【正文】 金卡賬戶管理費上調(diào)至 150 元，此收費僅對總資產(chǎn)不達標的持卡客戶收取，該通告自 2022 年 1 月 1日起正式實行，銀行從未向王先生承諾終身免費的事實，請求駁回所有訴請。經(jīng)協(xié)商，銀行退還了已扣收的賬戶管理費。同時，一審法院判決銀行應(yīng)停止收取賬戶管理費，銀行不服提起上訴。【法官定性】銀行收費無理第一，銀行是否有權(quán)收取賬戶管理費？銀行：在資產(chǎn)不達標的情況下，按照金卡的通常標準交賬戶管理費，屬于客戶應(yīng)盡義務(wù)。法官：銀行與王先生未就賬戶管理費的收取等事項，簽訂過任何書面協(xié)議。是否曾在電話中口頭約定，雙方說辭相異，且均未能提供證據(jù)。銀行是主張行使24 / 57合同權(quán)利的一方，但不能證明雙方對此達成合意，所以無權(quán)收費。第二，王先生長期用卡，是否證明他接受金卡的使用約定？銀行：雙方雖然沒有明確的書面約定，但王先生長期使用金卡的行為已足以證明其同意接受金卡的使用約定。法官：王先生了解金卡的準入標準，并不代表其了解金卡的收費標準并接受銀行的收費條件。雖然金卡屬于收費卡，但不排除銀行與個別客戶作出不予收費的例外約定。銀行在向涉訟金卡收取賬戶管理費之前，未曾有過賬戶管理費收取行為，因此王先生持有并使用金卡的行為也并不代表雙方就賬戶管理費用標準形成合意。【現(xiàn)象調(diào)查】四大收費項目客戶滿意度最低在線金融搜索平臺“融 360”發(fā)布了一份信用卡用戶滿意度調(diào)查報告，歷時1 個月的在線調(diào)查，共收回有效調(diào)查問卷 8 萬余份，結(jié)果顯示，目前銀行信用卡用戶對全額罰息、溢繳款取現(xiàn)、短信通知費、取現(xiàn)手續(xù)費這幾大收費項目的不滿程度普遍較高。在銀行收費項目遭“吐槽”的同時，國家發(fā)改委、銀監(jiān)會也聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價政府定價目錄的通知》，要求商業(yè)銀行自 2022 年8 月 1 日起，降低和調(diào)整部分收費標準，并規(guī)定了部分免費服務(wù)項目?！緦Σ呓ㄗh】收費須有明白賬貸款買房、繳納電費、手機充值……銀行服務(wù)成為日常生活中不可或缺的一部分?？墒牵k卡收費、掛失收費、查詢收費，銀行的收費項目也越來越多。去年年底，又有多家銀行宣布，一些服務(wù)項目將告別“免費午餐”。在中國銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查的 1076 個銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目中，已有 850 項服務(wù)需要收費，占全部服務(wù)項目的八成。作為服務(wù)性機構(gòu)，商業(yè)銀行對服務(wù)項目收取一定費用，并無不妥。但是，消費者感到不滿的是，銀行收費項目數(shù)量太多，消費者不僅難以看明白這些龐雜的價格信息，而且沒有討價還價的余地。作為服務(wù)性機構(gòu)，客戶的需求就是服務(wù)的方向，公開透明是最起碼的要求。各商業(yè)銀行主要是根據(jù)內(nèi)部的計價模型和成本核算體系來確定收費價格的，相同的業(yè)務(wù)在不同銀行、不同地區(qū)的價格相差較大。銀行在提供收費服務(wù)時，應(yīng)當讓“收費即告知”成為基本的原則，讓消費者有一本“明白賬”。更要緊的是，既然服務(wù)收費為銀行提供了豐厚利潤，在收費項目背后，對應(yīng)的也須是更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，讓消費者感覺到“物有所值”甚至“物超所值”，才能讓銀行中間業(yè)務(wù)成為可持續(xù)的增長點。25 / 57三、會計出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險（一）現(xiàn)金被盜案例分析現(xiàn)金被盜對于某些銀行來說或許匪夷所思，因為銀行每天下班前都要軋賬。但由于管理漏洞重重，某些銀行確實存在操作風(fēng)險。例如某銀行柜員空存盜取銀行現(xiàn)金案件引發(fā)關(guān)注?！景盖楹喗椤繅魯嗖势苯ㄐ械轮萜皆幸幻陜H 23 歲的營業(yè)室綜合柜員，在 49 天內(nèi)從容盜用銀行資金 2180 萬元而未被察覺如果不是建行山東德州分行對所轄的德州市平原縣支行（下稱平原支行）進行突擊檢查，營業(yè)室綜合柜員刁娜挪用、盜用銀行資金逾 2022 萬元一案，也許根本無人知曉。