【正文】 崗位與職責(zé)花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層接待崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF002發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】 負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理前廳部前臺(tái)所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷(xiāo)客房以最大限度增加客房收入。行政樓層員工培訓(xùn)手冊(cè)崗位職責(zé)/政策與程序/標(biāo)準(zhǔn)流程目錄第一章 崗位與職責(zé)題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 3題目：行政樓層接待崗位職責(zé) 5 第二章 政策與程序題目：前臺(tái)考勤管理制度 6題目：前臺(tái)人事紀(jì)律規(guī)范 7題目：前臺(tái)衛(wèi)生管理制度 8題目：行政樓層班前會(huì) 9題目：行政樓層接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定 10題目：行政樓層班次交接 11題目：行政樓層財(cái)務(wù)制度 12 第三章 標(biāo)準(zhǔn)流程題目：行政樓層辦理入住接待程序 13題目：行政樓層早餐準(zhǔn)備 15題目：行政樓層退房程序 16題目：行政酒廊下午茶服務(wù) 17題目：行政酒會(huì)議室使用 18題目：行政樓層免費(fèi)熨燙服務(wù) 19題目：行政樓層散客預(yù)訂 20題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理 21題目：監(jiān)控房態(tài) 22題目：抵店前準(zhǔn)備 23題目：變更房?jī)r(jià) 24題目：為客人留言 25題目：訪客到行政樓層查詢(xún) 26題目：房間添加賓客 27題目：鑰匙轉(zhuǎn)交和開(kāi)門(mén)程序 28題目：房間加床 29題目：提前抵店 30題目：承諾付款 31題目：客人延住 32題目：客人使用保險(xiǎn)箱 33題目：旅行社提前付款客人抵店 34題目：旅行社散客退房程序 35題目：團(tuán)隊(duì)會(huì)議加房程序 36題目：長(zhǎng)包房結(jié)帳程序 37題目：團(tuán)隊(duì)入住 38題目：會(huì)議入住程序 39題目：住店客人換房 41題目：團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 42題目：叫醒服務(wù) 43題目：預(yù)授權(quán)取消 44題目：支票預(yù)付及結(jié)算 45題目：外幣兌換 46題目：旅行支票兌換 47題目：電腦死機(jī)應(yīng)急程序 48崗位與職責(zé)花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF001發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】 負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理酒廊所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷(xiāo)客房以最大限度增加客房收入，協(xié)助前臺(tái)主管督導(dǎo)行政酒廊接待員的工作。【范圍】 直接負(fù)責(zé)前臺(tái)普通接待員日常工作。【政策與程序】 1. 上班不遲到、早退、曠工。5. 在無(wú)人接崗時(shí)，在崗人員不得擅自離崗。【政策與程序】 1. 嚴(yán)格遵守員工宿舍、員工食堂、更衣室等員工福利設(shè)施管理?xiàng)l例。5. 員工不可著工服在酒店外逗留、消費(fèi)。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層衛(wèi)生管理制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FOREC 005發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度規(guī)范。4. 整理各類(lèi)表單及物品，對(duì)于抽屜里的各項(xiàng)物品也必須擺放清楚。8. 每位員工都必須做到不亂扔紙屑，不隨地吐痰，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以不同程度的處罰。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層班前會(huì)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF006發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】這項(xiàng)程序是根據(jù)飯店相關(guān)規(guī)定而制定，為了保證對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層班次交接發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF008發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴(yán)格遵守個(gè)班次交接制度。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層財(cái)務(wù)制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF009發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴(yán)格遵守紀(jì)律規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層辦理入住接待程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF010發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】保證對(duì)入住行政樓層的客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合行業(yè)及政府主管部門(mén)規(guī)定?！被颉?*先生/女士，歡迎再次入住行政樓層。【標(biāo)準(zhǔn)流程】 1. 行政樓層接待員提前一天通知西餐廚房入住行政樓層的實(shí)際住客數(shù)量，已備好次日的早餐；2. 行政樓層需與廚房密切聯(lián)系確保早餐按時(shí)準(zhǔn)備完畢；3. 確保早餐衛(wèi)生質(zhì)量；4. 行政樓層接待和領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注早餐用餐情況 ；5. 應(yīng)食品更新的需要，即使與廚房相互溝通協(xié)調(diào)；6. 根據(jù)時(shí)令和客人的需要定期更新食物種類(lèi)；7. 但客人進(jìn)入行政酒廊時(shí)，行政樓層接待員影響客人問(wèn)候，引領(lǐng)客人入座，主動(dòng)提供茶水或咖啡等飲品，行政樓層接待隨時(shí)注意為客人提供服務(wù)；8. 就餐時(shí)間內(nèi)需真必須保證所有區(qū)域潔凈整齊；9. 行政樓層接待與廚房員工就送餐服務(wù)及時(shí)溝通反饋，及時(shí)做好食品成本控制機(jī)劃撥工作。6. 一旦客人無(wú)異議，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并將費(fèi)用計(jì)入系統(tǒng)；7. 行政樓層客人消費(fèi)賬單原件及其他詳細(xì)賬目文件交給客人，若有需要，行政樓層接待員通知禮賓部為客人搬運(yùn)行李；8. 