【正文】 專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1. 帳目不清楚。2. 票據(jù)不完整。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7. 對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng) 治消人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范項(xiàng)目行為規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3. 對講機(jī)佩帶統(tǒng)一，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。行禮1. 著制服值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。3. 當(dāng)值期間，遇到由集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。1. 行禮時(shí)，距離太近。2. 不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是控制中心，收到請回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr崗收到，請講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”1. 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3. 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰，左手持機(jī)來訪人員接待1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向客戶指引方向。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。1. 不登記進(jìn)入大廈。2. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈。3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登記接待客戶投訴1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級(jí)。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：非常不理性的投訴，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。2. 擅自處理重大來訪或是事件。3. 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決巡邏，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。，主要以眼睛余光巡視四周。1. 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。3. 精神委靡。4. 手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2. 在管轄區(qū)域內(nèi)遇見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物1. 通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿區(qū)域內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知監(jiān)控中心或聯(lián)系就近保潔員處理。交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指揮標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。信息延誤，驚慌失措。專業(yè)高效 保潔人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范項(xiàng)目行為規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著規(guī)定的制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。1. 清潔工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。2. 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好 客戶報(bào)修維修人員業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范項(xiàng)目行為規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 使用對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。3. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。敲門進(jìn)入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1. 坐在客戶家中。2. 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。“請問現(xiàn)在可以開始嗎？” “謝謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 開始服務(wù)。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手。3. 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶的用品。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。5. 接聽私人電話。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。7. 忘記帶必要的維修工具?！罢垎柲枰易鲂┦裁矗俊被蛑貜?fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。1. 請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。2. 對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。4. 服務(wù)工具沒有收拾好。清理現(xiàn)場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響）。1. 沒有幫客戶關(guān)門。2. 剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。3. 遺漏物品在客戶家中。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別JB?DNC/SJDNC/WK—KH—014 　　　 　　　　 B/0商家求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程　　　目的規(guī)范客戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為提供辦所能及的幫助。切實(shí)貫徹“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”核心理念。　　　適用范圍適用于在發(fā)生客戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。　　　職責(zé)　　　各部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作?！　　】蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施?！　　菍庸芾砣藛T和各部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供幫助?！　　〕绦蛞c(diǎn)　　　客戶求助服務(wù)的分類及處理原則?！　】蛻羟笾?wù)公分這以下幾類： 急救病人求助服務(wù)； 報(bào)修求助服務(wù)； 投訴求助服務(wù)； 咨詢求助服務(wù)； 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)； 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)?！　∏笾?wù)處理的原則。 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）； 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求； 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。　　　急救病人的求助處理?！　」竟ぷ魅藛T接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：a) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人通知治消部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)部待命；b) 綜合管理部安排車輛到樓下（如果治消隊(duì)員在客戶服務(wù)部時(shí)，應(yīng)立即前往樓下）；如客戶自行安排車輛的，則綜合管理部不用安排公司車輛。c) 治消隊(duì)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品；d) 治消隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助客戶的安排。當(dāng)求助客戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助客戶而延誤病人病情；e) 治消隊(duì)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后