【正文】 向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無獨(dú)立法人資格，且該國際旅行社無出境旅游經(jīng)營權(quán)。該國際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門說明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。問：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰來承擔(dān)，是某國際旅行社還是某國際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？答：該國際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無效的。因?yàn)椋旱谝唬鶕?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，該國際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無效合同。因此本案中的合同屬無效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。第二篇：旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理公共關(guān)系(public relationship):是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關(guān)系與廣告的關(guān)系： 聯(lián)系：一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，通過產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系廣告，更容易為公共接受。二、公共關(guān)系工作能對廣告起指導(dǎo)作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對象、傳播對象、傳播方式和傳播周期。三、二者都源于傳播學(xué)，都已傳播為主要工作手段。區(qū)別：一、目標(biāo)和原則不同；二、主體的范圍大小不同；三、傳播的手段和周期不同；四、傳播的效果不同公共關(guān)系與市場營銷（重點(diǎn)）1）公共關(guān)系工作在企業(yè)中，幾乎與市場營銷融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場營銷活動(dòng)服務(wù)。正如英國公關(guān)專家弗蘭克杰夫金斯所說：“銷售中的每一個(gè)因素都需要公關(guān)人員來加強(qiáng)、完善”。因此，公共關(guān)系可以涉及市場營銷的各個(gè)角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——用戶第一，社會(huì)效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場營銷把公共關(guān)系作為組成部分2）目標(biāo)不同：市場營銷是在一個(gè)長期的基礎(chǔ)上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場；公共關(guān)系通過長期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會(huì)方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系（3）聚焦不同：市場營銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團(tuán)。（4）公共關(guān)系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關(guān)系通過維護(hù)和諧的社會(huì)關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場營銷工作；而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系?，F(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段：一、愚弄公眾時(shí)期：19世紀(jì)中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點(diǎn)是“凡宣傳皆好事”二、單項(xiàng)灌輸觀念時(shí)期：艾維李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關(guān)系之父扒糞運(yùn)動(dòng)三、“頭公眾所好”時(shí)期，伯內(nèi)斯寫了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。四、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期，斯科特卡特里普和阿倫森特合出了一本《有效的公共關(guān)系》，在這本書里，提出了雙向?qū)ΨQ的關(guān)系模式旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組織樹立良好的形象的管理過程旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨以改善環(huán)境為目的 以促進(jìn)銷售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識的培養(yǎng)與全員PR管理 旅游公共關(guān)系的職能：一，采集信息的職能。二，咨詢建議的職能，三，參與決策的職能。四，協(xié)調(diào)溝通的職能。五，內(nèi)外協(xié)調(diào)六，教育引導(dǎo)旅游組織為旅游活動(dòng)提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。旅游組織的基本特征盈利性 競爭性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu)旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則專業(yè)性精簡性 協(xié)作性 自主性 針對性旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式按隸屬關(guān)系設(shè)置1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬聯(lián)系實(shí)際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（論述）（一）公共關(guān)系意識：（1）塑造形象意識（2）尊重公眾意識（3）雙向溝通意識（4）公共關(guān)系宣傳意識（5）真誠互惠的意識（6）創(chuàng)新審美的意識（7）立足長遠(yuǎn)的意識（二）公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì)：（1）自信和進(jìn)取的心理（2）熱情的心理（3）開放樂觀的心理（三）公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)：（1）恪盡職守，誠信守諾（2）努力學(xué)習(xí)，有效工作（3）廉潔奉公，不謀私利（4）知法、守法、用法（四）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)：（1）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)：A公共關(guān)系專業(yè)知識B背景學(xué)科知識C操作性學(xué)科知識D方針政策知識（2）公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)：A 較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力B 組織協(xié)調(diào)能力C 公共關(guān)系策劃能力D 信息捕捉能力E 隨機(jī)應(yīng)變能力F 人際交往能力G 頑強(qiáng)的毅力H 傾聽和理解能力I開拓創(chuàng)新能力J審美能力全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識，并將公共關(guān)系意識滲透到組織經(jīng)營，管理，生產(chǎn)，服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)系氛圍和文化。旅游公眾的特點(diǎn) 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性可導(dǎo)性、相關(guān)性按公眾發(fā)展過程中不同階段的特點(diǎn)分：行動(dòng)公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢的類型（選擇）首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)馬斯洛的需要生理需要安全需要社交需要受尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)需要從眾心理定義是指在社會(huì)會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認(rèn)同感，和歸屬感。目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和國際公眾等傳播的途徑自身傳播組織傳播人際傳播群體傳播 大眾傳播拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect）受眾選擇的“3S“論選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶旅游公共關(guān)系媒介的類型(1)符號媒介（語言媒介）：有聲，無聲，有聲非語言，無聲非語言（2）實(shí)物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介：超越時(shí)空，范圍廣泛。