【正文】 13. 所有當(dāng)班人員在電腦恢復(fù)之前不可下班，直待電腦恢復(fù)之后，所有記錄逐一核查完畢后，由控房人通知下班；14. 所有客人登記后均由大堂副理，賓客關(guān)系大使引領(lǐng)至房間，以保證此房干凈、空房為可賣房?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】一、電腦死機(jī)應(yīng)急程序1. 立即將昨日夜班所打印的報(bào)表取出：1) 查詢?cè)诘昕腿说膫渥?) 用于安排客人的用房3) 用于安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用房4) 查詢客人2. 由當(dāng)班前臺(tái)主管或前臺(tái)領(lǐng)班聯(lián)系客房部，確認(rèn)此時(shí)飯店的空房（各種房型），控制所有房間；1) 所有客人入住，都需從控房前臺(tái)主管手中索要房號(hào)。簽字后要給客人一聯(lián)水單；7. 謝謝客人入住“謝謝，希望您愉快?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 客人結(jié)帳不用原預(yù)付的信用卡結(jié)算時(shí)，原授權(quán)要發(fā)傳真給銀行做取消， 以免占用客人信用卡內(nèi)的金額；2. 傳真件寫清卡號(hào)、授權(quán)號(hào)、授權(quán)日期、金額等項(xiàng)目，由經(jīng)辦人簽字并加蓋財(cái)務(wù)章?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】客人提出換房時(shí)，前臺(tái)人員必須詢問客人換房的原因。12. 將團(tuán)隊(duì)客人資料迅速、準(zhǔn)確地輸入電腦。鑰匙卡上字跡清晰、日期準(zhǔn)確、房號(hào)準(zhǔn)確會(huì)議到達(dá)前，做好會(huì)議鑰匙、鑰匙卡。（如出現(xiàn)違約行為，免收違約金的報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限人審批）。6. 向陪同或領(lǐng)隊(duì)介紹早餐地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間，如果團(tuán)隊(duì)需要早吃必須提前預(yù)定。若無協(xié)議結(jié)帳日期的，默認(rèn)為每月結(jié)帳一次，每月一日打印上月帳單；2. 帳單賓客聯(lián)交行李員送至客人房間，并與客人口頭確認(rèn)；3. 若長包房無指定人員結(jié)帳的：可交接前臺(tái)所有前臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳；4. 若長包房有指定人員結(jié)帳的：可與客人提前預(yù)約具體結(jié)帳時(shí)間，提供專人結(jié)帳服務(wù)；5. 長包房客人一般在每月固定時(shí)間來結(jié)帳，多為晚上時(shí)間；6. 客人到前臺(tái)辦理結(jié)帳時(shí)，首先禮貌地向客人問好，根據(jù)房號(hào)從長包房帳袋中取出帳單的財(cái)務(wù)聯(lián)，與電腦中帳目再次核對(duì)；7. 根據(jù)客人付款方式結(jié)帳、開發(fā)票，在帳單財(cái)務(wù)聯(lián)上簽字確認(rèn)（將帳單賓客聯(lián)蓋上“發(fā)票已開”章交給客人）；8. 在電腦中做相應(yīng)付款方式的收入；9. 更改備注“帳已結(jié)至日/月”。8. 在制卡機(jī)上做鑰匙，并認(rèn)真填寫鑰匙卡，鑰匙卡的填寫要與原團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的填寫方式一致。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：團(tuán)隊(duì)會(huì)議加房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 032發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。注意：如備注為旅行社現(xiàn)付，無法確認(rèn)客人為旅行社負(fù)責(zé)人時(shí)不可將帳單交客人結(jié)帳，避免旅行社和客人投訴。3. 