【正文】 商名錄。 、試劑和消耗性材料確保只有在經(jīng)檢查驗收合 格后才投入使用。 《服務(wù)和供應(yīng)品的采購程序》(YZJC/B201605)XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第1 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶要求頒布日期：2016年01月01日 為客戶提供良好的服務(wù)是我們XXXX檢測有限公司的責任和義務(wù)，因 此公司將與客戶保持良好的溝通，通過合作和收集客戶的反饋意見來完 善本公司的質(zhì)量體系、檢測工作是對客戶的服務(wù)，明確各部門的職責， 更好的準確理解客戶要求，最大程度地滿足顧客提出的要求，并且建立 了《服務(wù)客戶程序》。 、信息采集、記錄。 。 。 。 《服務(wù)客戶程序》，該程序包括服務(wù)客戶，客戶信息采集， 準確理解客戶要求，滿足客戶要求等活動。 服務(wù)環(huán)境 1）對于到公司來的客戶要安排有專門的接待場所和相應(yīng)的接待設(shè)施和 用具； 2）要在醒目處設(shè)置客戶意見本或意見箱，為客戶提供專門的征求意見單， 或由客戶提供另外的各種意見提供方便。 服務(wù)標準 1）對每一位客戶都要熱情接待，收樣員和接待人員要耐心詢問客戶的要 求，及時專業(yè)的解答客戶的問題和疑惑，引導或直接幫助客戶放置樣 品。做到來有問候，走有敬語。 2）在保密的前提下，允許客戶或其代表，合理進入為其檢驗檢測的相關(guān) 區(qū)域觀察。 服務(wù)質(zhì)量 1）要使客戶感到賓至如歸，愿意將下一次的項目或任務(wù)繼續(xù)交由我公司XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第2 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶要求頒布日期：2016年01月01日 來完成； 2）對于那些我公司暫時還不能完成的檢測項目積極向客戶推薦合適的檢驗 檢測機構(gòu)； 3）對于客戶提出的、本公司有所了解的問題，積極向客戶反映所知道情況， 提供咨詢服務(wù)，供客戶參考和借鑒； 4）定期統(tǒng)計客戶反饋意見建議，認真分析總結(jié)，持續(xù)改進； 5)對客戶進行檢驗檢測服務(wù)的滿意度調(diào)查，提交當年的管理評審，并反映到 當年的管理評審報告中。 《服務(wù)客戶程序》(YZJC/B201631) XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第1 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：申訴與投訴處理控制要求頒布日期：2016年01月01日 XXXX檢測有限公司為了滿足客戶需要、追求客戶滿意，特別注重客戶的 意見或建議，主動收集和征求客戶的意見和建議，正確處理客戶或相關(guān) 方的申訴和投訴，找出差距，以改進、保證服務(wù)和檢測結(jié)果的質(zhì)量。建 立了《申訴與投訴處理程序》。 ，主動征求客戶意見。 。 、預(yù)防措施。 、預(yù)防措施的有效性。 《申訴與投訴處理程序》，該程序包括申訴和投訴的受理、 記錄、界定、組織調(diào)查分析、向客戶反饋或解釋處理意見和結(jié)果等。 、結(jié)果的異議。 其內(nèi)容包括：1)客戶或相關(guān)方對檢測結(jié)論的異議；2)客戶或相關(guān)方對檢測過程某些環(huán)節(jié)的異議；3)客戶或相關(guān)方對檢測所依據(jù)的方法的異議。 。 其內(nèi)容包括： 1)客戶或相關(guān)方對XXXX檢測有限公司人員的不滿； 2)客戶或相關(guān)方對XXXX檢測有限公司服務(wù)質(zhì)量的不滿； 3)客戶對合同履約情況的不滿。 ，積極了解客戶的抱怨，不斷改進工作。XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第2 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：申訴與投訴處理控制要求頒布日期：2016年01月01日 ，管理 組應(yīng)按照《申訴與投訴處理程序》，認真進行受理并向質(zhì)量負責人匯報。 ，確認時，當 事人在受理或處理時須回避。，則相關(guān)部門應(yīng)主動配合質(zhì)量負責人調(diào)查分析，確 定造成申訴或投訴的原因或情況說明。 ，應(yīng)當納入改進環(huán)節(jié)，采取糾正措施。 ，就 因XXXX檢測公司工作質(zhì)量原因造成的客戶損失與其商談，給予必 要的賠償。 ，處理申訴或投訴的最長時間為5 天。 ，則可向上級仲裁部門繼續(xù)投訴。 。 ，交由管 理組歸檔。 ，確定客戶的需求和期望及繼 續(xù)改進的方面，得出定性或定量的結(jié)果提交管理評審。 《申訴與投訴處理控制程序》(YZJC/B201607)XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第1 頁 共3頁第B版 第0次修訂主題：不符合工作控制要求頒布日期：2016年01月01日 XXXX檢測公司為了及時發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測過程和管理體系運行 中的不符合工作，保證檢測結(jié)果的質(zhì)量，明確不符合工作的評價、決 定不符合工作是否可接受、糾正不符合工作等，建立了《不符合工作 處理程序》，對檢測過程中不符合工作進行有效控制，保證服務(wù)和檢測 結(jié)果的質(zhì)量。 ，跟蹤糾正 活動和措施的實施。 。 ，對輕微不符合 及時予以糾正，對較嚴重或會造成不良后果的不符合工作必要時有權(quán) 暫停其工作并上報質(zhì)量負責人。 ； 1）根據(jù)不符合可能造成的后果，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、 嚴重不符合 2）輕微不符合是指檢測人員工作疏忽、求快圖省事、對程序和檢測方 法規(guī)定不了解等原因造成的不會對檢測質(zhì)量造成不良后果的不符 合。 3）一般不符合是指對檢測/校準結(jié)果有一定影響，但沒有涉及法律、安 全和重大經(jīng)濟責任，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合； 其內(nèi)容包括： 4）嚴重不符合是指下列情況造成的、對檢測結(jié)果有嚴重影響的不符合：XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第2 頁 共3頁第B版 第0次修訂主題：不符合工作控制要求頒布日期：2016年01月01日 、發(fā)現(xiàn)已超差、出現(xiàn)間隙性工作不正常和 其它異常的設(shè)備； ； ； ； 。 不符合工作報告 1)公司成員發(fā)現(xiàn)不符合工作后，應(yīng)及時向有關(guān)負責人報告，除輕微不符 合及時指出及時糾正外，應(yīng)填寫“糾正/預(yù)防措施要求通知單”，做好 相關(guān)記錄，并向主管負責人報告。 2)公司各級管理、監(jiān)督、核查、內(nèi)審人員和檢測執(zhí)行人員，有責任及時 發(fā)現(xiàn)檢測過程或管理體系運行中存在的不符合或潛在不符合。 不符合工作的處理 1）當檢測/校準、監(jiān)督或核查人員發(fā)現(xiàn)檢測/校準工作出現(xiàn)輕微不符合情 況時，應(yīng)及時向當事人員指出并向部門負責人報告，采取以下措施： ，沒有對檢測結(jié)果造成 影響，可立即實施糾正，由部門負責人組織糾正活動，監(jiān)督員監(jiān)督其 糾正的有效性，確認實施糾正到位即可關(guān)閉不符合。 ，即可恢復(fù)正常的檢測/校準工作。此類不符合不必 填寫《糾正/預(yù)防措施要求通知單》。 2）當在監(jiān)督或核查中發(fā)現(xiàn)檢測/校準活動已經(jīng)偏離了程序文件和作業(yè)文 件并形成了不符合工作時，應(yīng)立即向部門負責人報告，由部門負責人 采取以下措施： ，向檢測人員了解發(fā)生不符合檢測/校準工作 的背景和原因，當確認不符合工作為一般性不符合，且沒有涉及法律、 安全和重大經(jīng)濟責任，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害時，由部門負責人 填寫《糾正/預(yù)防措施要求通知單》，描述不符合事實，及時向技術(shù)負XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第3 頁 共3頁第B版 第0次修訂主題：不符合工作控制要求頒布日期：2016年01月01日 責人報告。 ，對不符合工作的后果進行 評價，與責任部門共同確定處置方案，實施糾正； ， 則應(yīng)當安排必要的培訓和考核； ，技術(shù)負 責人應(yīng)及時組織修改、補充和完善作業(yè)文件； ，部門負責人應(yīng) 向質(zhì)量負責人報告并建議給予必要的資源補充； ，并關(guān)閉糾正活動后，由部門負責人負責恢復(fù)檢 測/校準工作。 