【正文】 問您是否需要預(yù)定早餐？xx元一份？”6. 確認入住日期和離店日期：“XX先生/小姐，請問您什么時候入住，預(yù)定幾天呢？”7. 確認付款方式：“請問您的付費方式是公司付賬，還是入住時自付？”8. 確認保留時間并請其留下聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請問您(或您的朋友）大概什么時間到店，這間房為您保留到幾點呢？麻煩您留個聯(lián)系電話好嗎？如有變動我們可以聯(lián)系到您。8. 未經(jīng)前廳部經(jīng)理允許，酒店禁止員工或部門使用行政樓層的會議室。之后，需詢問客人是否消費MINI吧的酒水飲料，或在近期內(nèi)的消費情況；4. 當客人結(jié)賬離店時，行政樓層接待徐同住客房部；5. 行政樓層接待未來客人打印賬單，請客人確認賬單并詢問客人對此費用是否有疑問。站立于酒廊入口處，陳虎客人的名字并表示問候：“**先生/女士，下午好！歡迎入住行政樓層。作廢水單參照單據(jù)管理辦法規(guī)定；3. 與下班次人員做好交接班無誤后方可下班。11. 定期協(xié)助專業(yè)維護人員對設(shè)備進行內(nèi)部清潔、保養(yǎng)，以延長設(shè)備的使用壽命。3. 工作場所內(nèi)如有不易清潔的污漬，應(yīng)及時請PA協(xié)助清潔。4. 如無特殊情況，不得著便服出現(xiàn)在飯店客用區(qū)域及工作崗位。4. 上班時不得到其他崗位串崗，若暫時離崗，應(yīng)交代前臺領(lǐng)班自己的去向，不可擅自串崗、脫崗或離崗。崗位與職責花果山國際酒店題目：行政樓層接待崗位職責發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF002發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】 負責按照金陵標準運作程序管理前廳部前臺所有區(qū)域，負責促銷客房以最大限度增加客房收入。【范圍】 直接負責前臺普通接待員日常工作。5. 在無人接崗時，在崗人員不得擅自離崗。5. 員工不可著工服在酒店外逗留、消費。4. 整理各類表單及物品，對于抽屜里的各項物品也必須擺放清楚。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層班前會發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF006發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】這項程序是根據(jù)飯店相關(guān)規(guī)定而制定，為了保證對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層財務(wù)制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF009發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴格遵守紀律規(guī)范。”或“**先生/女士，歡迎再次入住行政樓層。6. 一旦客人無異議，請客人簽字確認，并將費用計入系統(tǒng)；7. 行政樓層客人消費賬單原件及其他詳細賬目文件交給客人，若有需要，行政樓層接待員通知禮賓部為客人搬運行李；8. 結(jié)賬完畢后，行政樓層接待員可主動詢問客人對酒店的建議和一件，禮貌詢問并歡送客人，如“您好，**先生/小姐，請問您如數(shù)開心嗎，對我們酒店的有什么一件或需要高價的地方？祝您旅途愉快，期待您的下次光臨！”9. 延時離店需根據(jù)酒店客房出租率高低及房間的了可利用情況來決定，需請示報告客戶服務(wù)經(jīng)理或前臺主管批準。標準流程花果山國際酒店題目：行政樓層免費熨燙服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF015發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)?！?. 重復(fù)以上內(nèi)容與客人核對并最后確認：“我將重復(fù)一遍您的預(yù)訂內(nèi)容,請您核對一下,謝謝。標準流程花果山國際酒店題目：抵店前準備發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 019發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】夜班提前準備第二天抵店相關(guān)報告，為第二天早班做好基礎(chǔ)。標準流程花果山國際酒店題目：訪客到行政樓層查詢發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF022發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲藴柿鞒獭?. 房費自付的客人要求加床，事先告知客人加床費為XX元/天,并在入住登記單上注明請客人簽字；2. 公付客人的加床費用按預(yù)訂的價格辦理，如公付客人臨時提出加床時，應(yīng)與客人確認自付還是公付，若公付應(yīng)主動與銷售部聯(lián)系，確認加床價格和付費事宜；3. 請客人出示有效證件進行登記，收取客人押金后，通知客房服務(wù)中心加床；4. 為加床的第三位客人做鑰匙；5. 將加床客人的信息輸入電腦。填寫“承諾付款書”請支付者簽名。2. 在電腦里查詢可用房間狀況。如客人堅持使用前臺保險箱，需確認客人的姓名和房間號并保證他/她是飯店登記的客人。【標準流程】1. 如果客人是通過旅行社預(yù)訂的，預(yù)訂中有“收取收據(jù)”的提示，要請客人出示旅行社收據(jù)；2. 應(yīng)該仔細核實收據(jù)上的以下信息：飯店名稱，旅行社名稱；停留日期，房間數(shù)，付賬說明等。3. 若為現(xiàn)付，則直接打印出帳單請客人付款。7. 告知客人結(jié)帳手續(xù)已辦齊，禮貌地向客人致謝，并?！奥猛居淇臁薄皻g迎下次光臨”等。7. 根據(jù)會務(wù)組、團隊要求安排房間?！緲藴柿鞒獭?. 