【正文】 時代打上了深深的烙印，它使人們?nèi)找嬷匾暭夹g(shù)的發(fā)展，深刻認識到技術(shù)變革對社會經(jīng)濟生活的深遠影響。麥凱恩的觀點告訴我們，要充分肯定新技術(shù)的影響和作用，但不能放大其作用，尤其是在客戶信息能力的要素構(gòu)成上。實踐證明，在技術(shù)要素上82%的投入只能帶來10%的效果 。只有將七要素綜合加以運用，有效地將資源進行合理分配，才能創(chuàng)造真正的客戶信息能力。因此，我們在客戶經(jīng)理制度地設計上要充分注意吸收麥凱恩地這一觀點，并按照他提出地七要素形成構(gòu)想來進行具體規(guī)劃，從而使客戶關(guān)系管理真正達到服務客戶、挖掘客戶、節(jié)約成本、防范風險、提高效益的目的。有效實施客戶經(jīng)理制度的另一項基礎性工作是抓好客戶經(jīng)理的經(jīng)常性培訓?？蛻艚?jīng)理的培訓a) 首先要適應銀行再造的要求，抓好其經(jīng)營理念的提升。要通過培訓，使客戶經(jīng)理認清中國銀行業(yè)實施再造的必然性和緊迫性，并對銀行再造的內(nèi)容和要求有清晰的了解，特別是在思維方式上，不僅需要擺脫傳統(tǒng)銀行信貸員或外勤人員的慣性思維，更要從再造的角度思考自身的定位和角色轉(zhuǎn)化。b) 其次要加強客戶經(jīng)理為客戶服務的基本知識和技能的培訓，特別是要適應現(xiàn)代網(wǎng)絡經(jīng)濟的要求，加強網(wǎng)絡營銷知識和技巧的培訓。c) 第三要加強客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力的培訓，以增強其對經(jīng)濟金融環(huán)境的適應性和靈活性。d) 第四，從建立“學習型組織”的角度看，要將客戶經(jīng)理培訓當作一項常規(guī)性工作來抓，以在組織內(nèi)營造良好的學習氛圍。只有這樣，才能更好地把握再造后銀行的發(fā)展脈搏。在培訓方式上，目前流行的做法主要有在崗培訓、輪崗培訓和銀行內(nèi)部培訓等形式。1） 在崗培訓。主要由資深的客戶經(jīng)理來履行。帶班的客戶經(jīng)理可能并不是培訓對象的上司，但要對培訓對象的工作表現(xiàn)進行指導和評估。2） 輪崗培訓。主要是有客戶經(jīng)理到其他相關(guān)業(yè)務部門進行學習業(yè)務知識和將新的客戶經(jīng)理在銀行不同業(yè)務崗位進行工作輪換兩種。在這方面花旗銀行的做法值得借鑒?；ㄆ煦y行要求一個新入行的大學生，在接受了3—5個星期的課堂專業(yè)培訓后，就進入客戶經(jīng)理的工作崗位。在這個崗位上，他只能經(jīng)營一些銀行的普通產(chǎn)品或傳統(tǒng)產(chǎn)品。在老的客戶經(jīng)理的指導下工作1—2年后，可升為1級客戶經(jīng)理。然后根據(jù)個人的特點和表現(xiàn)，再經(jīng)過3—7天的課堂培訓，進入到另一個工作崗位。在這個崗位上，他已經(jīng)可以為客戶提供投資、基金、保險等財經(jīng)產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的工作，他升為2級客戶經(jīng)理。然后再培訓，升為3級客戶經(jīng)理，從事更多、更復雜的金融產(chǎn)品服務。3） 銀行內(nèi)部培訓。包括其他業(yè)務的學習、各種專題講座、新產(chǎn)品的推出、案例研討和到海外學習等。是提高客戶經(jīng)理作業(yè)技能和作業(yè)效果必須的手段，也是客戶經(jīng)理制度實施的必須保障。