【導(dǎo)讀】五月十日起實施。和諧”的質(zhì)量方針。正性地位和良好信譽，特編制本程序。在檢測活動中所知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和技術(shù)秘密；客戶提供的樣品及其技術(shù)資料，對客戶送檢樣品的檢測結(jié)果；負責(zé)對本程序的執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督管理；對本中心保密設(shè)施進行檢查，并提出改進意見；泄密事件的處理意見。沒有明確保密要求，則作為內(nèi)部公開文件處理，按照檢測工作流程正常進行。情況，以及其他保密文件資料的保管保密情況，發(fā)現(xiàn)有違反保密制度的現(xiàn)象及時制止。員負責(zé)認真檢查核對，確認無誤后交接，雙方確認簽字。本中心對檢驗報告實行保密管理，由檔案資料管理員負責(zé)保管在檔案室。本中心對所出具的檢驗報告擁有著作權(quán)，客戶擁有所有權(quán)。書面同意，客戶不得部分復(fù)印檢驗報告?，F(xiàn)物理斷開，防止檢測結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)向外散播。全體員工必須自覺執(zhí)行為保護客戶機密信息和所有權(quán)所制定的全部規(guī)定和要求。國家和本中心有關(guān)規(guī)定進行處理。

　　

【正文】 《申訴與投訴登記 /報告表》。 調(diào)查核實 質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)申訴與投訴內(nèi)容及性質(zhì)安排有關(guān)人員開展調(diào)查工作。 對于檢測服務(wù)方面的申訴與投訴，核實結(jié)果應(yīng)報中心主管副主任。 對于檢測工作質(zhì)量方面的申訴與投訴，核實結(jié)果應(yīng)報技 術(shù)負責(zé)人。 當(dāng)檢測結(jié)果引起的申訴與投訴直接涉及結(jié)果質(zhì)量時，由質(zhì)量負責(zé)人任組長成立申訴與投訴處理調(diào)查小組開展調(diào)查工作。 處置 經(jīng)過調(diào)查核實，如果屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由質(zhì)量管理辦公室向客戶解釋清楚，并書面通知申訴與投訴方，消除誤解。 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 2 頁 共 4 頁 客戶申訴與投訴處理程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 如果確屬本 中心原因，造成客戶的申訴與投訴和不滿意，質(zhì)量負責(zé)人組織相關(guān)崗位人員按《不符合檢測工作控制程序》和《糾正措施控制程序》進行原因分析，確定糾正措施并實施。 申訴與投訴的處理應(yīng)具有時效性，應(yīng)做到在最短時間內(nèi)得到嚴肅、認真的處理。 當(dāng)申訴與投訴直接涉及結(jié)果質(zhì)量時，質(zhì)量負責(zé)人可提出附加審核的要求。 與申訴與投訴方的溝通 申訴與投訴處理完成后，質(zhì)管辦公室以《申訴與投訴處理結(jié)果通知書 /回執(zhí)》書面通知申訴與投訴方，聽取申訴與投訴方對處理結(jié)果的意見，若 30 日內(nèi)無答復(fù)則認為申訴與投訴方對處理結(jié)果滿 意。 重大申訴與投訴的處理結(jié)果應(yīng)輸入管理評審 記錄管理 質(zhì)管辦公室負責(zé)收集申訴與投訴處理記錄，提交管理評審。 5. 支持性文件 《不符合檢驗工作控制程序》 《糾正措施控制程序》 《管理評審程序》 《服務(wù)客戶程序》 6. 記錄 《申訴與投訴登記 /報告表》 《申訴與投訴處理結(jié)果通知書 /回執(zhí)》 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 3 頁 共 4 頁 客戶申訴與投訴處理程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 申訴與投訴處理結(jié)果通知書 /回執(zhí) 編號： 單位 聯(lián)系人 地址 電話 /傳真 申訴與投訴內(nèi)容摘要： 申訴與投訴處理結(jié)果： 中心（蓋章） 年 月 日 敬請貴單位填寫對申訴與投訴處理結(jié)果的意見后， 請在三十天內(nèi)將此單按下面通信地址寄回本中心，不勝感謝！ 貴單位對處理結(jié)果的意見： （蓋章） 年 月 日 中心地址： 郵編： 聯(lián)系人： 電話： 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 45 頁 共 4 頁 客戶申訴與投訴處理程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 申訴與投訴登記 /報告表 編號： 申訴與投訴單位 電 話 申訴與投訴代表姓名 投訴方式 投訴日期 送 檢 日 期 檢測報告編號 申訴與投訴內(nèi)容： 申訴與投訴受理人簽字： 年 月 日 處理意見： 質(zhì)量負責(zé)人簽字： 年 月 日 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 1 頁 共 4 頁 不符合檢測工作控制程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 1 目的 識別和控制檢測工作中出現(xiàn)的不符合項，使不符合工作得到及時妥善處理，確保檢測結(jié)果 、報告的準(zhǔn)確性，防止不合格報告的發(fā)放或使用。 