【正文】 網(wǎng)上是有政治的，向來擅長(zhǎng)技術(shù)的 IT企業(yè)不僅要做先進(jìn)生產(chǎn)力的代表，還要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，而臺(tái)灣問題則是中。而 GOOGLE就遇上了這樣的問題，而且該公司還一再強(qiáng)調(diào)非主觀故意的。他認(rèn)為Google決定把原來在網(wǎng)站左上角標(biāo)明的 “ 臺(tái)灣，中國一個(gè)省 ” 的字樣去掉，是一種不正確的做法，這樣的決定如同 “ 投降 ” ，并對(duì)這家公司在沒有做進(jìn)一步核實(shí)的情況下，如此快地做出 “ 糾正 ” 而感到 “ 吃驚 ” 。 Google發(fā)言人稱，去掉對(duì) 于地圖搜索沒有什么幫助的文字，是為了讓地圖更大更清晰，這種用于改善產(chǎn)品的例行性更新應(yīng)用于所有地圖，絕對(duì)不含任何政治意圖在內(nèi)。 案例 4： 2020年 10月 13日 在部分泛綠人士的施壓下，全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎公司Google將該網(wǎng)站臺(tái)灣地圖上的 “ 中國的一省 ” 文字以移動(dòng)箭頭取代。于是，多一事不如少一事， 不吃柑橘柚子無害，而吃了反有不確定的風(fēng)險(xiǎn)，老百姓自然避而遠(yuǎn)之，柑橘的腐爛與入土也就順理成章了。 應(yīng)對(duì)蛆橘，廣大消費(fèi)者迫切需要知道的是，這種蛆橘究竟在哪些地方發(fā)生了，是不是及時(shí)給滅了、處理了，使之不再蔓延開了 ?其次，才是去了解在目前還有哪些地區(qū)出產(chǎn)的柑橘和柚類是無恙的，本地街頭巷尾果品店里賣的柑橘柚子是沒有蛆的。蛆橘能吃還是不能吃，這本不是需要討論的問題，在一個(gè)全民族都講究健康生活方式的今天，說 “ 吃蛆橘無害 ” ，本身就是一個(gè)很不討喜的話題。烏魯木齊奇臺(tái)路水果市場(chǎng)每天爛橘 20噸，批發(fā)商們不得不忍痛將腐爛的柑橘挑出來扔掉，整個(gè)市場(chǎng)里彌漫著腐爛柑橘散發(fā)出來的臭味 ?? (10月 28日 新京報(bào)、烏魯木齊在線 ) 此前，廣大讀者看到四川省有關(guān)部門在使勁辟謠，也以為真是好事者將四川省廣元市旺蒼縣的橘子遭了蟲災(zāi)夸大其詞，可不幸的消息隨著各地媒體的報(bào)道接踵而來：北京市民在超市買蜜柚，皮外發(fā)現(xiàn)小白蟲 。北京柑橘批發(fā)價(jià)下跌一半， 2毛 5一斤依然難賣出 。 ?從本案例中你得到什么啟示？（提問） 案例三： 四川廣 元長(zhǎng)蛆柑橘影響擴(kuò)大 其他產(chǎn)地橘子滯銷 ?？偵绾透鞣稚缟玳L(zhǎng)都親臨這一隆重儀式，并由電視臺(tái)通過衛(wèi)星向全國轉(zhuǎn)播。西武集團(tuán)在舉行新員工入社儀式時(shí)，集合了旗下的 65間分社的高級(jí)職員，會(huì)聚在東京澀谷的青山學(xué)院。一個(gè)企業(yè)的成功，靠的是人而不是某種理論、計(jì)劃或政府政策。 說是阿Ｑ也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。 突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長(zhǎng)走了出來，「這 樣的業(yè)務(wù)員不跟他談生意，我還找誰談？」 這是業(yè)務(wù)員每天都會(huì)碰到的場(chǎng)面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓(xùn)練，還是有泄氣時(shí)，超級(jí)業(yè)務(wù)員也有倒地不起的一天。秘書不知所措地楞在當(dāng)場(chǎng)，董事長(zhǎng)更氣，從口袋拿出十塊錢，「十塊錢買他一張名片，夠了吧！」 豈知當(dāng)秘書遞還給業(yè)務(wù)員名片與錢后，業(yè)務(wù)員很開心地高聲說：「請(qǐng)你跟董事長(zhǎng)說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。具體說來有以下幾種： 1．人際傳播 2．組織傳播 3．大眾傳播 4．互聯(lián)網(wǎng)傳播 逆向思考 秘書恭謹(jǐn)?shù)匕衙唤o董事長(zhǎng)，一如預(yù)期，董事長(zhǎng)不厭煩地把名片丟回 去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再把名片遞給秘書，「沒關(guān)系，我下次再來拜訪，所以還是請(qǐng)董事長(zhǎng)留下名片。 “ 系統(tǒng)性 ” 是指?jìng)鬟f過程必須符合傳播學(xué)的 “ 5W” 系統(tǒng)模式，即在完整的 的傳播過程中，要包括以下幾個(gè)方面： who(誰 )， say what（說什么）， through which channel（什么渠道）， to whom with（對(duì)誰說），what effect（產(chǎn)生什么效果）。 四、公共關(guān)系傳播的幾種類型 公共關(guān)系傳播是一個(gè)有計(jì)劃的系統(tǒng)性的行動(dòng)過程。 三、信息傳播在公共關(guān)系中的作用 信息傳播可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確地把握自身與現(xiàn)實(shí)環(huán)境及其關(guān)系的真實(shí)狀況。 信息方法借助于信息的獲取、傳遞、加工和處理等步驟來提示研究對(duì)象的性質(zhì)和規(guī)律，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)研究的任務(wù)。 1） .首因效應(yīng) 2） .近因效應(yīng) 3） .暈輪效應(yīng) 4） .經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) 5） .情感效應(yīng) （ 2）公眾群體心理定勢(shì) 公眾群體心理定勢(shì)是指一定范圍的人群由于共同的生活經(jīng)歷和生活條 件而形成的一種共有的、積淀深厚、作用廣闊的心理定勢(shì)，具有廣泛的社會(huì)性和社會(huì)意義。 公眾心理定勢(shì)的作用 在日常生活中，心理定勢(shì)主要通過三個(gè)方面對(duì)人的行為活動(dòng)產(chǎn)生影響： 1) 它通過人的知覺習(xí)慣起作用 2）它以先入為主的觀念影響人 3）它通過情緒和心境來制約人的心理和行為 公眾心理定勢(shì)的基本特征 雖然公眾類型及社會(huì)環(huán)境因素會(huì)使公眾心理狀態(tài)或心理定勢(shì)表現(xiàn)出極大的復(fù)雜性、多樣性和特殊性，但它們?nèi)跃哂心撤N內(nèi)在聯(lián)系，存在著某種共同的和普遍的特征，具體表 現(xiàn)在： （ 1）潛伏性 （ 2）自發(fā)性 （ 3）規(guī)范性 （ 4）綜合性 公眾心理定勢(shì)的基本形態(tài) 公眾心理定勢(shì)的特征決定了公眾心理定勢(shì)不只是一種個(gè)體心理現(xiàn)象，也是一種群體心理現(xiàn)象；它不僅表現(xiàn)為人的社會(huì)認(rèn)知，而且還表現(xiàn)為人的認(rèn)知、情感、意志、行為的綜合統(tǒng)一。其具體 特性依公眾類型心理特征而定。所謂 “ 團(tuán)體參照 ” ，是指人在其社會(huì)交往所形成的共同體里，往往會(huì)產(chǎn)生一種按照某一共同體的目標(biāo)、行為、準(zhǔn)則、倫理觀念、理想和愿望等進(jìn)行社會(huì)交往和要求自己的社會(huì)心理現(xiàn)象。這就是心理與行為的趨同現(xiàn)象。這種心理狀態(tài)和行為傾向在人的認(rèn)知和情緒活動(dòng)中起著決定性的作用，會(huì)影響人們的信息接收、態(tài)度變化及行為舉止，使人不自覺地沿著一定方向或模式去感知事物、思考問題和解決問題。指心理上的 “ 定向趨勢(shì) ” 或 “ 固定趨勢(shì) ” ，是由一定的心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)，對(duì)以后的感知、記憶、思維等心理活動(dòng)和行為活動(dòng)起正向或反向的推動(dòng)作用。 因此，把握公眾心理定勢(shì)及其基本特征是社會(huì)組織與公眾建立良好心理關(guān)系的必要前提。 （ 1）態(tài)度對(duì)認(rèn)知的影響 （ 2）態(tài)度對(duì)行為的影響 培養(yǎng)與改變公眾態(tài)度 提供新信息 宣傳 角色扮演 換位思考 群體作用 社會(huì)作用 需要與公眾行為 （ 1）需要結(jié)構(gòu) （ 2）公眾需要與公共關(guān)系 公關(guān)工作要投公眾所好 公關(guān)工作要有個(gè)性化 馬斯洛需要層次理論 （ 5）性格 氣質(zhì) 興趣 能力 從眾心理 社會(huì)時(shí)尚 社會(huì)流言 社會(huì)輿論 社會(huì)時(shí)尚 在社會(huì)上廣為流行或?yàn)楣娨粫r(shí)崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮?. （ 1）特點(diǎn) 普及性與發(fā)行統(tǒng)一 求同性與求異性統(tǒng)一 時(shí)效性與周期性統(tǒng)一 （ 2）社會(huì)時(shí)尚與公關(guān)宣傳 ※ 社會(huì)流言 社會(huì)流言 傳路不明、傳無根據(jù)的言論 三種類型 愿望型 焦慮型 攻擊型 1）社會(huì)流言傳播規(guī)律 流言表達(dá)形式通俗化 