【正文】 給銀行的管理、效益以及聲譽(yù)帶來了巨大的負(fù)面影響，因此，柜面操作風(fēng)險管理越來越引起銀行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)的重視。同時柜面操作風(fēng)險事件由于難以在事前充分預(yù)期，并且具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對柜面操作風(fēng)險管理的難度，因此，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險管理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營管理過程中面臨的一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。4 / 57第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形勢分析一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險（一）操作風(fēng)險的表現(xiàn)形式及特點(diǎn)根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義，操作風(fēng)險是指由于不完善或有問題的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險。例如內(nèi)部人員虛報頭寸、內(nèi)部人員偷盜、在員工賬戶上進(jìn)行內(nèi)部交易等。聘用員工做法和工作場所安全性引起的風(fēng)險事件。有意或無意造成的無法滿足某一顧客的特定需求，或者是由于產(chǎn)品的性質(zhì)、設(shè)計(jì)問題造成的失誤。業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈，例如軟件或者硬件錯誤、通信問題以及設(shè)備老化。從上述操作風(fēng)險的表現(xiàn)形式可以看出，相對于其他類型風(fēng)險，操作風(fēng)險具有5 / 57內(nèi)生性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險事件主要是高頻率、低概率事件。累積倍增性。由于柜面交易與銷售是無法完全實(shí)現(xiàn)電腦程序“機(jī)控”的，柜面操作風(fēng)險中最常見、最基礎(chǔ)的風(fēng)險還是人為風(fēng)險，即人員操作不當(dāng)或失敗以及職業(yè)道德缺失而導(dǎo)致的風(fēng)險。二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險的成因分析（一）柜面操作風(fēng)險認(rèn)知存在偏差和錯誤對操作風(fēng)險認(rèn)識偏差6 / 57（1）操作風(fēng)險不重要。但事實(shí)上，操作風(fēng)險對外造成的影響卻很深遠(yuǎn)，尤其對商業(yè)銀行的品牌形象毀損巨大。業(yè)務(wù)調(diào)查、監(jiān)測、評價等事前、事后控制較為薄弱，風(fēng)險控制過度依靠于業(yè)務(wù)辦理的事中過程控制。部分銀行從業(yè)人員文化水平偏低，業(yè)務(wù)知識和技能薄弱，知識和年齡結(jié)構(gòu)不合理，不能適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。相關(guān)業(yè)務(wù)人員數(shù)量較少（1）相關(guān)操作人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量不匹配。近年來，柜面大量的熟練員工都被充實(shí)到客戶經(jīng)理的隊(duì)伍，致使前臺留下的都是新員工或年齡偏大不適應(yīng)其他崗位的員工；同時新入行的員工雖然學(xué)歷較高，但工作能力不能很快達(dá)到業(yè)務(wù)要求，如此循環(huán)往復(fù)，柜7 / 57臺成為新員工的培訓(xùn)基地，經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)知識和操作技能欠缺，也是造成操作風(fēng)險的一個重要原因?