2 范圍 適用于對質(zhì)量活動和技術(shù)運作各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不符合工作的控制。 3 職責(zé) 技術(shù)負責(zé)人 負責(zé)制定、修改、完善本程序，指導(dǎo)和監(jiān)督本程序的持續(xù)有效的運行； 負責(zé)對技術(shù)運作中出現(xiàn)的不符合檢測工作的嚴重性和影響做出評估。 質(zhì)量管理辦公室 負責(zé)不符合工作處理的組織工作。 質(zhì)量監(jiān)督人員 負責(zé)不符合檢測工作的日常監(jiān)督，負責(zé)不符合工作的識別、評價和提出應(yīng)急處理意見，跟蹤驗證不符合工作的處理結(jié)果，保存所有的處理記錄。 其他責(zé)任人員 報告簽發(fā)人負責(zé)檢測報告 中的不符合的識別、評價； 內(nèi)審員負責(zé)內(nèi)審過程中不符合的識別、評價； 各責(zé)任崗位負責(zé)對不符合工作采取措施，確保其有效性。 4 程序 不符合檢測工作及其分類 不符合工作 在中心質(zhì)量體系運行或檢測工作的技術(shù)運作中，不符合檢測工作可能發(fā)生在不同的場所或過程，可能直接影響到報告的質(zhì)量，也可能表現(xiàn)為對體系文件規(guī)定的偏離。 分類 按不符合的性質(zhì)可分為： a） 嚴重不符合：對檢測的結(jié)果質(zhì)量有直接重要影響或?qū)|(zhì)量體系的有效性有直接影響的不符合； b） 一般不符合：個別或少量偏離文件規(guī)定 ，對體系運行的有效性或檢測的結(jié)果未產(chǎn)生重要或直接影響的不符合。 包括： A 類一般不符合：偶然的一般不符合； 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 2 頁 共 4 頁 不符合檢測工作控制程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 B 類一般不符合：可能再次發(fā)生的一般不符合。 識別 技術(shù)負責(zé)人、檢測室負責(zé)人、報告的審核人、簽發(fā)人、監(jiān)督員和內(nèi)審員負責(zé)對相關(guān)檢測工作的環(huán)節(jié)和檢測結(jié)果進行監(jiān)督。內(nèi)容可能涉及以下各方面的工作： a) 人 員操作的失誤； b) 客戶的投訴、申訴及有關(guān)信息反饋； c) 儀器設(shè)備的損壞或失效； d) 試劑、菌株質(zhì)量的不合格； e) 環(huán)境條件的失控； f) 樣品及其處理的不符合； g) 檢測方法及選擇存在的問題； h) 分包方工作的失誤； i) 校準(zhǔn)或溯源性的失控； j) 數(shù)據(jù)處理的差錯； k) 原始記錄的差錯； l) 檢測報告中的差錯； m) 比對試驗或能力驗證中發(fā)現(xiàn)的問題； n) 質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題； o) 內(nèi)審、外審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題等。 發(fā)現(xiàn)不符合及時記錄填寫《不符合工作處理記錄表》，對不符合事實予以描述，并及時上交質(zhì)量管理辦公室處理。 評價 技術(shù)負責(zé)人 對所發(fā)現(xiàn)的檢測技術(shù)活動中的不符合工作，組織相關(guān)人員進行分析、評價不符合的性質(zhì)，對不符合工作的可接受性作出評估，明確糾正和糾正措施要求。 內(nèi)部審核中的不符合工作的評價、處理由內(nèi)審組負責(zé)，審核組長批準(zhǔn)。 處理 質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)不符合工作的實際情況，通知責(zé)任部門相關(guān)崗位及時采取標(biāo)識、隔離、暫時停止檢測、扣發(fā)報告等應(yīng)急措施予以糾正，記錄有關(guān)情況并報技術(shù) /質(zhì)量負責(zé)人，對不符合工作做出評估和處理意見。 經(jīng)評價，不符合對本中心的體系運行和程序的符合性產(chǎn)生懷疑或該不符合工作可能再 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 3 頁 共 4 頁 不符合檢測工作控制程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 度發(fā)生時，即本程序規(guī)定的嚴重不符合項和 B 類一般不符合項，應(yīng)制定和實施糾正措施，按《糾正措施控制程序》有關(guān)要求執(zhí)行。 如果不符合檢測工作影響的檢測報告已經(jīng)發(fā)出，則由報告發(fā)出人負責(zé)追回后，重新發(fā)放符合要求的檢測報告。 