【正文】 意些什么？ 值臺(tái)服務(wù)員在這客人上菜時(shí)要注意以下幾條：第一是要保證菜肴的溫度，該冷的冷，該熱的熱。確保菜肴的溫度，讓客人吃上熱飯熱菜。第二是有配料的菜肴配料要先上桌。不要發(fā)生烤鴨上桌了，蔥、醬卻沒(méi)來(lái)，客人也沒(méi)法吃。第三是一份以上的菜肴應(yīng)該加上公勺，促使客人用公勺取菜，養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣。 2客人在用餐時(shí)服務(wù)員的工作是什么？ 一個(gè)訓(xùn)練有素的服務(wù)員應(yīng)該始終不停地為客人提供服務(wù)。客人在用餐時(shí)服務(wù)員首先應(yīng)該是在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)巡視，不可以認(rèn)為客人已用餐了自己就可以到后臺(tái)喝水、聊天、抽煙等等，服務(wù)員必須堅(jiān)守工作崗位。此時(shí)的服務(wù)是繼續(xù)為客人斟倒酒水飲料，為客人更換餐盤，看到客人抽煙，主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，根據(jù)菜肴的民政部為客人上洗手盅，為客人上毛巾、餐巾紙等等。當(dāng)湯或主食上桌時(shí)主動(dòng)為客人分主食、分湯。此時(shí)是檢驗(yàn)服務(wù)員服務(wù)意識(shí)的好時(shí)機(jī)，也是讓客人感到服務(wù)周到的過(guò)程。試想，客人在用餐時(shí)又想加點(diǎn)什么，但卻找不到服務(wù)員了，客人會(huì)非常不滿。 2客人在用餐期間服務(wù)員如何做好繼續(xù)推銷工作？ 酒樓服務(wù)員在客人用餐期間，要巡視客人還有什么其他的需要，宙客人的需要進(jìn)一步做好銷售工作。例如，服務(wù)員在這客人添加酒水，正巧，酒倒完了，服務(wù)員馬上就可問(wèn)一聲：“先生，您還需要再來(lái)一瓶嗎？”此時(shí)，這位先生看到末斟滿的酒杯，很少會(huì)說(shuō)不要了，大多數(shù)會(huì)告訴你，快點(diǎn)再拿一瓶來(lái)，或者再拿兩瓶來(lái)。前提是服務(wù)員一定要繼續(xù)主動(dòng)服務(wù)，在服務(wù)中提出的建議是很正常的，當(dāng)然，服務(wù)員對(duì)于菜肴、主食，也可以繼續(xù)推銷。 2服務(wù)員在客人用餐后結(jié)賬前有哪些工作要做？ 用餐客人在用餐后，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要餐后甜食或水果等食品。服務(wù)方法一般是通過(guò)服務(wù)員的口頭介紹，待客人同意后立即服務(wù)，餐后甜食或水果的服務(wù)一定要快。服務(wù)員在客人用完甜食后要為客人再上一次茶，或是續(xù)添茶水。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該到帳臺(tái)做結(jié)賬的準(zhǔn)備，核對(duì)客人的所有用餐的食品飲料酒水、甜食和水果等內(nèi)容。核對(duì)無(wú)誤后由收款員開(kāi)出正式賬單，服務(wù)員將賬單放在酒樓專用的收款?yuàn)A中，賬單正面朝下，取回放在服務(wù)桌上，客人在喝餐后茶時(shí)，服務(wù)員要至少一次上前詢問(wèn)客人是否還需要食品或飲料。如客人沒(méi)有任何需要，服務(wù)員就要在離餐臺(tái)不遠(yuǎn)的地方靜靜地等候客人結(jié)賬。 2值臺(tái)服務(wù)員為客人結(jié)賬應(yīng)怎樣做？ 在結(jié)賬收款的服務(wù)環(huán)節(jié)中，值臺(tái)服務(wù)員不應(yīng)顯得過(guò)分主動(dòng)，值臺(tái)服務(wù)員為客人準(zhǔn)備好賬單后，要等待客人提出結(jié)賬的要求，客人一旦提出結(jié)賬，值臺(tái)服務(wù)員要立即將收款?yuàn)A送到客人面前。然后視情況決定是否告訴客人應(yīng)付餐費(fèi)的金額。酒樓一般要求在收款時(shí)要唱收唱付，但也要根據(jù)具體情況而定。有的客人是請(qǐng)客吃飯，主人不希望他的客人知道他花了多少錢，在這種情況下，服務(wù)員就沒(méi)有必要讓其他客人知道這一餐的費(fèi)用是多少。有時(shí)，付款的客人接過(guò)賬單后并不急于付款，而是將賬單收了起來(lái)，這種做法很明顯地告訴服務(wù)員，他不希望別人知道餐費(fèi)的確切數(shù)目，此時(shí)服務(wù)員可以在一旁等候，而不必一直等在客人旁邊，客人一會(huì)兒自己會(huì)去收款臺(tái)結(jié)帳的。