彩票中特等獎的概率大約在千萬分之一。以“七星彩”為例，購買全部排列組合（1000 萬種）需要 2022 萬元，必然包含可以中得 500 萬元的特等獎號碼。這個概率，與刁娜“投資”彩票的成本收益比剛好吻合。為了獲取資金購買彩票，刁娜向李順剛（刁娜男友李順峰之兄）、周會玲（德州衛(wèi)校體彩投注站業(yè)主）、馮麗麗（德州保龍倉體彩投注站業(yè)主）三人開立的四個賬戶虛存資金 52 筆，共計 2126 萬元?！臼侄畏治觥勘O(jiān)守自盜刁娜的手法有二：一為空存現(xiàn)金，二為直接盜取現(xiàn)金。所謂“空存現(xiàn)金”，即在沒有資金進入銀行的情況下，通過更改賬戶信息，虛增存款。由于存單本身是真實的，所以盡管事實上并沒有資金入賬，但還是可以將虛增的“存款”提取或者轉(zhuǎn)賬出來，成為自己可以支配的資金。在實際操作中，刁娜將其中的 1954 萬元分 54 次轉(zhuǎn)入體彩中心賬戶，提現(xiàn)的172 萬元也均用于購買彩票。相對而言，直接盜取銀行現(xiàn)金更為困難。因為銀行每天下班前都要軋賬。但由于管理漏洞重重，刁娜得以輕易得手。調(diào)查表明，刁娜在作案期間，多次直接拿出現(xiàn)金，或在中午閑暇時直接交給柜臺外的男友李順峰，或下班后自行夾帶現(xiàn)金離開，或?qū)F(xiàn)金交其他柜員存入李順剛賬戶；如此這般，盜取現(xiàn)金總計 54 萬元。2022 年 9 月 17 日，在刁娜購買彩票中得 500 萬獎金時，她選擇以“空取現(xiàn)金”（與空存現(xiàn)金相反）的方式歸還了部分庫款，但最終留給建行 1680 萬元的現(xiàn)金空庫；扣除公安部門追繳凍結(jié)的資金 74 萬元之后，建行涉案風(fēng)險資金為 1606 萬元。26 / 57目前，刁娜、李順峰已被正式批捕。周會玲、馮麗麗等其他人員是否直接涉案，公安機關(guān)還在偵察之中?！驹蛱綄ぁ款A(yù)警失效刁娜案事發(fā)前躲避了多次內(nèi)部核查程序，但最終在第 50 天時露了馬腳。2022年 10 月 13 日，建行德州分行計劃財務(wù)部監(jiān)控資金頭寸時，發(fā)現(xiàn)平原支行現(xiàn)金庫存達 2152 萬元（大部分為空存現(xiàn)金，即有賬無款），超過上級行核定現(xiàn)金庫 200萬元近 10 倍。經(jīng)突擊檢查，刁娜的案件才浮出水面。此前的近 50 天里，該行每天的現(xiàn)金庫存都嚴重超標。調(diào)查顯示，刁娜作案期間，營業(yè)室日均庫存現(xiàn)金達 1540 萬元（最高時達 2988 萬元），相當于正?，F(xiàn)金備付率近 8 倍（最高時近 15 倍）。但如此嚴重的超標，并沒有在當時引發(fā)銀行的注意。如果不是 10 月 13 日德州分行需要進行季度考核而監(jiān)控到這一問題，可能刁娜的作案時間會更久，造成的損失也會更大。調(diào)查結(jié)果表明，由于建行德州分行、平原支行和營業(yè)室相關(guān)管理人員不認真履職甚至嚴重失職，使得刁娜輕松越過授權(quán)、查庫、事后監(jiān)督檢查、庫存現(xiàn)金限額管理控制和安全管理等“五道關(guān)口”和至少十二個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制閘門，從容作案。例如，營業(yè)室副主任尹光輝在刁娜作案期間查庫六次，但每次都不實際盤查庫款，只是登記《現(xiàn)金單證核查登記簿》，結(jié)論是“賬實相符”。同樣是刁娜作案期間的 9 月 12 日，德州分行會計業(yè)務(wù)檢查組對平原支行營業(yè)室進行檢查，刁娜僅以生病為由就逃避了庫存的檢查?！緦Σ呓ㄗh】銀行應(yīng)強化業(yè)務(wù)及時監(jiān)控該案的爆發(fā)，對銀行的制度設(shè)計和系統(tǒng)控制提出了更高的要求。督導(dǎo)組通過對刁娜案件和建行北京分行的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)建行目前的數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（DCC）沒有完全實現(xiàn)支持業(yè)務(wù)運行和即時風(fēng)險監(jiān)控這兩項功能的同時在線控制。例如，此次刁娜案的現(xiàn)金庫存近兩個月超出正常水平近 8 倍，但該系統(tǒng)未實現(xiàn)預(yù)警，只能通過事后的稽核系統(tǒng)才能發(fā)現(xiàn)問題。