，F(xiàn)在很多商業(yè)銀行尚未建立起戰(zhàn)略層面、基本制度層面和操作層面等不同層面的內(nèi)控制度，大多由各業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)管理辦法或操作手冊代替，造成制度對風(fēng)險的控制力達(dá)不到要求；制度的規(guī)定大多過于籠統(tǒng)不能很好的指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)踐；有時關(guān)于同一業(yè)務(wù)不同部門制定的規(guī)章互不銜接甚至互相沖突，造成基層執(zhí)行混亂。多是情況下案件發(fā)生時因?yàn)椴僮髦写嬖谟姓虏谎?、有令不行、有禁不止，未按照相關(guān)業(yè)務(wù)及管理規(guī)定操作或辦理業(yè)務(wù)，基本制度的執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效落實(shí)所致。系統(tǒng)對操作結(jié)果的檢查、核對的控制力度比較大，面對過程操作的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險控制不夠。新版本及升級版本的不斷投產(chǎn)，流程頻繁整合，柜員在實(shí)際工作中并不能及時得到培訓(xùn)，只能在操作中走一步算一步，這樣很容易在操作中產(chǎn)生風(fēng)險。此外，面臨外部諸多不良誘惑，銀行個別員工職業(yè)道德的缺失又從內(nèi)部推動了案件風(fēng)險的積聚，加大了商業(yè)銀行案件風(fēng)險防控工作的壓力。9 / 57（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn)隨著市場競爭的加劇，為了更好地適應(yīng)客戶多元化、個性化的價值需求，商業(yè)銀行加快了在產(chǎn)品、服務(wù)、流程方面的創(chuàng)新步伐?；诖?，改進(jìn)柜面操作風(fēng)險的內(nèi)控手段，是商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險內(nèi)控管理的必然選擇。銀行當(dāng)前尤其關(guān)注存款被盜、存款挪用、存款掛失、協(xié)助執(zhí)行等環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險。案情簡介近年，東風(fēng)公司社保中心發(fā)生一起挪用公款案。檢察機(jī)關(guān)查明，2022 年至2022 年，李志勇以給中間拉款人及存款單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人高額好處費(fèi)為誘餌，將存款單位資金“引存”到指定銀行，隨后對銀行工作人員進(jìn)行拉攏腐蝕賄賂，內(nèi)外勾結(jié)，將存款單位存入銀行的資金轉(zhuǎn)入自己控制的賬戶，總額超過 5 億元。在這個過程中，銀行“內(nèi)鬼”扮演重要角色。翻閱武漢市中院的一審判決書，發(fā)現(xiàn)這樣的“蠹蟲”達(dá)十多人。部分銀行出事后“捂蓋子”，變相縱容了不法分子，使得李志勇得以在長達(dá) 7 年的時間里，從最初盜用 1000 萬元、2022 萬元直至盜用 5 億多元資金而未被發(fā)現(xiàn)。（2）偽造存款證實(shí)書2022 年 3 月，李志勇購買了虛假的空白存款證實(shí)書、私刻了建行某支行公章及柜臺人員印章，在銀行“內(nèi)鬼”協(xié)助下偽造了東風(fēng)公司社保辦 2022 萬元的存款證實(shí)書。當(dāng)保利財(cái)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)賬戶有問題后，李志勇為掩蓋犯罪事實(shí)，伙同保利財(cái)務(wù)總監(jiān)代小勇，找借口將名義上還有 9000 萬元存款的銀行賬戶轉(zhuǎn)至工商銀行。比如在瀘州老窖公司“丟失” 億元銀行存款一案中，有數(shù)名詐騙人員偽造公司資料和印章，冒用公司名義到銀行完成掛失、開戶、轉(zhuǎn)賬等操作，盜取該公司在銀行的 億元存款。第二種是銀行內(nèi)部員工與外部社會人員勾結(jié)詐騙。第三種情況是銀行內(nèi)部員工利用職務(wù)之便，誘騙儲戶多次輸入密碼，竊取客戶信息，偽造客戶身份盜取存款。針對本案第二種情況，尚福林指出將專項(xiàng)查處，深查嚴(yán)糾管理漏洞，確?？蛻艉戏?quán)益和銀行業(yè)合規(guī)經(jīng)營。