第五章 信息化下傳統(tǒng)柜面業(yè)務的拓展 傳統(tǒng)柜面業(yè)務所面臨的挑戰(zhàn)1） 其它金融機構(gòu)對銀行的挑戰(zhàn)20世紀80年代以來，隨著技術(shù)的不斷進步，保險、共同基金和資本市場的迅速擴大，使得銀行的資產(chǎn)和負債業(yè)務利差迅速縮小。比如，1975年，美國的商業(yè)銀行吸納了全美55％的資金，共同基金吸納了31％的資金；到了1999年，銀行存款的比例下降到了26％，共同基金的份額上升為61％。當然，這一切并非全因為“信息化”，但信息技術(shù)手段的提高無疑使得資金流動更加便捷，銀行地位下降這一趨勢無法避免地會繼續(xù)加快。這在中國體現(xiàn)也非常明顯：資本市場資金日漸充沛、銀行資金日益分流。比如近期推出的銀證通業(yè)務，這項業(yè)務的廣泛開展使得銀行資金更容易地流向了資本市場。2） 非銀行企業(yè)對銀行的挑戰(zhàn)最近通用電子、通用汽車等大型跨國公司在互聯(lián)網(wǎng)上推出的與電子商務有關(guān)的融資服務表明，非銀行的企業(yè)也正成為商業(yè)銀行潛在的、強大的競爭對手，銀行與非銀行的界限日益模糊?，F(xiàn)在的金融業(yè)是一種實行許可制度的特殊行業(yè)，市場的準入和退出、市場經(jīng)營范圍及經(jīng)營運作方式都有嚴格的管制，國與國之間的管制壁壘，把金融業(yè)無形地分割開來，銀行業(yè)在國內(nèi)及國外的進入管制，無形中為銀行的經(jīng)營創(chuàng)造了一個相對寬松的壟斷環(huán)境。盡管現(xiàn)實中的銀行業(yè)也是一個競爭性十分強烈的行業(yè)，但相對與金融自由化、網(wǎng)絡化、全球金融開放化為主要特征的信息化時代而言，現(xiàn)在銀行的生存環(huán)境要寬松舒適得多。而金融信息化擴大了金融戰(zhàn)場，金融自由化的浪潮放寬了金融準入的條件，未來不再是只有銀行能經(jīng)營網(wǎng)上金融業(yè)務。銀行不再只和同行一較長短，還得面對來自異業(yè)的挑戰(zhàn)。3） 外資銀行對中資銀行的挑戰(zhàn)中國已經(jīng)加入WTO，信息化的競爭，將是中國銀行業(yè)面臨的最先沖擊。如去年6月渣打銀行新任中國區(qū)總裁黃遠輝先生在北京舉行的交接儀式上坦言，當外資銀行的人民幣業(yè)務被放開后，網(wǎng)上銀行業(yè)務將成為外資銀行與中資銀行市場競爭的分水嶺。4） 國內(nèi)銀行間相互競爭的挑戰(zhàn)比如，招商銀行過去只是一個地方性質(zhì)的股份制商業(yè)銀行，地位固然不能和工、農(nóng)、中、建相比，即使在交行領頭的股份制銀行序列里，也只是忝居后列的小兄弟。然而通過發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務，招商銀行獲得了一項其它銀行無法比擬的核心能力，在銀行同業(yè)中的地位也隨之上升了。其“名聲”甚至超過了國內(nèi)的一些“老牌”銀行。5） 銀行內(nèi)部要減少分支機構(gòu)的挑戰(zhàn)銀行信息化到了一定階段后，將不用花大量資金來建設分行，這會使分支結(jié)構(gòu)收縮。如歐洲興起網(wǎng)上銀行后，英國的銀行在一年內(nèi)就關(guān)閉了3000多家銀行分支機構(gòu)。因為開辦一個Internet銀行，所需的成本只是硬件、軟件、少量智能資本投入相對較少，而傳統(tǒng)銀行的開辦則需大量土地、資金、人力和建筑，所以相比之下開辦一個Internet銀行成本低得多。香港恒生銀行副董事長兼行政總裁鄭海泉認為，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展，傳統(tǒng)地區(qū)分行的作用可能下降。