【正文】 特性物品的混雜。各制造部門依設計制定包裝規(guī)范進行包裝。包裝箱應進行標識，當顧客有要求時，依顧客要求的方法進行。對有危害物質包裝要求的嚴格按客戶或法規(guī)要求執(zhí)行。，采用多方論證小組的形式，工程部對設施、設備工裝評審。請參見《設施設備策劃與管理程序》,確保工廠的平面布置，盡量減少材料的搬運，優(yōu)化場地、空間的使用，提高操作和過程有效性。盡量減少不同HSF特性的過程之間的交叉，以減少發(fā)生污染的可能性。、提供和維護。生產部和各部門負責設備的日常使用和維護保養(yǎng)，確保產品實現過程符合要求。參見《設施設備策劃與管理程序》。，包括建立基礎設施臺帳、設備管理制度、設備的維護和保養(yǎng)計劃、設備運行檢查記錄，并指導設備使用部門操作時對設備的維護保養(yǎng),確定生產設備的易損工具，建立易損工具清單，確保易損工具的最低庫存量。本公司由市場本部負責新服務需求的識別：主要來自顧客或市場的要求和期望，包括客戶當前的需要和未來的需要，其內容包括：l 適用的法律法規(guī)要求l 提供服務項目適用信息l 服務項目的重要影響環(huán)節(jié)及相應的配套措施l 對服務輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決a. 服務設計開發(fā)人員依據服務輸入的要求，適當應用統(tǒng)計技術和計算機設計可靠的服務系統(tǒng)，設計階段質量由多功能小組參與，使各相關部門清楚了解客戶服務的需求。b. 服務輸出的內容：服務標準要求，服務提供流程圖，項目驗收準則，對質量管理體系和服務過程調整的要求，資源配置要求等。、驗收和確認，以便滿足階段設計開發(fā)要求及內外部資源的適宜性，滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度，識別和預測問題的部位和不足提出糾正預防措施以確保最終設計滿足顧客要求。服務開發(fā)的評審一般采用試運行，小范圍內運行方式等進行，需廣泛征求顧客意見，確保服務開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。本公司實行服務的確認，通常在服務交付之前完成，應在適應范圍內實現局部運行一段時間進行確認。確保服務項目滿足顧客預期的使用要求。32/46本公司在服務設計開發(fā)，和顧客提出的服務的更改，服務設計開發(fā)人員應正確識別和評估更改，保證更改的實施。以上服務的輸入輸出、評審、驗證和確認更改參見《服務設計和開發(fā)控制程序》。本公司市場本部制訂《災禍恢復計劃》，為預防服務過程中問題的出現，盡快恢復和彌補客戶的損失。A． 質量災禍恢復計劃l 由于本公司材料、輔料、制造過程等原因造成產品質量不合格，市場部采取包換、包退及賠償措施補償。l 產品備有一定數量的產品，以便給客戶及時補充。l 技術人員到客戶現場解決問題，防止問題的發(fā)生。B． 產品交付災禍恢復計劃l 本公司出現緊急情況導致產品不能及時交付，需制訂緊急措施，確保產品的交付。l 優(yōu)先保證戰(zhàn)略客戶的及時交付。l 一定數量的備貨和分析原因C．信息、事件災禍恢復計劃a. 對客戶往來的所有信息，如信函、傳真等進行保護。b. 客戶的信息在計算機保存時，本公司進行計算機的維護和升級，備份存盤、錄成光盤等形式進行保護。本公司制定《客戶滿意度調查與分析程序》，收集顧客滿意度的頻次及方法應確?？陀^性和有效性的，并對顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面進行分析，將這些趨勢與競爭對手或適當的基準進行比較，并對不滿意方面采取措施，并提交管理評審。 訂單的 100%交付本公司制定《銷售合同/定單評審、執(zhí)行與協調程序》，確保100%的交付，以滿足顧客生產和服務的要求。當未能保證100%的按期交貨時，市場本部及時聯絡顧客,告知顧客不能及時交貨的原因,并商討交付時間的變動。《服務操作規(guī)范》，規(guī)定公司的服務方針，服務的承諾，服務的原則、服務的工作制度及服務的規(guī)范，以達到不斷改進客戶對服務的滿意度和提升公司形象?！斗沼媱澘刂瞥绦颉贰ⅰ斗仗峁┛刂瞥绦颉?、《服務實現策劃程序》規(guī)定服務規(guī)范的培訓和操作，并定期的檢查和改進，以便達到公司制訂的服務方針?！犊蛻粜畔⒐芾沓绦颉?，通過對客戶信息的管理，以建立起與客戶之間持續(xù)溝通渠道，及時有效處理客戶反饋信息，不斷的改進產品質量、提高客戶滿意度。任何使用或可能含有/污染/混雜禁用物質的過程/產品應同客戶溝通，且要保留和維護HSF評審及其措施的結果的記錄。A類信息：急需解決信息、客戶退換貨信息，客戶的投訴，其它重要/重大信息。B類信息：需有一定解決期限的重要信息，客戶咨詢信息。C類信息：客戶要求的改進信息，建議信息，市場調研和行業(yè)信息。對以上不同類別的信息判定、收集、傳達和處理，同時還規(guī)定及遵守處理客戶提出問題的時間。并且,在實施過程中對客戶信息處理進行統(tǒng)計和分析。 內部客戶總經辦制訂《內部客戶滿意度管理程序》，了解內部客戶的需求，迅速有效處理內部客戶需求，監(jiān)督各部門不斷改進管理流程，提高內部客戶滿意度，從而最終提高外部客戶滿意度。