如浙江銀監(jiān)局已部署轄內(nèi)銀行對 2022 年以來的大額存取款相關(guān)制度規(guī)范、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)人員開展全覆蓋式的風(fēng)險排查；廣東、上海銀監(jiān)局要求轄內(nèi)銀行從賬戶存取、變更、賬務(wù)核對13 / 57等全流程開展風(fēng)險排查，嚴(yán)防管理漏洞。違規(guī)辦理掛失手續(xù)特別是在以前內(nèi)控制度不太完善之際，工作人員對于內(nèi)部職工或社會上的熟人來掛失，沒有認(rèn)真審核掛失人身份，不按照規(guī)定的流程辦理掛失業(yè)務(wù)，僅憑領(lǐng)導(dǎo)一句話、同事一聲招呼 一枚印章或是代簽個名字就辦理掛失手續(xù)，未能切實(shí)做到防范風(fēng)險于未然?！帮L(fēng)險防范”相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，儲蓄機(jī)構(gòu)辦理掛失手續(xù)時必須按《儲蓄管理?xiàng)l例》第三十一條及中國人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定第三十七條的規(guī)定 要求儲戶持本人身份證明辦理存單、存折和密碼、印鑒的掛失手續(xù)。儲蓄機(jī)構(gòu)未待存單掛失七天后，便為申請人、冒領(lǐng)人辦理了支取存款手續(xù)如若造成儲戶的儲蓄存款被冒領(lǐng)，該儲蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！景盖楹喗椤績舸鎲翁摷賿焓г獗I取，銀行判賠一切損失70 歲的張榮（化名）是兵團(tuán)第八師某團(tuán)場的退休職工。當(dāng)即決定去銀行取出存款。2022 年 12 月 18 日，法院依法判決：儲蓄銀行支付張榮存款 3500 元（2022 元+1500 元） ，賠償張榮存款利息損失 元，賠償張榮交通費(fèi)損失 150元。15 / 572022 年 11 月 1 日，石河子市人民法院公開開庭審理了這起案件。張榮持合法有效存單，要求銀行按約支付存款及相應(yīng)利息，符合法律規(guī)定和合同約定。尤其，銀行規(guī)定“掛失期滿后辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單(折)、卡或支取存款手續(xù)，只能由原存款人辦理而不能代理” ，而銀行提供的支取存款手續(xù)，也表明銀行未正確識別取款人，在辦理掛失業(yè)務(wù)時未盡到謹(jǐn)慎審查義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定違約責(zé)任。針對該類問題，我們認(rèn)為應(yīng)關(guān)注以下兩方面：（1）存單掛失及提取業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)首先，要嚴(yán)把“存單掛失”關(guān)，考慮存款人辦理“存單掛失”時可能出現(xiàn)的各種特殊情況，為維護(hù)儲戶的正當(dāng)利益，儲蓄網(wǎng)點(diǎn)在受理“存單掛失”時，對掛失人應(yīng)給予充分的同情、理解和信任，在當(dāng)時無法提供所需證件的情況下，為防止存款被冒領(lǐng)，應(yīng)及時為其辦理口頭掛失。為避免存款被騙，經(jīng)辦人員在執(zhí)行這一規(guī)定時一定要慎之又慎，在沒有足夠證據(jù)證明“存單掛失”真實(shí)性的情況下，盡管已辦理了掛失手續(xù)，但也不能為其辦理提前支取。其次，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高執(zhí)行能力?？陬^掛失中的風(fēng)險關(guān)于儲戶在進(jìn)行口頭、電函掛失時是否需要按照書面掛失的要求提供證件及帳戶資料的問題?！薄度舾梢?guī)定》第三十七條規(guī)定：“儲戶的存單、存折如有遺失，必須立即持本人居民身份證明，并提供姓名、存款時間、種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情況，書面向原儲蓄機(jī)構(gòu)正式聲明掛失止付。b 認(rèn)為在書面申請掛失的場合，銀行有機(jī)會面對申請人本人，通過對照身份證，對其身份進(jìn)行核驗(yàn)，以審查其是否確屬儲戶本人，而在口頭或函電掛失的場合則無此條件。嚴(yán)格遵循《儲蓄管理?xiàng)l例》、《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》，不違章操作，不違規(guī)辦理全身心投入、杜絕失誤。