經(jīng)評價暫時無法通過糾正或糾正措施恢復(fù)正常的檢測活動，經(jīng)技術(shù)負責(zé)人同意應(yīng)決定取 消相關(guān)檢測工作，并及時通知客戶。 驗證 質(zhì)量監(jiān)督人員負責(zé)對不符合工作糾正有效性的跟蹤驗證。 對于已停止工作的不符合，經(jīng)證實所采取的糾正措施已消除了產(chǎn)生不符合工作的因素，報技術(shù)負責(zé)人同意后，通知相關(guān)部門恢復(fù)工作。 1. 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《糾正措施控制程序》 《管理評審程序》 《客戶申訴與投訴處理程序》 2. 記錄 《不符合工作處理記錄表》 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 4 頁 共 4 頁 不符合檢測工作控制程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 不符合工作處理記錄表 編號： 注： 1. 嚴重不合格與 B 類一般不符合須按糾正措施程序和記錄步驟進行。 2. A 類一般不符合僅采用按不符合工作控制程序和本表步驟進行即可。 不符合工作來源 不符合工作類型 不符合工作描述及應(yīng)急措施與建議： 負責(zé)人： 年 月 日 對不符合工作嚴重性和影響評估及處理意見： 技術(shù)負責(zé)人 /質(zhì)量負責(zé)人 ： 年 月 日 對不符合工作處理情況： 責(zé)任部門負責(zé)人： 年 月 日 對不符合工作處理情況驗證： 驗證人： 年 月 日 批準(zhǔn)人： 年 月 日 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 1 頁 共 3 頁 糾正措施控制程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 1 目的 對質(zhì)量體系或技術(shù)運作過程中的不符合，采取有效的糾正措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 2 范圍 適用于已出現(xiàn)的可能會再次發(fā)生的不符合工作控制管理。 3 職責(zé) 中心副主任 負責(zé)質(zhì)量體系改進工作。 質(zhì)量負責(zé)人 負責(zé)質(zhì)量管理體系運行過程中質(zhì)量管理方面的糾正措施立項。 技術(shù)負責(zé)人 負責(zé)技術(shù)運作過程中糾正措施的立項。 質(zhì)量管理辦公室 負責(zé)制定、修改、完善本程序，指導(dǎo)和監(jiān)督本程序的持續(xù)有效運行。 負責(zé)糾正措施實施的監(jiān)督和跟蹤驗證。 相關(guān)部門、崗位 負責(zé)糾正措施的制定和實施。 4 程序 持續(xù)改進 本中心通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的落實貫徹、內(nèi)外部審核結(jié)果、客戶抱怨、信息反饋、數(shù)據(jù)分 析、糾正和預(yù)防措施的實施及管理評審的結(jié)果，尋找體系持續(xù)改進的機會，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 糾正措施要求的確定 采取糾正措施，應(yīng)根據(jù)不符合工作的控制、內(nèi) /外部審核、管理評審、客戶反饋、員工的觀察、實驗室間比對及能力驗證等質(zhì)量體系和技術(shù)運作中的問題來加以確定。 不符合原因分析、糾正措施制定 a） 責(zé)任部門調(diào)查分析產(chǎn)生問題的原因。原因分析要從確定問題的根本原因開始，確定問題的根本原因需認真分析產(chǎn)生問題的所有環(huán)節(jié)，確定主要因素。原因可包括：客戶的要求、樣品、方法和程 序、人員的技能和培訓(xùn)、消耗品、儀器設(shè)備及校準(zhǔn)等。 程序文件 文件編號： 第 1 版 第 0 次修改 第 2 頁 共 3 頁 糾正措施控制程序 發(fā) 布 日 期： 20200410 b） 確定問題的根本原因后，應(yīng)針對其選擇和制定消除問題和防止問題再發(fā)生的糾正措施，由責(zé)任部門填寫《不符合評審處置記錄表》。 c） 選擇制定的糾正措施應(yīng)切實有效，應(yīng)與問題的影響程度和風(fēng)險大小相適應(yīng)，應(yīng)綜合考慮糾正措施的成本與效用。 d） 必要時，可對不同糾正措施方 案進行比較、驗證。 e） 質(zhì)量管理方面不符合項糾正措施由質(zhì)量負責(zé)人評價和批準(zhǔn)；技術(shù)運作方面不符合項的糾正措施由技術(shù)負責(zé)人評價和批準(zhǔn)。批準(zhǔn)人應(yīng)對其措施的需求和適用性給予評價。 糾正措施的實施和驗證 a）責(zé)任部門、相關(guān)崗位人員負責(zé)糾正措施的實施。 b）質(zhì)量管理辦公室組織對糾正措施的實施效果驗證，在《不符合評審處置記錄表》中分別填寫實施及驗證記錄。 c）質(zhì)量負責(zé)人 /技術(shù)負責(zé)人批準(zhǔn)糾正措施的有效性。 d）由糾正措施而導(dǎo)