【正文】 6. 住店客人在前臺(tái)要求重新做房間鑰匙時(shí)，禮貌地要求客人出示他們的護(hù)照或身份證，并詢問(wèn)做鑰匙的原因；7. 核對(duì)重鎖記錄和房間住宿人數(shù)；8. 對(duì)不明原因的鑰匙失效，要請(qǐng)行李員跟隨客人到房間；9. 對(duì)于客人未攜帶身份證件的邀請(qǐng)大堂值班經(jīng)理與客人一同去房間，核對(duì)客人身份證件?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 如客人A為客人B費(fèi)用付賬，兩個(gè)客人住在不同的房間。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：客人延住發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 028發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：客人使用保險(xiǎn)箱發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 029發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。8. 如果客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙，要立刻通知大堂值班經(jīng)理?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 確認(rèn)房號(hào)報(bào)客房中心退房,禮貌向客人問(wèn)好，收回房卡及鑰匙，確認(rèn)房號(hào)報(bào)客房中心退房。若客人咨詢房?jī)r(jià)可回答該房費(fèi)已由旅行社付款，電腦無(wú)房?jī)r(jià)即可。5. 將此客人的信息與會(huì)務(wù)組或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，并確定房間數(shù)量、人數(shù)、付費(fèi)方式、是否撤吧、關(guān)長(zhǎng)途等。12. 將此客人的資料準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的PSB專機(jī)上。3. 向陪同索要團(tuán)隊(duì)簽證，或讓陪同將客人的證件收齊，由接待員填寫(xiě)“臨時(shí)住宿登記表”?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 每日檢查會(huì)議預(yù)訂單，由會(huì)議抵店前一天大夜班工作人員按會(huì)議預(yù)抵人數(shù)寫(xiě)好鑰匙卡，交與第二日早班人員。房間按房型樓層順次排列；備注處要寫(xiě)明此會(huì)議假房、抵離店日期、用餐情況、有效簽單人及聯(lián)系電話、是否撤吧、是否關(guān)長(zhǎng)途、等。11. 在電腦中做入住登記。15. 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和住客資料放入所設(shè)帳袋中，備注假房號(hào)和會(huì)議名稱?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 稱呼XX先生/女士：“你好，我可以幫助你嗎？”在計(jì)算機(jī)上核實(shí)和確認(rèn)顧客姓名、房間號(hào)；2. 在叫早服務(wù)記錄簿上記下詳細(xì)內(nèi)容：日期和時(shí)間、房間號(hào)、顧客姓名、叫早時(shí)間、總接待員的名稱；3. 再次確認(rèn)時(shí)間和日期。本地貨幣不允許兌換外幣；2. 當(dāng)客人要求外幣兌換時(shí)，參照外幣兌換架，上面列出酒店可以兌換的所有流通貨幣及當(dāng)天的兌換率；3. 為客人填全外幣兌換水單，禮貌地請(qǐng)客人簽字；4. 在客人面前清點(diǎn)外幣數(shù)量，要和水單上填寫(xiě)的金額一致。仔細(xì)清點(diǎn)客人的旅行支票，和客人一同核實(shí)要兌現(xiàn)的旅行支票的金額。然后再利用住店客人表報(bào)表查詢這些房間原住客人的預(yù)離日期。51 / 51。若至晚上系統(tǒng)仍不能恢復(fù)，則每個(gè)員工的這張賓客登記表，就是今天的賓客入住登記單；6. 控房人和問(wèn)詢員在電腦死機(jī)過(guò)程中不得參與前臺(tái)客人的登記服務(wù)，以保證在前臺(tái)繁忙時(shí)，控房人能準(zhǔn)確提供房號(hào)，問(wèn)詢員能準(zhǔn)確提供問(wèn)詢；7. 當(dāng)接待員在柜臺(tái)有若干客人同時(shí)辦理手續(xù)，控房人要走到每個(gè)給客人辦理手續(xù)的員工跟前告之房號(hào)；接待員應(yīng)在給客人辦理完換房手續(xù)時(shí)，一定要立即通知結(jié)帳處，客房部和控房人以備各部門(mén)能在同一時(shí)間統(tǒng)一飯店的房態(tài)；8. 當(dāng)班前臺(tái)主管一定要保證員工人員的足夠，以避免一個(gè)員工同時(shí)接待幾個(gè)客人，產(chǎn)生重復(fù)為客人登記一個(gè)房間或投訴，同時(shí)房態(tài)混亂；9. 如客人來(lái)辦理登記，則從預(yù)訂格中找查訂單，若無(wú)訂單，則聯(lián)系預(yù)訂部確認(rèn)，若沒(méi)有就先給客人辦理；10. 前臺(tái)主管應(yīng)隨時(shí)與訂房中心聯(lián)系，避免超額預(yù)訂過(guò)多。【標(biāo)準(zhǔn)流程】禮貌地請(qǐng)客人簽署旅行支票。