【導(dǎo)讀】衷誠(chéng)地歡迎您加入餐飲服務(wù)行列，成為佰悅軒酒店員工隊(duì)伍的一。員，深信您會(huì)本著主人翁精神，為了我們的共同發(fā)展，作出卓越的貢獻(xiàn)。謹(jǐn)期望您懷著共同的目標(biāo)與抱負(fù)，以熱誠(chéng)積極進(jìn)取、禮貌周到。能的基礎(chǔ)上，提高自身的技能與水平，嚴(yán)格遵守本手冊(cè)提出的規(guī)定和守則，為公司的逢勃發(fā)展貢獻(xiàn)自己的聰明才智?？?，生態(tài)，快樂(lè)”理念的的中高端酒店。證只要食材均來(lái)自大別山生態(tài)區(qū)，也保證了菜品的地道和原生美味，讓客人盡情品鑒原生之美。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，每餐開(kāi)始前都要將手清洗干凈后上崗。女員工必須淡妝上崗有助于樹(shù)立優(yōu)美的專業(yè)形象，男員工不化妝，但要保持面部清潔。制服要求整潔，干凈，紐扣要齊全并扣好，工號(hào)牌端正地佩戴在胸前，不能將衣袖褲腳卷起，制服內(nèi)衣服不可外露，口袋物品不可多而鼓起來(lái)。只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其他飾物工作期間不允許佩戴。

　　

【正文】 ，應(yīng)先上配料再上菜肴或兩者同時(shí)上 。 8．記錄 每上一道菜，都應(yīng)在電腦小票上做上標(biāo)記，以表明此菜己上過(guò) 。 9． 分菜 ａ、某些菜肴需要分派時(shí)，應(yīng)征求客人的同意，然后從主賓、主人 開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行分派 。 ｂ、凡是湯羹類、貝殼、海鮮類、大菜、個(gè)數(shù)菜都應(yīng)主動(dòng)為客人進(jìn)行分菜服務(wù) 。 ｃ、分菜或分湯時(shí)，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或?qū)⑹Ｏ虏糠种匦路呕夭妥?。 ｄ、桌面分菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對(duì)不能把菜汁灑到客人身上或桌面 。 ｅ、桌旁分菜時(shí)，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺(tái)上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴 。 10．注意事項(xiàng) 上每道菜嚴(yán)格把關(guān)，按“八不出”原則上菜 。 菜上完后 ，應(yīng)主動(dòng)告訴客人，菜己上完，并根據(jù)客人就餐情況詢問(wèn)是否需要加菜 上水果前將骨碟更換一次， 再上水果 八不出 原則 ： 溫度不夠不出 器皿不對(duì)不出 份量不足不出 器皿破損不出 顏色不對(duì)不出 味道不對(duì)不出 包廂號(hào)不對(duì)不出 菜品重復(fù)不出 十一 .斟酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1. 示瓶 服務(wù)員將從吧臺(tái)取來(lái)的酒水在工作臺(tái)上擦拭干凈 ， 站在主人位的右側(cè) ,用左手托住瓶底 ,右手扶瓶頸 ,商標(biāo)朝向主人 ,請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo) ,并詢問(wèn)是否是客人所點(diǎn)酒水 。 2. 開(kāi)酒 酒水在得到客人的確認(rèn)后詢問(wèn)是否打開(kāi)提前做好準(zhǔn)備工作 ,得到客人的允許后在工作臺(tái)上將酒水打開(kāi) 。 熟練地打開(kāi)酒瓶 ,盡量減少噪音 ,避免碰傷瓶口 開(kāi)紅酒時(shí) ,不要旋轉(zhuǎn)酒 瓶 ,用開(kāi)瓶器輕輕地拔出瓶塞 當(dāng)酒水打開(kāi)時(shí)如有酒水獎(jiǎng)應(yīng)第一時(shí)間將酒水獎(jiǎng)送給客人 開(kāi)啤酒和飲料時(shí)不允許當(dāng)客人面進(jìn)行，應(yīng)側(cè)身背對(duì)客人進(jìn)行 3．斟酒姿勢(shì) 右手握住酒瓶的下半部，立于客人右側(cè)進(jìn)行，身體不能緊貼客人，掌握距離，身體前傾，右腳伸入兩椅之間，與左腳成丁字型，左手拿一口布背于身后，隨時(shí)擦拭瓶口 ，斟最后一滴酒時(shí)就將酒瓶瓶口向上旋轉(zhuǎn) 45 度，讓最后一滴酒液分布在酒瓶口的邊緣，以免酒液灑在臺(tái)布或客人身上 。 