【正文】 13. 所有當班人員在電腦恢復之前不可下班，直待電腦恢復之后，所有記錄逐一核查完畢后，由控房人通知下班；14. 所有客人登記后均由大堂副理，賓客關(guān)系大使引領(lǐng)至房間，以保證此房干凈、空房為可賣房?！緲藴柿鞒獭恳?、電腦死機應(yīng)急程序1. 立即將昨日夜班所打印的報表取出：1) 查詢在店客人的備注2) 用于安排客人的用房3) 用于安排次日團隊用房4) 查詢客人2. 由當班前臺主管或前臺領(lǐng)班聯(lián)系客房部，確認此時飯店的空房（各種房型），控制所有房間；1) 所有客人入住，都需從控房前臺主管手中索要房號。簽字后要給客人一聯(lián)水單；7. 謝謝客人入住“謝謝，希望您愉快?！緲藴柿鞒獭?. 客人結(jié)帳不用原預付的信用卡結(jié)算時，原授權(quán)要發(fā)傳真給銀行做取消， 以免占用客人信用卡內(nèi)的金額；2. 傳真件寫清卡號、授權(quán)號、授權(quán)日期、金額等項目，由經(jīng)辦人簽字并加蓋財務(wù)章?！緲藴柿鞒獭靠腿颂岢鰮Q房時，前臺人員必須詢問客人換房的原因。12. 將團隊客人資料迅速、準確地輸入電腦。鑰匙卡上字跡清晰、日期準確、房號準確會議到達前，做好會議鑰匙、鑰匙卡。（如出現(xiàn)違約行為，免收違約金的報飯店領(lǐng)導權(quán)限人審批）。6. 向陪同或領(lǐng)隊介紹早餐地點、營業(yè)時間，如果團隊需要早吃必須提前預定。若無協(xié)議結(jié)帳日期的，默認為每月結(jié)帳一次，每月一日打印上月帳單；2. 帳單賓客聯(lián)交行李員送至客人房間，并與客人口頭確認；3. 若長包房無指定人員結(jié)帳的：可交接前臺所有前臺服務(wù)員結(jié)帳；4. 若長包房有指定人員結(jié)帳的：可與客人提前預約具體結(jié)帳時間，提供專人結(jié)帳服務(wù)；5. 長包房客人一般在每月固定時間來結(jié)帳，多為晚上時間；6. 客人到前臺辦理結(jié)帳時，首先禮貌地向客人問好，根據(jù)房號從長包房帳袋中取出帳單的財務(wù)聯(lián)，與電腦中帳目再次核對；7. 根據(jù)客人付款方式結(jié)帳、開發(fā)票，在帳單財務(wù)聯(lián)上簽字確認（將帳單賓客聯(lián)蓋上“發(fā)票已開”章交給客人）；8. 在電腦中做相應(yīng)付款方式的收入；9. 更改備注“帳已結(jié)至日/月”。8. 在制卡機上做鑰匙，并認真填寫鑰匙卡，鑰匙卡的填寫要與原團隊、會議的填寫方式一致。標準流程花果山國際酒店題目：團隊會議加房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 032發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。注意：如備注為旅行社現(xiàn)付，無法確認客人為旅行社負責人時不可將帳單交客人結(jié)帳，避免旅行社和客人投訴。3. 將收據(jù)的酒店聯(lián)撕下，客人聯(lián)交還客人。2. 從服務(wù)臺內(nèi)為客人打開貴重物品存放間的門，并說：“請這邊走，稍等一會，我從另一邊進去。3. 檢查客人的押金或信用卡的授權(quán)金額是否充足。承諾付款書一式兩份，與付款者和被付款者的登記卡釘在一起；2. 如果非住店客人A為住店客人B用現(xiàn)金付賬。標準流程花果山國際酒店題目：提前抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 026發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭?. 主動向客人問好；2. 請對方準確提供住店客人的姓名，通過電腦進行查詢；3. 查到后，詢問訪客的姓名，給房間打電話，告訴住店客人并詢問是否會面，在哪里會面；4. 當客人同意在房間會面，接待員可將客人房號告訴訪客，并告知所在樓層；5. 對電腦中客人姓名后有“保密”字樣的，如有客人查詢，告之對方，查無此人，遇有公安部門查詢，應(yīng)與保衛(wèi)部取得聯(lián)系。【標準流程】1. 查閱由前臺夜班打印的如下報告：散客預抵店報告VIP預抵店報告團隊預抵店報告 所有預抵店客人登記單核對預抵店報告，保證打印所有客人的登記單2. 