【導(dǎo)讀】信信息息時時代代需需要要拓拓展展智智業(yè)業(yè)。政政府府部部門門需需要要決決策策顧顧問問。企企業(yè)業(yè)騰騰飛飛需需要要謀謀略略之之箭箭。青青年年成成才才需需要要公公共共關(guān)關(guān)系系。從從這這簡簡單單的的四四句句話話就就道道出出了了公公共共關(guān)關(guān)系系所所具具有有的的深深遠遠意意義義。。一句“我喜歡她”就有好多種不同的理解，你想當(dāng)甲先生還是乙先生啊。那么這里給大家提醒，她不是可有可無的東西，而是必須時刻擁有。因此，要精通和運用自如的話那的確是不容易的。其次，公共關(guān)系是一門專門的職業(yè)，但也是對任何一種工作的一般要求。他的只是處理問題的具體方式不同而已。日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負責(zé)為客商購買車票。遭到暴風(fēng)雨的襲擊而沉沒了。這艘游艇上有已經(jīng)舉行婚禮儀式的阿朗和菁菁，還有。菁菁蘇醒過來，發(fā)現(xiàn)未婚夫并不在身邊。應(yīng)了頌頌地要求，拿到了劃艇。決定和你解除婚約。A盡量避免與身份高者，年長者及女士握手

　　

【正文】 眾四類。 ：按公眾對組織的重要程度劃分，可劃分為首要公眾和次要公眾。 ：按組織對公眾的不同態(tài)度，可劃分為受歡迎的公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。 ：按公眾對組織的態(tài)度劃分，可劃分為順意公眾、逆意公眾、中立公眾 。 三、公眾心理分析 （一）公眾行為的心理因素 知覺與公眾行為 價值觀與公眾行為 態(tài)度與公眾行為 需要與公眾行為 性格 氣質(zhì) 興趣 能力 從眾心理 社會時尚 社會流言 社會輿論 公眾知覺 知覺特點 知覺指個人選擇、組織并解釋信息的投入， 以便創(chuàng)造一個有意義的外界事物圖像的過程。 選擇性注意；選擇性扭曲；選擇性保留 社會知覺與社會偏見 人的知覺會發(fā)生錯誤，與對象不符，稱錯覺 在社會知覺中受自身知識、經(jīng)驗、情緒、價值觀等主觀要素影響發(fā)生錯覺稱社會偏見。 公眾知覺與公共關(guān)系 熟悉知覺特性，提高公共關(guān)系工作科學(xué)性 掌握社會偏見規(guī)律提高公關(guān)自覺性 公關(guān)工作要投公眾所好 公關(guān)工作要有個性化 價值觀 與公眾行為 態(tài)度與公眾行為 態(tài)度指人對某種對象所持的評價和相應(yīng)的行為傾向。 （ 1）態(tài)度對認(rèn)知的影響 （ 2）態(tài)度對行為的影響 培養(yǎng)與改變公眾態(tài)度 提供新信息 宣傳 角色扮演 換位思考 群體作用 社會作用 需要與公眾行為 （ 1）需要結(jié)構(gòu) （ 2）公眾需要與公共關(guān)系 公關(guān)工作要投公眾所好 公關(guān)工作要有個性化 馬斯洛需要層次理論 （ 5）性格 氣質(zhì) 興趣 能力 從眾心理 社會時尚 社會流言 社會輿論 社會時尚 在社會上廣為流行或為公眾一時崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮?. （ 1）特點 普及性與發(fā)行統(tǒng)一 求同性與求異性統(tǒng)一 時效性與周期性統(tǒng)一 （ 2）社會時尚與公關(guān)宣傳 ※ 社會流言 社會流言 傳路不明、傳無根據(jù)的言論 三種類型 愿望型 焦慮型 攻擊型 1）社會流言傳播規(guī)律 流言表達形式通俗化 流言重點情節(jié)強調(diào)化 流言內(nèi)容的同化 流言與危機公關(guān) （ 1）要建立流言監(jiān)測分析制度 （ 2）要建立常規(guī)信息披露制度 新聞發(fā)言人 社會輿論 社會輿論 公眾的意見或看法，主指民間的、非官方的看 法或意見、口碑、民意 三個要素 輿論對象 輿論主體 輿論內(nèi)容 1）社會輿論作用 2） 監(jiān)督約束作用 3） 鼓舞推動作用 4）指導(dǎo)定向作用 社會輿論與公關(guān)工作 （ 1）要區(qū)分流言與輿論 （ 2）要尊重輿論 （ 3）要善于引導(dǎo)輿論 （二）公眾心理定勢分析 公眾心理又稱大眾心理。