【正文】 經(jīng)濟(jì)狀況:3000元/月同事關(guān)系:良好 工作習(xí)慣:良好拒絕問題:對(duì)保險(xiǎn)不信任 近期沒錢 還不著急情景（三）——緣故 一天你翻開高中同學(xué)錄，發(fā)現(xiàn)一位叫王小實(shí)的男同學(xué)，你們已經(jīng)兩三年沒聯(lián)系了，他當(dāng)時(shí)在班上為人非常厚道老實(shí)，但現(xiàn)在已在一家國(guó)企擔(dān)任人事部助理的職務(wù)，聽說收入還不錯(cuò)，同學(xué)錄上有他家里電話，你現(xiàn)在準(zhǔn)備和他聯(lián)系。年齡：33 單位狀況：國(guó)企 經(jīng)濟(jì)狀況：無同事關(guān)系：良好 家庭狀況：無 拒絕問題： 保險(xiǎn)不信任 還不著急 等國(guó)外保險(xiǎn)公司來了再說情景（四）——緣故上個(gè)月你在一次朋友生日會(huì)上結(jié)識(shí)了一位男性，他在工行長(zhǎng)安行任職員，當(dāng)時(shí)大家聊談得開心，互相交換了名片，現(xiàn)在你準(zhǔn)備和他聯(lián)系。年齡：33 單位狀況：銀行 經(jīng)濟(jì)狀況：4500元/月同事關(guān)系：良好 家庭狀況：三口之家 拒絕問題：快過年了，工作很忙，沒時(shí)間　　 買保險(xiǎn)還不著急，等等再說要來就來，但是不能談保險(xiǎn)情景(五)——轉(zhuǎn)介紹你的一位從小一起長(zhǎng)大的朋友在你這里購(gòu)買了5份分紅險(xiǎn),在你的要求下他介紹了三位朋友給你,你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。年齡:40 單位狀況: 個(gè)體老板 經(jīng)濟(jì)狀況:7000元/月人際關(guān)系：廣泛 家庭狀況:三口之家拒絕問題:把資料寄給我 還不著急 保險(xiǎn)沒有用情景（六）——轉(zhuǎn)介紹（可以提及老同事的名字）你的一位老同事談了談保險(xiǎn)，但他現(xiàn)在還不想考慮，在你的要求下他介紹了三位朋友給你，并且你詢問了相應(yīng)的一些資料，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系年齡：45 單位狀況：華遠(yuǎn)股份有限公司員工 經(jīng)濟(jì)狀況：4000元/月愛好：喜歡游泳 家庭狀況：三口之家，孩子正在上高三 拒絕問題：保險(xiǎn)沒用　　 還不著急　把資料寄給我情景（七）——轉(zhuǎn)介紹（不能提及客戶的名字）你的一位客戶在你這里購(gòu)買了重大疾病保險(xiǎn)和健康險(xiǎn)，在你的要求下他們介紹了三位朋友給你，但不準(zhǔn)提及該客戶的姓名，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。年齡：35 單位狀況：銀行職員 經(jīng)濟(jì)狀況：3000元/月人際關(guān)系：一般 家庭狀況：父母健在，一妻一女 拒絕問題： 我不認(rèn)識(shí)你，對(duì)你不信任　　 已經(jīng)買過保險(xiǎn)了 沒時(shí)間情景（八）——轉(zhuǎn)介紹（不可提及親戚的名字）你勸你的姑姑購(gòu)買保險(xiǎn)，她也初步認(rèn)同，但還是想再考慮考慮，在你的要求下她介紹了三位朋友給你，但不準(zhǔn)提及該客戶的姓名，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。年齡：46 單位狀況：合資單位職工 經(jīng)濟(jì)狀況：3500元/月性別：女 人際關(guān)系：良好 家庭狀況：一夫一女愛好：喜歡游泳 家庭狀況：三口之家，孩子正在上高三 拒絕問題： 沒錢　　 沒時(shí)間 把資料寄給我注:訓(xùn)練過程中設(shè)有“情景設(shè)置”庫(kù),訓(xùn)練講師可隨機(jī)抽取某一情景對(duì)學(xué)員進(jìn)行訓(xùn)練。