保證業(yè)務(wù)安全、高效、規(guī)范。商業(yè)銀行尤其是各營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和柜臺業(yè)務(wù)人員務(wù)必高度重視，加強(qiáng)這方面法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高協(xié)助執(zhí)行的工作能力。該行工作人員以需經(jīng)過行領(lǐng)導(dǎo)同意為由，拒絕將查詢回執(zhí)交給執(zhí)行人員。案例二：2022 年 5 月 15 日，徐州市銅山區(qū)法院對拒不協(xié)助法院查詢存款的徐州某商業(yè)銀行送達(dá)了罰款決定書，處 50 萬元罰款。鑒于該行拒不協(xié)助法院查詢存款的行為，銅山法院依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百一十四條第一款第二項(xiàng)、第一百一十無條的規(guī)定，對該銀行罰款 50萬元。于是有的金融機(jī)構(gòu)在實(shí)踐中自覺不自覺地推行起了法律實(shí)用主義、利已主義，只想享受法律賦予的權(quán)利，不愿履行法律規(guī)定的義務(wù)。有的工作人員對自己應(yīng)當(dāng)履行的協(xié)助義務(wù)及不履行協(xié)助義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的法律后果缺乏正確的認(rèn)識，導(dǎo)致無視法律規(guī)定，我行我素?！撅L(fēng)險分析】銀行不協(xié)助法院工作的法律后果依據(jù)我國民事訴訟法規(guī)定，銀行和信用合作社和其他有儲蓄業(yè)務(wù)的單位接到人民法院協(xié)助執(zhí)行通知書后，拒不協(xié)助查詢、凍結(jié)或劃撥存款的，法院可對該單位或其主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人予以罰款等。代位權(quán)是一種法定債權(quán)，即無論當(dāng)事人是否約定，債權(quán)人都享有此種權(quán)能。銀行等辦理儲蓄業(yè)務(wù)的單位拒絕協(xié)助法院執(zhí)行或者擅自劃撥法院已凍結(jié)的款項(xiàng)等行為不僅構(gòu)成妨害民事訴訟的行為，而且構(gòu)成了對債權(quán)人的侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。法院的幫助緩解了溫州地區(qū)不良貸款的壓力。銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與法院、監(jiān)管部門聯(lián)系，認(rèn)真落實(shí)法律規(guī)定的相關(guān)要求，充分發(fā)揮聯(lián)動機(jī)制的作用，保證法院便捷、迅速地依法查詢、凍結(jié)、劃撥被執(zhí)行人的存款，盡快執(zhí)結(jié)案件，使申請執(zhí)行人及時實(shí)現(xiàn)生效法律文書確定的權(quán)利。人民法院執(zhí)行人員在銀行協(xié)助執(zhí)行過程中也要有意識地對有關(guān)人員進(jìn)行宣傳教育，使他們掌握銀行協(xié)助法院執(zhí)行的有關(guān)法律規(guī)定，認(rèn)識到銀行協(xié)助法院執(zhí)行是自己應(yīng)盡的法律義務(wù)，同時，更要讓他們熟知不協(xié)助法院執(zhí)行會帶來的法律后果，特別是該受到何種處罰，促使其做到積極自覺地協(xié)助人民法院做好查詢、凍結(jié)、劃撥工作。支票類、匯票類、賬戶管理費(fèi)等結(jié)算業(yè)務(wù)是案例多發(fā)區(qū)。臨柜人員幾乎每天都要受理支票業(yè)務(wù)，然而有些柜員只要業(yè)務(wù)量，不要質(zhì)量，工作中時常忽略支票操作風(fēng)險，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛案件，應(yīng)引起重視。支票正面及被背書人處均蓋有該公司財(cái)務(wù)專用章和法定代表人的兩枚印章。但 2022 年 2 月 16 日即該支票失效之第二天，第三人周某祥竟可以到銀行違法取走該支票所記載的全部現(xiàn)金。第二，支票的有效性風(fēng)險。如出票日期、付款人名稱、金額等必須記載22 / 57事項(xiàng)欠缺記載、記載不全或不規(guī)范，容易造成支票無效。第三，空頭支票帶來的風(fēng)險。