斟酒四字訣：倒、轉(zhuǎn)、提、收 4．斟酒酒量 白酒：八分滿 紅酒：酒杯的 1/3 處 啤酒：八分酒、二分沫，泡沫不溢出杯外 洋酒：一盎司（橫入不溢出杯外） 香檳：先斟到 1/3 處，待泡沫平息后，再斟至 2/3處（分二次） 5．斟酒順序 從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針進(jìn)行，先斟果酒再斟白酒 6．注意事項(xiàng) 斟酒時(shí)瓶口不可搭在酒杯上，以相距 2 厘米為宜 ，以防止將酒杯口碰破或碰倒，也不可將酒瓶拿的過(guò)高，以免酒水濺到杯外 。 斟啤酒時(shí)速度要慢，以免泡沫溢出杯外，并隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度來(lái)控制好酒水的流速 。 操作不當(dāng)將酒不碰倒時(shí)就向客人道歉，整理臺(tái)面，換杯在重新斟倒 空的酒瓶一定要 整理好放于包廂一角以備買單時(shí)確認(rèn) 十二 .餐具更換程序和標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備工作 注意觀察客人用餐情況 ,從工作臺(tái)內(nèi)拿出干凈的餐具備用 2. 更換骨碟 客人骨碟中有 1/3 的骨渣時(shí)應(yīng)立即給予更換 換骨碟時(shí)要立于客人右側(cè)進(jìn)行 ,并禮貌的提醒客人 ,左手托盤將干凈的骨碟置于托盤一角 ,然后將臟的骨碟收起 ,放下干凈骨碟 3. 更換煙缸 煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭需更換 左手托托盤將干凈的煙缸扣在臟煙缸上 ,右手的拇指、中指、無(wú)名指夾住兩個(gè)煙缸一起撤到托盤上，將干凈的煙缸放在原來(lái)位置上 需在煙缸底倒入清水，但不允許倒入茶葉水 4． 更換翅碗 客人在用完湯羹甜品 之后應(yīng)更換湯碗湯勺 5．更換酒具 客人在用餐中，更換酒類，飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具，不允許將杯具混用 6．桌面清理 客人用餐中，及時(shí)將客人用過(guò)的紙巾、煙盒、果皮等食物殘?jiān)门K物夾的抹布清理掉，保持桌面的清潔 如客人就餐過(guò)程中將菜汁或酒水灑到了桌面上應(yīng)及時(shí)清理并在上面鋪一塊干凈的口布 如客人不小心打碎了餐具，應(yīng)安慰客人，并及時(shí)給客人更換新餐具，需跟據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行處理 8． 注意事項(xiàng) 更換餐具時(shí)，所有操作都應(yīng)低于客人的肩部 做到輕拿輕放，盡量減少噪音 十三 .兒童服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1. 座椅安排 當(dāng)客人帶兒童來(lái)用餐時(shí) ,應(yīng) 主動(dòng)為兒童搬來(lái)寶寶椅 ,得到認(rèn)可后 ,請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上 ,并放好寶寶椅 ,為兒童系好椅子上的安全帶 ,以離兒童滑落 2. 餐具的擺放 一般只擺放一個(gè)餐盤、湯碗及湯勺，將玻璃器皿撤走 3．推薦 當(dāng)客人點(diǎn)菜和飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的菜品和飲料 4．特殊服務(wù) 分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一碗放在大人旁邊 當(dāng)兒童用餐完畢后，客人仍在談話或用餐時(shí)，服務(wù)人員要留意兒童的安全，必要時(shí)告訴家長(zhǎng)。 一般不要輕易答應(yīng)幫客人帶小孩，以防發(fā)生意外引起不必要的麻煩，如發(fā)現(xiàn)兒童調(diào)皮時(shí)就主動(dòng)制止 在用餐過(guò)程中可為兒童準(zhǔn)備一些小玩具或水果之類的， 但必須征得家長(zhǎng)的同意才可 十四 .結(jié)帳服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備 當(dāng)客人用餐接近尾聲時(shí) ,將客人多余的酒水退到吧臺(tái) ,查看所點(diǎn)菜品是否上齊 ,并檢查帳單內(nèi)的菜肴酒水是否和實(shí)際相符 ,如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)查清 ,通知收銀員準(zhǔn)備結(jié) 賬 2. 