【導(dǎo)讀】信信息息時(shí)時(shí)代代需需要要拓拓展展智智業(yè)業(yè)。政政府府部部門(mén)門(mén)需需要要決決策策顧顧問(wèn)問(wèn)。企企業(yè)業(yè)騰騰飛飛需需要要謀謀略略之之箭箭。青青年年成成才才需需要要公公共共關(guān)關(guān)系系。從從這這簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的四四句句話話就就道道出出了了公公共共關(guān)關(guān)系系所所具具有有的的深深遠(yuǎn)遠(yuǎn)意意義義。。一句“我喜歡她”就有好多種不同的理解，你想當(dāng)甲先生還是乙先生啊。那么這里給大家提醒，她不是可有可無(wú)的東西，而是必須時(shí)刻擁有。因此，要精通和運(yùn)用自如的話那的確是不容易的。其次，公共關(guān)系是一門(mén)專門(mén)的職業(yè)，但也是對(duì)任何一種工作的一般要求。他的只是處理問(wèn)題的具體方式不同而已。日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書(shū)小姐專門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。遭到暴風(fēng)雨的襲擊而沉沒(méi)了。這艘游艇上有已經(jīng)舉行婚禮儀式的阿朗和菁菁，還有。菁菁蘇醒過(guò)來(lái)，發(fā)現(xiàn)未婚夫并不在身邊。應(yīng)了頌頌地要求，拿到了劃艇。決定和你解除婚約。A盡量避免與身份高者，年長(zhǎng)者及女士握手

　　

【正文】 眾四類(lèi)。 ：按公眾對(duì)組織的重要程度劃分，可劃分為首要公眾和次要公眾。 ：按組織對(duì)公眾的不同態(tài)度，可劃分為受歡迎的公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。 ：按公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分，可劃分為順意公眾、逆意公眾、中立公眾 。 三、公眾心理分析 （一）公眾行為的心理因素 知覺(jué)與公眾行為 價(jià)值觀與公眾行為 態(tài)度與公眾行為 需要與公眾行為 性格 氣質(zhì) 興趣 能力 從眾心理 社會(huì)時(shí)尚 社會(huì)流言 社會(huì)輿論 公眾知覺(jué) 知覺(jué)特點(diǎn) 知覺(jué)指?jìng)€(gè)人選擇、組織并解釋信息的投入， 以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的外界事物圖像的過(guò)程。 選擇性注意；選擇性扭曲；選擇性保留 社會(huì)知覺(jué)與社會(huì)偏見(jiàn) 人的知覺(jué)會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，與對(duì)象不符，稱錯(cuò)覺(jué) 在社會(huì)知覺(jué)中受自身知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情緒、價(jià)值觀等主觀要素影響發(fā)生錯(cuò)覺(jué)稱社會(huì)偏見(jiàn)。 公眾知覺(jué)與公共關(guān)系 熟悉知覺(jué)特性，提高公共關(guān)系工作科學(xué)性 掌握社會(huì)偏見(jiàn)規(guī)律提高公關(guān)自覺(jué)性 公關(guān)工作要投公眾所好 公關(guān)工作要有個(gè)性化 價(jià)值觀 與公眾行為 態(tài)度與公眾行為 態(tài)度指人對(duì)某種對(duì)象所持的評(píng)價(jià)和相應(yīng)的行為傾向。 （ 1）態(tài)度對(duì)認(rèn)知的影響 （ 2）態(tài)度對(duì)行為的影響 培養(yǎng)與改變公眾態(tài)度 提供新信息 宣傳 角色扮演 換位思考 群體作用 社會(huì)作用 需要與公眾行為 （ 1）需要結(jié)構(gòu) （ 2）公眾需要與公共關(guān)系 公關(guān)工作要投公眾所好 公關(guān)工作要有個(gè)性化 馬斯洛需要層次理論 （ 5）性格 氣質(zhì) 興趣 能力 從眾心理 社會(huì)時(shí)尚 社會(huì)流言 社會(huì)輿論 社會(huì)時(shí)尚 在社會(huì)上廣為流行或?yàn)楣娨粫r(shí)崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮?. （ 1）特點(diǎn) 普及性與發(fā)行統(tǒng)一 求同性與求異性統(tǒng)一 時(shí)效性與周期性統(tǒng)一 （ 2）社會(huì)時(shí)尚與公關(guān)宣傳 ※ 社會(huì)流言 社會(huì)流言 傳路不明、傳無(wú)根據(jù)的言論 三種類(lèi)型 愿望型 焦慮型 攻擊型 1）社會(huì)流言傳播規(guī)律 流言表達(dá)形式通俗化 流言重點(diǎn)情節(jié)強(qiáng)調(diào)化 流言內(nèi)容的同化 流言與危機(jī)公關(guān) （ 1）要建立流言監(jiān)測(cè)分析制度 （ 2）要建立常規(guī)信息披露制度 新聞發(fā)言人 社會(huì)輿論 社會(huì)輿論 公眾的意見(jiàn)或看法，主指民間的、非官方的看 法或意見(jiàn)、口碑、民意 三個(gè)要素 輿論對(duì)象 輿論主體 輿論內(nèi)容 1）社會(huì)輿論作用 2） 監(jiān)督約束作用 3） 鼓舞推動(dòng)作用 4）指導(dǎo)定向作用 社會(huì)輿論與公關(guān)工作 （ 1）要區(qū)分流言與輿論 （ 2）要尊重輿論 （ 3）要善于引導(dǎo)輿論 （二）公眾心理定勢(shì)分析 公眾心理又稱大眾心理。公眾心理定勢(shì)是公眾心理的重要內(nèi)容之一，它揭示了公眾在對(duì)象相同或相似的情境中所表現(xiàn)出來(lái)的共同的心理特點(diǎn)及其規(guī)律性。 因此，把握公眾心理定勢(shì)及其基本特征是社會(huì)組織與公眾建立良好心理關(guān)系的必要前提。 公眾心理定勢(shì)的含義 “ 心理定勢(shì) ” 一詞最早是在 1889年由德國(guó)心理學(xué)家繆勒和舒曼提出。指心理上的 “ 定向趨勢(shì) ” 或 “ 固定趨勢(shì) ” ，是由一定的心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)，對(duì)以后的感知、記憶、思維等心理活動(dòng)和行為活動(dòng)起正向或反向的推動(dòng)作用。 公眾心理定勢(shì)，是指在一定社會(huì)條件下，人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對(duì)某一對(duì)象 (包括人、事、物等 )的共同心理狀態(tài)與一致性的行為傾向。這種心理狀態(tài)和行為傾向在人的認(rèn)知和情緒活動(dòng)中起著決定性的作用，會(huì)影響人們的信息接收、態(tài)度變化及行為舉止，使人不自覺(jué)地沿著一定方向或模式去感知事物、思考問(wèn)題和解決問(wèn)題。 公眾心理定勢(shì)形成 的原因 1） .由于一定社會(huì)團(tuán)體中的人對(duì)某種對(duì)象（人或物）的觀點(diǎn)、體驗(yàn)和意向等總是相互影響的，這種相互影響和相互作用，就會(huì)使人自發(fā)地在觀念和行為上趨于一致。這就是心理與行為的趨同現(xiàn)象。 2） .公眾心理定勢(shì)的產(chǎn)生和形成還受 “ 團(tuán)體參照 ” 因素的制約和影響。所謂 “ 團(tuán)體參照 ” ，是指人在其社會(huì)交往所形成的共同體里，往往會(huì)產(chǎn)生一種按照某一共同體的目標(biāo)、行為、準(zhǔn)則、倫理觀念、理想和愿望等進(jìn)行社會(huì)交往和要求自己的社會(huì)心理現(xiàn)象。 3)雖然心理定勢(shì)普遍存在于人的各種關(guān)系中，但它并不是可以脫離具體的公眾類(lèi)型而獨(dú)立存在的抽象物。其具體 特性依公眾類(lèi)型心理特征而定。 總之，公眾心理定勢(shì)是人們生活于其中的各種關(guān)系的綜合產(chǎn)物，既有外界環(huán)境的影響，也有主觀因素的作用，應(yīng)當(dāng)綜合分析。 