將收據(jù)的酒店聯(lián)撕下，客人聯(lián)交還客人。2. 從服務(wù)臺(tái)內(nèi)為客人打開貴重物品存放間的門，并說：“請(qǐng)這邊走，稍等一會(huì)，我從另一邊進(jìn)去。3. 檢查客人的押金或信用卡的授權(quán)金額是否充足。承諾付款書一式兩份，與付款者和被付款者的登記卡釘在一起；2. 如果非住店客人A為住店客人B用現(xiàn)金付賬。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：提前抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 026發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 主動(dòng)向客人問好；2. 請(qǐng)對(duì)方準(zhǔn)確提供住店客人的姓名，通過電腦進(jìn)行查詢；3. 查到后，詢問訪客的姓名，給房間打電話，告訴住店客人并詢問是否會(huì)面，在哪里會(huì)面；4. 當(dāng)客人同意在房間會(huì)面，接待員可將客人房號(hào)告訴訪客，并告知所在樓層；5. 對(duì)電腦中客人姓名后有“保密”字樣的，如有客人查詢，告之對(duì)方，查無此人，遇有公安部門查詢，應(yīng)與保衛(wèi)部取得聯(lián)系?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 查閱由前臺(tái)夜班打印的如下報(bào)告：散客預(yù)抵店報(bào)告VIP預(yù)抵店報(bào)告團(tuán)隊(duì)預(yù)抵店報(bào)告 所有預(yù)抵店客人登記單核對(duì)預(yù)抵店報(bào)告，保證打印所有客人的登記單2. 將預(yù)訂部轉(zhuǎn)來的所有文件，如：確認(rèn)函，擔(dān)保單等，附在登記單后面；3. 檢查預(yù)抵店客人是否有傳真、信件，如有，附在登記單后面；4. 按字母順序?qū)⒌怯泦魏退轿募娣旁陬A(yù)抵店客人架上。您訂了一間一張大床的標(biāo)間，*號(hào)入住，預(yù)訂一天,房費(fèi)每天**元含一份早餐,此預(yù)訂幫您保留到晚上**點(diǎn),您看是否有變動(dòng)呢?如需更改您的預(yù)訂請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】 1. 此項(xiàng)服務(wù)僅為行政樓層客人提供，行政樓層接待員有責(zé)任告訴客人這一免費(fèi)服務(wù)：每次入住可免費(fèi)熨燙西服一套；2. 當(dāng)接到客人提出需要熨燙衣物時(shí)，行政樓層接待員應(yīng)禮貌詢問并確認(rèn)客人的房間號(hào)碼 姓名，如：“XX先生/小姐，您請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快到您房間收取衣物。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政酒廊下午茶服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF013發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】保證客人在使用行政酒廊的滿意度和服務(wù)質(zhì)量?！?. 行政樓層接待禮貌地請(qǐng)客人稍作休息，送上歡迎茶及熱毛巾（冬天）或冷毛巾（夏天）?！菊吲c程序】 1. 各班次應(yīng)在交接無誤后，雙方簽字方可下班，并跟辦上班次未盡事宜?！菊吲c程序】 1. 保證準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)交接班；2. 交接handover及l(fā)ogbook各項(xiàng)內(nèi)容；3. Handover各項(xiàng)內(nèi)容中已經(jīng)完成的需完成人員簽字確認(rèn)，需跟辦的事宜要求跟辦；4. 人注明完成時(shí)間，Logbook各項(xiàng)內(nèi)容屬于各個(gè)班次人員周知內(nèi)容，各個(gè)班次人員需在每條工作記錄后簽字確認(rèn)表示已經(jīng)熟知；5. 了解當(dāng)日入住率以及當(dāng)日房間狀況；6. 檢查當(dāng)日是否有VIP客人到店，檢查準(zhǔn)備情況；7. 