【正文】 險的表現(xiàn)形式可以看出，相對于其他類型風(fēng)險，操作風(fēng)險具有5 / 57內(nèi)生性、廣泛性、復(fù)雜性的特點。交易失敗、過程管理出錯、與合作伙伴或賣方的合作失敗。業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈，例如軟件或者硬件錯誤、通信問題以及設(shè)備老化。實物資產(chǎn)損壞。有意或無意造成的無法滿足某一顧客的特定需求，或者是由于產(chǎn)品的性質(zhì)、設(shè)計問題造成的失誤。例如，工人賠償要求、違反雇員的健康安全規(guī)定、有組織的罷工以及各種應(yīng)對顧客負有的責(zé)任。聘用員工做法和工作場所安全性引起的風(fēng)險事件。第三方的詐騙、盜用資產(chǎn)、違犯法律的行為。例如內(nèi)部人員虛報頭寸、內(nèi)部人員偷盜、在員工賬戶上進行內(nèi)部交易等。內(nèi)部欺詐。4 / 57第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形勢分析一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險（一）操作風(fēng)險的表現(xiàn)形式及特點根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義，操作風(fēng)險是指由于不完善或有問題的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險。最后從理論高度，研究了現(xiàn)存銀行業(yè)內(nèi)柜面操作風(fēng)險的控制機制，以及存在的問題，并給予了對應(yīng)的改進建議。同時柜面操作風(fēng)險事件由于難以在事前充分預(yù)期，并且具有較強的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對柜面操作風(fēng)險管理的難度，因此，加強柜面操作風(fēng)險管理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營管理過程中面臨的一項重要的挑戰(zhàn)。頂 風(fēng) 作 案 ： 商 業(yè) 銀 行 柜 面 業(yè) 務(wù) 操 作 風(fēng) 險 案 例 集 萃? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形勢分析? 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解? 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例精解? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控1 / 57本期專題：頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例集萃正文目錄第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形勢分析 ...........................................................4一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險 ....................................................4（一）操作風(fēng)險的表現(xiàn)形式及特點 .............................................................4（二）柜面操作風(fēng)險限定及特征 .................................................................5二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險的成因分析 ....................................................5（一）柜面操作風(fēng)險認知存在偏差和錯誤 .................................................5（二）柜面人員質(zhì)和量存在問題 .................................................................6（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計和執(zhí)行不足 .........................................................7三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn) ................................................................8（一）內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的新挑戰(zhàn) .................................................................8（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn) .................................................................8（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn) .........................................................8第二章 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解 .........................................................10一、儲蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ......................................................................................10（一）存款丟失風(fēng)險及案例分析 ...............................................................10（二）存款掛失風(fēng)險及案例分析 ...............................................................13（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險及案例分析 ...............................................................17二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ......................................................................................21（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析 ...............................................................21（二）賬戶管理費糾紛及案例分析 ...........................................................23三、會計出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ..............................................................................25（一）現(xiàn)金被盜案例分析 ...........................................................................25（二）操作失誤案例分析 ...........................................................................27第三章 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例精解 .................................................30一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ..................................................................................30（一）銀行卡盜刷案 ...................................................................................30（二）銀行卡存款失蹤案 ...........................................................................32二、電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ..............................................................................34（一）網(wǎng)上銀行糾紛案 ...............................................................................34（二）電話銀行糾紛案 ...............................................................................412 / 57三、理財業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ......................................................................................44（一）銀行委托理財糾紛案 .......................................................................44（二）虛假宣傳理財產(chǎn)品案 .......................................................................47第四章 柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控 .................................................................................50一、現(xiàn)階段商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險防控手段 ..................................................50（一）崗位方面控制機制 ...........................................................................50（二）稽核、檢查方面控制機制 ...............................................................50（三）集約化、IT 升級技術(shù)創(chuàng)新方面 ......................................................51（四）人員管理、激勵約束手段 ...............................................................51二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險內(nèi)控手段存在的問題 ..................................52（一）管理職責(zé)相對分散，難以形成合力 ...............................................52（二）考核評價機制不利于合規(guī)培育 .......................................................52（三）風(fēng)險評估和評價無法滿足精細化管理要求 ...................................53（四）柜面業(yè)務(wù)制度的繁雜影響執(zhí)行效果 ...............................................53（五）風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力欠缺 ...............................................53三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險內(nèi)控手段的改進建議 ..........................................54(一)整合管理資源 .......................................................................................54(二)構(gòu)建多元化的激勵機制 .......................................................................55(三)建立風(fēng)險量化評估體系 .......................................................................55(四)系統(tǒng)梳理規(guī)章制度 ...............................................................................55(五)優(yōu)化柜面操作風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng) ...............................................................56(六)持續(xù)流程銀行建設(shè) ...............................................................................563 / 57前言近期，銀行業(yè)內(nèi)存款失蹤類案例高發(fā)，揭示我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險不容忽視，此外銀行柜面操作風(fēng)險已經(jīng)成為商業(yè)銀行基層營業(yè)機構(gòu)日常運營中面臨的最大最直接的風(fēng)險。實踐證明，柜面操作風(fēng)險的失控給銀行的管理、效益以及聲譽帶來了巨大的負面影響，因此，柜面操作風(fēng)險管理越來越引起銀行基層營業(yè)機構(gòu)的重視。本文分四章，從商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的當(dāng)前形勢分析，到商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險真實案例詳解，結(jié)合當(dāng)前儲蓄業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)方面的案例披露暴露出來的柜面操作風(fēng)險類型，并附以對策建議，全方位研究分析銀行面臨的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。敬請關(guān)注本期專題：《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例集萃》 。 《巴塞爾新資本協(xié)議》將操作風(fēng)險分為由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)的四類風(fēng)險，并將其歸納為七種表現(xiàn)形式。有機構(gòu)內(nèi)部人員參與的詐騙、盜用資產(chǎn)、違反法律以及公司的規(guī)章制度的行為。外部欺詐。例如搶劫、偽造、開具空頭支票以及黑客行為對計算機系統(tǒng)的損壞。由于不履行合同或者不符合勞動健康、安全法規(guī)所引起的賠償要求?？蛻簟a(chǎn)品及業(yè)務(wù)做法引起的風(fēng)險事件。例如受托人違約、濫用秘密的客戶信息、銀行賬戶上的不正確的交易行為、洗錢、銷售未授權(quán)產(chǎn)品等。由于災(zāi)難性事件或其他事件引起的有形資產(chǎn)的損壞或損失，例如恐怖事件、地震、火災(zāi)、洪災(zāi)等。涉及交割及流程管理的風(fēng)險事件。例如交易數(shù)據(jù)輸入錯誤、間接的管理失誤、不完備的法律文件、未經(jīng)批準(zhǔn)訪問客戶賬戶、合作伙伴的不當(dāng)操作以及賣方糾紛等。（二）柜面操作風(fēng)險限定及特征本文所提及的柜面操作風(fēng)險，是指在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)中，因不完善或有問題的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險。高頻低率性。 “高頻率”是指柜面操作風(fēng)險事件發(fā)生的頻率高，常常是普遍存在、屢查屢犯，諸如授權(quán)流于形式、不相容崗位混崗等；“低概