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：外幣兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF041發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】行政員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳查房時(shí)間較長(zhǎng)，要在客人用早餐前收取房間鑰匙并通知客房部開(kāi)始查房；2. 輸入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)名稱或團(tuán)隊(duì)代碼，調(diào)出房號(hào)；3. 在客房查房完畢的情況下，自動(dòng)結(jié)清團(tuán)隊(duì)中帳戶余額為0的房間；4. 對(duì)帳戶有余額的房間，進(jìn)入該房間，察看未結(jié)帳目，通知客人或陪同，請(qǐng)客人付賬；5. 客人付清個(gè)人費(fèi)用后，電腦中對(duì)該團(tuán)隊(duì)作離店；6. 將陪同或領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)的賬單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部 。13. 查房?jī)r(jià)將會(huì)議實(shí)開(kāi)房數(shù)與預(yù)訂房數(shù)進(jìn)行核對(duì)（是否未達(dá)到會(huì)議開(kāi)房最低數(shù)），如未達(dá)到請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系銷售部經(jīng)理，確認(rèn)是否要修改房?jī)r(jià)。9. 會(huì)議入住辦理 收取與會(huì)人員的證件進(jìn)行認(rèn)真登記，每一個(gè)入住團(tuán)員的證件都必須進(jìn)行登記（注意每一個(gè)入住的外國(guó)客人都要有護(hù)照和簽證）。2) 打印團(tuán)隊(duì)房號(hào)表3份（前臺(tái)、客房、禮賓部各一份）；3) 房間如仍是DI狀態(tài)，要馬上報(bào)客房中心搶房，并記下服務(wù)員姓名與時(shí)間；4) 房間如需撤消費(fèi)品，也要在排房后及時(shí)通知HSK并記錄其姓名及時(shí)間；5) 將會(huì)議房間鑰匙按房型、房號(hào)分組排列好。9. 將團(tuán)隊(duì)信息及時(shí)輸入電腦?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1. 團(tuán)隊(duì)到店后，向陪同詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)名稱及接待單位，然后找出該團(tuán)的起租單和已準(zhǔn)備好的IC卡鑰匙。10. C/I后，立即補(bǔ)充完整入住登記單，確保登記單不丟項(xiàng)，然后準(zhǔn)確、迅速輸入電腦客人檔案（Profile），并在備注中（Comment、Alert） 中做好留言，并檢查房?jī)r(jià)，轉(zhuǎn)賬，留言（ROOM RATE、ROUTING、COMMENT） 是否正確與完整,一定要將增開(kāi)的房間做到會(huì)議中。3. 與銷售經(jīng)理確認(rèn)是否可增開(kāi)房間及是否需要改房?jī)r(jià),并確認(rèn)付款方式,如有需要就聯(lián)系會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)付款方式。因此需分單打印房費(fèi)與自付帳單。6. 服務(wù)員不得將酒店電腦系統(tǒng)中的價(jià)格透露給客人。5. 根據(jù)客人的要求安排不同尺寸的保險(xiǎn)箱為客人取出保險(xiǎn)箱盒，提醒客人不要存放易燃易爆物品；6. 客人存放物品完畢，當(dāng)場(chǎng)將保險(xiǎn)箱盒放回原位，并上鎖。7. 房費(fèi)轉(zhuǎn)賬旅行社的，要與旅行社聯(lián)系，索要延住傳真。刷卡，要足夠授權(quán)。報(bào)告大堂經(jīng)理為客人在大堂休息區(qū)提供一杯飲料；3. 如有可能，要告知客人大概的等候時(shí)間；4. 當(dāng)房間準(zhǔn)備好時(shí)，交付房間鑰匙；5. 如果客人提出不在酒店等候，可以為客人在禮賓部暫存行李?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】如果房間已入住一名客人，需要再增加一人時(shí)，除公司事先安排、會(huì)議會(huì)務(wù)組同意外，必須征得在店客人本人同意后方可辦理；如果在店客人陪同需新加入房間的客人到前臺(tái)辦理加人手續(xù)時(shí)，請(qǐng)?jiān)诘昕腿顺鍪居行ёC件與電腦核對(duì)無(wú)誤后，可直接辦理入住手續(xù)；如果在店客人到前臺(tái)通知房間加人，而新加入客人暫未到店，可為未到店客人做一預(yù)訂并鎖定房號(hào)，并在預(yù)定和在店客人的電腦信息備注中同時(shí)注明此事；在無(wú)任何信息提示的情況下，客人要求辦理加人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)與已入住客人確認(rèn)；新入住的客人需填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記表》；為客人做復(fù)制鑰匙；將客人信息輸入電腦。