【正文】 特性物品的混雜。各制造部門依設(shè)計制定包裝規(guī)范進行包裝。包裝箱應(yīng)進行標識，當顧客有要求時，依顧客要求的方法進行。對有危害物質(zhì)包裝要求的嚴格按客戶或法規(guī)要求執(zhí)行。，采用多方論證小組的形式，工程部對設(shè)施、設(shè)備工裝評審。請參見《設(shè)施設(shè)備策劃與管理程序》,確保工廠的平面布置，盡量減少材料的搬運，優(yōu)化場地、空間的使用，提高操作和過程有效性。盡量減少不同HSF特性的過程之間的交叉，以減少發(fā)生污染的可能性。、提供和維護。生產(chǎn)部和各部門負責(zé)設(shè)備的日常使用和維護保養(yǎng)，確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程符合要求。參見《設(shè)施設(shè)備策劃與管理程序》。，包括建立基礎(chǔ)設(shè)施臺帳、設(shè)備管理制度、設(shè)備的維護和保養(yǎng)計劃、設(shè)備運行檢查記錄，并指導(dǎo)設(shè)備使用部門操作時對設(shè)備的維護保養(yǎng),確定生產(chǎn)設(shè)備的易損工具，建立易損工具清單，確保易損工具的最低庫存量。本公司由市場本部負責(zé)新服務(wù)需求的識別：主要來自顧客或市場的要求和期望，包括客戶當前的需要和未來的需要，其內(nèi)容包括：l 適用的法律法規(guī)要求l 提供服務(wù)項目適用信息l 服務(wù)項目的重要影響環(huán)節(jié)及相應(yīng)的配套措施l 對服務(wù)輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決a. 服務(wù)設(shè)計開發(fā)人員依據(jù)服務(wù)輸入的要求，適當應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和計算機設(shè)計可靠的服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計階段質(zhì)量由多功能小組參與，使各相關(guān)部門清楚了解客戶服務(wù)的需求。b. 服務(wù)輸出的內(nèi)容：服務(wù)標準要求，服務(wù)提供流程圖，項目驗收準則，對質(zhì)量管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求，資源配置要求等。、驗收和確認，以便滿足階段設(shè)計開發(fā)要求及內(nèi)外部資源的適宜性，滿足總體設(shè)計輸入要求的充分性及達到設(shè)定目標的程度，識別和預(yù)測問題的部位和不足提出糾正預(yù)防措施以確保最終設(shè)計滿足顧客要求。服務(wù)開發(fā)的評審一般采用試運行，小范圍內(nèi)運行方式等進行，需廣泛征求顧客意見，確保服務(wù)開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。本公司實行服務(wù)的確認，通常在服務(wù)交付之前完成，應(yīng)在適應(yīng)范圍內(nèi)實現(xiàn)局部運行一段時間進行確認。確保服務(wù)項目滿足顧客預(yù)期的使用要求。32/46本公司在服務(wù)設(shè)計開發(fā)，和顧客提出的服務(wù)的更改，服務(wù)設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估更改，保證更改的實施。以上服務(wù)的輸入輸出、評審、驗證和確認更改參見《服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制程序》。本公司市場本部制訂《災(zāi)禍恢復(fù)計劃》，為預(yù)防服務(wù)過程中問題的出現(xiàn)，盡快恢復(fù)和彌補客戶的損失。A． 質(zhì)量災(zāi)禍恢復(fù)計劃l 由于本公司材料、輔料、制造過程等原因造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格，市場部采取包換、包退及賠償措施補償。l 產(chǎn)品備有一定數(shù)量的產(chǎn)品，以便給客戶及時補充。l 技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場解決問題，防止問題的發(fā)生。B． 產(chǎn)品交付災(zāi)禍恢復(fù)計劃l 本公司出現(xiàn)緊急情況導(dǎo)致產(chǎn)品不能及時交付，需制訂緊急措施，確保產(chǎn)品的交付。l 優(yōu)先保證戰(zhàn)略客戶的及時交付。l 一定數(shù)量的備貨和分析原因C．信息、事件災(zāi)禍恢復(fù)計劃a. 對客戶往來的所有信息，如信函、傳真等進行保護。b. 