流言重點(diǎn)情節(jié)強(qiáng)調(diào)化 流言內(nèi)容的同化 流言與危機(jī)公關(guān) （ 1）要建立流言監(jiān)測(cè)分析制度 （ 2）要建立常規(guī)信息披露制度 新聞發(fā)言人 社會(huì)輿論 社會(huì)輿論 公眾的意見或看法，主指民間的、非官方的看 法或意見、口碑、民意 三個(gè)要素 輿論對(duì)象 輿論主體 輿論內(nèi)容 1）社會(huì)輿論作用 2） 監(jiān)督約束作用 3） 鼓舞推動(dòng)作用 4）指導(dǎo)定向作用 社會(huì)輿論與公關(guān)工作 （ 1）要區(qū)分流言與輿論 （ 2）要尊重輿論 （ 3）要善于引導(dǎo)輿論 （二）公眾心理定勢(shì)分析 公眾心理又稱大眾心理。 選擇性注意；選擇性扭曲；選擇性保留 社會(huì)知覺與社會(huì)偏見 人的知覺會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，與對(duì)象不符，稱錯(cuò)覺 在社會(huì)知覺中受自身知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情緒、價(jià)值觀等主觀要素影響發(fā)生錯(cuò)覺稱社會(huì)偏見。 ：按公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分，可劃分為順意公眾、逆意公眾、中立公眾 。 ：按公眾對(duì)組織的重要程度劃分，可劃分為首要公眾和次要公眾。 二、公眾的分類 公眾 =/=人民、群眾 ,人群 .公共關(guān)系的客體 公眾 公眾的分類方法多種多樣，常見的公眾類型劃分主要有以下幾種： ：按照公眾與社會(huì)組織的歸屬關(guān)系不同，可劃分為內(nèi)部公眾與外部公眾。 公眾的層次性。 公眾的同質(zhì)性。 第二節(jié) 公共關(guān)系的客體 — — 公眾 一、公眾及其特點(diǎn) 公眾：公眾首先是一個(gè)集合概念，是個(gè)體、群體或組織的總和。 當(dāng)社會(huì)組織的形象產(chǎn)生良性變化時(shí)，保持它的發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)一步把它引向深入。 物的因素和人的因素、外部環(huán)境因素和內(nèi)部組織 因素的相互聯(lián)系、相互作用，就構(gòu)成了社會(huì)組織運(yùn)行的環(huán)境。 二、社會(huì)組織的分類 社會(huì)組織復(fù)雜多樣，其性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、功能和活動(dòng)方式各有不同。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 ” 德國人聽了大受感動(dòng)，他想： “ 對(duì)這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢 ?” 于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的 400萬馬克提高到了 1200萬馬克。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答： “ 車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊?？蜕讨杏幸晃坏聡?，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請(qǐng)她購買來往于東京和大阪之間的火車票。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、 綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。結(jié)果一泡打響， “ 丑 陋玩具 ” 給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是 “ 丑陋玩具 ” 接踵而來。 案例分析： 4 《 丑陋玩具風(fēng)靡全美 》 美國艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然 看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑 陋的昆蟲而愛不釋手。同樣老板在面對(duì)下屬的微小過失時(shí)，則應(yīng)有所容忍和掩蓋，這樣做是為了保全他人的體面和企業(yè)的利益。 人非圣賢，孰能無過。后來楚王攻打鄭國，有一健將獨(dú)自率領(lǐng)幾百人，為三軍開路，斬將過關(guān)，直通鄭國的首都，而此人就是當(dāng)年揩許姬油的那一位。 楚王聽了，連忙命令手下先不要點(diǎn)然蠟燭，卻大聲向各位臣子說：我今天晚上，一定要與各位一醉方休，來，大家都把帽子脫了痛快飲一場(chǎng)。 