將預訂部轉(zhuǎn)來的所有文件，如：確認函，擔保單等，附在登記單后面；3. 檢查預抵店客人是否有傳真、信件，如有，附在登記單后面；4. 按字母順序?qū)⒌怯泦魏退轿募娣旁陬A抵店客人架上。您訂了一間一張大床的標間，*號入住，預訂一天,房費每天**元含一份早餐,此預訂幫您保留到晚上**點,您看是否有變動呢?如需更改您的預訂請您及時聯(lián)系我們?！緲藴柿鞒獭?1. 此項服務(wù)僅為行政樓層客人提供，行政樓層接待員有責任告訴客人這一免費服務(wù)：每次入住可免費熨燙西服一套；2. 當接到客人提出需要熨燙衣物時，行政樓層接待員應(yīng)禮貌詢問并確認客人的房間號碼 姓名，如：“XX先生/小姐，您請稍等，我們會盡快到您房間收取衣物。標準流程花果山國際酒店題目：行政酒廊下午茶服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF013發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】保證客人在使用行政酒廊的滿意度和服務(wù)質(zhì)量?！?. 行政樓層接待禮貌地請客人稍作休息，送上歡迎茶及熱毛巾（冬天）或冷毛巾（夏天）?！菊吲c程序】 1. 各班次應(yīng)在交接無誤后，雙方簽字方可下班，并跟辦上班次未盡事宜?！菊吲c程序】 1. 保證準時參加班前會交接班；2. 交接handover及l(fā)ogbook各項內(nèi)容；3. Handover各項內(nèi)容中已經(jīng)完成的需完成人員簽字確認，需跟辦的事宜要求跟辦；4. 人注明完成時間，Logbook各項內(nèi)容屬于各個班次人員周知內(nèi)容，各個班次人員需在每條工作記錄后簽字確認表示已經(jīng)熟知；5. 了解當日入住率以及當日房間狀況；6. 檢查當日是否有VIP客人到店，檢查準備情況；7. 早班人員需通過報表檢查當日在店是否有過生日客人，及時與相關(guān)部門做好溝通工作；8. 中班人員檢查Dueout及矛盾房間情況，及時解決跟辦；9. 檢查相應(yīng)班次人員的工作狀態(tài)以及儀容儀表；10. 檢查前臺班次備用金及各項票據(jù)是否齊備。5. 及時整理文件架、宣傳架、報架，做到整潔有序，資料準備充分。6. 非部門領(lǐng)導批準，嚴禁和飯店賓客外出。6. 如果因私人原因需要請假，必須提前3天以書面的形式向前臺主管提出，以調(diào)整班次?！韭氊煛?. 主要負責為行政樓層客人提供辦理入、退放手續(xù)、接待小型會議等業(yè)務(wù)；2. 為行政樓層客人提供專業(yè)的咨詢辦理各種商務(wù)秘書服務(wù)，（如接發(fā)傳真、文字處理、復印資料、預訂問訊、預訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務(wù)）；3. 在當班期間，時刻保持文明的舉止。【職責】1. 時刻保持主人公的態(tài)度，保持行政酒廊工作區(qū)域干凈和有條不紊，并監(jiān)督及指導行政酒廊接待人員的工作；2. 經(jīng)常和其他部門溝通，保持良好的合作、配合關(guān)系，對客人的需求做出回應(yīng)和提供最佳的服務(wù)，并解決相關(guān)的問題；3. 了解酒店產(chǎn)品，實時推銷酒店的服務(wù)及設(shè)施、設(shè)備；l 執(zhí)行以下包括的職能，但不限于這些職能：爭取使更多的客人成為酒店的會員；l 認真對待客人的特別要要；l 確保在員工入職的第一個月有參加公司入職培訓；l 培訓行政酒廊接待的業(yè)務(wù)知識；l 召開班前會；l 制定每月工作時間表，安排節(jié)假日及整理考勤；4. 根據(jù)小型團隊會議時間提前調(diào)整班次；5. 在行政酒廊經(jīng)理缺席的情況下，代表執(zhí)行其職能，輔助解決投訴；6. 檢查客人的帳單及客人的信用額度；7. 回顧所有到來者名單，包括貴賓的名單，核對房間分配、設(shè)施，并滿足客人的特別要求；8. 熟悉一切酒店應(yīng)急措施，會簡單處理緊急情況，并協(xié)助安保部維護現(xiàn)場；9. 