公眾心理定勢是公眾心理的重要內(nèi)容之一，它揭示了公眾在對象相同或相似的情境中所表現(xiàn)出來的共同的心理特點及其規(guī)律性。 因此，把握公眾心理定勢及其基本特征是社會組織與公眾建立良好心理關(guān)系的必要前提。 公眾心理定勢的含義 “ 心理定勢 ” 一詞最早是在 1889年由德國心理學(xué)家繆勒和舒曼提出。指心理上的 “ 定向趨勢 ” 或 “ 固定趨勢 ” ，是由一定的心理活動所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)，對以后的感知、記憶、思維等心理活動和行為活動起正向或反向的推動作用。 公眾心理定勢，是指在一定社會條件下，人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對某一對象 (包括人、事、物等 )的共同心理狀態(tài)與一致性的行為傾向。這種心理狀態(tài)和行為傾向在人的認(rèn)知和情緒活動中起著決定性的作用，會影響人們的信息接收、態(tài)度變化及行為舉止，使人不自覺地沿著一定方向或模式去感知事物、思考問題和解決問題。 公眾心理定勢形成 的原因 1） .由于一定社會團體中的人對某種對象（人或物）的觀點、體驗和意向等總是相互影響的，這種相互影響和相互作用，就會使人自發(fā)地在觀念和行為上趨于一致。這就是心理與行為的趨同現(xiàn)象。 2） .公眾心理定勢的產(chǎn)生和形成還受 “ 團體參照 ” 因素的制約和影響。所謂 “ 團體參照 ” ，是指人在其社會交往所形成的共同體里，往往會產(chǎn)生一種按照某一共同體的目標(biāo)、行為、準(zhǔn)則、倫理觀念、理想和愿望等進行社會交往和要求自己的社會心理現(xiàn)象。 3)雖然心理定勢普遍存在于人的各種關(guān)系中，但它并不是可以脫離具體的公眾類型而獨立存在的抽象物。其具體 特性依公眾類型心理特征而定。 總之，公眾心理定勢是人們生活于其中的各種關(guān)系的綜合產(chǎn)物，既有外界環(huán)境的影響，也有主觀因素的作用，應(yīng)當(dāng)綜合分析。 公眾心理定勢的作用 在日常生活中，心理定勢主要通過三個方面對人的行為活動產(chǎn)生影響： 1) 它通過人的知覺習(xí)慣起作用 2）它以先入為主的觀念影響人 3）它通過情緒和心境來制約人的心理和行為 公眾心理定勢的基本特征 雖然公眾類型及社會環(huán)境因素會使公眾心理狀態(tài)或心理定勢表現(xiàn)出極大的復(fù)雜性、多樣性和特殊性，但它們?nèi)跃哂心撤N內(nèi)在聯(lián)系，存在著某種共同的和普遍的特征，具體表 現(xiàn)在： （ 1）潛伏性 （ 2）自發(fā)性 （ 3）規(guī)范性 （ 4）綜合性 公眾心理定勢的基本形態(tài) 公眾心理定勢的特征決定了公眾心理定勢不只是一種個體心理現(xiàn)象，也是一種群體心理現(xiàn)象；它不僅表現(xiàn)為人的社會認(rèn)知，而且還表現(xiàn)為人的認(rèn)知、情感、意志、行為的綜合統(tǒng)一。常見的有： （ 1）公眾個體心理定勢 首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗效應(yīng)和情感效應(yīng)等。 1） .首因效應(yīng) 2） .近因效應(yīng) 3） .暈輪效應(yīng) 4） .經(jīng)驗效應(yīng) 5） .情感效應(yīng) （ 2）公眾群體心理定勢 公眾群體心理定勢是指一定范圍的人群由于共同的生活經(jīng)歷和生活條 件而形成的一種共有的、積淀深厚、作用廣闊的心理定勢，具有廣泛的社會性和社會意義。 群體心理定勢主要包括： 1） .社會刻板印象 2） .社會習(xí)俗和禮儀 3） .傳統(tǒng)文化心理 第三節(jié) 公共關(guān)系過程（中介） —— 信息傳播 一、信息和信息方法 信息是指具有新內(nèi)容、新知識的消息。 信息方法借助于信息的獲取、傳遞、加工和處理等步驟來提示研究對象的性質(zhì)和規(guī)律，以實現(xiàn)科學(xué)研究的任務(wù)。 