本公司依據不同的工作崗位要求掌握統(tǒng)計分析問題的工具和方法參見《人力資源管理程序》，其工具和方法一般包括如下：直方圖、柏拉圖、因果圖、散布圖、檢查表及統(tǒng)計控制圖（SPC）、實驗設計（DOE），TAGOOCHI法和8D等。a. 問題的識別，本公司盡量采用統(tǒng)計的方法來識別問題，如：柏拉圖、趨勢分析、因果圖、頭腦風暴法、質量圈等，著重在以下方面識別問題，過程能力和設備能力CPK不足、FMEA和客戶的關鍵特性。b. 解決問題的有效性，本公司在解決問題重點放在有效性、及時性和客戶的要求，一般采用8D方法，解決問題的根本原因和制定長期措施。c. 解決問題的資源，本公司在解決問題一般采用成立小組的方法，對經常性發(fā)現的問題采用項目管理的辦法。d. 解決問題經常使用技術方法，參見《統(tǒng)計技術選擇和應用程序》。e. 本公司解決問題時，著重對關鍵過程的參數，對不穩(wěn)定的過程CPK值設立目標，并不斷的提升，以確保過程的穩(wěn)定。f. 如適用，應統(tǒng)計公司在消除危害物質的持續(xù)改進的績效?！稖y量設備控制程序》規(guī)定用以證實產品符合規(guī)定要求的檢驗，測量和試驗設備的控制，校準和維修。a. 購買或配備檢驗、測量和試驗設備時，使用部門提出申請，質量管理部對準確度和精密度的進行確認。b. 識別關鍵的測量設備,并建立檢測設備臺帳。c. 按周期進行校準，周期的設定依廠商建議，業(yè)內標準，設備校正時間修正。d. 校準標準可溯源到國家標準，當不存在這些基準時，記錄用于校準的依據。e. 內校設備制訂內校規(guī)程，并且有資格人員來進行。f. 工程部負責關鍵測量設備預防性維護，各使用部門負責日常性維護，對檢測設備的維護人員需有資格。g. 測量設備校準應作標識。h. 設備在搬運、維護和貯存期間，防止損壞或失效。i. 核準和驗證結果需保存記錄j. 發(fā)現測量設備不符合要求時，應對已經測量結果的有效性進行評價作記錄，根據評價的結果，對設備和測量結果采取適當的措施，如果評價為可疑產品已被發(fā)運時，須通知顧客?！稖y量系統(tǒng)分析（MSA）控制程序》，對每年檢定后、新機種和維修后的關鍵檢測和試驗設備系統(tǒng)的測量偏差，選擇適當的重復性、再現性和穩(wěn)定性等方法研究。a. 重復性、再現性、重復性和再現性三個誤差都小于10%，測量系統(tǒng)可接受。b. 重復性、再現性、重復性和再現性三個誤差10%至30%測量系統(tǒng)可能被接愛，依據量具的重復性，量具成本以及修理費而定進行評審。c. 重復性、再現性、重復性和再現性，三個誤差有一個超過30%，測量系統(tǒng)不能接受、需改進，應找至問題所在并糾正。 總經辦負責人力資源的識別、配置、培訓、教育和管理，各崗位的員工應在教育、培訓、技能和經驗的基礎上能勝任本職工作，參見《人力資源管理程序》。、意識和培訓，參見《職務說明書》。l 本公司總經辦每年制訂《人力資源需求及配置計劃》，滿足年度公司的經營計劃。l 本公司總經辦負責內部和外部招聘的實施，外部招聘時本公司采用適當的與大學聯絡招用吸引有潛力的人材。、上崗、在職人員的培訓計劃，其內容包括：l 公司文化l 公司質量方針和質量目標l 崗位技能的要求和過程改進需要的工具l 特殊工序人員的持殊技能的要求,包括從事影響HSF產品質量的人員。l 職業(yè)生涯規(guī)劃溝通培訓員工、管理人員及領導人員。，各責任部門負責具體培訓的實施，并對每項培訓進行有效性評估。,充分發(fā)揮員工的積極性。12顧客的忠誠度本公司由市場部負責建立客戶信息數據庫，包括：l 客戶的分類l 產品的分類l 客戶的法人代表及聯系人l 客戶對產品的要求及期望。參見《客戶忠誠度調查與分析程序》，調查范圍：l 購買的數量及影響因素l 消費投向、支出結構及其影響因素l 消費人口及分布結構分析l 客戶購買動機、心理和行為l 客戶關注的關鍵要素l 客戶的滿意程序（愿意推薦，重新購買）l 客戶地增長與流長參見《客戶忠誠度調查與分析程序》。，每半年對客戶滿意度進一個全面的調查，內容包含：產品質量（包括產品的HSF要求）/可靠性、交貨期性價比。如采訪、因特網、媒體、免費電話等。，并制訂顧客滿意度及忠誠度的趨勢，提供相關部門做為制訂工作目標和制訂改進措施的依據。，同時制成報告提交管理評審。39/43本公司市場部每年對所有產品進行年度和中長期、國內、國外市場需求、新產品的發(fā)展趨勢、行業(yè)部門、競爭同行業(yè)生產者、供應方面進行預測，并建立適當的預測模型推測或計算預防綜合理性，以便提供給公司作為制定中長期年度經營計劃作依據。參見《市場預防管理程序》。：a. 對用戶/潛在用戶的研究，以了解產品和服務的未來需要，包括產品HSF要求的趨勢。b. 進行差距分析，以確定產品現在的能力與未來需要間的差別。c. 進行市場調研，被用來取得良好市場業(yè)務提供依據。d. 進行現場調查和交易調查,以確定短期和長期改進。e. 管理層與客戶的交流來了解雙方的要求。本公司建立《多方論證小組工作程序》規(guī)定公司產品在研發(fā)制造過程中重要的活動采用多方論證小組或客戶參與評審，消除空白地帶，確保滿足客戶要求和期望。41 /