遇到危險情形應(yīng)及時反應(yīng)及應(yīng)對并同時通知部門經(jīng)理潛在的危險；10. 按照酒店要求實事求是地填寫安全事故日志；11. 在任何情況下都向員工提倡節(jié)約成本；12. 教導及約束員工遵守酒店政策和部門程序，提供有建設(shè)性的反饋來提高員工工作成績；13. 監(jiān)管出納秩序；14. 準備部門相關(guān)報告報告；15. 指導員工關(guān)于保證金的程序；16. 指導員工關(guān)于賒帳的政策；17. 負責處理現(xiàn)金交易、銀行手續(xù)、其他支付方式。3. 凡遇開會或培訓學習必須準時。3. 上、下班必須走員工通道，不得穿行客用區(qū)域。2. 時刻留意周圍的衛(wèi)生情況，看到地上有垃圾、廢紙應(yīng)馬上清掃干凈。10. 前臺主管每天進行衛(wèi)生檢查，未符合要求者，可要求重做。根據(jù)零錢情況及時向出納兌換零錢；二、 下班準備：1. 將已兌換的外幣匯總后向收入出納解款，換回等值人民幣；2. 將作廢和使用完畢的水單存根聯(lián)上交班組銷號。4. 行政樓層客人到達時，前臺立即通知賓客關(guān)系主任或賓客服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)客人到達行政酒廊，同時，前臺通過直行政樓層客人的到達；5. 行政樓層接待做好準備迎接?！緲藴柿鞒獭?1. 行政樓層客人在其離店時，在行政樓層接待處辦理結(jié)賬離店手續(xù)；2. 行政樓層接待需在客人預計離店日期前一天檢查核對客人的賬單；3. 客人結(jié)賬離店時，行政樓層接待應(yīng)詢問客人的姓名及房號。【標準流程】 1. 接到客人預訂會議室，行政樓層接待員詢問客人所需的日期、時間、人數(shù)及有效期限； 2. 行政樓層接待在給客人確認之前核查會議室是否可用，并在會議前半小時準備會議所需的設(shè)備和物品，檢查衛(wèi)生是否干凈； 3. 行政樓層接待禮貌地請客人出示歡迎卡或房卡；4. 詢問客人是否需租借其他設(shè)施設(shè)備，并告訴客人由此發(fā)生的費用；5. 行政樓層接待告訴客人在使用期間可以選用咖啡或點心，及一些免費的小點；6. 會議室使用完畢后，行政樓層接待請客人在收費單上簽名，并將費用計入系統(tǒng)；7. 行政樓層接待全面整理會議時，保證會議室的干凈整潔，如有必要，可請客房部幫忙打掃。“請問您需要訂什么類型的房間？訂幾間？”5. 確認房間價格與早餐問題：“按照您的協(xié)議價，您訂的這種房型的房價是***元每晚，含服務(wù)費，不含早餐。標準流程花果山國際酒店題目：監(jiān)控房態(tài)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 018發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】時刻監(jiān)控房態(tài)，督促樓層放房，盡快為客人安排好房間。【標準流程】1. 當客人到前臺來留言，或服務(wù)員接到要求留言的電話時，應(yīng)迅速在電腦中查詢客人的姓名、房號是否與要求留言者所提供的信息相符；2. 如果客人在店或有預訂尚未到店，可以為客人做留言；3. 留言應(yīng)書寫整齊，意思表達準確，最后將所記錄的內(nèi)容復述一遍以獲確認；4. 在留言單上記錄留言者姓名、電話號碼；5. 將留言單做如下妥善處理：1) 如果留言是給在店客人的，請行李員在30分鐘內(nèi)將留言送往房間；2) 如果是給預定客人的留言，應(yīng)在電腦預定信息的備注中注明，以便客人在入住時及時得到留言信息；3) 如果是給店外客人留言，要注明保留時間?！緲藴柿鞒獭?. 如果住店客人在前臺要求轉(zhuǎn)交鑰匙，禮貌地詢問客人的姓名和房間號并核對電腦上的資料；2. 請客人填寫轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書； 3. 在前臺為客人保存轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書，通知所有的值班員工并把它記在日志薄上；4. 核實取鑰匙人的身份證或護照并請來人在鑰匙授權(quán)書上簽字；5. 員工在鑰匙授權(quán)書上簽名；