【導(dǎo)讀】六）《項(xiàng)目員工績效考核表》（見附表）。三）客戶接待程序.......

　　

【正文】 ；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 5）業(yè)務(wù)規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 3．業(yè)務(wù) 執(zhí)行情況 1）接待流程執(zhí)行 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 2）競爭產(chǎn)品市調(diào) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對周邊競爭項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)態(tài)變化 4～5分；基本完成市調(diào)工作，對競爭項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡 2～ 3分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競爭項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化 0～ 1。 3）接待服務(wù)規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 銷售部管理手冊 4）表格完善 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修 正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 5）合同簽定 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯(cuò)誤 4～ 5分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯(cuò)誤 2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。 6）售后服務(wù) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯(cuò)誤 2～ 3 分；不能完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。 7）團(tuán)隊(duì)合作意識 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展 4～ 5 分；無主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識，基本配合日常工作的開展 2～ 3 分；無團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開展 0～ 1分。 4．培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級） 1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)： 12 課時(shí) /年， 1天為 1課時(shí)，半天為 課時(shí)） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤次數(shù)247。計(jì)劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分 2)書面考核合格率 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝書面考核合格人數(shù)247?？己丝?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分 3)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升 4～ 5 分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升 2～ 3分；綜合水平無提升，無人員晉升 0～ 1 分。 4)專項(xiàng)培訓(xùn)落實(shí)完成情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃 4～ 5分；無專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，偶有培訓(xùn) 2～ 3分；無培訓(xùn)工作開展 0～ 1 分。 銷售部管理手冊 （適用案場主管以上級） 1)溝通協(xié)調(diào)能力 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷售工作順利開展 4～ 5 分（案場經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本能完成對接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳 2～ 3分（案場經(jīng)理： 4～ 7 分）；不能完成對接工作，協(xié)調(diào)能力差 0～ 1 分（案場經(jīng)理： 0～ 3分）。 2)市場把握 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動(dòng)態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目 分析、提出針對性營銷策略 4～ 5 分（案場經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場動(dòng)態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場經(jīng)理： 4～ 7 分）；對市場動(dòng)態(tài)變化把握度差，無針對性營銷策略 0～ 1分（案場經(jīng)理：0～ 3分）。 3)營銷計(jì)劃完成情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際完成件數(shù)247。計(jì)劃完成件數(shù)基準(zhǔn)分 （根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng)） 1)不定期抽查評定（由營銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評定） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝各次檢查評分的平均值基準(zhǔn)分 2)客戶滿意度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動(dòng)維護(hù)客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認(rèn)可 4～5分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無特殊主訴 2～ 3分；工作態(tài)度可或有投訴和建議 0～ 1 分。 3)自律管理 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 銷售部管理手冊 五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 1．晉升架構(gòu)示意 由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 由銷售主管或以上提拔，報(bào)公司 審批、備案 2．各級適用標(biāo)準(zhǔn) 1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)； 銷售經(jīng)理 有潛質(zhì)管理人員 銷售助理 銷售主管 銷售 部 各崗位 銷售副經(jīng)理 銷售部管理手冊 2）具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力； 3）具備銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能； 4）具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個(gè)流程； 5）個(gè)人專業(yè)能力得到上級和開發(fā)商的認(rèn)同； 6）具管理意識，有提升的潛能； 7）熟悉電腦操作，熟練掌握 word、 excel 運(yùn)用，打字速度不少于 30字 /分； 8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過 20％。 3．晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到 本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會晉升上一級） 1）職務(wù)：銷售組長 /主管助理 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績達(dá)高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：銷售助理 提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作 word、 excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字 /分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開發(fā)商核實(shí)、追收傭金 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 2）職務(wù)：銷售主管 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前 3 名之內(nèi) ﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺工作 ﹡能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn) 銷售部管理手冊 ﹡具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 ﹡具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴 ﹡工作得到項(xiàng)目部同 事的認(rèn)同 ﹡通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常銷售管理工作 ﹡具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項(xiàng)目策劃工作 ﹡與開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評 ﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課題的培訓(xùn) ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1名銷售主管 ﹡通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 ﹡能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作 ﹡具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同 ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1名銷售副經(jīng)理或 2名銷售主管 ﹡通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 六）《項(xiàng)目員工績效考核表》（見附表）。 七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績效考核表》 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 銷售部管理手冊 銷售部管理手冊 第二部分 業(yè)務(wù)流程 根據(jù)各項(xiàng)目所處省、市；操作時(shí)間和項(xiàng)目性質(zhì)的不同，各項(xiàng)目可視具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷售部備案。 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 銷售部管理手冊 制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 1． 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2． 接聽電話 時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用 禮貌用語： 如 “ 您好， 合富輝煌”、“您好，《案名》 ” 或 “ 早上好 ” 等；切記以 “ 喂 ” 作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； 銷售部管理手冊 4． 對于客戶的詢問， 應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ， 通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳； 在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； 5． 在電話中的長時(shí)間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽， 因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如： “ 是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說 ” 等； 6． 接 到 打錯(cuò) 的 電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說： “ 你打錯(cuò)了 ” ，而應(yīng)禮貌地說 “ 這是 ，電話號碼是 XXX，您要打的電話號碼是多少？ ” ，這樣不會使對方難堪。 7．如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9． 當(dāng) 對方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答 ： 1） 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； 3)冷處理：聽完后表示 “ 您的意見我可以向上級反映， 我司將會盡快將 結(jié)果通知您。 ” ： 1)口齒清楚 ； 2)語速不要過快 ； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整 ，避免單調(diào)的語氣； 4)語音適中， 保持風(fēng)度， 當(dāng)信號出現(xiàn)問題 接聽不清楚時(shí) ，注意不要叫喊； ，對客戶表示感謝 “ 謝謝 您的來電， 再見 ” ，待 客戶 切斷電話 后 再掛電話； 對客戶 來 電 情況及時(shí)進(jìn) 行 記錄 ， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ， 應(yīng)注意 通話的時(shí)間是否合適 ，以避免打擾客戶的休息 ，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對方睡覺的時(shí)間打電話。 銷售部管理手冊 ，不得因私事長時(shí)間占用電話和電話閑聊。 二．來訪流程管理 一）來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等） 銷售部管理手冊 客戶進(jìn)門 歡迎光臨 介紹項(xiàng)目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用 促其下定 利 用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記