客人在接到賬單后可以付現(xiàn)金，也可以用信用卡付款，還可以用支票付款。無(wú)論客人用哪種方式付款后服務(wù)員都應(yīng)向客人表示感謝。 2服務(wù)員應(yīng)怎樣做好送客工作？ 應(yīng)該說(shuō)，送客是客人用餐最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，酒樓服務(wù)員應(yīng)該做好下列工作：（1）熱情送客，客人用餐結(jié)束后起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前協(xié)助拉椅，提醒客人攜帶好隨身的物品，并熱情禮貌地向客人再次道謝，告別，歡迎客人再次光臨。（2）有的客人用餐結(jié)束后如沒(méi)有立即起身離開(kāi)的意思，還要繼續(xù)聊天談話，此時(shí)服務(wù)員不要急于去收拾餐臺(tái)，可以繼續(xù)為客人續(xù)添茶水。有時(shí)客人較理解服務(wù)員的心理，示意服務(wù)員可以收拾餐臺(tái)時(shí)，服務(wù)員可照辦?？傊?，服務(wù)員不要干擾客人的談話，不要妨礙客人的興趣，否則前面一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就有可能前功盡棄。即使有的客人在酒樓已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)后，還沒(méi)有離去，服務(wù)員也不允許利用關(guān)燈、搞衛(wèi)生、搬動(dòng)桌椅等形式來(lái)“驅(qū)趕”客人。（3）有時(shí)，客人訂菜過(guò)多，吃不了，服務(wù)員在客人即將離去時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)是否將菜帶走。服務(wù)員要主動(dòng)為客人打包，這是贏得客人好感的一個(gè)好辦法，因?yàn)閬?lái)用餐的客人，有的人不好意思主動(dòng)開(kāi)口說(shuō)這件事，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)，主動(dòng)代客打包，是理解客人的一種表示，當(dāng)然會(huì)受到客人的歡迎。（4）客人起身后，酒樓門口處的迎賓員要主動(dòng)向客人告別，禮貌送別客人，迎賓員要做到迎賓走在客人的前面，送客走在客人的后面，可以在客人走出酒樓后再送出一至二步，邊送邊向客人告別，表示感謝。迎賓員還可在送客時(shí)征求客人對(duì)酒樓菜肴和服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，如客人提出批評(píng)和建議時(shí)，迎賓員要代表酒樓方面耐心聽(tīng)取，誠(chéng)懇地向客人表示感謝。 2客人由于對(duì)菜肴不了解，點(diǎn)了同樣或類似制作方法的菜肴應(yīng)怎么辦？ 值臺(tái)服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)遇到此類問(wèn)題，如客人點(diǎn)了古老肉，又點(diǎn)了糖醋里幾，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)、誠(chéng)懇地告訴客人這兩個(gè)菜的口味是近似的，與此同時(shí)征求客人意見(jiàn)是否愿意列換菜式。假如，客人知道這些，值臺(tái)服務(wù)員就要按照客人的要求去做。 2有兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)應(yīng)怎樣做？ 酒樓服務(wù)員在開(kāi)餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到這種問(wèn)題。服務(wù)員在遇到一桌以上的客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不可以為這一桌客人服務(wù)，而不理睬另一桌客人。服務(wù)員應(yīng)該采用的正確方法是，對(duì)客人的召喚要用點(diǎn)頭或舉手示意的方法表示知道了。在為一桌客人服務(wù)時(shí)一定要對(duì)另一桌的客人道聲“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就為您服務(wù)”等服務(wù)敬語(yǔ)。