公眾心理定勢(shì)的作用 在日常生活中，心理定勢(shì)主要通過(guò)三個(gè)方面對(duì)人的行為活動(dòng)產(chǎn)生影響： 1) 它通過(guò)人的知覺(jué)習(xí)慣起作用 2）它以先入為主的觀念影響人 3）它通過(guò)情緒和心境來(lái)制約人的心理和行為 公眾心理定勢(shì)的基本特征 雖然公眾類(lèi)型及社會(huì)環(huán)境因素會(huì)使公眾心理狀態(tài)或心理定勢(shì)表現(xiàn)出極大的復(fù)雜性、多樣性和特殊性，但它們?nèi)跃哂心撤N內(nèi)在聯(lián)系，存在著某種共同的和普遍的特征，具體表 現(xiàn)在： （ 1）潛伏性 （ 2）自發(fā)性 （ 3）規(guī)范性 （ 4）綜合性 公眾心理定勢(shì)的基本形態(tài) 公眾心理定勢(shì)的特征決定了公眾心理定勢(shì)不只是一種個(gè)體心理現(xiàn)象，也是一種群體心理現(xiàn)象；它不僅表現(xiàn)為人的社會(huì)認(rèn)知，而且還表現(xiàn)為人的認(rèn)知、情感、意志、行為的綜合統(tǒng)一。常見(jiàn)的有： （ 1）公眾個(gè)體心理定勢(shì) 首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和情感效應(yīng)等。 1） .首因效應(yīng) 2） .近因效應(yīng) 3） .暈輪效應(yīng) 4） .經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) 5） .情感效應(yīng) （ 2）公眾群體心理定勢(shì) 公眾群體心理定勢(shì)是指一定范圍的人群由于共同的生活經(jīng)歷和生活條 件而形成的一種共有的、積淀深厚、作用廣闊的心理定勢(shì)，具有廣泛的社會(huì)性和社會(huì)意義。 群體心理定勢(shì)主要包括： 1） .社會(huì)刻板印象 2） .社會(huì)習(xí)俗和禮儀 3） .傳統(tǒng)文化心理 第三節(jié) 公共關(guān)系過(guò)程（中介） —— 信息傳播 一、信息和信息方法 信息是指具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息。 信息方法借助于信息的獲取、傳遞、加工和處理等步驟來(lái)提示研究對(duì)象的性質(zhì)和規(guī)律，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)研究的任務(wù)。 二、信息載體 —— 傳播媒介 按照物質(zhì)形式對(duì)傳播媒介的分類(lèi) 1）符號(hào)媒介 2）一般實(shí)體媒介 3）人體媒介 按照社會(huì)功能對(duì)傳播媒介的分類(lèi) 1）大眾傳播媒介 2）社會(huì)組織自控媒介 3）作為社會(huì)組織成員的人員媒介。 三、信息傳播在公共關(guān)系中的作用 信息傳播可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確地把握自身與現(xiàn)實(shí)環(huán)境及其關(guān)系的真實(shí)狀況。 信息傳播可以使公共關(guān)系主體增加選擇能力，擴(kuò)大選擇范圍，從而提高決策的可行性 信息傳播可以使公共關(guān)系主體的預(yù)定目標(biāo)易于實(shí)現(xiàn)。 四、公共關(guān)系傳播的幾種類(lèi)型 公共關(guān)系傳播是一個(gè)有計(jì)劃的系統(tǒng)性的行動(dòng)過(guò)程。 “ 有計(jì)劃 ” 是指公共關(guān)系傳播必須是按組織的目標(biāo)，有步驟地進(jìn)行。 “ 系統(tǒng)性 ” 是指?jìng)鬟f過(guò)程必須符合傳播學(xué)的 “ 5W” 系統(tǒng)模式，即在完整的 的傳播過(guò)程中，要包括以下幾個(gè)方面： who(誰(shuí) )， say what（說(shuō)什么）， through which channel（什么渠道）， to whom with（對(duì)誰(shuí)說(shuō)），what effect（產(chǎn)生什么效果）。 圖 1 信息傳播的 “ 5W” 系統(tǒng)模式 傳播的發(fā)展史表明，傳播方式是隨著社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展變化的，從而使現(xiàn)代信息傳播的方式變得廣泛而復(fù)雜。具體說(shuō)來(lái)有以下幾種： 1．人際傳播 2．組織傳播 3．大眾傳播 4．