【正文】 輸入登記表中記錄輸入和上傳時間。15. 將團隊預訂單和住客資料放入所設帳袋中，備注假房號和會議名稱。16. 將銷售部下的團隊預訂單籃聯(lián)和團隊住客登記單放入所設帳袋中，備注假房號和會議名稱并在交接班時交接注意事項。標準流程花果山國際酒店題目：住店客人換房發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF036發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭靠腿颂岢鰮Q房時，前臺人員必須詢問客人換房的原因。如果確實屬于房間設備有問題或其他正常原因，請示當班領班后方可進行換房；填寫《換房單》，注明換房原因后由領班簽字認可，并通知客房服務中心將新房間的紙卡和鑰匙交給行李員協(xié)助客人換房，客人換至新的房間后由行李員將舊的鑰匙收回，交給前臺領班正常注銷；及時修改電腦信息，將三聯(lián)押金單或信用卡授權單上的房號修改成新房號；如當日房間緊張或沒有滿足客人要求的房間時，接待員要認真做好記錄，有空房時主動通知客人辦理；長住戶要求換房時需請示銷售部；如換房日客人已到離店日期，應請客人辦理完延住手續(xù)后，再換房；客人更換的房間等級不同時，注意修改房價，并查看押金是否足夠；如果是住人房換到另一間住人房（兩間住人房合并），必須首先將客人準備退掉的房間做結帳處理，然后在電腦中按照房加人的操作程序進行操作；修改電腦信息。標準流程花果山國際酒店題目：團隊結賬發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF037發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭?. 團隊客人結帳查房時間較長，要在客人用早餐前收取房間鑰匙并通知客房部開始查房；2. 輸入相應的團隊名稱或團隊代碼，調出房號；3. 在客房查房完畢的情況下，自動結清團隊中帳戶余額為0的房間；4. 對帳戶有余額的房間，進入該房間，察看未結帳目，通知客人或陪同，請客人付賬；5. 客人付清個人費用后，電腦中對該團隊作離店；6. 將陪同或領隊簽字確認的賬單轉財務部 。標準流程花果山國際酒店題目：叫醒服務發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF038發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。【標準流程】1. 稱呼XX先生/女士：“你好，我可以幫助你嗎？”在計算機上核實和確認顧客姓名、房間號；2. 在叫早服務記錄簿上記下詳細內容：日期和時間、房間號、顧客姓名、叫早時間、總接待員的名稱；3. 再次確認時間和日期?！癤X先生，我能再次確認一下您的叫早時間是早上7：00嗎？4. 通知總機；5. 每天晚上11：00將記錄簿交給叫早服務中心文員；6. 晚上11：00后的叫早服務請求直接告訴叫早服務員；7. 在記錄簿上記下接電話的員工名字；8. 前臺交接本交接給第二天早班，并根據(jù)時間跟進服務中心較早情況。標準流程花果山國際酒店題目：預授權取消發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF039發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。【標準流程】1. 客人結帳不用原預付的信用卡結算時，原授權要發(fā)傳真給銀行做取消， 以免占用客人信用卡內的金額；2. 傳真件寫清卡號、授權號、授權日期、金額等項目，由經辦人簽字并加蓋財務章。標準流程花果山國際酒店題目：支票預付及結算發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF040發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭?. 收取支票應有銷售經理同意并簽字確認；2. 根據(jù)飯店規(guī)定只收取轉帳支票，不收現(xiàn)金支票；3. 前臺應仔細查驗票面內容及蓋章、日期等是否有效，并請客人在支票反面背書；4. 收取支票為客人開具《外幣、支票押金證明》單，寫清支票號碼，前臺、客人各持一聯(lián)；5. 用支票結帳收回押金證明，檢查支票限額是否符合該筆消費的金額，支票金額由財務部統(tǒng)一用機器打印，前臺給客人開發(fā)票，并注明支票號碼。標準流程花果山國際酒店題目：外幣兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF041發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。【標準流程】1. 外幣兌換只對住店客人。本地貨幣不允許兌換外幣；2. 當客人要求外幣兌換時，參照外幣兌換架，上面列出酒店可以兌換的所有流通貨幣及當天的兌換率；3. 為客人填全外幣兌換水單，禮貌地請客人簽字；4. 在客人面前清點外幣數(shù)量，要和水單上填寫的金額一致。不要馬上把錢拿開。把現(xiàn)金放進收銀抽屜里；5. 打開現(xiàn)金抽屜，精確地清點本地貨幣；6. 當客人面使用驗鈔機及人工清點現(xiàn)金，并把現(xiàn)金交給客人。簽字后要給客人一聯(lián)水單；7. 謝謝客人入住“謝謝，希望您愉快?！?. 鎖上現(xiàn)金抽屜。