這里，實(shí)際上有一個(gè)先來(lái)后到的順序，一般要先為先要求的客人服務(wù)，后為后要求的客人服務(wù)，有要求的客人有近有遠(yuǎn)，那么，就先為近處的客人服務(wù)，再為遠(yuǎn)處的客人服務(wù)。再有，有時(shí)服務(wù)員在工作較忙時(shí)，不是他負(fù)責(zé)的餐臺(tái)的客人叫他，服務(wù)員可能裝作看不見(jiàn)，這種做法是非常有害的。它的有害之處在于給客人一個(gè)非常不好的印象，就是你不愿意為他服務(wù)。因?yàn)榭腿瞬⒉恢滥囊晃环?wù)員負(fù)責(zé)哪一桌。服務(wù)員一定要對(duì)客人的召喚做出響應(yīng)。如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間，也一定要告訴負(fù)責(zé)那桌的服務(wù)員，讓他馬上去為客人服務(wù)。 2服務(wù)員要熟悉宴會(huì)菜單應(yīng)做到幾點(diǎn)？ 中餐宴會(huì)服務(wù)與中餐零點(diǎn)服務(wù)的區(qū)別之一，就是宴會(huì)的菜肴是提前預(yù)訂并已基本加工完畢，客人到后即可進(jìn)行烹調(diào)，菜肴的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。服務(wù)員了解掌握菜單的目的是向客人主動(dòng)介紹菜肴的名稱風(fēng)味和口味特點(diǎn)，圓滿地回答客人以菜肴的各種提問(wèn)。與此同時(shí)服務(wù)員還要清楚地知道上菜的順序，以便提前做好餐用具的準(zhǔn)備。具體來(lái)說(shuō)服務(wù)人員了解宴會(huì)菜單應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）了解宴會(huì)每一道菜肴的主料、配料、主要的烹調(diào)方法。（2）了解宴會(huì)每一道菜肴所需的配食和調(diào)味汁醬。（3）了解宴會(huì)每一道菜肴的口味特點(diǎn)和歷史典故，能向客人準(zhǔn)確介紹。 2中餐宴會(huì)上菜的時(shí)間間隔有何要求？ 多數(shù)中餐宴會(huì)從開(kāi)始到結(jié)束所用時(shí)間在90—120分鐘左右，個(gè)別的宴會(huì)可能更長(zhǎng)，對(duì)于參加宴會(huì)服務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，掌握好上菜的節(jié)奏和服務(wù)節(jié)奏是關(guān)系到宴會(huì)舉辦效果，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。從客人入座開(kāi)始餐臺(tái)服務(wù)更要講究節(jié)奏，斟飲料一般在客人入座后的5分鐘內(nèi)完成。注意在致辭期間是禁止服務(wù)員在宴會(huì)廳走動(dòng)的，宴會(huì)用餐開(kāi)始后5—10分鐘后即可上熱菜，宴會(huì)進(jìn)程是否緊湊，關(guān)鍵表現(xiàn)在前3道菜是否上得及時(shí)。前3道菜的間隔如果超過(guò)了7~8分鐘，就可能出現(xiàn)空臺(tái)現(xiàn)象，客人等菜會(huì)使客人感到乏味，又容易產(chǎn)生新菜上臺(tái)一掃而空的尷尬局面，失去了宴會(huì)豐盛，熱烈的氣氛。后面的幾道菜可以間隔10~12分鐘，使客人有聊天和品嘗的機(jī)會(huì)。在熱菜服務(wù)結(jié)束后，水果和甜食的服務(wù)要及時(shí)緊湊。但是，服務(wù)節(jié)奏的控制最根本的原則是以宴會(huì)第一桌的服務(wù)節(jié)奏為準(zhǔn)，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)。 服務(wù)員如何為客人撤換餐盤？ 中餐宴會(huì)服務(wù)為了保證客人能夠品嘗到口味純正的菜肴，為了顯示服務(wù)工作的高質(zhì)量，為了保持餐臺(tái)臺(tái)面的潔凈雅致，服務(wù)員要多次為進(jìn)餐的客人更換餐盤。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、檔次的不同，服務(wù)員在撤換餐盤的次數(shù)也不完全一致。一般的宴會(huì)，換餐盤的次數(shù)不應(yīng)少于4次，包括上水果盤。重要的宴會(huì)，上一道菜就要換一道盤。服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備工作中，就要對(duì)各種菜肴所需的盛器有充分的了解，并對(duì)餐盤的需要量計(jì)算準(zhǔn)確。