高度開放，盡顯個(gè)性；綜合媒體，雙向互動(dòng)。旅游公共關(guān)系傳播效果的四個(gè)層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度—改變態(tài)度 4行為—引起行為旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關(guān)活動(dòng)的“四步工作法”：旅游公關(guān)（調(diào)查，策劃，實(shí)施，評估）組織形象調(diào)查是公眾對旅游組織的整體認(rèn)識與評價(jià)，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，制定調(diào)查工作計(jì)劃，組織實(shí)地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法：文獻(xiàn)調(diào)查法，訪問法觀察法旅游公共關(guān)系策劃：是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，在認(rèn)真調(diào)查，全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上，找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)問題，分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運(yùn)用自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動(dòng)方案的過程。旅游公共關(guān)系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽(yù)度，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益）相統(tǒng)一的原則旅游公共關(guān)系策劃的程序：1明確目的，設(shè)計(jì)主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費(fèi)預(yù)算 5擬定方案 6審定方案溝通障礙：1 語言障礙 2 觀念障礙 3習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙旅游飯店公共關(guān)系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，通過傳播和溝通手段來影響社會(huì)公眾的管理活動(dòng)。旅游飯店的任務(wù)：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動(dòng)，樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關(guān)宣傳CIS的含義 ：即企業(yè)形象識別系統(tǒng)，是一個(gè)社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)和職能CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成：飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵(lì)士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營業(yè)績 5容易籌集資金 6增強(qiáng)飯店防危機(jī)能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會(huì)保障旅行社外部公共關(guān)系（看一下）P178：景區(qū)公關(guān)宣傳策略（大題）:1 公關(guān)廣告 2專題活動(dòng) 3媒體事件旅游交通的特點(diǎn)：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性旅游危機(jī)的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性旅游危機(jī)處理原則：1快速反應(yīng) 2真誠坦率 3人道主義 4維護(hù)信譽(yù)旅游危機(jī)處理對策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠溝通，真實(shí)傳播 3心理疏導(dǎo)，情感溝通，4區(qū)分類型，有的放矢第三篇：旅游公共關(guān)系 考試答案，使公共關(guān)系向系統(tǒng)化、科學(xué)化的方向邁進(jìn)的著名公共關(guān)系理論家 愛德華伯納斯出版了人類歷史上的第一部公共關(guān)系學(xué)著作《輿論之凝結(jié)》。、工作成效的內(nèi)隱性、工作性質(zhì)的挑戰(zhàn)性工作任務(wù)的艱巨性。，即心理上的定向趨勢 ，可以將公眾分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。、電視、廣播、期刊和網(wǎng)絡(luò)。，旅游公關(guān)傳播可分為三大類型，即人際傳播、大眾傳播和組織傳播。、調(diào)查內(nèi)容、文種三部分組成。，、頻率很高、突發(fā)性強(qiáng)和影響巨大的特點(diǎn)。，到現(xiàn)階段以保護(hù)品牌為主要目的。、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成。，飯店公關(guān)部的最主要工作就是在公眾中塑造良好的飯店形象。、廣泛性和挑戰(zhàn)性三大特點(diǎn)。，其第一層次的公眾是游客。、書面溝通、廣播溝通、聯(lián)誼會(huì)、網(wǎng)絡(luò)溝通、聽證會(huì)等六種。、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、鮮明的特色和務(wù)實(shí)的精神。：就是旅游業(yè)組織的公眾對旅游業(yè)組織的總體評價(jià)，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。：是指旅游業(yè)組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。：是指旅游業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進(jìn)行雙向信息交流的活動(dòng)和過程。:是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有步驟地去考察旅游業(yè)組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握組織的情況、解決組織面臨的公共關(guān)系方面實(shí)際問題為目的的實(shí)踐活動(dòng)，是公共關(guān)系工作程序的第一步。:是指對危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動(dòng)以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機(jī)造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運(yùn)作過程。:是指運(yùn)用公共關(guān)系的手段，幫助旅游交通部門樹立良好的組織形象，同時(shí)協(xié)調(diào)好與行業(yè)內(nèi)部公眾及外部公眾之間的關(guān)系，為組織營造一個(gè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境。？答：(1).？答：(1)真實(shí)性的原則(2).咨詢建議(3).傳播溝通(4).策劃舉辦專題活動(dòng) ？答：（1）首因效應(yīng)（2）刻板效應(yīng)（3）暈輪效應(yīng)（4）近因效應(yīng)？答：(1)員工(2)顧客(3)媒介(4)競爭者(5)政府(6)社區(qū)？答：(1)組織情況的調(diào)查(2)公眾輿論的調(diào)查(3)組織形象的調(diào)查(4)？答：(1)營造良好的工作環(huán)境(2)重視員工的培訓(xùn)工作(3)建立溝通平臺(tái)，通過多種渠道與員工交流(2)及時(shí)性的原則(3)量力而行的原則(4)針對性的原則 ？答：(1)有助于旅游景區(qū)擴(kuò)大宣傳，提高知名度和美譽(yù)度；(2)有助于處理好客人的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；(3)有助于創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，與各方實(shí)現(xiàn)共贏；(4)有助于旅游景區(qū)發(fā)現(xiàn)新的市場。？答：(1)展前籌備，完善服務(wù)；(2)明確主題，精心布局；(3)明確參觀者類型；(4)培訓(xùn)工作人員；(5)聯(lián)絡(luò)媒體，擴(kuò)大宣傳；(6)展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。（√），兩者互相依存，密不可分。（）、互利性及針對性第四篇：公共關(guān)系考試復(fù)習(xí)大綱公共關(guān)系考試復(fù)習(xí)大綱一、公共關(guān)系的概念和含義（定義）公共關(guān)系：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體來說：公共關(guān)系概念包含下面三個(gè)方面的含義：（1）公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的就是分眾對于社會(huì)組織的總體評價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。（2）社會(huì)組織通過傳播、溝通手段影響公眾（3）公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)二、組織形象的特性(1)組織形象的差異化(2)組織形象的有效性(3)組織形象的主觀性和客觀性(4)組織形象的多