6） 服務質(zhì)量的挑戰(zhàn)信息化時代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營和服務模式，出現(xiàn)了網(wǎng)絡銀行、自助銀行、無人銀行、電話銀行、信息服務中心等，以此來實現(xiàn)以客戶為中心，提供全功能、個性化的服務模式?，F(xiàn)代銀行由原有的儲蓄、信貸基本業(yè)務，向儲蓄、信貸、投資、咨詢、中間業(yè)務等多方向發(fā)展。信息化服務模式為客戶提供超越時空的“AAA”式服務，即在任何時候（Anytime）任何地方（Anywhere）、以任何方式(Anyhow)為客戶提供每年365天，每天24小時的全天候金融服務。良好的服務是銀行之本，信息化帶來的新的服務方式是銀行面臨的最為迫切的挑戰(zhàn)之一。 柜面業(yè)務虛擬革命隨著金融同業(yè)競爭的日趨激烈，各銀行都強烈意識到，要吸引、留住更多的客戶并最終在競爭中取勝，必須與時俱進，不斷推出新的金融產(chǎn)品、新的服務工具和服務方式，最大限度地滿足客戶需求，因而不惜人力、物力、財力，加快開發(fā)和研究。于是，自助銀行、網(wǎng)上銀行、銀證通、炒匯通、一卡通等紛紛問世。我國銀行業(yè)信息化建設業(yè)務起步較晚，主要是在20世紀80年代后期才出現(xiàn)的。改革開放20多年來，我國金融電子化建設從無到有、從小到大、從單項業(yè)務到綜合業(yè)務，取得了令人矚目的成績。銀行信息化的發(fā)展，已從根本上改變了傳統(tǒng)的金融業(yè)務處理模式，建立在計算機和通信網(wǎng)絡基礎上的電子清算系統(tǒng)、柜臺服務系統(tǒng)和金融管理信息系統(tǒng)，表明一個多功能的、開放的金融信息化體系已初步形成。據(jù)不完全統(tǒng)計，到1999年底，[9]我國金融系統(tǒng)已擁有大中型計算機900臺（套）以上、小型機8000臺（套）以上、微機80多萬臺以上、自動柜員機（ATM）4萬多臺、銷售點終端（POS ）近40萬臺以及數(shù)量可觀的其它金融專用工具。中國金融數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡基本框架已經(jīng)建成，商業(yè)銀行電子化營業(yè)網(wǎng)點已達到20多萬個，全國絕大部分的城市商業(yè)銀行柜面業(yè)務已實現(xiàn)計算機管理。同時，人民銀行電子聯(lián)行系統(tǒng)柜面業(yè)務已實現(xiàn)計算機管理?？芍^“風光”無限。尤為可喜的是這些“風光”并未使我國的銀行陶醉，比如一向忙于爭搶客戶、擴張網(wǎng)點的四大銀行目前正在掀起前所未有的技術(shù)革命浪潮，以期在中國銀行業(yè)對外開放之前革除各分支機構(gòu)各自為政、客戶資源割裂而引致的業(yè)務創(chuàng)新滯后的弊端。據(jù)悉，去年我國銀行業(yè)在信息化建設方面的投入已逾100億元。今年四大國有商業(yè)銀行更是無一不計劃斥資數(shù)十億甚至逾百億展開世紀性的技術(shù)大革命。雖然現(xiàn)階段網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行想要吸引信用合作社的主要客源尚有困難，但對都會地區(qū)上班族或大專院校學生而言，網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行仍有其吸引力。促使網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行發(fā)展的驅(qū)動力，主要來自于它所帶給消費者的便利性、跨地域性、信息豐富性，以及對銀行業(yè)者的成本誘因，以下分別說明之。