忽然一陣狂風(fēng)刮來，吹滅了所有的蠟燭，漆黑一片，席上一位官員乘機(jī)揩油親澤，摸了許姬的玉手。 案例 ： 3 楚王脫帽 春秋時(shí)期，楚王請(qǐng)了很多臣子們來喝酒吃飯，席間歌舞妙曼，美酒佳肴，燭光搖曳。男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問說：你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？男孩說 :我只是想知道我做得有多好！ 案例結(jié)論：只有不斷地探詢客戶的評(píng)價(jià)，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處。男孩又說：我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。男 孩又說：我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。它們與組織的發(fā)展也是息息相關(guān)的。 四、優(yōu)化環(huán)境： 狹義的社會(huì)環(huán)境指組織生存、發(fā)展的具體環(huán)境，具體而言就是組織與各種公眾的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 三、提高素質(zhì)： 員工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感 態(tài)度、價(jià)值觀、以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。 ” 此時(shí)你是小郎，你該怎么做？ 其實(shí)并不是小郎圖方便，也不是 他無視副局長(zhǎng)的存在，原來在此之前，局長(zhǎng)曾告訴辦公室負(fù)責(zé)文秘工作的幾位同志： “ 副局長(zhǎng)是協(xié)助工作的，我又分管秘書工作，今后你們需要添置設(shè)備、購買物品等，可找我簽批。 案例 1：樓下復(fù)印店的老板來找郎秘書，要求結(jié)清去年全局打字、復(fù)印等的費(fèi)用，郎秘書熱情接待了他，并在認(rèn)真校對(duì)記帳單憑證后，填寫了一份財(cái)務(wù)報(bào)銷票，請(qǐng)他下午來取。公關(guān)人員在組織里，要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好這兩方面的關(guān)系，在內(nèi)部使 組織保持團(tuán)結(jié)和活力，在外部又有一個(gè)良好的人際關(guān)系。一個(gè)企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。 一、塑造形象： （一）公共關(guān)系最基本的職能 塑造組織形象，可以說是公共關(guān)系最基本的職能，有人據(jù)此將公共關(guān)系部稱為組織的 “ 形象設(shè)計(jì)師 ” 。 四、教育引導(dǎo)： 公關(guān)部門對(duì)員工的教育引導(dǎo)工作主要包括兩個(gè)方面： 重視本組織的形象和聲譽(yù) 在員工中開展公關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。 三、傳播溝通： 公共關(guān)系是組織與公眾之間的一種雙向的傳播活動(dòng)，既包括將公眾的信息采集進(jìn)來，用于組織的經(jīng)營決策；又包括將組織的信息傳播出去，在社會(huì)上形成有利組織的輿論，從而達(dá)到樹立形象的目的。 二、 咨詢決策： 一）對(duì)知名度和美譽(yù)度的評(píng)估與咨詢： 知名度 是公眾對(duì)組織知曉和了解程度，是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。（六）市場(chǎng)信息。（四）媒介信息。（二）組織形象信息。收集信息是公關(guān)部門的一項(xiàng)重要的職能，所以有人說公關(guān)部是組織的 “ 信息調(diào)查員 ” 。 《 買菜的比喻買菜 》 啟示： 一方面是老板在工資單上跟職工動(dòng)腦筋，另一方面是職工在工作效率或工作質(zhì)量上跟老板缺斤少兩 —— 也就是說，老板和職工是同床異夢(mèng)，這就是公司管理不善的病灶之所在??！ ” 面對(duì)這個(gè)難題，作為公關(guān)人員的你應(yīng)該怎么做？ 第四講 公共關(guān)系的角色與功能 第一節(jié) 公共關(guān)系的角色 公共關(guān)系的角色是指公共關(guān)系作為組織管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的管理目標(biāo)，需要從事許多具體的工作。 ” 他回答。 ” ?朋友繼續(xù)問：