客戶的信息在計算機保存時，本公司進行計算機的維護和升級，備份存盤、錄成光盤等形式進行保護。本公司制定《客戶滿意度調(diào)查與分析程序》，收集顧客滿意度的頻次及方法應(yīng)確?？陀^性和有效性的，并對顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面進行分析，將這些趨勢與競爭對手或適當?shù)幕鶞蔬M行比較，并對不滿意方面采取措施，并提交管理評審。 訂單的 100%交付本公司制定《銷售合同/定單評審、執(zhí)行與協(xié)調(diào)程序》，確保100%的交付，以滿足顧客生產(chǎn)和服務(wù)的要求。當未能保證100%的按期交貨時，市場本部及時聯(lián)絡(luò)顧客,告知顧客不能及時交貨的原因,并商討交付時間的變動?！斗?wù)操作規(guī)范》，規(guī)定公司的服務(wù)方針，服務(wù)的承諾，服務(wù)的原則、服務(wù)的工作制度及服務(wù)的規(guī)范，以達到不斷改進客戶對服務(wù)的滿意度和提升公司形象?！斗?wù)計劃控制程序》、《服務(wù)提供控制程序》、《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》規(guī)定服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和操作，并定期的檢查和改進，以便達到公司制訂的服務(wù)方針?！犊蛻粜畔⒐芾沓绦颉罚ㄟ^對客戶信息的管理，以建立起與客戶之間持續(xù)溝通渠道，及時有效處理客戶反饋信息，不斷的改進產(chǎn)品質(zhì)量、提高客戶滿意度。任何使用或可能含有/污染/混雜禁用物質(zhì)的過程/產(chǎn)品應(yīng)同客戶溝通，且要保留和維護HSF評審及其措施的結(jié)果的記錄。A類信息：急需解決信息、客戶退換貨信息，客戶的投訴，其它重要/重大信息。B類信息：需有一定解決期限的重要信息，客戶咨詢信息。C類信息：客戶要求的改進信息，建議信息，市場調(diào)研和行業(yè)信息。對以上不同類別的信息判定、收集、傳達和處理，同時還規(guī)定及遵守處理客戶提出問題的時間。并且,在實施過程中對客戶信息處理進行統(tǒng)計和分析。 內(nèi)部客戶總經(jīng)辦制訂《內(nèi)部客戶滿意度管理程序》，了解內(nèi)部客戶的需求，迅速有效處理內(nèi)部客戶需求，監(jiān)督各部門不斷改進管理流程，提高內(nèi)部客戶滿意度，從而最終提高外部客戶滿意度。本公司依據(jù)不同的工作崗位要求掌握統(tǒng)計分析問題的工具和方法參見《人力資源管理程序》，其工具和方法一般包括如下：直方圖、柏拉圖、因果圖、散布圖、檢查表及統(tǒng)計控制圖（SPC）、實驗設(shè)計（DOE），TAGOOCHI法和8D等。a. 問題的識別，本公司盡量采用統(tǒng)計的方法來識別問題，如：柏拉圖、趨勢分析、因果圖、頭腦風(fēng)暴法、質(zhì)量圈等，著重在以下方面識別問題，過程能力和設(shè)備能力CPK不足、FMEA和客戶的關(guān)鍵特性。b. 解決問題的有效性，本公司在解決問題重點放在有效性、及時性和客戶的要求，一般采用8D方法，解決問題的根本原因和制定長期措施。c. 解決問題的資源，本公司在解決問題一般采用成立小組的方法，對經(jīng)常性發(fā)現(xiàn)的問題采用項目管理的辦法。d. 解決問題經(jīng)常使用技術(shù)方法，參見《統(tǒng)計技術(shù)選擇和應(yīng)用程序》。e. 本公司解決問題時，著重對關(guān)鍵過程的參數(shù)，對不穩(wěn)定的過程CPK值設(shè)立目標，并不斷的提升，以確保過程的穩(wěn)定。f. 如適用，應(yīng)統(tǒng)計公司在消除危害物質(zhì)的持續(xù)改進的績效?！稖y量設(shè)備控制程序》規(guī)定用以證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗，測量和試驗設(shè)備的控制，校準和維修。a. 購買或配備檢驗、測量和試驗設(shè)備時，使用部門提出申請，質(zhì)量管理部對準確度和精密度的進行確認。b. 識別關(guān)鍵的測量設(shè)備,并建立檢測設(shè)備臺帳。c. 按周期進行校準，周期的設(shè)定依廠商建議，業(yè)內(nèi)標準，設(shè)備校正時間修正。d. 校準標準可溯源到國家標準，當不存在這些基準時，記錄用于校準的依據(jù)。e. 內(nèi)校設(shè)備制訂內(nèi)校規(guī)程，并且有資格人員來進行。f. 工程部負責(zé)關(guān)鍵測量設(shè)備預(yù)防性維護，各使用部門負責(zé)日常性維護，對檢測設(shè)備的維護人員需有資格。g. 測量設(shè)備校準應(yīng)作標識。h. 設(shè)備在搬運、維護和貯存期間，防止損壞或失效。i. 核準和驗證結(jié)果需保存記錄j. 