在一般的宴會(huì)服務(wù)中，通常是在客人吃完帶骨、帶刺、帶皮的菜肴后，汁多芡多的濃汁菜肴后，以及與下一道菜肴口味明顯不同菜肴之后，要立刻為客人更換餐盤?？腿撕葴脺耄煤蠹皶r(shí)撤下，換上餐盤?？腿顺渣c(diǎn)心是應(yīng)該上一只專門盛放點(diǎn)心用的餐盤。客人享用主食時(shí)，也要根據(jù)主食的品種上碗或盤。有時(shí)客人不慎將餐盤弄臟，如客人吸煙的煙灰掉在餐盤上，服務(wù)員要馬上為客人換餐盤。服務(wù)員為客人撤換餐盤要注意時(shí)機(jī)與服務(wù)的先后順序。撤餐盤從客人的右手一側(cè)服務(wù)員用右手撤下，撤盤前要觀察客人是否已全部吃完此菜，看到客人的盤中還有剩余的菜肴時(shí)應(yīng)該詢問(wèn)客人“對(duì)不起，我可以為您換盤嗎”，客人同意后，服務(wù)員才可拿走客人面前的餐盤。有的客人在宴會(huì)中只顧談話顧下上吃菜時(shí)，服務(wù)員不要將客人的餐盤拿走，服務(wù)員應(yīng)該為客人上一只干凈的餐盤，待客人吃了菜以后，再將餐盤撤下。上干凈的餐盤也要從客人的右側(cè)用右手送上。 3整形菜肴的擺放有什么要求？ 整形菜肴如整鴨、整雞、整條魚時(shí)，中外傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。上菜時(shí)要求將頭部一律向右，脯部（腹部）朝向主人，表示對(duì)客人的尊重。 3酒樓服務(wù)員文明衛(wèi)生操作的要求是什么？ 酒樓服務(wù)員養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌和尊重，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一展示。具體要求有： （1）使用干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。 （2）擺餐盤，撤餐盤，拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指肚朝向盤子中央。不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過(guò)重時(shí)，可雙手端上臺(tái)。 （3）要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，任何種類的杯具都不可以拿杯口部位。運(yùn)送杯具時(shí)不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子的杯內(nèi)壁一把抓。 （4）拿小件餐具如筷子，小勺或刀叉時(shí)，筷子要帶筷套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。 （5）餐用具有破損時(shí)，如餐盤有裂縫，破邊的，玻璃杯有破口的，要立即挑出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證客人的安全。 （6）服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降到最低限度，動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)這個(gè)要求。 （7）酒樓內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感官上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。 3酒樓服務(wù)員接聽(tīng)訂餐電話有何要求？ 酒樓電話的作用一是為客人進(jìn)行通訊聯(lián)系，二是為酒樓接受訂餐。接聽(tīng)電話應(yīng)該按照如下要求進(jìn)行：（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須要聽(tīng)。（2）接電話應(yīng)該首先報(bào)清酒樓名稱并使用禮貌敬語(yǔ)“這里是XX酒樓，您好”。（3）與客人交談時(shí)必須語(yǔ)言清晰流暢，語(yǔ)調(diào)和藹熱情。語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔、規(guī)范。（4）解答問(wèn)題時(shí)要表述明確，言簡(jiǎn)意賅。如果需要對(duì)方等候，要使用敬語(yǔ)。（5）事情講完，服務(wù)員待確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后方可掛19 / 1