電話約訪訓(xùn)練檢查表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練要點(diǎn)分?jǐn)?shù)備注內(nèi)容言辭聲音適中、從容不迫口齒清晰 、發(fā)音準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)快慢適中語氣流利自然說出引入的電話約訪話術(shù)操作方法二擇一法提出會(huì)面要求只作約訪、不談條款配合動(dòng)作微笑肢體語言兩分鐘左右掛斷電話講完話后輕巧掛上電話電話約訪七大步驟確認(rèn)身份問好，自我介紹贊美表明來意二擇一法敲定時(shí)間拒絕處理跟進(jìn)l 電話約訪評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 不能處理三個(gè)以上拒絕,或不能及時(shí)運(yùn)用二擇一法進(jìn)行約訪并捕捉到客戶答應(yīng)約訪信號(hào)者,不能通過訓(xùn)練。 正確處理拒絕，及時(shí)運(yùn)用二擇一法約訪客戶并準(zhǔn)確地捕捉到客戶購(gòu)買信號(hào)并作促成者,通過訓(xùn)練。 能用微笑及肢體動(dòng)作與語言配合作促成約訪者,評(píng)價(jià)70—80分。 除上以外能處理五個(gè)以上拒絕以作堅(jiān)決的促成約訪者,評(píng)價(jià)優(yōu)秀。訓(xùn)練師評(píng)價(jià)表受訓(xùn)人員訓(xùn)練師評(píng)價(jià)： 新人訓(xùn)練次數(shù)：精彩話術(shù)： 訓(xùn)練師簽字： 年 月 日訓(xùn)練師評(píng)價(jià)表受訓(xùn)人員訓(xùn)練師評(píng)價(jià)： 新人訓(xùn)練次數(shù)：精彩話術(shù)： 訓(xùn)練師簽字： 年 月 日輔助參考材料益智游戲：（腦筋急轉(zhuǎn)彎）公雞下了一個(gè)蛋（以較快語速說出）有一個(gè)60度坡，一個(gè)90度坡。請(qǐng)問這個(gè)蛋是從60度坡轱轤下去呢？還是從90度坡轱轤下去呢？（語音重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：請(qǐng)問這個(gè)蛋是從60度坡轱轤下去呢？還是從90度坡轱轤下去呢？如果有的學(xué)員沒聽清楚，可以再重復(fù)一遍“請(qǐng)問這個(gè)蛋是從60度坡轱轤下去呢，還是從90度坡轱轤下去呢？”這句話。）答案：公雞不會(huì)下蛋。場(chǎng)面掌控：有些細(xì)心的學(xué)員會(huì)聽出“公雞下了一個(gè)蛋”，則直接引出啟示。啟示：傾聽是一項(xiàng)藝術(shù)。不僅聽一段話的內(nèi)容，更要聽內(nèi)容的重點(diǎn)。否則按錯(cuò)誤信息實(shí)施的動(dòng)作，不會(huì)得到預(yù)期的效果。電話約訪不能看到客戶的面孔，只能憑聲音來感覺現(xiàn)場(chǎng)情況，所以要敏感的聽出客戶弦外之音。如：我很忙，沒時(shí)間。即使客戶再忙他也會(huì)為他認(rèn)為重要的事安排出時(shí)間。所以大多數(shù)情況下，客戶說“我很忙，沒時(shí)間”只是客戶回絕一個(gè)突如其來且自己認(rèn)為不感興趣的問題的托詞。業(yè)務(wù)同仁要認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，用簡(jiǎn)短且有說服力的語言來化解?！且?yàn)槟苊?，所以我才打電話和您預(yù)約時(shí)間，而且聽一件您以前不太了解但對(duì)您很有意義的事情，還是非常有好處的（降調(diào)）。您看明天上午或是下午您哪個(gè)時(shí)間更方便呢？