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對已經(jīng)測量結(jié)果的有效性進行評價作記錄，根據(jù)評價的結(jié)果，對設(shè)備和測量結(jié)果采取適當?shù)拇胧?，如果評價為可疑產(chǎn)品已被發(fā)運時，須通知顧客?！稖y量系統(tǒng)分析（MSA）控制程序》，對每年檢定后、新機種和維修后的關(guān)鍵檢測和試驗設(shè)備系統(tǒng)的測量偏差，選擇適當?shù)闹貜?fù)性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性等方法研究。a. 重復(fù)性、再現(xiàn)性、重復(fù)性和再現(xiàn)性三個誤差都小于10%，測量系統(tǒng)可接受。b. 重復(fù)性、再現(xiàn)性、重復(fù)性和再現(xiàn)性三個誤差10%至30%測量系統(tǒng)可能被接愛，依據(jù)量具的重復(fù)性，量具成本以及修理費而定進行評審。c. 重復(fù)性、再現(xiàn)性、重復(fù)性和再現(xiàn)性，三個誤差有一個超過30%，測量系統(tǒng)不能接受、需改進，應(yīng)找至問題所在并糾正。 總經(jīng)辦負責(zé)人力資源的識別、配置、培訓(xùn)、教育和管理，各崗位的員工應(yīng)在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上能勝任本職工作，參見《人力資源管理程序》。、意識和培訓(xùn)，參見《職務(wù)說明書》。l 本公司總經(jīng)辦每年制訂《人力資源需求及配置計劃》，滿足年度公司的經(jīng)營計劃。l 本公司總經(jīng)辦負責(zé)內(nèi)部和外部招聘的實施，外部招聘時本公司采用適當?shù)呐c大學(xué)聯(lián)絡(luò)招用吸引有潛力的人材。、上崗、在職人員的培訓(xùn)計劃，其內(nèi)容包括：l 公司文化l 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標l 崗位技能的要求和過程改進需要的工具l 特殊工序人員的持殊技能的要求,包括從事影響HSF產(chǎn)品質(zhì)量的人員。l 職業(yè)生涯規(guī)劃溝通培訓(xùn)員工、管理人員及領(lǐng)導(dǎo)人員。，各責(zé)任部門負責(zé)具體培訓(xùn)的實施，并對每項培訓(xùn)進行有效性評估。,充分發(fā)揮員工的積極性。12顧客的忠誠度本公司由市場部負責(zé)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括：l 客戶的分類l 產(chǎn)品的分類l 客戶的法人代表及聯(lián)系人l 客戶對產(chǎn)品的要求及期望。參見《客戶忠誠度調(diào)查與分析程序》，調(diào)查范圍：l 購買的數(shù)量及影響因素l 消費投向、支出結(jié)構(gòu)及其影響因素l 消費人口及分布結(jié)構(gòu)分析l 客戶購買動機、心理和行為l 客戶關(guān)注的關(guān)鍵要素l 客戶的滿意程序（愿意推薦，重新購買）l 客戶地增長與流長參見《客戶忠誠度調(diào)查與分析程序》。，每半年對客戶滿意度進一個全面的調(diào)查，內(nèi)容包含：產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品的HSF要求）/可靠性、交貨期性價比。如采訪、因特網(wǎng)、媒體、免費電話等。，并制訂顧客滿意度及忠誠度的趨勢，提供相關(guān)部門做為制訂工作目標和制訂改進措施的依據(jù)。，同時制成報告提交管理評審。39/43本公司市場部每年對所有產(chǎn)品進行年度和中長期、國內(nèi)、國外市場需求、新產(chǎn)品的發(fā)展趨勢、行業(yè)部門、競爭同行業(yè)生產(chǎn)者、供應(yīng)方面進行預(yù)測，并建立適當?shù)念A(yù)測模型推測或計算預(yù)防綜合理性，以便提供給公司作為制定中長期年度經(jīng)營計劃作依據(jù)。參見《市場預(yù)防管理程序》。：a. 對用戶/潛在用戶的研究，以了解產(chǎn)品和服務(wù)的未來需要，包括產(chǎn)品HSF要求的趨勢。b. 進行差距分析，以確定產(chǎn)品現(xiàn)在的能力與未來需要間的差別。c. 進行市場調(diào)研，被用來取得良好市場業(yè)務(wù)提供依據(jù)。d. 進行現(xiàn)場調(diào)查和交易調(diào)查,以確定短期和長期改進。e. 管理層與客戶的交流來了解雙方的要求。本公司建立《多方論證小組工作程序》規(guī)定公司產(chǎn)品在研發(fā)制造過程中重要的活動采用多方論證小組或客戶參與評審，消除空白地帶，確保滿足客戶要求和期望。41 /