遞送帳單 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí) ,將 賬 單放于收銀夾內(nèi)站在客人右側(cè)將收銀夾打開(kāi) ,雙手遞于客人 ,將總金額指給客人看 ,請(qǐng)客人過(guò)目 3. 現(xiàn)金結(jié)帳 客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí) ,應(yīng)當(dāng)著客人的面將錢點(diǎn)清 ,并輕聲 “ 唱收 ” ,將所收的現(xiàn)金交給收銀員 ,由收銀員進(jìn)行結(jié)算 ,最后將找零放在收銀夾或找零袋里 ,交給客人 ,在客人確認(rèn)后 ,禮貌的感謝客人 . 4. 簽單結(jié)賬 當(dāng)?shù)弥腿艘瀱螘r(shí) ,應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人的單位和貴姓 ,然后到吧臺(tái)查詢 ,確認(rèn)簽單人及單位后 ,請(qǐng)客人在賬單上簽字 ,并向客人表示感謝 ,如不是簽單單位或簽單人 ,應(yīng)及時(shí)通知樓面主管處理 ,不允許直接跟客人說(shuō)不可以簽單 ,如查清不能簽也應(yīng)由樓面主管跟隨客人交流 5. 刷卡結(jié)賬 如客人要求刷卡結(jié)賬應(yīng)詢問(wèn)是哪種卡 ,并禮貌的請(qǐng)客人去吧臺(tái)輸入密碼 ,結(jié)賬完表示感謝 ,如因機(jī)器出故障或銀行問(wèn)題不能刷卡應(yīng)由樓面主管處理 6. 發(fā)票 結(jié)完賬后如客人需要發(fā)票應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)出發(fā)票 ,如發(fā)票用完了 ,可婉轉(zhuǎn)告訴客人 ,等發(fā)票有了可以給他送過(guò)去 ,切不可說(shuō)沒(méi)發(fā)票 ,給客人一種誤解 十五 .送客服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 1. 當(dāng)顧客用餐結(jié)束后 ,有義務(wù)主動(dòng)幫客人打包多余的食品 2. 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離去時(shí) ,主動(dòng)為客人拉椅 ,幫助客人把衣物取下 ,提醒客人帶好隨身物品 3. 服務(wù)人員應(yīng)把客人送至餐廳門口 ,如客人走電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)電梯 ,向客人道別 ,必要時(shí)主動(dòng)為客人提行李 4. 客人走后 ,迅速檢查是否有遺留物品 ,如有應(yīng)交到營(yíng)業(yè)臺(tái)登記保管 ,并將相關(guān)的電源半閉 ,只留收市燈 ,根據(jù)收市規(guī)范進(jìn)行收臺(tái) . 十六 .收市規(guī)范程序與標(biāo)準(zhǔn) 1． 客人走后第一時(shí)間檢查包廂看是否有客遺的物品，如有及時(shí)通知管理人員。 2． 關(guān)閉電源只留收市燈，開(kāi)窗 透氣。 3． 把椅子拉開(kāi)整齊擺放，椅背不能靠近墻紙或物品，距離大于 10 公分（大約一拳距離）。 4． 收市桌面餐具：先收毛巾口布，玻璃器皿和貴重金屬餐具 再收小餐具、大餐具。器皿分類擺放，遵守大重下，小輕上的原則。注意：不要將收市筐放在地毯上或椅子上，不要將湯汁濺到地毯或椅子上。 5． 清理桌面，將桌面上大的臟物用抹布擦拭到垃圾桶內(nèi)，不要直接擦拭到地毯上，造成二次污染。 6． 撤掉臺(tái)布，擦拭轉(zhuǎn)盤，用洗潔精水擦拭一遍轉(zhuǎn)盤，擦干后用清水再擦拭一遍，擦干后鋪上干凈臺(tái)布。注意：不要用客用小毛巾擦拭，不要將水濺到地毯上，嚴(yán)禁用酒水擦拭轉(zhuǎn)盤。 7． 清理玻璃器皿、餐具，清理地面、衛(wèi)生間，吸塵。 8． 按規(guī)范擺臺(tái)，椅子擺放整齊，垃圾、臟臺(tái)布、空酒瓶送到指定位置擺放，關(guān)窗、關(guān)燈。 9． 傳菜部每餐要及時(shí)到各個(gè)包廂將木夾收回傳菜部，整理各傳菜口的物品，打掃衛(wèi)生。傳菜電梯內(nèi)外每天至少打掃一次，一樓傳菜口的醬料要及時(shí)做二次利用處理。托盤擦拭干凈。