互聯(lián)網(wǎng)傳播 逆向思考 秘書(shū)恭謹(jǐn)?shù)匕衙唤o董事長(zhǎng)，一如預(yù)期，董事長(zhǎng)不厭煩地把名片丟回 去，很無(wú)奈地，秘書(shū)把名片退回去給立在門(mén)外看似尷尬的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再把名片遞給秘書(shū)，「沒(méi)關(guān)系，我下次再來(lái)拜訪，所以還是請(qǐng)董事長(zhǎng)留下名片?！? 拗不過(guò)業(yè)務(wù)員的堅(jiān)持，秘書(shū)硬著頭皮，再進(jìn)辦公室，董事長(zhǎng)火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書(shū)。秘書(shū)不知所措地楞在當(dāng)場(chǎng)，董事長(zhǎng)更氣，從口袋拿出十塊錢(qián)，「十塊錢(qián)買(mǎi)他一張名片，夠了吧！」 豈知當(dāng)秘書(shū)遞還給業(yè)務(wù)員名片與錢(qián)后，業(yè)務(wù)員很開(kāi)心地高聲說(shuō)：「請(qǐng)你跟董事長(zhǎng)說(shuō)，十塊錢(qián)可以買(mǎi)二張我的名片，我還欠他一張?！闺S即再掏出一張名片交給秘書(shū)。 突然，辦公室里傳來(lái)一陣大笑，董事長(zhǎng)走了出來(lái)，「這 樣的業(yè)務(wù)員不跟他談生意，我還找誰(shuí)談？」 這是業(yè)務(wù)員每天都會(huì)碰到的場(chǎng)面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓(xùn)練，還是有泄氣時(shí)，超級(jí)業(yè)務(wù)員也有倒地不起的一天。能從別人設(shè)下的困局跳脫者，都有一個(gè)本事，那就是－－逆向思考 當(dāng)你不順著設(shè)局者的邏輯思考時(shí)，你才能出自己的招，去破解對(duì)手的招數(shù)。 說(shuō)是阿Ｑ也好，說(shuō)是三八也好，卻是完全自我的主宰者。 案例二： ?索尼公司總經(jīng)理盛田昭夫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “ 日本優(yōu)秀的公司根本不存在什么奧秘和秘訣。一個(gè)企業(yè)的成功，靠的是人而不是某種理論、計(jì)劃或政府政策。 ” 例如，日本西武集團(tuán)每年都要舉行獨(dú)特的擦皮鞋 儀式。西武集團(tuán)在舉行新員工入社儀式時(shí)，集合了旗下的 65間分社的高級(jí)職員，會(huì)聚在東京澀谷的青山學(xué)院。新員工入社儀式中有一項(xiàng)名為 “ 擦皮鞋入社式 ” 的儀式：新入社的員工站在老資格的高級(jí)職員面前，首先由高級(jí)職員蹲下身子認(rèn)真為新職員擦亮皮鞋，然后再由新職員為前輩擦皮鞋?？偵绾透鞣稚缟玳L(zhǎng)都親臨這一隆重儀式，并由電視臺(tái)通過(guò)衛(wèi)星向全國(guó)轉(zhuǎn)播?；ハ嗖亮疗ば粌H僅是要告訴新職員時(shí)刻注意自己的儀容，更重要的是要?jiǎng)?chuàng)造一種溫暖人心的氣氛，讓新老職員親如一家，并培養(yǎng)職員熱愛(ài)公司的精神。 ?從本案例中你得到什么啟示？（提問(wèn)） 案例三： 四川廣 元長(zhǎng)蛆柑橘影響擴(kuò)大 其他產(chǎn)地橘子滯銷(xiāo) 。山東受蛆蟲(chóng)橘子事件影響，果農(nóng)任橘子爛掉 。北京柑橘批發(fā)價(jià)下跌一半， 2毛 5一斤依然難賣(mài)出 。湖北柑橘七成滯銷(xiāo) 。烏魯木齊奇臺(tái)路水果市場(chǎng)每天爛橘 20噸，批發(fā)商們不得不忍痛將腐爛的柑橘挑出來(lái)扔掉，整個(gè)市場(chǎng)里彌漫著腐爛柑橘散發(fā)出來(lái)的臭味 ?? (10月 28日 新京報(bào)、烏魯木齊在線 ) 此前，廣大讀者看到四川省有關(guān)部門(mén)在使勁辟謠，也以為真是好事者將四川省廣元市旺蒼縣的橘子遭了蟲(chóng)災(zāi)夸大其詞，可不幸的消息隨著各地媒體的報(bào)道接踵而來(lái)：北京市民在超市買(mǎi)蜜柚，皮外發(fā)現(xiàn)小白蟲(chóng) 。南京市民在柚子里吃出 4條蛆 ? ? 而對(duì)此情景，有關(guān)方面在做什么呢 ?