二、信息載體 —— 傳播媒介 按照物質(zhì)形式對傳播媒介的分類 1）符號媒介 2）一般實體媒介 3）人體媒介 按照社會功能對傳播媒介的分類 1）大眾傳播媒介 2）社會組織自控媒介 3）作為社會組織成員的人員媒介。 三、信息傳播在公共關(guān)系中的作用 信息傳播可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確地把握自身與現(xiàn)實環(huán)境及其關(guān)系的真實狀況。 信息傳播可以使公共關(guān)系主體增加選擇能力，擴大選擇范圍，從而提高決策的可行性 信息傳播可以使公共關(guān)系主體的預(yù)定目標(biāo)易于實現(xiàn)。 四、公共關(guān)系傳播的幾種類型 公共關(guān)系傳播是一個有計劃的系統(tǒng)性的行動過程。 “ 有計劃 ” 是指公共關(guān)系傳播必須是按組織的目標(biāo)，有步驟地進行。 “ 系統(tǒng)性 ” 是指傳遞過程必須符合傳播學(xué)的 “ 5W” 系統(tǒng)模式，即在完整的 的傳播過程中，要包括以下幾個方面： who(誰 )， say what（說什么）， through which channel（什么渠道）， to whom with（對誰說），what effect（產(chǎn)生什么效果）。 圖 1 信息傳播的 “ 5W” 系統(tǒng)模式 傳播的發(fā)展史表明，傳播方式是隨著社會的發(fā)展、科技的進步而不斷發(fā)展變化的，從而使現(xiàn)代信息傳播的方式變得廣泛而復(fù)雜。具體說來有以下幾種： 1．人際傳播 2．組織傳播 3．大眾傳播 4．互聯(lián)網(wǎng)傳播 逆向思考 秘書恭謹(jǐn)?shù)匕衙唤o董事長，一如預(yù)期，董事長不厭煩地把名片丟回 去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再把名片遞給秘書，「沒關(guān)系，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片?！? 拗不過業(yè)務(wù)員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。秘書不知所措地楞在當(dāng)場，董事長更氣，從口袋拿出十塊錢，「十塊錢買他一張名片，夠了吧！」 豈知當(dāng)秘書遞還給業(yè)務(wù)員名片與錢后，業(yè)務(wù)員很開心地高聲說：「請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。」隨即再掏出一張名片交給秘書。 突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長走了出來，「這 樣的業(yè)務(wù)員不跟他談生意，我還找誰談？」 這是業(yè)務(wù)員每天都會碰到的場面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓(xùn)練，還是有泄氣時，超級業(yè)務(wù)員也有倒地不起的一天。能從別人設(shè)下的困局跳脫者，都有一個本事，那就是－－逆向思考 當(dāng)你不順著設(shè)局者的邏輯思考時，你才能出自己的招，去破解對手的招數(shù)。 說是阿Ｑ也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。 案例二： ?索尼公司總經(jīng)理盛田昭夫曾經(jīng)說過： “ 日本優(yōu)秀的公司根本不存在什么奧秘和秘訣。一個企業(yè)的成功，靠的是人而不是某種理論、計劃或政府政策。 ” 例如，日本西武集團每年都要舉行獨特的擦皮鞋 儀式。西武集團在舉行新員工入社儀式時，集合了旗下的 65間分社的高級職員，會聚在東京澀谷的青山學(xué)院。新員工入社儀式中有一項名為 “ 擦皮鞋入社式 ” 的儀式：新入社的員工站在老資格的高級職員面前，首先由高級職員蹲下身子認(rèn)真為新職員擦亮皮鞋，然后再由新職員為前輩擦皮鞋?？偵绾透鞣稚缟玳L都親臨這一隆重儀式，并由電視臺通過衛(wèi)星向全國轉(zhuǎn)播。互相擦亮皮鞋不僅僅是要告訴新職員時刻注意自己的儀容，更重要的是要創(chuàng)造一種溫暖人心的氣氛，讓新老職員親如一家，并培養(yǎng)職員熱愛公司的精神。 ?