早班人員需通過報(bào)表檢查當(dāng)日在店是否有過生日客人，及時(shí)與相關(guān)部門做好溝通工作；8. 中班人員檢查Dueout及矛盾房間情況，及時(shí)解決跟辦；9. 檢查相應(yīng)班次人員的工作狀態(tài)以及儀容儀表；10. 檢查前臺(tái)班次備用金及各項(xiàng)票據(jù)是否齊備。5. 及時(shí)整理文件架、宣傳架、報(bào)架，做到整潔有序，資料準(zhǔn)備充分。6. 非部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁和飯店賓客外出。6. 如果因私人原因需要請(qǐng)假，必須提前3天以書面的形式向前臺(tái)主管提出，以調(diào)整班次?！韭氊?zé)】1. 主要負(fù)責(zé)為行政樓層客人提供辦理入、退放手續(xù)、接待小型會(huì)議等業(yè)務(wù)；2. 為行政樓層客人提供專業(yè)的咨詢辦理各種商務(wù)秘書服務(wù)，（如接發(fā)傳真、文字處理、復(fù)印資料、預(yù)訂問訊、預(yù)訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認(rèn)、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務(wù)）；3. 在當(dāng)班期間，時(shí)刻保持文明的舉止?！韭氊?zé)】1. 時(shí)刻保持主人公的態(tài)度，保持行政酒廊工作區(qū)域干凈和有條不紊，并監(jiān)督及指導(dǎo)行政酒廊接待人員的工作；2. 經(jīng)常和其他部門溝通，保持良好的合作、配合關(guān)系，對(duì)客人的需求做出回應(yīng)和提供最佳的服務(wù)，并解決相關(guān)的問題；3. 了解酒店產(chǎn)品，實(shí)時(shí)推銷酒店的服務(wù)及設(shè)施、設(shè)備；l 執(zhí)行以下包括的職能，但不限于這些職能：爭取使更多的客人成為酒店的會(huì)員；l 認(rèn)真對(duì)待客人的特別要要；l 確保在員工入職的第一個(gè)月有參加公司入職培訓(xùn)；l 培訓(xùn)行政酒廊接待的業(yè)務(wù)知識(shí)；l 召開班前會(huì)；l 制定每月工作時(shí)間表，安排節(jié)假日及整理考勤；4. 根據(jù)小型團(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)間提前調(diào)整班次；5. 在行政酒廊經(jīng)理缺席的情況下，代表執(zhí)行其職能，輔助解決投訴；6. 檢查客人的帳單及客人的信用額度；7. 回顧所有到來者名單，包括貴賓的名單，核對(duì)房間分配、設(shè)施，并滿足客人的特別要求；8. 熟悉一切酒店應(yīng)急措施，會(huì)簡單處理緊急情況，并協(xié)助安保部維護(hù)現(xiàn)場；9. 遇到危險(xiǎn)情形應(yīng)及時(shí)反應(yīng)及應(yīng)對(duì)并同時(shí)通知部門經(jīng)理潛在的危險(xiǎn)；10. 按照酒店要求實(shí)事求是地填寫安全事故日志；11. 在任何情況下都向員工提倡節(jié)約成本；12. 教導(dǎo)及約束員工遵守酒店政策和部門程序，提供有建設(shè)性的反饋來提高員工工作成績；13. 監(jiān)管出納秩序；14. 準(zhǔn)備部門相關(guān)報(bào)告報(bào)告；15. 指導(dǎo)員工關(guān)于保證金的程序；16. 指導(dǎo)員工關(guān)于賒帳的政策；17. 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)金交易、銀行手續(xù)、其他支付方式。3. 凡遇開會(huì)或培訓(xùn)學(xué)習(xí)必須準(zhǔn)時(shí)。3. 上、下班必須走員工通道，不得穿行客用區(qū)域。2. 時(shí)刻留意周圍的衛(wèi)生情況，看到地上有垃圾、廢紙應(yīng)馬上清掃干凈。10. 前臺(tái)主管每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查，未符合要求者，可要求重做。根據(jù)零錢情況及時(shí)向出納兌換零錢；二、 下班準(zhǔn)備：1. 將已兌換的外幣匯總后向收入出納解款，換回等值人民幣；2. 將作廢和使用完畢的水單存根聯(lián)上交班組銷號(hào)。4. 