因此，銀行應(yīng)構(gòu)建“人控”與“機控”雙重防線，從制度層面和技術(shù)層面加強異常業(yè)務(wù)預(yù)警，強化業(yè)務(wù)的即時監(jiān)控，使違規(guī)行為無處可藏。（二）操作失誤案例分析作為柜員面臨繁重的業(yè)務(wù)，難免會操作失誤，但是銀行如何正確應(yīng)對，減少合規(guī)風(fēng)險，值得深思。例如某銀行柜員失誤 400 存款變 4000，銀行為追款凍結(jié)賬27 / 57戶，雖然最后沒有直接損失，但是操作存在違規(guī)，面臨訴訟風(fēng)險?！景讣喗椤繂T工失誤致多付錢，銀行凍結(jié)賬戶柜員多按個 0，銀行居高臨下要求還錢2022 年 1 月 7 日，王小姐到銀行辦理存款業(yè)務(wù)。當天在辦理存款業(yè)務(wù)之前，并沒有清點一共有多少錢。柜員清點之后確定是 19100 元，并與王小姐作了核實，但竟然多存了 3600 元。當天晚上，王小姐就接到銀行的電話，稱銀行的賬對不上，經(jīng)過工作人員的反復(fù)核算和調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)是給王小姐戶頭上多存了3600 元錢，把其中 400 元當 4000 元存給了她，并要求她第二天回銀行退款。銀行凍結(jié)客戶賬戶資金事發(fā)第二天客戶銀行卡無法操作便去銀行交涉，關(guān)于銀行是否凍結(jié)了客戶的賬戶資金各執(zhí)一詞。銀行方面說，我們只是凍結(jié)了(她)賬戶上 3600 元那部分，肯定沒有凍結(jié)她的賬戶。王小姐反駁了這樣的說法，稱自己在 1 月 7 日當天存款之后并沒有使用過銀行卡，第二天一插入 ATM 機就提示卡無法操作?？梢?，銀行對客戶賬戶內(nèi)的資金進行了凍結(jié)?！鞠嗨瓢咐裤y行霸道服務(wù)遭詬病案例一：銀行多給 400 元，凍結(jié)賬戶尋客戶2022 年 7 月 29 日，武漢市民楊先生到銀行取款，由于金額較大，從未清點過具體數(shù)目。后來，楊先生的妻子發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀賬戶無法登錄，楊先生找到銀行詢問原因，被告知他上次到銀行取錢時，銀行柜員多給他 400 元，由于找不到他，銀行只好將他的賬戶凍結(jié)，該行已向楊先生道歉。這又是一起銀行犯錯，卻讓儲戶承擔(dān)后果的典型案例。“錢款當面點清，離柜概不負責(zé)?！便y行柜臺上擺放的這個告示牌，大概很多人都看到過，卻不知曉其原來是雙重規(guī)則，儲戶自身犯的錯，要由儲戶自己承擔(dān)，而銀行犯的錯，也要由儲戶承擔(dān)。案例二：銀行多點 1600 元，客戶據(jù)理不送還2022 年 2 月 7 日中午，寧波慈溪人阿琴(化名)去某銀行取錢，要求卡中必須剩下 21500 元，其余部分都取出。銀行柜員清點后，說阿琴可以取走 22400 元。阿琴看取款憑證上顯示：取款金額 22400 元，她簽了字，拿著錢數(shù)也沒數(shù)轉(zhuǎn)身就走了。28 / 57下午，銀行打來電話說：搞錯了，本來應(yīng)該給你 22400 元，但實際上給你的是 24000 元，多給了 1600 元。銀行要求阿琴馬上把多拿的 1600 元送回來。但阿琴認為當時自己拿了錢沒數(shù)過，怎么知道是不是真的多拿了這些錢呢？而且她覺得自己并無過錯，所以就沒再理會銀行的催討?！竞弦?guī)風(fēng)險】銀行能否私自凍結(jié)客戶賬號？英國一臺 ATM 機發(fā)生故障，在顧客取款時吐出雙倍數(shù)額現(xiàn)金，事后銀行稱錯在自己，顧客可以不用歸還多余的錢。然而，國內(nèi)有關(guān)銀行服務(wù)方面存在各類問題，飽受公眾詬病，不僅各種“霸王條款”大行其道，而且，對于儲戶的態(tài)度傲慢讓人難以接受。國內(nèi)銀行的態(tài)度，維護了自己的利益，卻讓儲戶很受傷，長遠來看并不是好事。只是國內(nèi)銀行業(yè)仍處于壟斷狀態(tài)，導(dǎo)致銀行享受著壟斷所滋生的霸權(quán)。因此，要想改變這種不正常的狀況，就要先從打破壟斷入手，由市場競爭來推動服務(wù)質(zhì)量的改善，并修改相關(guān)法律，使司法站在公正的立場上處理糾紛，扭轉(zhuǎn)銀行權(quán)責(zé)不分的局面。同時，根據(jù)我國《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款或單位存款的，對存款人或其他客戶造成財產(chǎn)損害的，應(yīng)承擔(dān)支付遲延履行的利息及其他民事責(zé)任?！