第五，支票收回處理的風(fēng)險。鑒別結(jié)果要及時通知持票人。其次，規(guī)范操作流程，嚴(yán)密支付手續(xù)。對于不符合規(guī)定的支票，不得辦理支付。對于售出支票，必須加蓋賬號和戶名，以防范和化解風(fēng)險。例如，某銀行金卡賬戶被扣款，法院判決，認(rèn)定在雙方?jīng)]有達(dá)成合意的情況下，銀行無權(quán)單方面收取管理費(fèi)?！緺幾h焦點(diǎn)】銀行無告知收取金卡管理費(fèi)王先生認(rèn)為，銀行在沒有任何事先通知的情況下，每月扣款且無任何告知，這種行為完全構(gòu)成消費(fèi)欺詐。同時，一審法院判決銀行應(yīng)停止收取賬戶管理費(fèi)，銀行不服提起上訴。銀行是主張行使24 / 57合同權(quán)利的一方，但不能證明雙方對此達(dá)成合意，所以無權(quán)收費(fèi)。銀行在向涉訟金卡收取賬戶管理費(fèi)之前，未曾有過賬戶管理費(fèi)收取行為，因此王先生持有并使用金卡的行為也并不代表雙方就賬戶管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)形成合意?？墒?，辦卡收費(fèi)、掛失收費(fèi)、查詢收費(fèi)，銀行的收費(fèi)項(xiàng)目也越來越多。但是，消費(fèi)者感到不滿的是，銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)量太多，消費(fèi)者不僅難以看明白這些龐雜的價格信息，而且沒有討價還價的余地。更要緊的是，既然服務(wù)收費(fèi)為銀行提供了豐厚利潤，在收費(fèi)項(xiàng)目背后，對應(yīng)的也須是更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如某銀行柜員空存盜取銀行現(xiàn)金案件引發(fā)關(guān)注。這個概率，與刁娜“投資”彩票的成本收益比剛好吻合。由于存單本身是真實(shí)的，所以盡管事實(shí)上并沒有資金入賬，但還是可以將虛增的“存款”提取或者轉(zhuǎn)賬出來，成為自己可以支配的資金。但由于管理漏洞重重，刁娜得以輕易得手。周會玲、馮麗麗等其他人員是否直接涉案，公安機(jī)關(guān)還在偵察之中。此前的近 50 天里，該行每天的現(xiàn)金庫存都嚴(yán)重超標(biāo)。調(diào)查結(jié)果表明，由于建行德州分行、平原支行和營業(yè)室相關(guān)管理人員不認(rèn)真履職甚至嚴(yán)重失職，使得刁娜輕松越過授權(quán)、查庫、事后監(jiān)督檢查、庫存現(xiàn)金限額管理控制和安全管理等“五道關(guān)口”和至少十二個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制閘門，從容作案。督導(dǎo)組通過對刁娜案件和建行北京分行的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)建行目前的數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（DCC）沒有完全實(shí)現(xiàn)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行和即時風(fēng)險監(jiān)控這兩項(xiàng)功能的同時在線控制。例如某銀行柜員失誤 400 存款變 4000，銀行為追款凍結(jié)賬27 / 57戶，雖然最后沒有直接損失，但是操作存在違規(guī)，面臨訴訟風(fēng)險。當(dāng)天晚上，王小姐就接到銀行的電話，稱銀行的賬對不上，經(jīng)過工作人員的反復(fù)核算和調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)是給王小姐戶頭上多存了3600 元錢，把其中 400 元當(dāng) 4000 元存給了她，并要求她第二天回銀行退款。可見，銀行對客戶賬戶內(nèi)的資金進(jìn)行了凍結(jié)?！板X款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)。阿琴看取款憑證上顯示：取款金額 22400 元，她簽了字，拿著錢數(shù)也沒數(shù)轉(zhuǎn)身就走了?！竞弦?guī)風(fēng)險】銀行能否私自凍結(jié)客戶賬號？英國一臺 ATM 機(jī)發(fā)生故障，在顧客取款時吐出雙倍數(shù)額現(xiàn)金，事后銀行稱錯在自己，顧客可以不用歸還多余