行政樓層客人到達(dá)時(shí)，前臺(tái)立即通知賓客關(guān)系主任或賓客服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)客人到達(dá)行政酒廊，同時(shí)，前臺(tái)通過直行政樓層客人的到達(dá)；5. 行政樓層接待做好準(zhǔn)備迎接?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】 1. 行政樓層客人在其離店時(shí)，在行政樓層接待處辦理結(jié)賬離店手續(xù)；2. 行政樓層接待需在客人預(yù)計(jì)離店日期前一天檢查核對(duì)客人的賬單；3. 客人結(jié)賬離店時(shí)，行政樓層接待應(yīng)詢問客人的姓名及房號(hào)?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】 1. 接到客人預(yù)訂會(huì)議室，行政樓層接待員詢問客人所需的日期、時(shí)間、人數(shù)及有效期限； 2. 行政樓層接待在給客人確認(rèn)之前核查會(huì)議室是否可用，并在會(huì)議前半小時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議所需的設(shè)備和物品，檢查衛(wèi)生是否干凈； 3. 行政樓層接待禮貌地請(qǐng)客人出示歡迎卡或房卡；4. 詢問客人是否需租借其他設(shè)施設(shè)備，并告訴客人由此發(fā)生的費(fèi)用；5. 行政樓層接待告訴客人在使用期間可以選用咖啡或點(diǎn)心，及一些免費(fèi)的小點(diǎn)；6. 會(huì)議室使用完畢后，行政樓層接待請(qǐng)客人在收費(fèi)單上簽名，并將費(fèi)用計(jì)入系統(tǒng)；7. 行政樓層接待全面整理會(huì)議時(shí)，保證會(huì)議室的干凈整潔，如有必要，可請(qǐng)客房部幫忙打掃?！罢?qǐng)問您需要訂什么類型的房間？訂幾間？”5. 確認(rèn)房間價(jià)格與早餐問題：“按照您的協(xié)議價(jià)，您訂的這種房型的房價(jià)是***元每晚，含服務(wù)費(fèi)，不含早餐。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：監(jiān)控房態(tài)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 018發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】時(shí)刻監(jiān)控房態(tài)，督促樓層放房，盡快為客人安排好房間?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 當(dāng)客人到前臺(tái)來留言，或服務(wù)員接到要求留言的電話時(shí)，應(yīng)迅速在電腦中查詢客人的姓名、房號(hào)是否與要求留言者所提供的信息相符；2. 如果客人在店或有預(yù)訂尚未到店，可以為客人做留言；3. 留言應(yīng)書寫整齊，意思表達(dá)準(zhǔn)確，最后將所記錄的內(nèi)容復(fù)述一遍以獲確認(rèn)；4. 在留言單上記錄留言者姓名、電話號(hào)碼；5. 將留言單做如下妥善處理：1) 如果留言是給在店客人的，請(qǐng)行李員在30分鐘內(nèi)將留言送往房間；2) 如果是給預(yù)定客人的留言，應(yīng)在電腦預(yù)定信息的備注中注明，以便客人在入住時(shí)及時(shí)得到留言信息；3) 如果是給店外客人留言，要注明保留時(shí)間?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 如果住店客人在前臺(tái)要求轉(zhuǎn)交鑰匙，禮貌地詢問客人的姓名和房間號(hào)并核對(duì)電腦上的資料；2. 請(qǐng)客人填寫轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書； 3. 在前臺(tái)為客人保存轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書，通知所有的值班員工并把它記在日志薄上；4. 核實(shí)取鑰匙人的身份證或護(hù)照并請(qǐng)來人在鑰匙授權(quán)書上簽字；5. 員工在鑰匙授權(quán)書上簽名；