標準流程花果山國際酒店題目：旅行支票兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF042發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層接待員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭慷Y貌地請客人簽署旅行支票。必須在前臺當場請客人簽署；查看簽名必須和最先已簽好的簽名相同；兌換過程：使用旅行支票面值減去旅行支票面值乘以現(xiàn)匯買入價乘以扣貼息75‰等于兌換給客人的金額。仔細清點客人的旅行支票，和客人一同核實要兌現(xiàn)的旅行支票的金額。為避免不必要的麻煩，不要馬上把旅行支票放進抽屜；從你的現(xiàn)金抽屜里拿出現(xiàn)金，仔細地清點，并連同水單一同交給客人；請客人核查現(xiàn)金；?？腿擞淇?；如果發(fā)現(xiàn)旅行支票有問題，請聯(lián)系值班經理（不要當客人面）；如有必要，把當時的情況報告給保安。標準流程花果山國際酒店題目：電腦死機應急程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF043發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭恳弧㈦娔X死機應急程序1. 立即將昨日夜班所打印的報表取出：1) 查詢在店客人的備注2) 用于安排客人的用房3) 用于安排次日團隊用房4) 查詢客人2. 由當班前臺主管或前臺領班聯(lián)系客房部，確認此時飯店的空房（各種房型），控制所有房間；1) 所有客人入住，都需從控房前臺主管手中索要房號?？胤壳芭_主管須從空房中劃去被索要的房號，并注明是誰使用；2) 所有員工需要換房，也要從控房前臺主管手中要房號，控房人負責記錄，并通知客房部；3) 控房人要每隔幾分鐘就要與客房部聯(lián)系，確保手中空房的數(shù)量與準確性，保證前臺客人入住所用的是空房；3. 當班前臺主管安排一名員工負責查詢、延住工作；1) 根據(jù)在住客人報表查詢客人的姓名，備注和抵離店日期；2) 根據(jù)在住客人報表中客人的備注幫客人辦理延住手續(xù)，并收取足夠的押金，給客人辦理新的房間鑰匙，并將所辦延住的房間、收押金數(shù)據(jù)、前臺服務員姓名，在一張紙上進行記錄，待系統(tǒng)恢復后，立即錄入電腦中4. 每位員工在給客人辦理入住手續(xù)時，均需要向控房人索要房號，并與控房人進行確認，不可在臺內大聲喊叫，控房人則走到索要房號的員工面前告之具體房號，不要大聲喊叫。5. 每位辦理入住手續(xù)的員工在完成客人登記之后，將客人的姓名、房號、押金數(shù)額、備注整齊地寫在一張紙上，待電腦恢復后，根據(jù)此紙上的內容進行電腦錄入。若至晚上系統(tǒng)仍不能恢復，則每個員工的這張賓客登記表，就是今天的賓客入住登記單；6. 控房人和問詢員在電腦死機過程中不得參與前臺客人的登記服務，以保證在前臺繁忙時，控房人能準確提供房號，問詢員能準確提供問詢；7. 當接待員在柜臺有若干客人同時辦理手續(xù)，控房人要走到每個給客人辦理手續(xù)的員工跟前告之房號；接待員應在給客人辦理完換房手續(xù)時，一定要立即通知結帳處，客房部和控房人以備各部門能在同一時間統(tǒng)一飯店的房態(tài)；8. 當班前臺主管一定要保證員工人員的足夠，以避免一個員工同時接待幾個客人，產生重復為客人登記一個房間或投訴，同時房態(tài)混亂；9. 如客人來辦理登記，則從預訂格中找查訂單，若無訂單，則聯(lián)系預訂部確認，若沒有就先給客人辦理；10. 前臺主管應隨時與訂房中心聯(lián)系，避免超額預訂過多。預訂部轉預定單子時送到控房人手中，不可隨便放在前臺臺面上，飯店所有房態(tài)暫時由控房人控制；11. 控房人從客房部獲得房號后，在電話中要重復一遍，與客房中心進行確認。然后再利用住店客人表報表查詢這些房間原住客人的預離日期。或用今日離店表查詢這些房間是否為預離房，總之要保證這些房間是空房的準確性；12. 控房人在得到空房后：1) 立即按樓層進行分類，做成清晰的空房表；2) 若員工從控房人索取房號后，控房人需在另一張紙上記錄索要房號的員工姓名、房號及住店客人的姓名；3) 讓控房人通過上述工作，手中應形成兩張手工報表。一是空房表，表中應有不同樓層，類型的空房和被劃去的房號；二是實際到店客人一覽表，表中應有今日到店客人的姓名，房號及索要此房號的員工姓名；4) 控房人要用此兩張表與現(xiàn)有住店客人表和預離報表核對,確?？头孔√幍臏蚀_性；5) 等電腦恢復后,前臺員工將自己手中單子錄入電腦之后,控房人要用這兩張表與電腦中的記錄逐一核對,進行再次確認。13. 所有當班人員在電腦恢復之前不可下班，直待電腦恢復之后，所有記錄逐一核查完畢后，由控房人通知下班；14. 所有客人登記后均由大堂副理，賓客關系大使引領至房間，以保證此房干凈、空房為可賣房。二、 電腦有計劃死機在電腦死機之前打印下列報表：1) GUEST IN HOUSE BY ROOM（用于查詢在店客信息）2) GUEST IN HOUSE BY NAME （用于查詢在店客信息）3) AVALIBLE ROOM（用于控房）4) TRACE（提供特殊要求服務）5) NOT YET C/I TODAY（用于查詢預訂） 6) DEPARTURE REPORT D/O，C/O （用于查詢客人，辦理延住）其他工作流程參考上一項前臺服務員電腦停機房費計算方案若電腦在夜審完成后故障則不需手工加收一天房費結帳。若電腦在夜審未完成前故障則應手工加收一天房費結帳。51 / 51