仔細核對，根據(jù)長包房協(xié)議結(jié)帳日期和要求定期打印帳單。5. 陪同確認完預(yù)訂信息后即可辦理起租手續(xù)，讓陪同在團隊登記表上簽字認可。2. 在會議抵店的當天，將會議預(yù)訂單由前臺復(fù)印分發(fā)到餐飲部、客房部、禮賓部各部門進行簽收；將會議協(xié)議書復(fù)印件傳遞給審計簽收。將會議房間鑰匙按房型、房號分組排列好。如須關(guān)閉長途，在辦理登記后立即通知總機，并且在當天所有客人辦理入住后，打一份團隊在店房間表給總機，與其再次核對關(guān)長途問題。標準流程花果山國際酒店題目：住店客人換房發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF036發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。標準流程花果山國際酒店題目：預(yù)授權(quán)取消發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF039發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。把現(xiàn)金放進收銀抽屜里；5. 打開現(xiàn)金抽屜，精確地清點本地貨幣；6. 當客人面使用驗鈔機及人工清點現(xiàn)金，并把現(xiàn)金交給客人。標準流程花果山國際酒店題目：電腦死機應(yīng)急程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF043發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。一是空房表，表中應(yīng)有不同樓層，類型的空房和被劃去的房號；二是實際到店客人一覽表，表中應(yīng)有今日到店客人的姓名，房號及索要此房號的員工姓名；4) 控房人要用此兩張表與現(xiàn)有住店客人表和預(yù)離報表核對,確保客房住處的準確性；5) 等電腦恢復(fù)后,前臺員工將自己手中單子錄入電腦之后,控房人要用這兩張表與電腦中的記錄逐一核對,進行再次確認。二、 電腦有計劃死機在電腦死機之前打印下列報表：1) GUEST IN HOUSE BY ROOM（用于查詢在店客信息）2) GUEST IN HOUSE BY NAME （用于查詢在店客信息）3) AVALIBLE ROOM（用于控房）4) TRACE（提供特殊要求服務(wù)）5) NOT YET C/I TODAY（用于查詢預(yù)訂） 6) DEPARTURE REPORT D/O，C/O （用于查詢客人，辦理延?。┢渌ぷ髁鞒虆⒖忌弦豁椙芭_服務(wù)員電腦停機房費計算方案若電腦在夜審?fù)瓿珊蠊收蟿t不需手工加收一天房費結(jié)帳?？胤壳芭_主管須從空房中劃去被索要的房號，并注明是誰使用；2) 所有員工需要換房，也要從控房前臺主管手中要房號，控房人負責記錄，并通知客房部；3) 控房人要每隔幾分鐘就要與客房部聯(lián)系，確保手中空房的數(shù)量與準確性，保證前臺客人入住所用的是空房；3. 當班前臺主管安排一名員工負責查詢、延住工作；1) 根據(jù)在住客人報表查詢客人的姓名，備注和抵離店日期；2) 根據(jù)在住客人報表中客人的備注幫客人辦理延住手續(xù)，并收取足夠的押金，給客人辦理新的房間鑰匙，并將所辦延住的房間、收押金數(shù)據(jù)、前臺服務(wù)員姓名，在一張紙上進行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后，立即錄入電腦中4. 每位員工在給客人辦理入住手續(xù)時，均需要向控房人索要房號，并與控房人進行確認，不可在臺內(nèi)大聲喊叫，控房人則走到索要房號的員工面前告之具體房號，不要大聲喊叫?！?. 鎖上現(xiàn)金抽屜。標準流程花果山國際酒店題目：支票預(yù)付及結(jié)算發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF040發(fā)行部門：前廳部起草日期：20130201批準人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。如果確實屬于房間設(shè)備有問題或其他正常原因，請示當班領(lǐng)班后方可進行換房；填寫《換房單》，注明換房原因后由領(lǐng)班簽字認可，并通知客房服務(wù)中心將新房間的紙卡和鑰匙交給行李員協(xié)助客人換房，客人換至新的房間后由行李員將舊的鑰匙收回，交給前臺領(lǐng)班正常注銷；及時修改電腦信息，將三聯(lián)押金單或信用卡授權(quán)單上的房號修改成新房號；如當日房間緊張或沒有滿足客人要求的房間時，接待員要認真做好記錄，有空房時主動通知客人辦理；長住戶要求換房時需請示銷售部；如換房日客人已到離店日期，應(yīng)請客人辦理完延住手續(xù)后，再換房；客人更換的房間等級不同時，注意修改房價，并查看押金是否足夠；如果是住人房換到另一間住人房（兩間住人房合并），必須首先將客人準備退掉的房間做結(jié)帳處理，然后在電腦中按照房加人的操作程序進行操作；修改電腦信息。將會議入住登記表填寫清楚，并將客人所有資料輸入電腦中的客人檔案中。7. 再次與會務(wù)組負責人確認會議預(yù)訂（房型、房數(shù)、人數(shù)、抵離店日期、付款方式、是否需要撤吧、關(guān)長途）。3. 與銷售部確認會議的會務(wù)組、有效簽單人（及其聯(lián)系電話）、押金問題。7. 主動詢問該團的叫早情況，認真做好記錄，及時通知總機。結(jié)帳后應(yīng)將上月帳目在電腦中分出來，可轉(zhuǎn)移到另一窗口， 使帳目能更清晰；10. 客人帳目為公司月結(jié)帳的，請客人確認帳目后通知公司匯款，匯款到戶后告知客人可到前臺開發(fā)票或由飯店開好發(fā)票交給公司人員。9. 如團單、會議單上注明要收取雜費押金，則應(yīng)向客人收取一定雜費押金?！緲藴柿鞒獭?. 客人到前臺3米處時，微微欠身，微笑問候。若無法自己確認客人身份的可請銷售部協(xié)助確認。4. 詢問客人房費外雜費的支付方式并收取雜費押金。3. 依據(jù)客人信