3）批準恢復(fù)工作 質(zhì)量負責人在核實糾正措施實施到位后批準恢復(fù)工作。 4）防止問題的再度發(fā)生 支持文件 《不符合工作處理程序》(YZJC/B201608) XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第1 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：糾正措施控制要求頒布日期：2016年01月01日 對不符合工作采取糾正措施，以糾正已經(jīng)發(fā)生的不符合工作。XXXX人防檢測有限公司建立了《糾正措施控制程序》，保證檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果的準確性。 ，并組織 內(nèi)審員跟蹤驗證糾正措施。 。 。 質(zhì)量負責人匯報。 《糾正措施控制程序》。程序包括了不符合工作的識別、 界定、停止工作、糾正、通知客戶和恢復(fù)工作等活動。 1）不符合工作是指管理或技術(shù)活動不符合管理體系文件或檢測技術(shù)規(guī)范 或標準的要求；2）XXXX檢測有限公司領(lǐng)導層從內(nèi)部審核、管理評審、外部審核、檢 測室間比對、能力驗證、 質(zhì)量控制活動、監(jiān)督活動、處理客戶申訴 和投訴等環(huán)節(jié)上發(fā)現(xiàn)不符合項。 1）質(zhì)量負責人負責組織對發(fā)現(xiàn)的不符合工作的嚴重性進行評價；2）當評價結(jié)果表明不符合工作性質(zhì)比較嚴重、或可能會發(fā)生較大風險時， 應(yīng)采取應(yīng)急措施， 如立即停止工作、扣發(fā)報告等措施，并提出糾正措 施，報公司總經(jīng)理批準實施，以防止或減少類似的不符合工作再次發(fā)XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第2 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：糾正措施控制要求頒布日期：2016年01月01日 生的可能性； 3）糾正措施應(yīng)針對不符合工作的根本原因進行； 4）對已發(fā)出的不符合報告，由業(yè)務(wù)組負責追回并登記，重新發(fā)放符合要 求的報告； 5）通過對管理體系的定期評審或?qū)|(zhì)量控制結(jié)果的分析，有助于發(fā)現(xiàn)潛 在的不符合工作，此時應(yīng)針對潛在的不符合工作的根本原因采取相應(yīng) 的預(yù)防措施，以防止該不符合工作的實際發(fā)生； 6）當評價結(jié)果表明為一般不符合項時，由質(zhì)量負責人組織對其可接受程 度進行論證。有些不符合項可以組織相關(guān)部門現(xiàn)場關(guān)閉；有些不符合 項可能重復(fù)發(fā)生或者涉及到程序文件存在不適應(yīng)性，則由相關(guān)部門按 《糾正措施控制程序》中規(guī)定實施糾正措施。 1）質(zhì)量負責人負責組織內(nèi)審員對糾正措施或預(yù)防措施的實施結(jié)果進行跟 蹤驗證，證實不符合工作的影響因素已消除，報請公司總經(jīng)理批準后 恢復(fù)工作。若采用糾正措施消除不了不符合工作的因素，則由業(yè)務(wù)組 通知客戶并取消工作； 2）報告的編寫、審核、批準人應(yīng)對報告的數(shù)據(jù)、結(jié)論、執(zhí)行標準情況進行把關(guān)； 3）無論對管理工作，還是技術(shù)工作，一旦出現(xiàn)了不符合工作，就應(yīng)當立 即采取糾正措施，不符合工作可能再度發(fā)生時要執(zhí)行糾正措施程序。 ，以評價其是否達到預(yù)期要求的程 度。 《不符合工作控制程序》(YZJC/B201608) 《糾正措施控制程序》(YZJC/B201609)XXXX質(zhì)量檢測有限公司質(zhì)量手冊第1 頁 共2頁第B版 第0次修訂主題：預(yù)防措施控制要求頒布日期：2016年01月01日 XXXX檢測有限公司為了避免潛在的不符合或偏離發(fā)生，公司針對潛在不 符合和偏離制定和實施預(yù)防措施，建立并執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》。 ，并組織內(nèi)審員跟蹤 驗證預(yù)防措施。 。 。 報。 《預(yù)防措施控制程序》。這些程序包括了不符合工作的識別、 界定等活動。 1）潛在不符合工作是指管理或技術(shù)活動容易造成不符合管理體