1） 顧客不用舟車往返、排隊等候，24小時日夜服務消費者透過Internet聯(lián)機至銀行主機，在家即可處理銀行賬戶轉(zhuǎn)賬、付款，不但節(jié)省舟車往返所需要的時間及交通成本，更不需要在銀行大廳等候行員服務。此外，顧客大可利用下班后或周末時間在家上網(wǎng)，而不須放棄午餐或趕三點半，在銀行鐵門拉下前趕至銀行替兒女繳學費或辦理定存。178。 以美國Union銀行為例，由于透過網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行線上轉(zhuǎn)賬只需要一天時間，比起郵寄個人支票得提前一星期寄出更為方便，故有20 ％的線上顧客由其它銀行轉(zhuǎn)至Union開戶。 2） 打破地域性之進入障礙，服務觸角遍及全球?qū)οM者而言，選擇銀行的重要考慮因素之一是距離，顧客往往會選擇在住家或工作地點附近開戶，這也是國內(nèi)郵局業(yè)務蓬勃發(fā)展的主要原因之一。但Internet打破了傳統(tǒng)地理疆界限制，每一臺個人計算機可代表一位服務人員，每一臺服務器即代表一間分行，故網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行可以彌補分行據(jù)點不足的問題，甚至在未來有替代傳統(tǒng)分行的可能性。據(jù)IBM估計，歐美地區(qū)在網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行興起后，傳統(tǒng)分行占服務通路之比率將由目前的56％降至41 ％。再者，國內(nèi)銀行為掌握匯市、拓展海外市場，往往會選擇在國外大都市設立分行，但在加州、德州的留學生、移民者，卻無法利用設立在紐約或華盛頓的銀行分行。而透過網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行，無論是身在何處的海外華人或外籍人士，都可輸入同一地址進入銀行網(wǎng)頁進行帳務處理，留學、出差或移民海外的臺灣人民，也可保留國內(nèi)戶頭進行股市投資或買賣基金，真正達到全球服務之目標。 3） 豐富且實時更新之信息，有助于對外之溝通 傳統(tǒng)銀行一直無法跳脫保守、封閉及僅是存放款機構(gòu)的刻板印象，但設立網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行可以傳達出跟上時代的信息，建立企業(yè)形象。且透過Internet文件可擴充性與超鏈接(Hyperlink)的本質(zhì)，銀行可展現(xiàn)較佳的商品組合能力，將活儲、定存、基金、貸款、信用消費等銀行產(chǎn)品重新包裝、組合，針對不同市場族群開發(fā)差異化服務。 4） 柜面業(yè)務網(wǎng)絡化的建置及維護成本遠低于傳統(tǒng)分行 根據(jù)Booz Allen amp。 Hamilton顧問公司研究，無論是網(wǎng)站建置成本或年維護費都遠低于傳統(tǒng)分行設置、維護成本，故柜面業(yè)務網(wǎng)絡化吸引傳統(tǒng)銀行的訴求點之一，即在于成本節(jié)省。 5） 柜面業(yè)務網(wǎng)絡化每筆交易成本不到分行的1 ％ 透過Internet查詢余額、轉(zhuǎn)賬、預約申請，可有效節(jié)省人力、降低每筆交易變動成本。據(jù)Gemini顧問公司估計，若不同型式銀行服務的使用者均達到經(jīng)濟規(guī)模臨界點(Critical Mass)時，透過銀行柜員處理每筆交易的成本要七美元，而透過網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行卻只需要一美元，兩者差距超過百倍，故變動成本節(jié)省更是對銀行業(yè)者的一大誘因。 