景讣治觥裤y行柜面操作風(fēng)險的防范操作風(fēng)險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險。銀行操作風(fēng)險一般社會影響大，關(guān)注度高，其具有以下特點：一是操作風(fēng)險來源于日常營運，人為因素起關(guān)鍵作用，許多操作風(fēng)險直接與人為操作有關(guān)，難以度量，難以管理。二是操作風(fēng)險突發(fā)性、隨機性強，難以預(yù)測，往往是在很短的時間內(nèi)對銀行穩(wěn)健經(jīng)營造成巨大不利沖擊，甚至危及銀行存亡。三是操作風(fēng)險特別是內(nèi)外部欺詐不僅帶來財產(chǎn)損失，更會對銀行聲譽產(chǎn)生負面影響，如果處理不好可能引發(fā)擠提行為，可能導(dǎo)致區(qū)域性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險。操作風(fēng)險引起國際上的高度關(guān)注，國際先進銀行和金融監(jiān)管機構(gòu)都在研究探索管理操作風(fēng)險的最佳做法。我國商業(yè)銀行操作風(fēng)險最突出的領(lǐng)域主要有：一是內(nèi)控機制失效，有章不循，一些銀行從業(yè)人員特別是高管人員缺乏較高的道德規(guī)范和職業(yè)操守，內(nèi)審形同虛設(shè)，監(jiān)守自盜現(xiàn)象時有發(fā)生。二是內(nèi)外勾結(jié)造成資金損失。銀行員工和社會人員相互串通，勾結(jié)作案，通29 / 57過挪用銀行資金虛開大額存單，違規(guī)辦理貼現(xiàn)等手段騙取銀行資金。三是外部欺詐。通過提供虛假財務(wù)報表、收入證明套取銀行信貸資金。特別是獲取銀行貸款后，擅自改變貸款用途，導(dǎo)致銀行信貸資金違規(guī)進入股市、房市和民間借貸市場，蘊藏很大風(fēng)險。四是 IT 系統(tǒng)癱瘓，銀行對信息科技系統(tǒng)的高度依賴和外包行為普遍化，使得IT 系統(tǒng)風(fēng)險是我國商業(yè)銀行操作風(fēng)險管理的重點之一。商業(yè)銀行應(yīng)加強重點環(huán)節(jié)管控，增強整體合力。一是加強結(jié)算賬戶管理。明確崗位職責(zé)，按規(guī)定建立健全開銷戶登記制度。嚴格執(zhí)行崗位分離制度，做到受理、審核、操作三分離。嚴禁客戶經(jīng)理及其他內(nèi)部人員代辦開立賬戶。二是強化現(xiàn)金管理。要求柜員嚴格執(zhí)行雙人管庫、雙人調(diào)款、雙人上門收款、雙人加鈔制度，有效防范操作環(huán)節(jié)風(fēng)險。三是加強業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理。根據(jù)準風(fēng)險事件核查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)“三高網(wǎng)點”和“三高柜員”，對辦理的業(yè)務(wù)和其他異常交易情況進行密切關(guān)注、綜合分析，適時確定重點關(guān)注網(wǎng)點和重點關(guān)注柜員。四是加強員工行為動態(tài)管理。針對金庫等重要崗位，全面了解員工家庭情況，通過談心走訪，掌控員工工作內(nèi)外的行為動態(tài)。對存在異常行為的員工，及時采取防控措施，防范風(fēng)險隱患發(fā)生。30 / 57第三章 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例精解一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險近年來，銀行卡業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險，主要體現(xiàn)在內(nèi)部員工操作不規(guī)范和個別不法分子蓄意作案所引發(fā)的操作風(fēng)險。根據(jù)風(fēng)險產(chǎn)生環(huán)節(jié)，操作性風(fēng)險可分為可控性風(fēng)險與不可控性風(fēng)險。（一）銀行卡盜刷案在司法實踐中，對銀行卡盜刷案件，如果持卡人能提供充分證據(jù)證明本身無過錯，盜刷是由于信息被盜卡片被克隆，銀行本身又無法識別克隆卡，或者商家對差異簽名未作鑒別，法院一般會判銀行和商家全賠；如