結(jié)賬完畢后，行政樓層接待員可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店的建議和一件，禮貌詢(xún)問(wèn)并歡送客人，如“您好，**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您如數(shù)開(kāi)心嗎，對(duì)我們酒店的有什么一件或需要高價(jià)的地方？祝您旅途愉快，期待您的下次光臨！”9. 延時(shí)離店需根據(jù)酒店客房出租率高低及房間的了可利用情況來(lái)決定，需請(qǐng)示報(bào)告客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)主管批準(zhǔn)。行政樓層接待員與廚房員工在食品運(yùn)送問(wèn)題上及時(shí)溝通，并及時(shí)做好食品成本控制方面的工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層免費(fèi)熨燙服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF015發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層散客預(yù)訂發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 016發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】如果有散客直接到行政樓層柜臺(tái)預(yù)訂，將根據(jù)規(guī)范的語(yǔ)言、程序進(jìn)行操作。”9. 重復(fù)以上內(nèi)容與客人核對(duì)并最后確認(rèn)：“我將重復(fù)一遍您的預(yù)訂內(nèi)容,請(qǐng)您核對(duì)一下,謝謝。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF017發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，提前確認(rèn)房號(hào)、房?jī)r(jià)、付款方式等各項(xiàng)信息。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：抵店前準(zhǔn)備發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 019發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】夜班提前準(zhǔn)備第二天抵店相關(guān)報(bào)告，為第二天早班做好基礎(chǔ)。如果是店領(lǐng)導(dǎo)通知前臺(tái)變價(jià)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班管理人員辦理后，由總經(jīng)理辦公室補(bǔ)發(fā)房?jī)r(jià)變更單；根據(jù)房?jī)r(jià)變更單的內(nèi)容對(duì)電腦信息進(jìn)行修改，注意變價(jià)的開(kāi)始日期，新、舊房?jī)r(jià)的房稅結(jié)構(gòu)是否相同，付款方式是否有變化，并對(duì)簽字人及接待單位進(jìn)行修改；變價(jià)后將房?jī)r(jià)變更單保存好以備查詢(xún)；房?jī)r(jià)的變更涉及飯店經(jīng)營(yíng)收入和住店客人利益，處理此類(lèi)事情時(shí)應(yīng)十分謹(jǐn)慎小心，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，求得合理解決。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：訪客到行政樓層查詢(xún)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF022發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】如果房間已入住一名客人，需要再增加一人時(shí)，除公司事先安排、會(huì)議會(huì)務(wù)組同意外，必須征得在店客人本人同意后方可辦理；如果在店客人陪同需新加入房間的客人到前臺(tái)辦理加人手續(xù)時(shí)，請(qǐng)?jiān)诘昕腿顺鍪居行ёC件與電腦核對(duì)無(wú)誤后，可直接辦理入住手續(xù)；如果在店客人到前臺(tái)通知房間加人，而新加入客人暫未到店，可為未到店客人做一預(yù)訂并鎖定房號(hào)，并在預(yù)定和在店客人的電腦信息備注中同時(shí)注明此事；在無(wú)任何信息提示的情況下，客人要求辦理加人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)與已入住客人確認(rèn)；新入住的客人需填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記表》；為客人做復(fù)制鑰匙；將客人信息輸入電腦。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1. 房費(fèi)自付的客人要求加床，事先告知客人加床費(fèi)為XX元/天,并在入住登記單上注明請(qǐng)客人簽字；2. 公付客人的加床費(fèi)用按預(yù)訂的價(jià)格辦理，如公付客人臨時(shí)提出加床時(shí)，應(yīng)與客人確認(rèn)自付還是公付，若公付應(yīng)主動(dòng)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，確認(rèn)加床價(jià)格和付費(fèi)事宜；3. 請(qǐng)客人出示有效證件進(jìn)行登記，收取客人押金后，通知客房服務(wù)中心加床；4. 為加床的第三位客人做鑰匙；5. 將加床客人的信息輸入電腦。報(bào)告大堂經(jīng)理為客人在大堂休息區(qū)提供一杯飲料；3. 如有可能，要告知客人大概的等候時(shí)間；4. 當(dāng)房間準(zhǔn)備好時(shí)，交付房間鑰匙；5. 如果客人提出不在酒店等候，可以為客人在禮賓部暫存行李。填寫(xiě)“承諾付款書(shū)”請(qǐng)支付者簽名。刷卡，要足夠授權(quán)。2. 在電腦里查詢(xún)可用房間狀況。7. 房費(fèi)轉(zhuǎn)賬旅行社的，要與旅行社聯(lián)系，索要延住傳真。如客人堅(jiān)持使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱，需確認(rèn)客人的姓名和房間號(hào)并保證他/她是飯店登記的客人。5. 根據(jù)客人的要求安排不同尺寸的保險(xiǎn)箱為客人取出保險(xiǎn)箱盒，提醒客人不要存放易燃易爆物品；6. 客人存放物品完畢，當(dāng)場(chǎng)將保險(xiǎn)箱盒放回原位，并上鎖?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 如果客人是通過(guò)旅行社預(yù)訂的，預(yù)訂中有“收取收據(jù)”的提示，要請(qǐng)客人出示旅行社收據(jù)；2. 應(yīng)該仔細(xì)核實(shí)收據(jù)上的以下信息：飯店名稱(chēng)，旅行社名稱(chēng)；停留日期，房間數(shù)，付賬說(shuō)明等。6. 服務(wù)員不得將酒店電腦系統(tǒng)中的價(jià)格透露給客人。3. 若為現(xiàn)付，則直接打印出帳單請(qǐng)客人付款。因此需分單打印房費(fèi)與自付帳單。7. 告知客人結(jié)帳手續(xù)已辦齊，禮貌地向客人致謝，并?！奥猛居淇臁薄皻g迎下次光臨”等。3. 與銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)是否可增開(kāi)房間及是否需要改房?jī)r(jià),并確認(rèn)付款方式,如有需要就聯(lián)系會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)付款方式。7. 根據(jù)會(huì)務(wù)組、團(tuán)隊(duì)要求安排房間。10. C/I后，立即補(bǔ)充完整入住登記單，確保登