除上述五大驅(qū)動力外，由于銀行業(yè)講求規(guī)模經(jīng)濟，業(yè)者間相互購并的例子屢見不鮮，故還可利用Internet TCP/IP通訊協(xié)議加速銀行購并行動。以銀行市場、科技領先者Wells Fargo收購FIBC(First Interstate Bancorp39。s California)為例，[7]FIBC的二百萬名顧客、四百零五家分行與七百七十五臺ATM，在短短一百三十二天內(nèi)就被Wells Fargo吸收合并，相較于過去兩家資產(chǎn)超過五百億美元的銀行購并案至少要二年才能塵埃落定，Wells Fargo利用原有網(wǎng)絡基礎將不同銀行體系串連，時間大幅縮短。1） 個人理財軟件包仍是市場主流最早風行的網(wǎng)絡銀行，是利用個人理財軟件包作為使用者接口，如Intuit的Quicken、微軟的Money，或MECA的Managing Your Money，經(jīng)由電話撥接連上存款銀行專屬網(wǎng)絡，或?qū)ｉT從事付款服務第三者公司(如Check Free)的專屬網(wǎng)絡進行賬務處理。 由于長途電話費率較高，因此這種方式以地區(qū)性顧客為主；其次，使用者必須負擔較高的變動成本，因為使用者每年必須付三十五美圓左右購買新版?zhèn)€人理財軟件包，或支付Check 。不過由于此種方式進入市場時點早、普及率高，再加上個人理財軟件包發(fā)展相當成熟、可跨平臺使用，因此仍是網(wǎng)絡銀行的市場主流。 2） 線上服務成本低廉第二種方式是透過線上服務業(yè)者進行電子轉(zhuǎn)賬，使用者可透過Prodigy與其十七家協(xié)力銀行聯(lián)機，或透過America Online(AOL)與其二十八家簽約銀行(包括Citibank、First Union、Chase Manhattan等)交易。這種方式的優(yōu)點在于成本較低，每月只需支付AOL十九?九五美元固定費率聯(lián)機費用，便可以享受信息內(nèi)容、金融理財、線上購物等多項服務。但相對而言，低成本的代價便是聯(lián)機品質(zhì)較差，網(wǎng)絡塞車情況嚴重。 3） 柜面業(yè)務網(wǎng)絡化突破現(xiàn)有軟件、通訊與地域性限制網(wǎng)際網(wǎng)絡銀行主要是指個人與家庭使用者可以使用任何廠牌的瀏覽器，利用開放式的Internet連上銀行網(wǎng)頁，以獲得其所需要的信息或進行線上資金移轉(zhuǎn)。一般而, 言，銀行網(wǎng)頁所提供的服務內(nèi)容不超出以下五種類型： a. 基本信息：包括公司簡介、金融商品介紹、各類存款、貸款、利率、匯率信息查詢等。b. 預約申請：如以電子郵件索取信用卡申請書、海外基金資料等。c. 理財信息：涵蓋理財秘訣、稅務申報、匯利率走勢分析等理財咨詢。d. 個人信息：可查詢個人賬戶余額、信用卡賬單或繳費通知單等資料。e. 線上資金移轉(zhuǎn)：包括個人賬戶轉(zhuǎn)賬、付費等。 柜面分支點的改造銀行業(yè)務虛擬化進程包含著對傳統(tǒng)分支點進行削減和戰(zhàn)略性整和的要求。在電子分銷系統(tǒng)逐步替代傳統(tǒng)分支行某些功能之際，重視審視傳統(tǒng)分支點的功能，調(diào)配流程，便成為分銷系統(tǒng)再造的重要內(nèi)容。1） 百貨店型和專賣店型柜面分支點因地制宜地考慮銀行柜面分支點的功能內(nèi)容存在是銀行再造中分銷系統(tǒng)再造的核心策略。，把地區(qū)特性和關(guān)鍵地段作為銀行分支點的選擇原則，改造了其分支網(wǎng)絡，形成了兩種類型的分支機構(gòu)：百貨店型和專賣店型分支點。百貨店分支點是一種地區(qū)級的銀行，通常處于交通便利、繁忙的地點，所提供的是銀行全套金融產(chǎn)品和服務乃至包括房地產(chǎn)買賣