（降調(diào)） 激勵(lì)故事：駝背王子在印度一個(gè)國(guó)家有一王子，長(zhǎng)得特別的英俊、瀟灑。全國(guó)的人民也特別的愛戴他。但唯一美中不足的是：王子是個(gè)駝背。有一天清晨王子來到廣場(chǎng)上，看到廣場(chǎng)的正中央多了一尊石像，這尊石像雕塑的栩栩如生，惟妙惟肖。和王子的樣子一模一樣，但唯一不同的是，這尊石像的背是直的。王子靜靜的注視著石像好長(zhǎng)一段時(shí)間，眼神之中洋溢出異樣的神情。以后每一天清晨王子都來到石像面前靜靜的注視十分鐘，一如繼往，一天都不間斷。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間三年過去了，奇跡發(fā)生了，駝背王子的背直了。啟示：目標(biāo)決定人生。一個(gè)人有什么樣的目標(biāo)，他就會(huì)有什么樣的人生。每天看看你心中的目標(biāo)，就一定會(huì)實(shí)現(xiàn)!幽默笑話：可憐的浣熊中央情報(bào)局（CIA），聯(lián)邦調(diào)查局（FBI）和洛杉磯警察局（LAPD）都聲稱自己是最有效率的機(jī)構(gòu)，為此美國(guó)總統(tǒng)決定讓他們比試一下。于是他把一只兔子放進(jìn)樹林，看他們?nèi)绾伟淹米幼セ貋?。中央情?bào)局派出大批調(diào)查人員進(jìn)入樹林，并對(duì)每棵樹進(jìn)行訊問，經(jīng)過幾個(gè)月的調(diào)查，得出結(jié)論是那只所謂的兔子并不存在。聯(lián)邦調(diào)查局出動(dòng)人馬包圍了樹林，命令兔子出來投降，可兔子并不出來，于是他們放火燒毀了樹林，燒死了林中所有動(dòng)物，然后把一切過錯(cuò)都推到兔子身上。輪到洛杉磯警察局，幾名警察進(jìn)入樹林，幾分鐘后，拖著一只浣熊走了出來。浣熊嘴里喊著：“別打了，別打了，我是兔子……”中國(guó)老鼠在一次世界品酒大會(huì)上，參展的名酒有中國(guó)的茅臺(tái)，法國(guó)的白蘭地，俄國(guó)的伏特加。大家一致認(rèn)為讓評(píng)委們品酒容易出現(xiàn)作弊現(xiàn)象有礙公正。經(jīng)過激烈爭(zhēng)論后決定找三只老鼠來品酒，于是找來三只老鼠，給每只老鼠灌了小杯三個(gè)國(guó)家中某一國(guó)的酒。十分鐘后喝法國(guó)白蘭地的老鼠肩并肩翩翩起舞起來，人們認(rèn)為白蘭地不錯(cuò)，竟令老鼠起舞，真是能令人靈感發(fā)揮的好酒啊!喝俄國(guó)伏特加的老鼠呼呼大睡并打呼嚕，人們認(rèn)為伏特加果不枉烈性酒也!人們急切地想瞧瞧喝中國(guó)茅臺(tái)酒的那只老鼠，發(fā)現(xiàn)它一點(diǎn)反應(yīng)都沒有。有人提議找只貓看看它的反應(yīng)。誰料老鼠看見貓飛一樣地中跑走了，評(píng)委搖搖頭，認(rèn)為中國(guó)茅臺(tái)不過如此。不料那只老鼠突然又回來了。它手中拿了塊磚頭，滿臉通紅，兩眼怒目而視，雙“手”大力敲打胸脯，見人就問：“那只貓呢？我靠，看我不拍死丫的!!!”，人們啞然。 練習(xí)：課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE課程主題：SUBJECT學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間合 計(jì)備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE課程主題：SUBJECT學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間合 計(jì)備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)主題目標(biāo)概論成果經(jīng)驗(yàn)再確認(rèn)36