如果是店領(lǐng)導(dǎo)通知前臺(tái)變價(jià)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班管理人員辦理后，由總經(jīng)理辦公室補(bǔ)發(fā)房?jī)r(jià)變更單；根據(jù)房?jī)r(jià)變更單的內(nèi)容對(duì)電腦信息進(jìn)行修改，注意變價(jià)的開(kāi)始日期，新、舊房?jī)r(jià)的房稅結(jié)構(gòu)是否相同，付款方式是否有變化，并對(duì)簽字人及接待單位進(jìn)行修改；變價(jià)后將房?jī)r(jià)變更單保存好以備查詢；房?jī)r(jià)的變更涉及飯店經(jīng)營(yíng)收入和住店客人利益，處理此類事情時(shí)應(yīng)十分謹(jǐn)慎小心，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，求得合理解決。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF017發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，提前確認(rèn)房號(hào)、房?jī)r(jià)、付款方式等各項(xiàng)信息。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層散客預(yù)訂發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF 016發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】如果有散客直接到行政樓層柜臺(tái)預(yù)訂，將根據(jù)規(guī)范的語(yǔ)言、程序進(jìn)行操作。行政樓層接待員與廚房員工在食品運(yùn)送問(wèn)題上及時(shí)溝通，并及時(shí)做好食品成本控制方面的工作?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】 1. 行政樓層接待員提前一天通知西餐廚房入住行政樓層的實(shí)際住客數(shù)量，已備好次日的早餐；2. 行政樓層需與廚房密切聯(lián)系確保早餐按時(shí)準(zhǔn)備完畢；3. 確保早餐衛(wèi)生質(zhì)量；4. 行政樓層接待和領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注早餐用餐情況 ；5. 應(yīng)食品更新的需要，即使與廚房相互溝通協(xié)調(diào)；6. 根據(jù)時(shí)令和客人的需要定期更新食物種類；7. 但客人進(jìn)入行政酒廊時(shí)，行政樓層接待員影響客人問(wèn)候，引領(lǐng)客人入座，主動(dòng)提供茶水或咖啡等飲品，行政樓層接待隨時(shí)注意為客人提供服務(wù)；8. 就餐時(shí)間內(nèi)需真必須保證所有區(qū)域潔凈整齊；9. 行政樓層接待與廚房員工就送餐服務(wù)及時(shí)溝通反饋，及時(shí)做好食品成本控制機(jī)劃撥工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層辦理入住接待程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF010發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】保證對(duì)入住行政樓層的客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合行業(yè)及政府主管部門(mén)規(guī)定。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層班次交接發(fā)行至：行政樓層編碼：FOEF008發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴(yán)格遵守個(gè)班次交接制度。8. 每位員工都必須做到不亂扔紙屑，不隨地吐痰，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以不同程度的處罰。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層衛(wèi)生管理制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FOREC 005發(fā)行部門(mén)：前廳部起草日期：20130201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：20130301【概述】嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度規(guī)范。【政策與程序】 1. 嚴(yán)格遵守員工宿舍、員工食堂、更衣室等員工福利設(shè)施管理?xiàng)l例?！菊吲c程序】 1. 上班不遲到、早退、曠工。行政樓層員工培訓(xùn)手冊(cè)崗位職責(zé)/政策與程序/標(biāo)準(zhǔn)流程目錄第一章 崗位與職責(zé)題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 3題目：行政樓層接待崗位職責(zé) 5 第二章 政策與程序題目：前臺(tái)考勤管理制度 6題目：前臺(tái)人事紀(jì)律規(guī)范 7題目：前臺(tái)衛(wèi)生管理制度 8題目：行政樓層班前會(huì) 9題目：行政樓層接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定 10題目：行政樓層班次交接 11題目：行政樓層財(cái)務(wù)制度 12 第三章 標(biāo)準(zhǔn)流程題目：行政樓層辦理入住接待程序 13題目：行政樓層早餐準(zhǔn)備 15題目：行政樓層退房程序 16題目：行政酒廊下午茶服務(wù) 17題目：行政酒會(huì)議室使用 18題目：行政樓層免費(fèi)熨燙服務(wù) 19題目：行政樓層散客預(yù)訂 2