在告訴大家吃了這種蛆橘對(duì)人體無(wú)害，在媒體上傳達(dá)不買(mǎi)蛆橘傷農(nóng)了，要么是報(bào)道：濟(jì)南每天投入 6000斤橘子免費(fèi)供市民，鄭州商販現(xiàn)場(chǎng)吃橘促銷(xiāo)驗(yàn)證無(wú)蛆蟲(chóng) ?? 可正如來(lái)自農(nóng)業(yè)部的消息所稱：廣元柑橘大實(shí)蠅事件已引發(fā)消費(fèi)恐慌 ! 請(qǐng)分析為何有關(guān)方面在做了 “ 辟謠、無(wú)害、免費(fèi)、驗(yàn)證 ” 等等 “ 舉措 ” 后，廣大消費(fèi)者還是不領(lǐng)情 ? 分析思路：因?yàn)閲?guó)家頒布實(shí)施的 “ 信息公開(kāi) ” ，還沒(méi)有得到很好地落到實(shí)處。蛆橘能吃還是不能吃，這本不是需要討論的問(wèn)題，在一個(gè)全民族都講究健康生活方式的今天，說(shuō) “ 吃蛆橘無(wú)害 ” ，本身就是一個(gè)很不討喜的話題。更別說(shuō)， “ 吃含三聚氰胺較少的奶品無(wú)害 ” 論剛剛被老百姓猛烈抨擊了。 應(yīng)對(duì)蛆橘，廣大消費(fèi)者迫切需要知道的是，這種蛆橘究竟在哪些地方發(fā)生了，是不是及時(shí)給滅了、處理了，使之不再蔓延開(kāi)了 ?其次，才是去了解在目前還有哪些地區(qū)出產(chǎn)的柑橘和柚類(lèi)是無(wú)恙的，本地街頭巷尾果品店里賣(mài)的柑橘柚子是沒(méi)有蛆的。 然而，不幸的是，這些基本信息始終無(wú)法準(zhǔn)確傳達(dá)給大家，反倒是人們不斷看到來(lái)自各地的媒體報(bào)道全國(guó)各地都發(fā)現(xiàn)了 “ 蛆橘 ” ，更沒(méi)有看到有關(guān)主管部門(mén)、科學(xué)權(quán)威部門(mén)對(duì)此有拿得出的好辦法。于是，多一事不如少一事， 不吃柑橘柚子無(wú)害，而吃了反有不確定的風(fēng)險(xiǎn)，老百姓自然避而遠(yuǎn)之，柑橘的腐爛與入土也就順理成章了。 看來(lái)，橘子雖小，但一樣要認(rèn)真對(duì)待，只是一味辟謠，一味哀農(nóng)，是于事無(wú)補(bǔ)的。 案例 4： 2020年 10月 13日 在部分泛綠人士的施壓下，全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎公司Google將該網(wǎng)站臺(tái)灣地圖上的 “ 中國(guó)的一省 ” 文字以移動(dòng)箭頭取代。中國(guó)駐舊金山市總領(lǐng)事彭克玉對(duì)此表示反對(duì)，美國(guó)政府一直實(shí)行一中政策，也就是臺(tái)灣是中國(guó)的一部分， Google應(yīng)該與國(guó)家的政策保持一致，中領(lǐng)館將就此事和 google交涉。 Google發(fā)言人稱，去掉對(duì) 于地圖搜索沒(méi)有什么幫助的文字，是為了讓地圖更大更清晰，這種用于改善產(chǎn)品的例行性更新應(yīng)用于所有地圖，絕對(duì)不含任何政治意圖在內(nèi)。北加州中國(guó)和平統(tǒng)一促進(jìn)會(huì)前任會(huì)長(zhǎng)李心培對(duì) Google做出的決定表示失望。他認(rèn)為Google決定把原來(lái)在網(wǎng)站左上角標(biāo)明的 “ 臺(tái)灣，中國(guó)一個(gè)省 ” 的字樣去掉，是一種不正確的做法，這樣的決定如同 “ 投降 ” ，并對(duì)這家公司在沒(méi)有做進(jìn)一步核實(shí)的情況下，如此快地做出 “ 糾正 ” 而感到 “ 吃驚 ” 。 案例點(diǎn)評(píng)： 對(duì)于企業(yè)而言，遠(yuǎn)離政治是最為明哲保身的一種做法，因?yàn)檎瓮褪且粋€(gè)雷區(qū)，稍不留神就有可能踩到。而 GOOGLE就遇上了這樣的問(wèn)題，而且該公司還一再?gòu)?qiáng)調(diào)非主觀故意的。就 GOOGLE本身來(lái)說(shuō)，如果試圖開(kāi)拓更廣闊的全球市場(chǎng)，中立，不被利益集團(tuán)甚至政治集團(tuán)左右或者影響是最好的方式。 網(wǎng)上是有政治的，向來(lái)擅長(zhǎng)技術(shù)的 IT企業(yè)不僅要做先進(jìn)生產(chǎn)力的代表，還要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，而臺(tái)灣問(wèn)題則是