從本案例中你得到什么啟示？（提問） 案例三： 四川廣 元長蛆柑橘影響擴大 其他產(chǎn)地橘子滯銷 。山東受蛆蟲橘子事件影響，果農(nóng)任橘子爛掉 。北京柑橘批發(fā)價下跌一半， 2毛 5一斤依然難賣出 。湖北柑橘七成滯銷 。烏魯木齊奇臺路水果市場每天爛橘 20噸，批發(fā)商們不得不忍痛將腐爛的柑橘挑出來扔掉，整個市場里彌漫著腐爛柑橘散發(fā)出來的臭味 ?? (10月 28日 新京報、烏魯木齊在線 ) 此前，廣大讀者看到四川省有關(guān)部門在使勁辟謠，也以為真是好事者將四川省廣元市旺蒼縣的橘子遭了蟲災(zāi)夸大其詞，可不幸的消息隨著各地媒體的報道接踵而來：北京市民在超市買蜜柚，皮外發(fā)現(xiàn)小白蟲 。南京市民在柚子里吃出 4條蛆 ? ? 而對此情景，有關(guān)方面在做什么呢 ?在告訴大家吃了這種蛆橘對人體無害，在媒體上傳達不買蛆橘傷農(nóng)了，要么是報道：濟南每天投入 6000斤橘子免費供市民，鄭州商販現(xiàn)場吃橘促銷驗證無蛆蟲 ?? 可正如來自農(nóng)業(yè)部的消息所稱：廣元柑橘大實蠅事件已引發(fā)消費恐慌 ! 請分析為何有關(guān)方面在做了 “ 辟謠、無害、免費、驗證 ” 等等 “ 舉措 ” 后，廣大消費者還是不領(lǐng)情 ? 分析思路：因為國家頒布實施的 “ 信息公開 ” ，還沒有得到很好地落到實處。蛆橘能吃還是不能吃，這本不是需要討論的問題，在一個全民族都講究健康生活方式的今天，說 “ 吃蛆橘無害 ” ，本身就是一個很不討喜的話題。更別說， “ 吃含三聚氰胺較少的奶品無害 ” 論剛剛被老百姓猛烈抨擊了。 應(yīng)對蛆橘，廣大消費者迫切需要知道的是，這種蛆橘究竟在哪些地方發(fā)生了，是不是及時給滅了、處理了，使之不再蔓延開了 ?其次，才是去了解在目前還有哪些地區(qū)出產(chǎn)的柑橘和柚類是無恙的，本地街頭巷尾果品店里賣的柑橘柚子是沒有蛆的。 然而，不幸的是，這些基本信息始終無法準(zhǔn)確傳達給大家，反倒是人們不斷看到來自各地的媒體報道全國各地都發(fā)現(xiàn)了 “ 蛆橘 ” ，更沒有看到有關(guān)主管部門、科學(xué)權(quán)威部門對此有拿得出的好辦法。于是，多一事不如少一事， 不吃柑橘柚子無害，而吃了反有不確定的風(fēng)險，老百姓自然避而遠之，柑橘的腐爛與入土也就順理成章了。 看來，橘子雖小，但一樣要認(rèn)真對待，只是一味辟謠，一味哀農(nóng)，是于事無補的。 案例 4： 2020年 10月 13日 在部分泛綠人士的施壓下，全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎公司Google將該網(wǎng)站臺灣地圖上的 “ 中國的一省 ” 文字以移動箭頭取代。中國駐舊金山市總領(lǐng)事彭克玉對此表示反對，美國政府一直實行一中政策，也就是臺灣是中國的一部分， Google應(yīng)該與國家的政策保持一致，中領(lǐng)館將就此事和 google交涉。 Google發(fā)言人稱，去掉對 于地圖搜索沒有什么幫助的文字，是為了讓地圖更大更清晰，這種用于改善產(chǎn)品的例行性更新應(yīng)用于所有地圖，絕對不含任何政治意圖在內(nèi)。北加州中國和平統(tǒng)一促進會前任會長李心培對 Google做出的決定表示失望。他認(rèn)為Google決定把原來在網(wǎng)站左上角標(biāo)明的 “ 臺灣，中國一個省 ” 的字樣去掉，是一種不正確的做法，這樣的決定如同 “ 投降 ” ，并對這家公司在沒有做進一步核實的情況下，如此快地做出 “ 糾正 ” 而感到 “ 吃驚 ” 。 案例點評： 對于企業(yè)而言，遠離政治是最為明哲保身的一種做法，因為政治往往就是一個雷區(qū)，稍不留神就有可能踩到。而 GOOGLE就遇上了這樣的問題，而且該公司還一再強調(diào)非主觀故意的。就 GOOGLE本身來說，如果試圖開拓更廣闊的全球市場，中立，不被利益集團甚至政治集團左右或者影響是最好的方式。 網(wǎng)上是有政治的，向來擅長技術(shù)的 IT企業(yè)不僅要做先進生產(chǎn)力的代表，還要承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，而臺灣問題則是