情景3為什么你們家這種面料不可以機(jī)洗，XXX牌子都可以 正確應(yīng)對（態(tài)度，換位思考）l 先生，是這樣的，不是不可以機(jī)洗，但只要是機(jī)洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機(jī)洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。情景3什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了 正確應(yīng)對l 先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務(wù)所，貴州分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費咨詢的仿偽電話。你可以隨時對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。情景3你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好 正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)）l 先生，請問是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯?，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很?fù)責(zé)任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的 正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)，專業(yè)性）l 利用全棉和非全棉的FAB進(jìn)行說服，情景4你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗 正確應(yīng)對（良性交流，誠懇）l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負(fù)責(zé)任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經(jīng)處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔(dān)心，您自己也可以放心情景4這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了 正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)，建議）l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